銷售成功的關(guān)鍵是什么？銷售員要口才好，能說會道？錯！做銷售最關(guān)鍵的是聽客戶說，學會大膽向客戶提問。這樣做，不僅能很好地找到客戶的“癥結(jié)”，還能讓你快速提升自己的銷售額。
很多企業(yè)在做銷售技能培訓的時候，經(jīng)常會說這樣的話：“找到客戶的痛處?！薄吧系圪n給你兩只耳朵、一張嘴巴，就是要你多聽少說，聽清楚了再說?！?/p>
銷售員們對此深表同意，接著分組進行簡單的訓練：提出問題，自己刻意少說，多聽客戶說。
上面的培訓思維本意是好的，但在現(xiàn)實執(zhí)行中效果卻很差，因為他們不知道銷售員沒有提出足夠多的問題。
經(jīng)常聽到業(yè)績差的銷售員經(jīng)常向銷售經(jīng)理或總監(jiān)抱怨：“如果我們的價格更低，我就能簽更多客戶，產(chǎn)出更高的銷售額?！?/p>
一些公司可能會接受上述理由，選擇降低價格，但最后卻發(fā)現(xiàn)降低價格對贏得更多客戶、提升銷售額其實沒什么幫助。
到底該怎么辦呢？有沒有速成實用的技巧可以快速提升銷售能力，進而增加銷售額？有。
寒星說銷售本期話題：有技巧地大膽向客戶提問！
下面寒星將跟大家一起從“聆聽——同理心——詢問——解決問題”這個思路，結(jié)合案例來探究一下銷售過程中的提問技巧。
一 讓客戶感受到重視：聆聽成功的銷售員都擁有很強的沖動控制力，他會耐心地提出恰當且尖銳的問題，不會通過急著在銷售的早期階段就提出解決問題的方案，從而“摸清”客戶的思考重點；他會與客戶一道認清面臨的問題，討論這些問題可能帶來的后果，并愿意一起去解決這些問題；他擅長在說話前認真聆聽，因為他愿意投入時間去了解客戶最看重的決策標準，所以能夠以完成更高的銷售額。
缺乏沖動控制力的銷售員，在客戶說出了某個問題后，就會立即進入到解決問題的“籠子”里，希望能盡快地為客戶問題提供解決方案。因為這不是他第一次聽到客戶提到這個問題，每天都能重復(fù)聽到或解決相同類似問題，所以他不愿意投入更多時間，甚至不愿意花時間提出充分的問題去了解這個問題對客戶在決策層面上所帶來的影響。
很多銷售員在培訓的時候都會被灌輸要留意客戶的“購買信號”，于是很多銷售員自然而然的會陷入到“購買信號”的陷阱中，銷售員順著信號方向前進，根本沒有思考到客戶面臨的問題可能非常嚴重，沒有思考到公司提供的服務(wù)或產(chǎn)品是否能夠完全滿足客戶的心理預(yù)期。
當客戶做出這樣的表態(tài)：“我們需要解決服務(wù)存在的問題”或是“我們需要不斷改進，才能領(lǐng)先于我們的競爭對手”時，其實就為我們敞開了一扇門——我們的情感可以對他施加影響。
很多銷售員精通運用“購買信號”的技巧，然而也很容易粗心大意出現(xiàn)差錯：因為他們沒有提出充分的問題，沒有將正確的問題或是棘手的問題說出來。
為了讓客戶離“購買信號”更遠一些，寒星推薦運用“3W”法則。當客戶說出他的問題時，你就可以提出下面幾個問題去放慢銷售腳步。
第1個W：為什么（Why）
反問自己：為什么這算得上是一個問題？
你可能并不知道這其中的原因，很可能只是根據(jù)經(jīng)驗去判斷問題。
你可以做出一些假設(shè)，但這并不是幫助成交的有效方法。
比如，某位客戶說：他總是為無法找到優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商而苦惱。客戶這句話并沒告訴我們找不到優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商“”變成一個問題的原因。
是因為之前的供應(yīng)商交貨周期過長影響到他的業(yè)務(wù)？還是因為賬期太長，優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商不愿意合作？——雖然很多客戶的問題聽上去都差不多，但背后的原因卻是不同的。
第2個W：什么（What）
接下來的重點就是要發(fā)現(xiàn)客戶的問題對客戶所帶來的影響。
這個問題對客戶會產(chǎn)生怎樣的影響呢：
難道他們公司正在失去客戶嗎？難道是這個問題影響著公司的聲譽嗎？難道他們公司愿意增加資金投入，從而解決這個問題嗎？
你可以通過指出這個問題在某些方面帶來的特定影響，從而發(fā)現(xiàn)你想要的答案。
比如：這個問題會對客戶在經(jīng)濟層面上帶來什么影響呢（這會讓顧客付出多大的經(jīng)濟成本）？
這個問題會對客戶在戰(zhàn)略發(fā)展層面上帶來什么影響呢（這會影響到公司的全球化擴張策略）？
這個問題對客戶個人會帶來什么影響（他的工作是否因此而受到影響）？
當你發(fā)現(xiàn)了這些問題的答案，那么砍價的會談就開始變成價值導(dǎo)向的會談了，因為你可以幫助客戶發(fā)現(xiàn)選擇合作與否所帶來的后果與影響。
第3個W：什么（What）
第3個問題同樣也是關(guān)于“什么”的問題——這個問題會將第2個的“什么”問題提升到一個全新的層面上?！?個問題可能會衍生出許多其他問題！
要是客戶不去解決問題的話，這會對未來造成什么影響呢？
這個問題會變得更加嚴重嗎？
一年后這個問題會變得更嚴重嗎？
這個問題會嚴重到足以將他們的公司拖垮嗎？
案例1
客戶：“我們的營銷策略需要改變，因為我們市場正在被同行蠶食?！?/p>
銷售員：“這確實是大問題，您覺得現(xiàn)在營銷策略出了什么問題呢？你的理想結(jié)果有哪些在現(xiàn)實中沒有出現(xiàn)呢（即為什么他們的銷售策略會成為一個問題）？”
客戶：“我們其實也想了很多辦法，包括……，但是效果都不好?！?/p>
案例2
銷售員：“沒有找到優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商給你們公司帶來了什么損失呢？你們的銷售額越來越少嗎？因為你們沒有吸引到那些基于價值取向的客戶，所以才被迫降低價格嗎？（這個問題產(chǎn)生了什么樣的經(jīng)濟影響？）”
客戶：“我們其實有很多訂單，但問題出在于利潤空間太低了。我們至少需要得到30%的利潤空間，而現(xiàn)在還不到15%?！?/p>
銷售員：“這確實是個大問題，銷售收益不足會直接影響公司的下一步戰(zhàn)略發(fā)展，是吧？（如果你們安于現(xiàn)狀，這個問題會給公司的未來帶來什么影響？）”
客戶：“我們準備解雇一批員工，我真的不想這樣做。我在這里有很多優(yōu)秀的同事，解雇一批員工也會讓我的工作時間比現(xiàn)在更長。（這個問題對客戶的個人影響就展現(xiàn)出來了。）”
控制自身情緒
“3W”法則可以幫助你提出一系列問題，從而認清客戶的問題以及不解決這些問題可能帶來的后果。這個提問的過程會讓你的客戶思考他們獨特的需求，回答一些不容易回答的尖銳問題。在說話與解決問題的過程中要始終控制你的沖動情緒：多聽少說。
三 詢問1 引導(dǎo)客戶審視自身的狀況
幾年前，一位客戶邀請我們總監(jiān)組織一次沙龍。總監(jiān)向著負責組織的人應(yīng)該選擇那些擅長策略管理咨詢方面的人比較好。于是，總監(jiān)就安排我們部門最優(yōu)秀的經(jīng)理去了。幾天后，總監(jiān)詢問這位客戶沙龍活動的情況，客戶停頓了一下：“馬馬虎虎吧?！?/p>
觥籌交錯之后，他才給總監(jiān)透露： “剛，我不介意與銷售員或是咨詢員會面，但我真的在意浪費時間啊。當我花時間花精力組織人力與某人會面的時候，我希望他能夠提出好的問題。這種問題能夠讓我們傷透腦筋去思考，但你的同事沒有做到這點。”
無需贅言，我的同事沒有得到他的青睞。
那個客戶很好地總結(jié)了一點：忙碌的客戶總是在找尋著優(yōu)秀的銷售員與咨詢師。他們希望自身的思想與行為方式能夠得到全新的“洗禮”。他們在日常的工作與生活中已經(jīng)聽到了太多的“肯定”回答了，所以不想繼續(xù)舉行一次平平淡淡說些“你好”的會面。
除了“3W”法則之外，下面這幾點也可以幫助你更好地提出讓客戶傷透腦筋的問題：
●如果這個問題得不到解決的話，誰將會失去工作？
●你是在找尋一個快速的解決方法，還是想從根本上做出改變呢？
●如果你失去了市場份額，要從你的競爭對手那里重新贏得客戶會面臨著多大困難呢？
●故步自封會造成什么損失？難道你最大的競爭對手也會安于現(xiàn)狀嗎？
●誰阻擋著你做出改變的步伐？
●就責任承擔與執(zhí)行方面的角度去看，你對你的公司做怎樣的評價呢？
優(yōu)秀的銷售員會提出讓客戶認真思考的問題。他們并不害怕提出尖銳的問題，因為優(yōu)秀的客戶會理解銷售員讓他們傷透腦筋的原因。
2 讓客戶找到“病癥”所在
客戶提出的問題通常不是他們面臨的真正問題。優(yōu)秀的銷售員會意識到這點，接著運用解決問題的技能，去發(fā)現(xiàn)背后真正的原因。
解決問題是我們找尋解決方法的一種能力，而情感是牽涉其中的。這就需要在提出好問題時做到有理有節(jié)，而不是被情感控制過早地拋出解決方案。——提出問題可以幫助你更加全面地看待客戶問題，從而看清客戶真正面臨的挑戰(zhàn)，才能在成交的關(guān)鍵時刻提出滿足客戶心意的解決方案。因為你已經(jīng)花時間去了解他所面臨的真正問題與挑戰(zhàn)，所以提出來的方案也是非常具有針對性的。
經(jīng)常有銷售總監(jiān)說：“我的銷售團隊不懂得去開發(fā)客戶，需要培訓?！薄俏覀冎皇翘岢鰡栴}，就立即進入解決問題的模式中去，那么這是容易的。但是，我們不能單純停留在表面問題，而是運用“3W”技能，提出三個有助于我們發(fā)現(xiàn)真正“挑戰(zhàn)”的問題。
（1）“是銷售團隊不懂得開發(fā)客戶，還是開發(fā)客戶的效率太低了？”
因為他的銷售團隊可能非常勤奮地工作，所以真正的問題可能是因為缺乏必需的銷售技能：他們不知道如何有效地找到意向客戶。如果是這樣的話，那么解決方法就不是讓銷售團隊更加勤奮地工作，而是在于幫助他們變得更加聰明。
（2）“銷售團隊里都是適合從事銷售的人嗎？”
如果團隊里有不少不適合做銷售的人，那么銷售培訓是沒有作用的。這可能就涉及招聘的原因，而不是開發(fā)客戶的問題了。更好的解決方法可能是幫助他們建立一套更高效的招聘制度。
（3）“你們有沒有落實問責制度呢？”如果沒有任何衡量業(yè)績的標準，那么就要建立一套銷售管理制度，而不是開發(fā)客戶的培訓制度。缺乏問責的制度，是管理問題，而不是銷售問題。
你可以提升自己的技巧去了解客戶背后的真正問題——提出更好的問題往往能給你帶來更好的解決方案。
3 誘導(dǎo)客戶的潛在需求
了解客戶真正問題是不夠的，你還需要知道客戶愿意解決問題的決心有多大。
寒星之前所在公司培訓的時候，都會教導(dǎo)我們不要輕易相信客戶的話——這并不意味著客戶在撒謊，只是說銷售員必須要更加擅長收集“證據(jù)”，以便了解客戶做出改變的決心到底有多大。
經(jīng)常看到一些銷售員輕易地相信了“購買信號”，接著就提出全盤解決方案、報了底價，最后客戶只是淡淡地說：“好的，我回去再考慮一下?！?/p>
客戶之所以做出這樣的回應(yīng)，是因為銷售員沒有在交流時提出尖銳的問題，不知道客戶是否真的下定決心去做出改變。
你是否跟你朋友說過自己要減肥健身？你現(xiàn)在是否還這樣想，但卻從來不跑步？你是否還在繼續(xù)報復(fù)性熬夜，第二天被鬧鐘吵醒時感到疲憊不堪呢？
當你跟朋友說了你要健身的計劃后，你是不是在撒謊呢？不是的。你只是講述一個愿望，這并不一定代表著你的決心?！愕目蛻粢彩侨绱恕?/p>
很多客戶表達出他們的愿望或希望，而銷售員則傻傻地認為找到了高意向客戶。他們對此感到非常興奮，也不再深入地提出問題，不去了解客戶對實現(xiàn)目標的決心程度。
比如，客戶說了一個問題：“我們現(xiàn)在的供應(yīng)商存在著產(chǎn)品質(zhì)量的問題，公司想換一家供應(yīng)商。”優(yōu)秀銷售員就能管控自己的情緒，認識到客戶只是在做一個陳述，而沒有表明愿意做出改變的承諾。所以，不會單純地認為客戶想要做出改變，而是會提出更多問題去檢驗客戶是否真有做出改變的決心：
“你已經(jīng)與這個供應(yīng)商合作了十年之久了，這個產(chǎn)品質(zhì)量的問題是否很嚴重，影響了公司的聲譽，給公司造成了巨大損失，必須要停止與他合作呢？”——優(yōu)秀的銷售員會提出問題，讓客戶向他證明是否真的愿意做出改變，而不是想著為了達成合作立馬給客戶交底。
培養(yǎng)良好的思維習慣，不輕易相信客戶說的話。這將有助于更好地管控自己的情緒，提出正確的問題，從而發(fā)現(xiàn)客戶愿意做出改變的誠意。
四 讓你的客戶心甘情愿地掏錢包：解決問題銷售員在銷售交談中沒有提出足夠的問題，因為客戶已經(jīng)在表達了第一個反對意見時就做出了逃避的反應(yīng)。
銷售員開始對此做出反應(yīng)并且提出問題，但這樣做卻沒有作用，因為客戶已經(jīng)說了很多話了。
案例1：
客戶：“我不知道貴公司是否能夠解決所有這些問題?！?/p>
銷售員：“我們的公司有一批專業(yè)的專家團隊，成立的時間已經(jīng)超過50 年了。
（接著，銷售員繼續(xù)口若懸河地說自己的公司多么厲害之類的話。銷售員陷入一種“辯護與證明”的模式當中）”
案例2：
客戶：“我們不知道現(xiàn)在是否是推動這個項目的合適時機?！?/p>
銷售員：“沒事。我會在未來幾個星期內(nèi)給你電話的。
（銷售員陷入了逃避模式當中，將客戶置身于未來的銷售渠道里。他沒有提出一個關(guān)鍵的問題：那您覺得什么時候是合適的呢？）”
機敏的銷售員會立即意識到潛在的觸發(fā)點，成功地管控好自身情緒，運用 “認同與聯(lián)合”的技能。當客戶表示反對意見的時候，他們避免做出一味反駁的反應(yīng)，因為這只能將客戶推的更遠；相反，他們認同客戶提出的反對意見，認同客戶的立場?！斈悴扇 罢J同與聯(lián)合”的策略時，就不會觸發(fā)你抵抗或是逃避的反應(yīng)。
案例1
客戶：“我不知道貴公司是否可以解決所有問題?！?/p>
銷售員做出表示同意的姿態(tài)：“確實，換做我站在您的立場也是一樣想花了錢就解決所有問題。我也不知道我們的公司是否能夠幫忙解決所有問題。這樣吧，您看看我們的解決方案：①針對這幾個重點問題我們是這么做的……預(yù)期效果是……
②另外幾個問題，我們是這么處理的……
③您看還有哪些問題是我們沒有考慮到的？”
案例2
客戶：“我們不知道現(xiàn)在是否是推動這個項目的合適時機。”
銷售員做出表示同意的姿態(tài)：“也許現(xiàn)在的確不是合適的時機。不過，我們可以一起就現(xiàn)在的市場現(xiàn)狀進行討論，看看延遲這個項目的利與弊。然后，你與我就能夠決定什么時候才是最適合你們公司的時機?！?/p>
同理心與自我察覺的能力對展現(xiàn)這種強大的銷售技能是非常重要的。首先，你必須要意識到自己即將要陷入到抵抗或是逃避的模式里去。然后，你需要努力表現(xiàn)出自己的同理心，站在客戶的角度去看待整個問題。
同理心思維——做客戶的朋友
當你將同理心表現(xiàn)出來之后，就可以很容易贊同客戶的話，證明他所持的立場是正確的——因為你真誠希望知道客戶的想法以及這些概念到底有什么支撐的根據(jù)。
《紐約時報》專欄作家托馬斯·弗里德曼在馬薩諸塞州威廉鎮(zhèn)的威廉學院的畢業(yè)生演說上，分享了這樣一段睿智的話語：當你與持不同意見的人在一起交談時，只要你能夠展現(xiàn)出對他們的尊重，認真聆聽他們的話語，分析他們的話語是否有道理，那么你就能繼續(xù)與他們交談下去。此時，只要當你說出諸如下面的話語“你的觀點很合理”或是“我認真聆聽了你的觀點”時，你會驚訝地發(fā)現(xiàn)，一群原本憤怒的人會變得柔和起來。永遠不要低估他人對你認真聆聽他們說話時的感受。當你認真聆聽了他們的話語，那么他們也會認真聆聽你的觀點。
銷售員沒有必要去與客戶針鋒相對，要反過來認同他們的觀點是正確的。當人們覺得他人認真聆聽自己的觀點，那么他們就會降低對你的防御姿態(tài)，更加愿意投入到與你的會談中去。這給了你提出更多問題的機會，讓你可以了解他們面臨的處境，發(fā)現(xiàn)什么對他們來說是最為重要的。
缺乏聆聽與提問能力，也許是絕大多數(shù)銷售員面臨的頭號問題。正因為這方面的能力不足，所以不少銷售員都無法發(fā)現(xiàn)客戶的真正問題，最后他們在銷售溝通時說了不該說的話，或是在價格上遭到對方瘋狂的砍價。下面四個步驟可以提升你的詢問能力，增加你的收入：
◆第一步：認真審視銷售會面的過程
確保你銷售會面的目的，是為了咨詢與了解客戶，而不是為了推銷產(chǎn)品。如果你沒有為會面設(shè)定一個清晰的期望，那么你可能就不會提出充足的問題去更好地了解客戶面臨的挑戰(zhàn)。
◆第二步：多問，少說教
在每次銷售會面之后，都要用筆在紙上畫一個圓，將你說話以及客戶說話的時間按比例劃出來。如果你說話占更大比例，那么肯定你更多的是在說教，而不是在詢問客戶問題?！谶@種情況下，你是不可能真正了解客戶的故事的。
認真分析與理清是什么情況讓你說那么多話。到底是客戶的什么話語觸發(fā)了你的情緒，讓你忘記了要認真聆聽呢？
●你是缺乏耐心，還是只想要直接給客戶提出解決方案呢？
●你認為在沒有得到關(guān)于客戶做出改變的充分證據(jù)前，輕易相信客戶的話是對的嗎？
●你有沒有陷入到抵抗或是逃避的模式當中？
一旦你找到了情感觸發(fā)點，就要阻止自己的自然反應(yīng)，改變自己的行為。
事實上，當客戶愿意主動說出自己的憂慮，這對銷售員來說是一件好事。這意味著他們愿意以開放的心態(tài)去面對你，而不是將自己的想法隱藏起來，不讓你知道，從而讓你根本沒有機會去全面地了解他所面臨的問題與挑戰(zhàn)。
◆第三步：考驗客戶愿意做出改變的決心
優(yōu)秀的銷售員只愿意在面對最佳機會時投入時間與精力。他們習慣了詢問客戶解決問題的決心等級。要是客戶沒有解決問題的決心，那么銷售會面也沒有必要繼續(xù)下去了。
決心改變
在銷售交談中提出有質(zhì)量的問題：“某先生，每個公司都有很多優(yōu)先要做的工作。按照1~10 的比重去衡量，這個問題在你優(yōu)先解決的名單中處于什么位置呢？”如果客戶回答5，那么你可能需要終止這次會面了，因為這個問題不是迫切需要解決的問題。
合作是一條雙行道，你必須高效識別那些決心做出改變的客戶，并與之進行合作，以提升自己的銷售額。
◆第四步：了解客戶的故事
當人們想要了解你以及你的目標時，這會讓你產(chǎn)生一種自己非常重要的感覺?！愕目蛻襞c你在這方面都是一樣的。
你可以約好一次會面，懷著一個單純的目的——了解客戶的故事。
當你與客戶坐下來交談時，要假裝自己是來負責幫他寫個人傳記的。盡可能收集更多的事實、數(shù)據(jù)以及個人的故事，千萬不要急著去寫最后的結(jié)局。
最后，以美國前總統(tǒng)卡爾文·柯立芝的一句話來結(jié)束本期內(nèi)容： “任何一個人都不會因為懂得聆聽而失去他的工作?！?/strong>
如有更多看法請在下方評論區(qū)參與討論，寒星會第一時間回復(fù)大家。
我是寒星，天邊最亮的那一顆寒星，為人生筑夢，生命不止，奮斗不息！
如果喜歡我的文章，歡迎 關(guān)注 和 轉(zhuǎn)發(fā)
寒星會經(jīng)常與大家分享奮斗經(jīng)歷、人生故事和經(jīng)驗總結(jié)；
也歡迎大家在文章下方參與討論，您的評論會讓我的文章更優(yōu)質(zhì)，感謝！
