參加網(wǎng)店“整點(diǎn)免單”活動(dòng)，卻被商家一句話就“剝奪”了第一的稱號；誤參加促銷活動(dòng)，商家覺得虧損過大，直接“砍單”拒絕發(fā)貨；促銷價(jià)比劃線價(jià)“優(yōu)惠”了一半，買家動(dòng)心剁手之后，卻發(fā)現(xiàn)劃線價(jià)并非指商品原價(jià)……
促銷活動(dòng)的本意是為了達(dá)成消費(fèi)者和商家的“雙贏”，但少數(shù)商家卻利用促銷規(guī)則導(dǎo)致消費(fèi)者蒙受損失。今年的“雙11”已經(jīng)接近尾聲，北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官提醒廣大商家，如果因促銷規(guī)則不當(dāng)?shù)葐栴}產(chǎn)生售后服務(wù)糾紛，商家應(yīng)積極協(xié)商，在法律和合同約定的基礎(chǔ)上溝通解決，如果促銷活動(dòng)確實(shí)存在違反法律規(guī)定或公序良俗的情況，則可能要承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。
[案例1]
促銷活動(dòng)“第一名免單”
結(jié)果出現(xiàn)兩個(gè)“第一”
在一次“雙12”促銷活動(dòng)中，張女士想在某網(wǎng)店購買一雙跑鞋。網(wǎng)店舉行了“整點(diǎn)免單”的活動(dòng)，約定在0點(diǎn)、10點(diǎn)、22點(diǎn)后“整點(diǎn)第一位免單”。
下單前，客服明確向張女士表示，免單名單以實(shí)際付款時(shí)間為準(zhǔn)。于是在活動(dòng)當(dāng)日22點(diǎn)0分0秒，張女士拍下了商品，并在1秒后就完成了付款，但最終獲得免單的顧客并不是她。
張女士再次找到客服，而客服提供的被免單者交易截圖顯示，對方下單時(shí)間比張女士稍早，付款時(shí)間卻比張女士晚了2秒。此時(shí)，客服改口稱應(yīng)以實(shí)際下單時(shí)間決定被免單者。
張女士認(rèn)為商家修改免單規(guī)則的行為構(gòu)成欺詐，便訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院，要求經(jīng)營者“退一賠三”。
商家稱，網(wǎng)絡(luò)訂單是網(wǎng)購平臺(tái)計(jì)算反饋得出，商家無權(quán)修改訂單順位和時(shí)間，張女士在訂單排序中僅為第三位，不符合免單條件。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，“限時(shí)免單”的約定屬于附條件履行合同義務(wù)的條款，對于符合免單規(guī)則的消費(fèi)者，商家有義務(wù)免除該單貨款。張女士提交的證據(jù)顯示，商家的活動(dòng)公示截圖中并未明確規(guī)則，客服答復(fù)為付款優(yōu)先，商家雖另行提交了帶有“整點(diǎn)下單第一位免單”字樣的截圖，但無法確認(rèn)是涉案免單活動(dòng)的規(guī)則。因此，此次限時(shí)免單活動(dòng)應(yīng)以整點(diǎn)后下單且付款在先的消費(fèi)者為被免單者。
商家向法院提交了實(shí)際被免單者的訂單信息，顯示發(fā)貨、免單退款真實(shí)存在，并無證據(jù)表明商家有欺詐的主觀故意。張女士參與活動(dòng)且付款時(shí)間在先，商家卻未按規(guī)則認(rèn)定其為被免單者，屬于違約行為，故法院判決商家應(yīng)退回張女士購貨款898元。
[釋法]
促銷活動(dòng)規(guī)則必須公開透明
北京互聯(lián)網(wǎng)法院張連勇法官表示，商家在網(wǎng)購合同中單方許諾讓利規(guī)則，一旦遇到符合條件的消費(fèi)者，這種承諾就具有了法律效力。如果規(guī)則存在歧義或商家不按規(guī)則履行，會(huì)嚴(yán)重影響消費(fèi)者的切身利益和交易安全，也會(huì)損害經(jīng)營者及其依托的電商平臺(tái)的商譽(yù)和信譽(yù)。
本案中，商家公布的活動(dòng)規(guī)則存在歧義，且商家是在王女士提出質(zhì)疑后，才由客服提供了下單相關(guān)信息。張連勇建議，出于保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)的考慮，商家在舉辦促銷活動(dòng)時(shí)應(yīng)遵守公平、誠信、透明的原則，在醒目的位置公示活動(dòng)規(guī)則，活動(dòng)結(jié)束后，也應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞焦窘Y(jié)果。
張連勇特別強(qiáng)調(diào)，如果活動(dòng)存在“內(nèi)定”獲獎(jiǎng)?wù)叩炔粚?shí)行為，就突破了違約的范疇，商家可能構(gòu)成故意欺詐。如果這一事實(shí)得到認(rèn)定，將會(huì)面臨《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的三倍賠償責(zé)任。
[案例2]
優(yōu)惠活動(dòng)致虧本
商家直接“砍單”拒發(fā)貨
王先生在參加某平臺(tái)“滿200減189”的活動(dòng)時(shí)，兩件衣服的訂單總額為216元，另付運(yùn)費(fèi)10元。除平臺(tái)滿減優(yōu)惠外，王先生還享受了店鋪滿減、返現(xiàn)、代金券等，疊加計(jì)算后僅實(shí)際支付11.39元。
但付款后，商家并未如約發(fā)貨。其表示，平臺(tái)滿減活動(dòng)是公司誤操作點(diǎn)擊了參與，沒想到活動(dòng)當(dāng)天就成交了3000多筆訂單，由于實(shí)付額遠(yuǎn)低于成本價(jià)，如果發(fā)貨將導(dǎo)致重大損失。
商家給出的解決方案為，退還王先生實(shí)際支付的貨款及使用的代金券面值，并賠償退款金額的30%，總計(jì)29.04元。這筆款項(xiàng)均已實(shí)際支付給王先生。
但王先生認(rèn)為商家拒不發(fā)貨的行為構(gòu)成欺詐，他起訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院，要求商家退還商品總價(jià)、運(yùn)費(fèi)及其使用的店鋪滿減紅包、代金券面值并支付三倍賠償，共計(jì)1112.8元；平臺(tái)舉行虛假優(yōu)惠活動(dòng)也應(yīng)“退一賠三”共計(jì)756元；并主張維權(quán)成本及精神損失費(fèi)。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，商家訂立合同后長時(shí)間未發(fā)貨，致使合同目的不能實(shí)現(xiàn)，王先生可以主張解除合同。因商家全程沒有故意告知虛假情況或隱瞞真實(shí)情況的行為，故其不構(gòu)成欺詐，王先生主張的“退一賠三”于法無據(jù)。
那么，商家究竟應(yīng)該承擔(dān)哪些責(zé)任呢？在判決中，法官給雙方算了一筆賬。
在王先生的訴求中，因店鋪滿減額及代金券王先生并未實(shí)際支付，排除此部分費(fèi)用后，商家所需賠償?shù)膿p失額應(yīng)為訂單總額216元及運(yùn)費(fèi)10元。其中，王先生實(shí)際支付11.39元，其余費(fèi)用應(yīng)屬于王先生所能獲得的預(yù)期利益。因商家已預(yù)先退還29.04元，故法院判決，商家還應(yīng)賠償王先生196.96元。
[釋法]
消費(fèi)者可預(yù)期利益應(yīng)受保護(hù)
在網(wǎng)購平臺(tái)上，商家的優(yōu)惠漏洞時(shí)有出現(xiàn)，商家往往會(huì)以標(biāo)錯(cuò)價(jià)格、誤操作等理由拒絕承擔(dān)發(fā)貨責(zé)任。曾有一網(wǎng)購平臺(tái)在大促期間將原價(jià)600元的商品錯(cuò)標(biāo)為49元，消費(fèi)者下單后平臺(tái)也已發(fā)貨，但商品在運(yùn)輸期間被召回。最終，法院根據(jù)原告訴請，判決平臺(tái)應(yīng)繼續(xù)履行合同。
張連勇表示，如果是商家自身原因標(biāo)注錯(cuò)誤，則不構(gòu)成重大誤解，不屬于可撤銷合同，若拒絕發(fā)貨可能構(gòu)成違約，消費(fèi)者可以主張商家賠償損失或繼續(xù)履行合同。
在計(jì)算損失時(shí)，消費(fèi)者對使用的優(yōu)惠券應(yīng)如何計(jì)算往往會(huì)存在疑問。張連勇認(rèn)為，很多平臺(tái)發(fā)放的代金券、積分、滿減券，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)內(nèi)具有穩(wěn)定的兌換價(jià)值。消費(fèi)者在使用它們購物時(shí)會(huì)產(chǎn)生可預(yù)期利益。如果是因商家的原因?qū)е聝?yōu)惠失效，對于消費(fèi)者可預(yù)期利益的損失，商家也應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
在本案中，法院并未認(rèn)定商家存在欺詐。但張連勇表示，如果商家出于刷單等主觀原因欺騙消費(fèi)者，故意虛標(biāo)庫存誘導(dǎo)消費(fèi)者下單卻不發(fā)貨的，則可能成立欺詐，承擔(dān)賠償責(zé)任。
[案例3]
促銷價(jià)比劃線價(jià)低一半？
別忙著下單
某食品公司在其電商平臺(tái)旗艦店中標(biāo)明一款月餅的劃線價(jià)為198元，促銷價(jià)89.9元，并稱即將漲價(jià)。但消費(fèi)者單先生在購買這款月餅5天后，發(fā)現(xiàn)價(jià)格沒有任何“恢復(fù)原價(jià)”的趨勢，便舉報(bào)、起訴了食品公司，認(rèn)為其構(gòu)成消費(fèi)欺詐，主張三倍賠償。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，食品公司的行為傳遞出的信息是商品價(jià)格即將高于89.9元，足以使消費(fèi)者陷入錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)而產(chǎn)生購買意愿，但后續(xù)價(jià)格并未有任何變化。食品公司的行為已構(gòu)成欺詐，故法院判決其應(yīng)承擔(dān)三倍賠償責(zé)任。
[釋法]
劃線價(jià)定價(jià)需有合理依據(jù)
記者查詢發(fā)現(xiàn)，多個(gè)電商平臺(tái)均在其頁面的價(jià)格聲明中強(qiáng)調(diào)，劃線價(jià)格并非原價(jià)，僅供參考。
國家發(fā)改委頒布的《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》中明確，經(jīng)營者虛構(gòu)原價(jià)、虛假優(yōu)惠折價(jià)，誘騙他人購買的，應(yīng)屬價(jià)格欺詐行為。其中，原價(jià)是指經(jīng)營者在本次促銷活動(dòng)前7日內(nèi)在本交易場所成交，有交易票據(jù)的最低交易價(jià)格；如果前7日內(nèi)沒有交易，以本次促銷活動(dòng)前最后一次交易價(jià)格作為原價(jià)。
張連勇表示，商家劃線價(jià)的設(shè)置必須有實(shí)際依據(jù)，例如商品曾經(jīng)實(shí)際銷售出的價(jià)格、專柜價(jià)格、正品廠商指導(dǎo)價(jià)等。如果經(jīng)營者不能對劃線價(jià)作出合理解釋，則侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，可能構(gòu)成價(jià)格欺詐。
[法官提示]
遇到售后糾紛應(yīng)積極協(xié)商處理
商家在“雙11”期間，都在通過各種手段加大對商品的宣傳力度。張連勇提醒廣大商家，產(chǎn)品宣傳不能違背法律和公序良俗應(yīng)與產(chǎn)品實(shí)際的功能、質(zhì)量相符，不能欺詐或作虛假宣傳。同時(shí)，不能通過對比廣告的方式貶損同行產(chǎn)品，否則可能構(gòu)成商業(yè)詆毀行為。
“雙11”逐漸接近尾聲，伴隨著大量成交的訂單，售后糾紛也將陸續(xù)出現(xiàn)。張連勇建議商家應(yīng)本著誠信經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營的立場，積極處理消費(fèi)者在網(wǎng)購中遇到的問題，特別是商家因自身原因?qū)е陆灰壮霈F(xiàn)糾紛時(shí)，應(yīng)依據(jù)法律規(guī)定和合同約定的內(nèi)容進(jìn)行處理，不能擅自減輕或排除自身責(zé)任。
同時(shí)，作為消費(fèi)者，在參與促銷活動(dòng)時(shí)應(yīng)盡量避免沖動(dòng)消費(fèi)，秉持誠實(shí)信用原則進(jìn)行網(wǎng)購，不應(yīng)隨意向商家主張退換貨或解除合同。如果在確實(shí)出現(xiàn)因商品瑕疵等非消費(fèi)者原因?qū)е碌膯栴}，可以依照合同約定解決。同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)盡量保留交易快照、溝通記錄等證據(jù)，以便后續(xù)維權(quán)。
