小吳提供的退貨訂單 當(dāng)事人供圖
12月13日，甘肅大四學(xué)生小吳向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)（/consumersComplaint.jsp）反映，他在天貓商城購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)價(jià)值8499元的筆記本電腦，在通過(guò)菜鳥(niǎo)裹裹平臺(tái)進(jìn)行上門(mén)取件退貨服務(wù)后，商家遲遲未收到貨，拒絕退款。在多次與取件快遞公司韻達(dá)溝通后，韻達(dá)快遞表示最多賠償1000元，這讓小吳無(wú)法接受。
12月20日，蘭州韻達(dá)快遞客服人員回復(fù)澎湃新聞（）稱(chēng)，目前還無(wú)法確定快遞是否遺失，但會(huì)進(jìn)行全額賠付。
退貨商品半月沒(méi)寄到，客服稱(chēng)“找不到了”
據(jù)小吳介紹，他今年在甘肅某高校讀大四，在實(shí)習(xí)之前準(zhǔn)備更換一臺(tái)筆記本電腦。11月20日，他在天貓商城購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值8499元的筆記本電腦，到貨后因?yàn)椴粷M(mǎn)意，選擇了“七天無(wú)理由退換貨”，并勾選了天貓商城所提供的菜鳥(niǎo)裹裹上門(mén)取件服務(wù)，后退貨電腦被菜鳥(niǎo)裹裹平臺(tái)派單的韻達(dá)快遞員上門(mén)取走。
然而退貨產(chǎn)品寄出近半個(gè)月后，小吳卻遲遲沒(méi)有收到退款，售賣(mài)電腦的商家告訴小吳：“一直沒(méi)收到退還的電腦?！碑?dāng)日，小吳致電韻達(dá)快遞客服人員，查詢(xún)快遞物流情況，“他們說(shuō)幫我找找看，結(jié)果當(dāng)天晚上韻達(dá)北京倉(cāng)庫(kù)那邊說(shuō)我退貨的電腦已經(jīng)找不到了”。
12月9日，小吳接到了韻達(dá)快遞客服打來(lái)的電話(huà)，稱(chēng)因小吳沒(méi)有對(duì)電腦進(jìn)行保價(jià)，只能賠償小吳1000元。“我的回復(fù)是接受不了，我只能接受找回電腦或者原價(jià)賠償。然后我等了幾天，韻達(dá)總部那邊給我協(xié)商說(shuō)是原價(jià)賠償不了，讓我打個(gè)折扣。”對(duì)此，小吳表示，自己還是在讀大學(xué)生，8499元相當(dāng)于4個(gè)月的生活費(fèi)，個(gè)人承擔(dān)不了這筆損失。
小吳強(qiáng)調(diào)，在天貓商城退貨后臺(tái)選擇菜鳥(niǎo)裹裹上門(mén)取件一欄中，明確標(biāo)注著“丟損必賠”，在詳情中寫(xiě)道：菜鳥(niǎo)裹裹為您提供丟損賠付保障，包裹如在寄遞途中丟失，將按照物品有效貨值進(jìn)行賠付。
快遞公司稱(chēng)愿全額賠償，快件是否丟失仍未確認(rèn)
12月14日，韻達(dá)快遞客服人員再次致電小吳，詢(xún)問(wèn)：“最低能接受多少賠償？”在小吳要求全額賠付后，韻達(dá)快遞客服人員表示不能接受全部責(zé)任，要求派單平臺(tái)菜鳥(niǎo)裹裹一同賠償。
12月19日，澎湃新聞?dòng)浾咧码姴锁B(niǎo)裹裹平臺(tái)客服，一名客服人員告訴澎湃新聞，菜鳥(niǎo)裹裹方面不需要負(fù)責(zé)，“我們只是一個(gè)和快遞公司合作的派單平臺(tái)?！彪S后又表示，如果客戶(hù)走的是上門(mén)取貨服務(wù)，丟件后菜鳥(niǎo)裹裹會(huì)負(fù)責(zé)。但該客服人員稱(chēng)，目前快遞還在尋找中，確定丟失后才可以進(jìn)行全額賠付。
12月20日，快遞仍未確定是否丟失。蘭州韻達(dá)快遞客服人員聯(lián)系澎湃新聞稱(chēng)：“按照常理來(lái)說(shuō)，我們快遞丟失會(huì)賠付客服運(yùn)費(fèi)的5-7倍，但考慮到這個(gè)客戶(hù)是個(gè)學(xué)生，沒(méi)有經(jīng)濟(jì)來(lái)源，而且快件數(shù)額比較大，我們就先進(jìn)行全額賠償，解決客戶(hù)的問(wèn)題?！痹趩?wèn)及目前是否能確定快遞丟失時(shí)，該客服人員表示，這是韻達(dá)快遞公司內(nèi)部的事情。
當(dāng)天，小吳告訴澎湃新聞，蘭州韻達(dá)快遞公司已經(jīng)與他就賠償進(jìn)行協(xié)商，最終賠償了7499元，“他們說(shuō)快遞員的損失太大了，我也能理解，就讓了一步”。
對(duì)于該快遞賠付的款項(xiàng)是否由快遞員提供，韻達(dá)快遞客服表示：“不管賠付的錢(qián)從哪里來(lái)，我們都是積極面對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的?！?/p>
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