中國(guó)山東網(wǎng)-感知山東3月13日訊(記者 劉自銳) 13日，山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)召開(kāi)2020年3?15新聞通氣會(huì)，通報(bào)2019年度十大消費(fèi)投訴典型案例。
案例1：家具合同存貓膩 省消協(xié)維權(quán)免損失
2019年5月22日，濟(jì)南消費(fèi)者馮女士到省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，反映她于2019年1月28日在濟(jì)南某木業(yè)公司訂購(gòu)門(mén)和家具，貨款共計(jì)42400元，當(dāng)日馮女士在該公司簽訂了購(gòu)貨合同，交定金3萬(wàn)元，并開(kāi)具了收據(jù)，合同約定尾款貨到付清，交貨日期定為2019年4月15日。但到達(dá)交貨時(shí)間后，木業(yè)公司一直未交貨，馮女士多次催促交貨，但一直未如愿。后與該公司濟(jì)南負(fù)責(zé)人詢問(wèn)，負(fù)責(zé)人辯解說(shuō)，業(yè)務(wù)員簽訂的合同是假合同，業(yè)務(wù)員私刻公司公章，所收款項(xiàng)并未交公司，現(xiàn)業(yè)務(wù)員已逃跑，聯(lián)系不上，木業(yè)公司已向公安部門(mén)報(bào)案。因此，業(yè)務(wù)員與馮女士簽訂的合同不能履行，如需交貨要重新交錢(qián)。馮女士認(rèn)為自己在該公司濟(jì)南辦事處簽訂的協(xié)議，蓋有公章和收款收據(jù)，要求木業(yè)公司按合同繼續(xù)履行，并保證產(chǎn)品質(zhì)量，或全額退款并賠償1萬(wàn)元。
省消協(xié)受理馮女士投訴后，立即展開(kāi)調(diào)查。通過(guò)企業(yè)信用查詢系統(tǒng)，找到該公司經(jīng)營(yíng)地和法人代表的資料，與其聯(lián)系溝通，并發(fā)出投訴調(diào)查函，要求公司于6月10日派代表帶著相關(guān)資料，到省消協(xié)調(diào)解。
經(jīng)省消協(xié)工作人員多次與公司法定代表人溝通，調(diào)解，告知其應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。2019年6月12日，雙方達(dá)成協(xié)議：該木業(yè)公司與消費(fèi)者馮女士重新簽訂合同，馮女士以前所交3萬(wàn)元定金有效，并承諾按新合同約定保質(zhì)保量完成定制和安裝任務(wù)，馮女士同意以上意見(jiàn)，放棄其他訴求。
案例2：商家不退預(yù)付卡 消協(xié)調(diào)解助維權(quán)
2019年10月21日，市民郝女士向濟(jì)南市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴反映，10月16日在某美顏美體店辦理的年卡，總共花費(fèi)9900元，現(xiàn)在不想使用，要求給予退卡，但該美容美體店不予辦理。郝女士對(duì)此表示不滿，要求幫助協(xié)調(diào)給予退卡。
接訴后，消協(xié)工作人員電話聯(lián)系被訴方歷城區(qū)某美顏美體店反映郝女士的投訴內(nèi)容及訴求。經(jīng)消協(xié)多次調(diào)解落實(shí)，該美容美體店最終與郝女士協(xié)商達(dá)成一致協(xié)議，美容店扣除郝女士已使用費(fèi)用后為其退款6000元，雙方簽訂免責(zé)協(xié)議。郝女士對(duì)處理結(jié)果表示滿意。
案例3：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)擅停課 維權(quán)調(diào)解挽損失
2019年6月，青島市平度市消保委集中受理了三起涉及某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)擅自停課，未結(jié)業(yè)課程處理不到位引起的糾紛。消費(fèi)者李先生和郭女士分別反映，其為孩子辦理的8140元智力開(kāi)發(fā)課程未結(jié)業(yè)，經(jīng)營(yíng)者即關(guān)門(mén)停業(yè)，剩余課程未妥善處理。消費(fèi)者龐女士反映，其為孩子辦理的5400元智力開(kāi)發(fā)課程未結(jié)業(yè)，經(jīng)營(yíng)者要求轉(zhuǎn)課，龐女士不同意。以上三起投訴均涉及同一教育機(jī)構(gòu)，案值共計(jì)兩萬(wàn)余元，消費(fèi)者請(qǐng)求消保委調(diào)解挽回其損失。
接到投訴后，平度市消保委對(duì)三起投訴并案進(jìn)行調(diào)查處理。經(jīng)查，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)注冊(cè)時(shí)間為2018年，主要從事兒童智力開(kāi)發(fā)課程，根據(jù)學(xué)員年齡、培訓(xùn)級(jí)別等收取不同費(fèi)用，上課以課時(shí)為計(jì)算單位，現(xiàn)因經(jīng)營(yíng)方向調(diào)整不再經(jīng)營(yíng)。經(jīng)聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者，其稱培訓(xùn)機(jī)構(gòu)停業(yè)前對(duì)大部分未結(jié)業(yè)的課程做了處理，主要是折算剩余課程，介紹到其它培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行圍棋、學(xué)前教育等學(xué)習(xí)，上述三位家長(zhǎng)因不滿轉(zhuǎn)課方式而投訴。調(diào)解中，消保委工作人員明確告知經(jīng)營(yíng)者，雙方已形成合同關(guān)系，其擅自關(guān)門(mén)停業(yè)違反了合同，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。經(jīng)多次調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者與三位消費(fèi)者達(dá)成和解。
案例4：果農(nóng)受損失 消協(xié)來(lái)維權(quán)
2019年5月，臨沂市蘭陵縣車輞鎮(zhèn)村民趙先生急匆匆地來(lái)到蘭陵縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)車輞鎮(zhèn)分會(huì)投訴，稱他上月在臨沂農(nóng)藥市場(chǎng)某個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶購(gòu)買了8瓶農(nóng)藥，并于當(dāng)日全部噴灑到自己種植的數(shù)畝桃樹(shù)上，數(shù)日后發(fā)現(xiàn)噴過(guò)農(nóng)藥的桃樹(shù)出現(xiàn)果實(shí)掉落及枝葉枯萎現(xiàn)象，造成經(jīng)濟(jì)損失大約5萬(wàn)余元。趙先生與經(jīng)營(yíng)戶多次進(jìn)行溝通，但經(jīng)營(yíng)戶始終拒絕賠付，并稱該農(nóng)藥標(biāo)識(shí)注明僅限西瓜使用。
分會(huì)工作人員查看了趙先生攜帶的桃樹(shù)照片及購(gòu)貨憑證后，隨即聯(lián)系出售農(nóng)藥的個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶了解情況。通過(guò)調(diào)查確認(rèn)，趙先生購(gòu)買農(nóng)藥情況屬實(shí)。經(jīng)銷商邀請(qǐng)第三方鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)該批次農(nóng)藥進(jìn)行了鑒定，鑒定該批次農(nóng)藥合格，堅(jiān)持不予賠償。分會(huì)工作人員指出銷售農(nóng)藥時(shí)經(jīng)營(yíng)者未對(duì)趙先生提出的用藥咨詢作出詳細(xì)了解和說(shuō)明使用方法就將藥售出，應(yīng)對(duì)趙先生的損失承擔(dān)責(zé)任，并提供相關(guān)法律條文。隨后該個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶主動(dòng)向趙先生道歉，最后雙方達(dá)成一致，該個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶為趙先生賠償經(jīng)濟(jì)損失2萬(wàn)元人民幣。
案例5：美容消費(fèi)起爭(zhēng)議 商家誘導(dǎo)應(yīng)擔(dān)責(zé)
2019年7月17日，棗莊市滕州市消協(xié)接到石女士投訴，反映滕州市某品牌美容院欺詐消費(fèi)者。石女士稱2019年3月，路經(jīng)某品牌美容店時(shí)，被該店店員以參與問(wèn)卷調(diào)查可獲贈(zèng)護(hù)理卡為引，邀請(qǐng)至店內(nèi)體驗(yàn)，護(hù)理過(guò)程中多名店員做工作，誘導(dǎo)其購(gòu)買面部護(hù)理年卡，石女士即辦理了價(jià)格為2000元的面部年卡;4月，該美容院告知石女士入選某品牌形象代言人，獲贈(zèng)一年免費(fèi)肩頸護(hù)理，石女士領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)卻被要求交納3000元的“誠(chéng)意金”，石女士交納了“誠(chéng)意金”3000元; 6月，石女士到店護(hù)理時(shí)該美容店店員介紹一美藝師與其會(huì)面，該美藝師推薦做38880元的“蜜桃唇眉”護(hù)理項(xiàng)目，可以“兜財(cái)”、“改運(yùn)”。經(jīng)多名店員勸說(shuō)，石女士購(gòu)買該項(xiàng)目，并于當(dāng)日消費(fèi)完畢。以上三次消費(fèi)總計(jì)達(dá)43880元。事后，石女士認(rèn)為該美容院誘導(dǎo)、誤導(dǎo)、欺詐消費(fèi)者，隨即投訴至滕州市消協(xié)，要求全額退款。
接訴后，消協(xié)工作人員立即前往該美容院調(diào)查，并組織雙方進(jìn)行調(diào)解。消協(xié)認(rèn)為，美容院采用誘導(dǎo)、誤導(dǎo)等方式誘使消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)，理應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，但考慮紋眉紋唇屬于一次性消費(fèi)且無(wú)法退還，故此要求美容院退還此項(xiàng)目的部分費(fèi)用。經(jīng)多次組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終雙方達(dá)成和解：該美容院退還石女士美容費(fèi)用共計(jì)32500元，石女士非常滿意。
案例6：房屋裝修煩心事 消協(xié)幫助獲補(bǔ)償
2019年7月5日，家住菏澤市的王先生來(lái)到菏澤市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，反映其2018年8月與菏澤某裝飾工程有限公司簽訂的裝修合同沒(méi)有按照約定履行，原約定2018年11月7日應(yīng)該完工的工期一拖再拖，直到2019年5月29日才基本完工，實(shí)際超期 202天，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的正常工作和生活。在此期間，消費(fèi)者多次催促該公司及時(shí)安排人員抓緊施工，該公司兩任負(fù)責(zé)人分別與消費(fèi)者達(dá)成協(xié)議，簽署了補(bǔ)償承諾書(shū)，但是公司始終不予履行。
菏澤市消協(xié)接到投訴后，聯(lián)系到了該公司現(xiàn)任負(fù)責(zé)人王某。經(jīng)核實(shí)消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。公司現(xiàn)任負(fù)責(zé)人王某表示：由于公司自身經(jīng)營(yíng)方面的原因，確實(shí)給消費(fèi)者帶來(lái)了極大的不便，工期一再延誤，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。但是自己剛剛接手，公司面臨倒閉，無(wú)實(shí)際賠付能力，愿意在力所能及的情況下由個(gè)人先行承擔(dān)賠付，請(qǐng)求消協(xié)幫助調(diào)解。
經(jīng)消協(xié)多次協(xié)調(diào)，最終達(dá)成一致意見(jiàn)，共賠付消費(fèi)者現(xiàn)金16260元，雙方和解。
案例7：房產(chǎn)證辦理受阻 消協(xié)幫助解難題
濟(jì)寧市某住宅小區(qū)十五號(hào)樓業(yè)主入住新房已久，卻遲遲無(wú)法辦理房產(chǎn)證相關(guān)手續(xù)。業(yè)主與開(kāi)發(fā)商多次溝通無(wú)果，無(wú)奈之下，2018年11月，全體業(yè)主向濟(jì)寧市消費(fèi)者協(xié)會(huì)申請(qǐng)維權(quán)。
消協(xié)接到投訴后，第一時(shí)間展開(kāi)調(diào)查了解。通過(guò)與開(kāi)發(fā)商和建筑商多次溝通，詳細(xì)了解了事情的來(lái)龍去脈：因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商與建筑商之間存在債務(wù)糾紛，無(wú)法進(jìn)行房屋質(zhì)檢驗(yàn)收，不能出具質(zhì)檢報(bào)告，進(jìn)而導(dǎo)致業(yè)主房產(chǎn)證辦理受阻。消協(xié)認(rèn)為開(kāi)發(fā)商與建筑商無(wú)論存在怎樣的經(jīng)濟(jì)糾紛，都不應(yīng)當(dāng)損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。消協(xié)工作人員向開(kāi)發(fā)商與建筑商負(fù)責(zé)人講解了《消法》與《合同法》相關(guān)法律規(guī)定，通過(guò)工作人員的耐心協(xié)調(diào)與勸說(shuō)，開(kāi)發(fā)商與建筑商最終承諾以消費(fèi)者的利益為重，積極做好房屋竣工驗(yàn)收工作，盡快解決業(yè)主房產(chǎn)證辦理事宜。2019年元旦之際，全體業(yè)主的房產(chǎn)證順利辦理。
案例8：火腿里夾有帶毛豬皮 消協(xié)調(diào)解獲十倍賠償
2019年1月12日,臨沂市蘭山區(qū)消費(fèi)者黃女士在某肉制品專賣店購(gòu)買一箱某品牌火腿,價(jià)值308元，回家即開(kāi)箱食用，但在1月18日做午飯時(shí)，有一根火腿用刀切不動(dòng)，只好用手掰開(kāi)，這才發(fā)現(xiàn)里面有一塊類似豬蹄殼的豬皮，上面全是豬毛，當(dāng)即保持原樣并用包裝袋包好放置在冰箱內(nèi)，隨后找到該專賣店負(fù)責(zé)人要求解決此事,但因賠償數(shù)額分歧太大，未達(dá)成一致意見(jiàn)。黃女士于1月21日投訴到蘭山區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。
消協(xié)受理投訴后,即與該專賣店進(jìn)行了聯(lián)系,并對(duì)黃女士反映的問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查、核實(shí)。經(jīng)調(diào)查，雙方對(duì)這一客觀事實(shí)都基本認(rèn)可，遂組織雙方進(jìn)行調(diào)解。最終達(dá)成協(xié)議，該專賣店同意黃女士退回剩余火腿(按整箱退款308元)，并賠償3080元。
案例9：忽悠消費(fèi)者繳巨額美容款 消協(xié)幫調(diào)解挽回經(jīng)濟(jì)損失
2019年1月23日，家住新泰市某小區(qū)的武女士向消協(xié)投訴，稱其輕信美容店的宣傳，做了三項(xiàng)面部微整形美容并繳納15000元美容款。事后被朋友提醒店家收費(fèi)過(guò)高，找美容店要求退還部分費(fèi)用被拒絕，經(jīng)多次交涉未果，向消協(xié)投訴，要求退費(fèi)維權(quán)。
1月24日，消協(xié)工作人員召集武女士和美容店負(fù)責(zé)人進(jìn)行了調(diào)解。美容店負(fù)責(zé)人以武女士所支付的15000元美容費(fèi)是市場(chǎng)價(jià)格，且是武女士自愿支付為由拒絕退還部分費(fèi)用，且態(tài)度強(qiáng)硬。1月25日，消協(xié)工作人員再次召集武女士和美容店負(fù)責(zé)人進(jìn)行第二次調(diào)解。調(diào)解過(guò)程中，消協(xié)工作人員向美容店負(fù)責(zé)人出具了調(diào)查取得的新泰市城區(qū)美容服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及武女士美容前的照片，并告知：美容店在向武女士做宣傳時(shí)過(guò)分夸大了美容的功效，已涉嫌虛假宣傳;私自大幅度提高服務(wù)費(fèi)用，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定。如果不及時(shí)改正其違法行為，將會(huì)受到法律的懲罰，并被列入誠(chéng)信黑名單。在法律和證據(jù)面前，美容店負(fù)責(zé)人表示愿意與武女士和解。美容店同意退還武女士10000元,消費(fèi)糾紛得到圓滿解決。
案例10：眼鏡鏡片頻繁壞 消協(xié)調(diào)解得退貨
2019年3月，濟(jì)南市消費(fèi)者修女士到省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，反映他14歲兒子閆某，2018年9月初，在濟(jì)南市某配鏡中心購(gòu)買角膜塑型鏡一副，花費(fèi)8000元。11月初在清洗鏡片過(guò)程中，左眼鏡片從中間斷裂成兩半。修女士找到配鏡中心，經(jīng)與廠家聯(lián)系，同意更換損壞的鏡片。約12月中旬，閆某左鏡片換新后再次佩戴。2019年1月初鏡片在清洗時(shí)又發(fā)生了與上次同樣的斷裂，此次斷裂的是右鏡片。1月中旬修女士再次找到配鏡中心交涉，要求換鏡，配鏡中心以消費(fèi)者使用不當(dāng)為由，遲遲不予更換，修女士認(rèn)為此款眼鏡質(zhì)量存在問(wèn)題，存在一定安全隱患，且影響孩子的眼睛健康問(wèn)題，于是，投訴到省消協(xié)。
消協(xié)工作人員接投訴后，立刻著手進(jìn)行調(diào)查。并告知經(jīng)營(yíng)者眼鏡在質(zhì)保期內(nèi)兩次出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者又是按照要求佩戴，不能排除質(zhì)量問(wèn)題，如雙方不能協(xié)商，責(zé)任不能明確時(shí)，可申請(qǐng)有資質(zhì)的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，檢測(cè)費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者墊付，消費(fèi)者拿等額資金做擔(dān)保，檢測(cè)后有責(zé)任的一方承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)用，并承擔(dān)相應(yīng)后果。
經(jīng)過(guò)消協(xié)多次調(diào)解，配鏡中心同意給修女士辦理退貨，并全額退還8000元費(fèi)用。
