文 | 搜狐科技 黃陽
編 | 搜狐科技 王一粟
12月24日晚，劉暢走出機(jī)艙，趕緊打開滴滴，給順風(fēng)車司機(jī)發(fā)了個(gè)消息——她的航班延誤了一會(huì)。40分鐘后，劉暢坐上了順風(fēng)車，順利回到了自己在北京通州的住處。
劉暢就職于某汽車行業(yè)媒體，她基本上每周至少出差一次。“前些日子順風(fēng)車被停了后，其實(shí)對我挺不方便的，去機(jī)場比以前花得多了?！?/p>
“順風(fēng)車重開之后，常常打不到車，不像以前那么容易了。”劉暢說的這個(gè)問題，是順風(fēng)車重新上線試運(yùn)營后，出現(xiàn)的“體驗(yàn)坑”之一。
11月20號(hào)起，下線超過一年的滴滴順風(fēng)車重新上線，陸續(xù)在太原、常州、哈爾濱、沈陽、南通、北京、武漢、佛山、南昌、長沙等10座城市展開試運(yùn)營。
滴滴希望，在試運(yùn)營期間，不斷優(yōu)化因?yàn)橹匾暟踩?，所帶來的“產(chǎn)品體驗(yàn)坑”。
36天試運(yùn)營各類問題浮出水面，重視安全帶來的體驗(yàn)上的不佳急需填補(bǔ)，安全與體驗(yàn)之間的平衡成矛盾關(guān)鍵，還有車主和乘客對于安全理解不一致的問題，而在漫長的400多天安全整改里，順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)學(xué)會(huì)了“自救”，客服團(tuán)隊(duì)則更加“自閉”了。
搜狐科技采訪了8位滴滴順風(fēng)車用戶，2位滴滴順風(fēng)車核心管理者，2位滴滴內(nèi)部員工，從安全、體驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)三個(gè)角度，透視滴滴順風(fēng)車試運(yùn)營36天。
取舍：安全帶來的“體驗(yàn)坑”怎么填
今年9月，滴滴出行總裁柳青曾表示，要啟動(dòng)順風(fēng)車風(fēng)險(xiǎn)很大，因?yàn)閷Π踩钠?，順風(fēng)車可能是一款最難用的應(yīng)用。
30多天的試運(yùn)營印證了柳青的“預(yù)言”，用戶頻繁吐槽的并非安全，而是體驗(yàn)。
人臉識(shí)別是車主和乘客共同吐槽的地方。例如，車主洪浩提出：“新版的人臉識(shí)別很不好用，搶單的時(shí)候刷了三次才成功，第一覺得不耐煩，第二可能刷臉成功的時(shí)候這個(gè)訂單已經(jīng)被別人搶走了?！?/p>
對此，滴滴順風(fēng)車部門安全產(chǎn)品經(jīng)理何云這么解釋：“之前我們在要求車主拍攝審核照片的時(shí)候，沒有明確是否完成對焦就開始拍攝，導(dǎo)致用戶證件并沒有對焦清晰就完成了采集，最后不能通過審核。后續(xù)我們會(huì)優(yōu)化相關(guān)的技術(shù)，在對焦清晰后再開始證件拍攝。”
車主李華向搜狐科技抱怨，四個(gè)固定點(diǎn)根本不夠用：“上下班用掉兩個(gè)，接送孩子一個(gè)，那剩下的那個(gè)是給丈母娘家還是給父母家呢？”
實(shí)際上，滴滴已收到很多用戶對于固定點(diǎn)太少的抱怨，何云表示固定點(diǎn)設(shè)置是為了排除以營利為目的的黑車進(jìn)入平臺(tái)，而內(nèi)部也在評估如何解決固定點(diǎn)不夠用的問題：“黑車司機(jī)可能會(huì)有線下加價(jià)和超載行為，會(huì)影響體驗(yàn)和安全，所以不希望黑車司機(jī)加入。試運(yùn)營后收到的建議比較多，內(nèi)部正評估用戶提出的增加幾條臨時(shí)路線建議。”
試運(yùn)營33天，客服部門也收到了來自順風(fēng)車用戶的咨詢和投訴，滴滴順風(fēng)車客服負(fù)責(zé)人陳明表示，投訴類的問題集中在車主繞路。
“大家都會(huì)有自己的習(xí)慣路線，繞路的糾紛有兩方面原因，一是大家溝通不充分，比如乘客上車后不說話，中途發(fā)現(xiàn)車主走的路線和自己平時(shí)走的不一樣，二是導(dǎo)航精準(zhǔn)度的問題，現(xiàn)在平臺(tái)也正努力提高導(dǎo)航精準(zhǔn)度，給用戶最快捷的路線減少糾紛?！?/p>
從接受采訪的數(shù)位順風(fēng)車乘客的體驗(yàn)來看，目前滴滴順風(fēng)車接單難接單久是最大的問題，特別是在非上下班高峰期，打到一輛順風(fēng)車成為“奢望”。
對于司乘供需平衡問題，何云表示順風(fēng)車并非運(yùn)營性質(zhì)，平臺(tái)會(huì)通過鼓勵(lì)的方式，讓更多的車主愿意分享空座?！爸拔覀儠?huì)在一些天氣不好的時(shí)候給車主發(fā)送提醒，比如某城市溫度驟降，更多的乘客想搭車，但車主覺得繞道接人太麻煩，想自己走，我們就會(huì)對車主有推送，提醒今天氣溫下降如果方便可以在上下班期間接送順路乘客?！?/p>
兩難：安全天平該偏向車主還是乘客
449天的安全整改，滴滴順風(fēng)車迭代了18個(gè)版本，進(jìn)行了330項(xiàng)功能優(yōu)化，人臉識(shí)別、行程分享、110報(bào)警、司乘自主行程錄音……新版順風(fēng)車增加最多的就是安全設(shè)置，可對于安全問題，乘客和車主的理解可能并不一致?！斑^度敏感”的乘客可能讓車主“委屈”，而車主也抱怨，滴滴是否對乘客太過“偏心”。
滴滴順風(fēng)車客服負(fù)責(zé)人陳明表示：“有的用戶安全意識(shí)較高，比如車主剎車猛一點(diǎn)，乘客覺得這很危險(xiǎn)，但實(shí)際并不構(gòu)成危險(xiǎn)駕駛，雙方對安全的理解不同，所以我們鼓勵(lì)用戶之間多進(jìn)行溝通?！?/p>
一個(gè)真實(shí)的例子是，在試運(yùn)營期間，有位乘客覺得應(yīng)該走高速，車主覺得高速下的小路很安全，也不會(huì)產(chǎn)生高速費(fèi)，但乘客覺得沒有按照自己想要的路線走，第一時(shí)間給客服打了電話，客服全程陪同乘客，后來乘客覺得危險(xiǎn)，要求在路邊的小商鋪下了車。
“事后在和這位乘客溝通的時(shí)候，這位乘客覺得自己當(dāng)時(shí)太過敏感，但是滴滴是鼓勵(lì)這種行為的，乘客應(yīng)提高自我保護(hù)意識(shí)?！?/p>
那么，如果車主或者乘客的親人或朋友來電，提出用戶失聯(lián)，希望得到訂單信息呢？陳明表示，這種情況比較常見，失聯(lián)場景下很多都是虛驚一場，但滴滴會(huì)通過多種方式確認(rèn)，安全上沒有矯枉過正。
“如果是用戶設(shè)置并授權(quán)的緊急聯(lián)系人來電，確認(rèn)對方信息后，我們會(huì)在信息提供上給予幫助，如果不是緊急聯(lián)系人，我們會(huì)建議他第一時(shí)間報(bào)警，滴滴也會(huì)第一時(shí)間配合警方，如果乘客真的遭遇危險(xiǎn)，更多的信息會(huì)給到滴滴內(nèi)部的專門的安全小組，并和警方實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)?！?/p>
順風(fēng)車車主周航對搜狐科技表示，滴滴應(yīng)該更多地考慮車主，“如果上來的兩個(gè)同行乘客對車主有惡意，那車主很難自保，開車的時(shí)候手機(jī)不會(huì)拿在手上，110報(bào)警對車主意義不大?！?/p>
忐忑：順風(fēng)車的“自救”與客服的“自閉”
2018年8月7日，順風(fēng)車業(yè)務(wù)宣布下線。何云回憶：“整個(gè)團(tuán)隊(duì)都很迷茫，那時(shí)張瑞（現(xiàn)順風(fēng)車負(fù)責(zé)人）還沒來，大家也不知道可以做些什么?！?/p>
滴滴內(nèi)部員工張瑜則直言，安全事件發(fā)生后，公司給順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)請來心理疏導(dǎo)，因?yàn)橛泻芏嗑W(wǎng)友甚至周圍的人在責(zé)怪他們，有同事甚至被實(shí)名掛在網(wǎng)上罵。
沒有領(lǐng)導(dǎo)，沒有任務(wù)，被“放養(yǎng)”的順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)經(jīng)歷了一個(gè)月左右的迷茫期，何云表示：“后來大家覺得要去做一些事情，所以自發(fā)組成了18個(gè)FT，主動(dòng)去尋找產(chǎn)品上的安全漏洞，去做查漏補(bǔ)卻的工作?！?/p>
FT指的是不同職能的人組合在一起，成立一個(gè)有產(chǎn)品、運(yùn)營、技術(shù)等功能的小組，每個(gè)組定向地去發(fā)現(xiàn)順風(fēng)車產(chǎn)品的問題并尋找解決方案。后來張瑞上崗，這18個(gè)FT被打散重組，分成準(zhǔn)入、行前預(yù)防、行程中保護(hù)等小組。
2019年11月20日，滴滴在太原、常州、哈爾濱三個(gè)城市開啟運(yùn)營，何云用“忐忑”形容試運(yùn)營后團(tuán)隊(duì)的心情，好在用戶對順風(fēng)車的接受度比較高。
陳明表示：“試運(yùn)營后，在還未開通的城市，很多用戶向客服咨詢什么時(shí)候自己的城市會(huì)開通，現(xiàn)在北京開通了，上海的就該問了。”可以看出，用戶對順風(fēng)車的期待還是比較高的?！?/p>
目前，順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)有200多人，而滴滴整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)近9000人。
陳明介紹，滴滴客服不會(huì)刻意按照業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行區(qū)分，所有員工都是進(jìn)行3-4周的基礎(chǔ)培訓(xùn)后入職，基礎(chǔ)培訓(xùn)包括電話禮儀、話術(shù)、如何安撫用戶情緒等，滴滴會(huì)在每周進(jìn)行客服的提升培訓(xùn)，每個(gè)人大概一個(gè)月會(huì)接受一次業(yè)務(wù)更新或提升的培訓(xùn)，隨著經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)的增長，會(huì)進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，最資深的客服負(fù)責(zé)糾紛類投訴。
不按照業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)分，可確保團(tuán)隊(duì)所有人都了解基礎(chǔ)信息，在爆網(wǎng)（突然間接到大量投訴電話）情況下，高級別客服也能參與解決基礎(chǔ)的咨詢和投訴。
一直以來，為保護(hù)客戶隱私，客服工作環(huán)境相對封閉。陳明表示，滴滴客服員工在工作時(shí)，手機(jī)、ipad等具有拍照、上傳照片、分享等功能的設(shè)備都不能使用，此外，客服工作電腦只能使用內(nèi)部wifi，不能連接外網(wǎng)。
對于即將到來的春運(yùn)，陳明表示滴滴今年“準(zhǔn)備很重”，幾乎所有的管理者都會(huì)駐守在總部現(xiàn)場，為春運(yùn)做準(zhǔn)備：“會(huì)有專門的小組和值班人員，7天都有安排足夠的客服值班?！焙卧扑诘捻橈L(fēng)車安全產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，春運(yùn)期間會(huì)在安全上“繼續(xù)加碼”，除了在多個(gè)場景下提醒用戶使用好安全功能，也會(huì)加大對順風(fēng)車用戶的管控，對線下加價(jià)和沒有送達(dá)目的的等行為進(jìn)行更嚴(yán)格的懲罰。
文中劉暢、何云、陳明、洪浩、李華、周航系化名。
