在武漢疫情防控體系中，社區(qū)是預(yù)防和分診的第一道防線。社區(qū)防控效果，直接關(guān)乎防疫戰(zhàn)的成敗。筆者在社區(qū)防疫調(diào)研中卻發(fā)現(xiàn)一個悖論：社區(qū)工作者說忙得不可開交，每天被潮水般的求助沖擊，已經(jīng)到了不堪重負(fù)的境地；而居民卻抱怨社區(qū)工作者不作為，說不知道社區(qū)干部為小區(qū)做了什么事。這是怎么回事？又該如何去破題？
近日，筆者對武漢洪山區(qū)的三個社區(qū)進(jìn)行了調(diào)研。
一、平-戰(zhàn)體制的轉(zhuǎn)換
現(xiàn)代城市社區(qū)總體上是一個陌生人社會，居民之間的連接度很低。武漢市一個社區(qū)的管理幅度在萬人左右，社區(qū)工作者在10人左右。武漢市社區(qū)工作者的工資只有2000多元/月，統(tǒng)招大學(xué)本科生學(xué)歷的都較少，社區(qū)工作者的能力也存在二八定律。社區(qū)參與的積極分子以老年人為主，黨員一般也是退休的老年人，而大部分在職中青年和社區(qū)工作者的互動極少。在平時(shí)體制下，社區(qū)主要是圍繞著少數(shù)有需求的居民進(jìn)行服務(wù)與治理，大部分居民則是通過外部市場與社會化機(jī)制自主滿足，對社區(qū)的依賴度低，尚能夠有序運(yùn)轉(zhuǎn)。然而，在防疫戰(zhàn)時(shí)體制下，新冠肺炎具有強(qiáng)傳染性，整個城市社會需要相對靜止與隔離起來，城市系統(tǒng)密集的連接線都被切斷了，每個家庭都成為一座座孤島，轉(zhuǎn)而對社區(qū)產(chǎn)生需求與依賴。因此，社區(qū)工作者的工作量成指數(shù)級暴增。
在防疫戰(zhàn)下，社區(qū)工作者承擔(dān)的主要工作為：（1）上級各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表信息的摸排登記與公示；（2）“四類人員”等重點(diǎn)人群的每日聯(lián)系與跟蹤服務(wù)，每天需要電話詢問登記發(fā)熱信息，還要做大量心理安撫工作，以及幫忙聯(lián)系就醫(yī)與代買菜買藥等；（3）孕婦、其他病患者、行動不便的老人等特殊群體的就醫(yī)與生活需求服務(wù)；（4）聯(lián)系安排物業(yè)公司對社區(qū)進(jìn)行消毒殺菌工作；（5）普通居民的生活物資供應(yīng)與保障等。其實(shí)，每一項(xiàng)工作都非?，嵥椤?fù)雜、耗時(shí)。社區(qū)工作者從平時(shí)主要服務(wù)少數(shù)重點(diǎn)居民群體，到需要點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)絕大多數(shù)居民轉(zhuǎn)變。社區(qū)工作者不僅人手不足，往往也只有一個薄薄的口罩防護(hù)，而且專業(yè)知識欠缺，僅僅靠社區(qū)工作者去為全體居民做“保姆”，肯定是無法滿足需求的。這就會出現(xiàn)，社區(qū)工作者每天忙得暈頭轉(zhuǎn)向，存在感卻不強(qiáng)，但居民因看不到他們?yōu)樯鐓^(qū)做了什么而不滿，便質(zhì)疑社區(qū)工作者不作為，甚至打市長熱線投訴，社區(qū)干部感到委屈，甚至心寒。
二、社區(qū)干部累、居民不滿、干部委屈
武漢市洪山區(qū)A社區(qū)書記說：“我一天要接多則三四百個電話，少則100多個，幾十個電話，從早到晚乃至于深夜。有天夜里，就有居民恐慌，電話哭著求救，我們還要教她應(yīng)急的時(shí)候怎么做，我們還要盡力安撫她。我們社區(qū)工作人員除了能做，能寫，能跑腿，能調(diào)動居民外，還要會安撫居民情緒，有些居民還是很焦慮的。比如有一個居民，我今天給他派四次車，讓他到各大醫(yī)院去做診治。但派四次車，他起碼給我要打40個電話。曉得吧，因?yàn)榫用窈芸只?，把我們?dāng)成他的精神支柱。我們要不停地安慰他、指導(dǎo)他、指引他，然后給他打氣、鼓氣。從2019年12月22日我們開始防疫工作以來，社區(qū)工作人員都非常疲勞，超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。我們睡不好覺，一著急更是睡不著覺，因?yàn)槟阋凰娫捑蛠砹恕：鼙罎?，真的，社區(qū)工作人員壓力非常非常大，時(shí)間太長了。我真怕居委會要撐不住了?！?/p>
B社區(qū)書記說：“我們社區(qū)現(xiàn)在壓力很大。所有疑似、確診、發(fā)熱的病人，我們每天要跟他們聯(lián)系。要送藥、送菜，還要幫他們聯(lián)系床位，聯(lián)系隔離點(diǎn)。然后，每天還要安排協(xié)調(diào)物業(yè)公司消殺。還有，返漢人員要進(jìn)行登記和后續(xù)跟蹤。而且，居民現(xiàn)在都不敢出門，要求社區(qū)幫忙送菜呀，送84呀。我們根本沒有這么多人手，又很難招募到志愿者，但是居民不理解，就覺得社區(qū)不作為。由于床位不夠，確診病人無法入院、疑似患者無法入集中隔離點(diǎn)，也怪社區(qū)不作為，居民不停地攻擊社區(qū)。我們天天都接到居民打的12345市長熱線投訴電話，本來就忙得要死，還要對投訴答復(fù)解釋。還有居民直接打電話給好些社區(qū)書記，威脅說要跟他拼命，壓力真的非常大。”
C社區(qū)居委會副主任說：“一開始非常委屈，社區(qū)干部不管能力大小，至少都在積極做事。我們做了工作，有居民反而罵我們，說我們不作為。我們就說你要是不知道我們做什么，可不可以到社區(qū)做志愿者三天，讓他做志愿者的時(shí)候，他就不見了。我感覺我們都快成全能的了，什么事情都交給社區(qū)工作者去完成，把我們當(dāng)成神一樣的存在。現(xiàn)在社區(qū)工作者=社工+心理咨詢師+快遞員。做得好，沒想得到誰的表揚(yáng)；一旦做得不好，馬上就有鋪天蓋地的評論與批評。我們再苦再累不要緊，但還不被居民理解，就感到特別特別委屈。明明做了很多事，又不能天天掛在嘴邊上，說我干了嘛我干了嘛，所以很多居民就以為我們什么都沒干。我們不但需要休息，還需要理解，我們也不是神。”
三、要從“保姆”向“組織者”轉(zhuǎn)變
社區(qū)工作者人手有限，每天被居民潮水般的求助電話沖擊，疲于應(yīng)付上級的各類報(bào)表、重點(diǎn)服務(wù)“四類人員“的恐慌安撫與就醫(yī)生活、以及少數(shù)特殊群體的需求。他們無力再細(xì)致地服務(wù)大多數(shù)健康的居民，因此這部分居民沒有獲得社區(qū)居委會的直接服務(wù)，便感覺社區(qū)工作者不作為。然而，由于社區(qū)陌生人社會的信息不對稱，以及疫情狀態(tài)下每個家庭都是原子化的孤島，社區(qū)工作者在沒有與居民建立有效溝通機(jī)制時(shí)，大多數(shù)普通居民確實(shí)不清楚社區(qū)居委會做了什么，不理解社區(qū)工作者的難處。這便會出現(xiàn)前述社區(qū)累死，居民還不滿，干部感到委屈的后果。問題的癥結(jié)點(diǎn)其實(shí)在于疫情防控是否要走人民路線，社區(qū)工作者的角色是“保姆”還是“組織者”。如果將社區(qū)工作者定位于“保姆”的角色，十來個社區(qū)工作者服務(wù)于上萬的人口，無法均衡地服務(wù)于每個居民，也無力一一回應(yīng)群眾多元化與差異化的需求，只能按照輕重緩急進(jìn)行選擇性治理，自然無法讓所有人滿意。
因此，疫情防控僅僅靠體制內(nèi)動員是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要走群眾路線，需要政府有效動員社會協(xié)同參與抗疫。對應(yīng)到基層社區(qū)，社區(qū)工作者應(yīng)從居民的“保姆”向“組織者”轉(zhuǎn)變，即組織與動員廣大的社區(qū)居民群眾參與到抗疫中來。當(dāng)然，由于本次新冠病毒具有強(qiáng)傳染性，主要還是要做好切斷傳染源和傳播途徑，不可能人人參與到一線防疫工作。如果每個人都在家葛優(yōu)躺，等著服務(wù)上門，誰來做“逆行者”提供服務(wù)？所以，社區(qū)工作者在疫情防控中需要走群眾路線，將分散而孤立的原子化居民動員組織起來，發(fā)掘社區(qū)積極分子，以實(shí)現(xiàn)居民鄰里互助與自組織。
四、新媒體提供線上連接與組織網(wǎng)絡(luò)
由于新冠肺炎的高傳播風(fēng)險(xiǎn)特征，決定了疫情防控需要最大限度地減少線下的人員接觸。那么，如何實(shí)現(xiàn)將分散的居民組織起來？以微信、QQ為代表的社交媒體的普及發(fā)展，為社區(qū)居民之間實(shí)現(xiàn)線上連接和建立起全覆蓋的組織網(wǎng)絡(luò)，提供了媒介平臺。由于在平時(shí)體制下，大多數(shù)居民，尤其是年輕人，由于對社區(qū)依賴度低，因而與社區(qū)居委會幾乎沒有互動往來，不在已建立的居民微信群或QQ群，那么便會存在連接缺失的問題。城市社區(qū)居民，尤其中青年，大部分為社會中各行各業(yè)的精英群體，資源稟賦條件好，完全具備互助與自組織的能力，屬于未被激活的閑置人力資源。
要將分散的社區(qū)居民組織起來，首先需要在原子化的居民之間建立連接關(guān)系，進(jìn)而建立起一套有效的組織網(wǎng)絡(luò)體系。起初，需要社區(qū)工作者入戶爬樓，讓一戶至少有一名居民加入居民微信群。
其次，可以以樓棟或院落為單位成立樓棟群，推選一名黨員或積極分子擔(dān)任樓棟群主；再成立以社區(qū)工作者、網(wǎng)格員與樓棟群主為主體的社區(qū)治理骨干群。通過線上社交媒體平臺，組織建立了居民之間的線上連接與組織網(wǎng)絡(luò)體系后，社區(qū)工作者可以在居民微信群中及時(shí)地發(fā)布相關(guān)政策宣傳、定期向居民通報(bào)社區(qū)工作情況，解決居民與社區(qū)工作者之間的信息不對稱問題。
同時(shí)，還可以組織動員積極分子與居民積極參與，共同想辦法與市場對接的難題，如買菜。由于封城，居民隔離在家，生活物資易缺，到超市采購怕感染，很多小區(qū)居民便自發(fā)成立微信群，組織團(tuán)購買菜。因?yàn)榉獬瞧陂g，網(wǎng)絡(luò)采購，一般需要達(dá)到多少份才起訂。居民互助，團(tuán)購買菜，顯現(xiàn)出了居民組織的活力與能量。
然而，這種自發(fā)的居民互助與組織力量是不均衡的，是偶發(fā)的，無法實(shí)現(xiàn)所有社區(qū)全覆蓋，而且還面臨陌生人社會合作的信任困境。而如果由社區(qū)工作者動員居民建立了一套有效的組織網(wǎng)絡(luò)體系，則可以更好地實(shí)現(xiàn)鄰里互助與居民自組織。專業(yè)人士還可利用特長在群里答疑解釋，積極疏導(dǎo)居民的恐慌情緒與心理等等。如此，社區(qū)工作者也可以更好地為少數(shù)重點(diǎn)群體服務(wù)，形成社區(qū)防控的合力。
（作者張雪霖系武漢大學(xué)新聞與傳播學(xué)院副研究員，武漢大學(xué)中國鄉(xiāng)村治理研究中心研究人員）
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