一出鬧劇，將順豐卷入了輿論中心。
近日，有網(wǎng)友在微博爆料稱，有順豐工作人員截取運(yùn)輸途中的N95口罩，并拍攝了視頻。對(duì)此，順豐回應(yīng)稱，該視頻實(shí)際為口罩微商所拍攝，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)員工未及時(shí)制止其行為，順豐方面已展開內(nèi)部調(diào)查，并將根據(jù)公司制度予以處理。
順豐末端管理引爭(zhēng)議
據(jù)爆料視頻顯示，該“順豐工作人員”截取了日本、韓國快遞至國內(nèi)的N95口罩進(jìn)行倒賣，并對(duì)順豐快遞員稱：“你就說丟了”。順豐方面回應(yīng)稱，該視頻拍攝地為云南順豐新迎分部虹橋社區(qū)營業(yè)點(diǎn)，已確認(rèn)視頻所稱‘截獲他人口罩’之人其實(shí)是視頻拍攝者、口罩微商張某某。
無獨(dú)有偶，有多名用戶在微博爆料稱，順豐出現(xiàn)了截取用戶快遞，多日不配送，順豐稱包裹丟失的情況。而據(jù)黑貓投訴、聚投訴等投訴平臺(tái)顯示，關(guān)于順豐的投訴已接近9000條，近期，不派送、不上門取件的情況頻繁發(fā)生。此外，如“物品損壞不賠償”、“稱重誤差”等投訴也屢見不鮮。
甚至有用戶投訴稱順豐配送員存在著侮辱、謾罵、人身威脅的行為。該名用戶稱，在順豐派送員稱不派件的情況下，前往快遞點(diǎn)取件，但卻遭遇到了派送員的侮辱謾罵及人生威脅，在用戶言語反駁之后，該名派送員施行了追打行為。對(duì)此，順豐方面僅進(jìn)行了優(yōu)惠券賠償，并未詳細(xì)說明如何處理該名快遞員，且客服對(duì)處理方法也含糊其辭。
分析人士認(rèn)為，疫情之下，順豐的運(yùn)輸效率降低屬于正常情況，應(yīng)該獲得用戶體諒。但“微博關(guān)評(píng)”、“運(yùn)輸情況不予說明及給出解決方案”等無疑會(huì)讓順豐速運(yùn)的形象大打折扣。此外，微商進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行惡意拍攝且未被工作人員制止，派送員對(duì)客戶進(jìn)行謾罵、人身威脅、追打，客服對(duì)于突發(fā)事件的不完善處理等情況的出現(xiàn)，這一定程度上體現(xiàn)了順豐的管理松懈。
事實(shí)上，這已經(jīng)不是順豐第一次引起爭(zhēng)議了。去年10月，據(jù)媒體報(bào)道，有網(wǎng)友反映稱，順豐旗下豐巢快遞柜在取件時(shí)出現(xiàn)需要支付贊賞的提升，且該提示跳過按鈕呈現(xiàn)灰色，不可以選中，網(wǎng)友質(zhì)疑其存在著誘導(dǎo)性消費(fèi)的行為。順豐對(duì)此回應(yīng)稱，此舉是在鼓勵(lì)用戶，收到取件碼后盡快到柜機(jī)取件，以促進(jìn)快遞資源高效利用，所以才會(huì)出現(xiàn)這樣一個(gè)贊賞頁面，關(guān)于功能是否關(guān)閉，目前只能向技術(shù)反饋。
不過隨后豐巢快遞柜又被爆出存在著漏洞，利用打印照片就能輕松“破解”豐巢智能柜的“刷臉取件”系統(tǒng)，取出快件。有媒體進(jìn)行測(cè)試，的確存在著相關(guān)漏洞。甚至用偷拍的照片，也能打開豐巢快遞柜。
王衛(wèi)何以構(gòu)筑護(hù)城河
豐巢快遞柜存“誘導(dǎo)消費(fèi)”質(zhì)疑的背后，實(shí)際是順豐近年來越發(fā)明顯的頹勢(shì)與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力。
公開資料顯示，2017年，順豐的市值達(dá)到了最高峰3000多億元，近兩年來，其市值一直在下滑。截止發(fā)稿時(shí)，順豐市值縮小至1721.25億元，接近腰斬。2018年，順豐的凈利潤也出現(xiàn)了上市以來的首次同比下降。與此同時(shí)，通達(dá)系正全力追趕，以中通為例，其2018年凈利潤已經(jīng)突破40億元，緊逼順豐45.56億元的凈利潤。
在凈利潤出現(xiàn)同比下滑的同時(shí)，順豐的單票收入從2019年1月的24.85元下降至2019年12月的19.30元，呈現(xiàn)持續(xù)下滑狀態(tài)；其負(fù)債率較2018年12月31日的48.45%上升3.81%至2019年6月30日的52.26%。而究其重要原因，是順豐近年對(duì)于運(yùn)力的不斷投入。
去年11月，順豐發(fā)布58億元可轉(zhuǎn)債，其中僅80%用于提升運(yùn)力：15.2億元用于飛機(jī)購置及航材購置維修，14.9億元用于智慧物流信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目，10億元用于速運(yùn)設(shè)備自動(dòng)化升級(jí)項(xiàng)目，5.9億元提升陸地運(yùn)力項(xiàng)目。
這同樣體現(xiàn)了順豐對(duì)于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不再的擔(dān)憂。2015年，圓通的子公司圓通航空正式開航運(yùn)營，目前已經(jīng)擁有自有飛機(jī)12架，開通了近17條專線國際航線，且正在建設(shè)航空物流樞紐。2019年10月，中通快遞的全貨機(jī)首航成功。
此外，中通、圓通及韻達(dá)等快遞公司也推出了對(duì)標(biāo)順豐的“橙諾達(dá)”、“即時(shí)達(dá)”、“云遞配”等快速配送產(chǎn)品。在此之下，順豐“快速配送”的護(hù)城河正不斷被沖擊，顯得“搖搖欲墜”。
除了凈利潤同比下降、單票價(jià)格下跌、負(fù)債攀升、配送優(yōu)勢(shì)不再以外，順豐的市場(chǎng)占有率也正不斷被蠶食。據(jù)騰訊新聞《潛望》報(bào)道，去年9月，順豐的市場(chǎng)占有率同比下滑了1.11個(gè)百分點(diǎn)至7.3%，而通達(dá)系的占有率已經(jīng)穩(wěn)壓順豐，尤其是中通已經(jīng)接近20%。
而據(jù)順豐、中通、申通、圓通、韻達(dá)等五家主流快遞公司的2019年上半年業(yè)績報(bào)告，除順豐外，其他四家的快遞公司上半年業(yè)務(wù)量增速均已高于上半年國家郵政局公布的行業(yè)平均增速，而順豐則遠(yuǎn)低于平均增速。
此外，順豐的另一優(yōu)勢(shì)在于末端服務(wù)的管控，但就目前來看，其管理制度及具體管控方法還存在著一定的缺陷。而因管理不當(dāng)而引起的簡(jiǎn)單鬧劇，卻引發(fā)了大范圍的口誅筆伐。其背后是否存在著長期以來的遺留問題，順豐的未來是否面臨著更大的挑戰(zhàn)？
千里之堤，毀于蟻穴。王衛(wèi)應(yīng)該引起警惕。
