住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到小區(qū)居民的獲得感、幸福感、安全感，同時(shí)，更是反映城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)發(fā)展水平的重要因素。當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者滿意度究竟如何，物業(yè)管理還有哪些地方亟待改善提升？
近日，中消協(xié)發(fā)布的《國內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）反映出，消費(fèi)者對(duì)物業(yè)服務(wù)只給出了一個(gè)及格分，物業(yè)公司對(duì)“物”的管理和“人”的服務(wù)，均有待繼續(xù)提升。
《報(bào)告》顯示，基于對(duì)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者滿意度的調(diào)查分綜合服務(wù)、秩序維護(hù)、保潔服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、停車管理與收費(fèi)、公共服務(wù)滿意度等七個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查，住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者滿意度綜合得分62.59分，物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)得分65.14分。
同時(shí)，調(diào)查結(jié)果還顯示出，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，40.46%的業(yè)主對(duì)小區(qū)秩序維護(hù)服務(wù)較滿意；18.15%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)對(duì)于養(yǎng)寵物沒有約束，亂養(yǎng)寵物；9.45%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)機(jī)動(dòng)車管理混亂，居民無法正常停車；6.58%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)樓宇門禁失效，未實(shí)行封閉管理，外來車輛和人員可以隨意進(jìn)入。
中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部湯哲介紹說，中消協(xié)有消費(fèi)者代表反映，住宅小區(qū)飼養(yǎng)大型寵物犬情況并不少見，遛狗不系繩、放任寵物便溺等情況較多，小區(qū)衛(wèi)生安全受到影響；車位不足不應(yīng)成為停車秩序混亂的借口，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)公司有責(zé)任對(duì)車輛停放情況進(jìn)行管理，糾正亂停放行為，保證消防通道暢通和小區(qū)車輛有序通行。
此外，值得注意的是，當(dāng)前，“前期物業(yè)”尚缺乏退出機(jī)制，難以成為業(yè)主的“好管家”。
具體來看，目前新建住宅小區(qū)業(yè)主辦理入住后，所接受的物業(yè)服務(wù)一般是由開發(fā)商選聘的物業(yè)公司提供的，即所謂的“前期物業(yè)管理”。其中，我國很多地區(qū)的物業(yè)計(jì)費(fèi)方式多以包干制為主，在包干制下，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞主要依靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)自律。
“出于成本利潤考慮，物業(yè)服務(wù)企業(yè)很可能會(huì)減少支出項(xiàng)，會(huì)采取盡量減少雇員、拖延問題解決時(shí)間、設(shè)施壞了盡量小修小補(bǔ)等省錢的做法”，中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林認(rèn)為，這不但會(huì)對(duì)住宅小區(qū)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備的使用壽命和使用價(jià)值產(chǎn)生負(fù)面影響，同時(shí)也不利于物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)化水平的提升。
中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授陳幽泓則指出，從廣大業(yè)主的角度來看，不論采用包干制還是薪酬制，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是小區(qū)業(yè)主聘用的“管家”，業(yè)主有權(quán)根據(jù)“管家”的服務(wù)水平?jīng)Q定其去留。但遺憾的是，由于當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出機(jī)制尚不完善，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量低劣、態(tài)度蠻橫、有的前期物業(yè)管理企業(yè)甚至說不得、轟不走的問題較為嚴(yán)重，很多業(yè)主敢怒不敢言，必須引起有關(guān)部門的重視。
對(duì)于報(bào)告中提到的諸多問題和亂象，中消協(xié)建議，有關(guān)部門要加快完善法律標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，嚴(yán)格監(jiān)管執(zhí)法，加快建立“住建部門統(tǒng)籌主管、屬地街道社區(qū)負(fù)責(zé)、職能部門配合共管、社會(huì)各方共同參與”的協(xié)同共治工作機(jī)制，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)長遠(yuǎn)健康發(fā)展；住建部門、街道辦要依法指導(dǎo)住宅小區(qū)成立業(yè)委會(huì)，充分發(fā)揮業(yè)委會(huì)參與社區(qū)治理、反映業(yè)主訴求、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益等方面的積極作用，推動(dòng)完善社區(qū)治理和物業(yè)配套服務(wù)。
此外，中消協(xié)還呼吁廣大消費(fèi)者，要主動(dòng)參與物業(yè)服務(wù)管理，推動(dòng)共建共治共享幸福平安小區(qū)。
一是進(jìn)一步提升責(zé)任意識(shí)和參與意識(shí)，要明確真正的物業(yè)管理者是全體業(yè)主而非物業(yè)公司，關(guān)注小區(qū)公共事務(wù)，關(guān)心小區(qū)共同資源，積極參與小區(qū)治理；
二是進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)觀念與生活方式轉(zhuǎn)變，樹立優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)提升小區(qū)生活品質(zhì)的理念，按期足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，自覺做好生活垃圾分類處置，遵守小區(qū)物業(yè)各項(xiàng)管理制度；
三是進(jìn)一步提升安全意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，發(fā)揮主人翁精神，對(duì)小區(qū)的共有資源、公共利益倍加珍惜愛護(hù)，對(duì)物業(yè)企業(yè)違法違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督，并合理表達(dá)意愿訴求，依法理性主張權(quán)益。
