“好差評(píng)”制度的公信力，在很大程度上源自評(píng)價(jià)是否客觀真實(shí)，而保障企業(yè)和群眾的自主評(píng)價(jià)權(quán)，正是《意見》的突出亮點(diǎn)之一。各地區(qū)、各部門要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《意見》，在保障自主評(píng)價(jià)權(quán)上下足功夫，加強(qiáng)制度建設(shè)，充分調(diào)動(dòng)企業(yè)和群眾參與評(píng)價(jià)的積極性，激發(fā)“好差評(píng)”制度活力，帶動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。
近日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（簡稱《意見》）?！兑庖姟芬螅?020年底前，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度體系，建成全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”管理體系，各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)全部開展“好差評(píng)”，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)對(duì)象、服務(wù)渠道全覆蓋。
今年國務(wù)院《政府工作報(bào)告》提出，“建立政務(wù)服務(wù)‘好差評(píng)’制度，服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評(píng)判”。上述《意見》的出臺(tái)，意味著實(shí)施“好差評(píng)”制度在國家層面有了權(quán)威的規(guī)則指導(dǎo)，這對(duì)于提升“好差評(píng)”制度的科學(xué)性、規(guī)范性和有效性具有重要意義。
“好差評(píng)”制度的公信力，在很大程度上源自評(píng)價(jià)是否客觀真實(shí)，而保障企業(yè)和群眾的自主評(píng)價(jià)權(quán)，正是《意見》的突出亮點(diǎn)之一?！兑庖姟吩凇翱傮w要求”中提出，確?！懊總€(gè)辦事企業(yè)和群眾都能自愿自主真實(shí)評(píng)價(jià)”；在“暢通評(píng)價(jià)渠道”方面，要求“政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要在服務(wù)窗口醒目位置設(shè)置評(píng)價(jià)器或評(píng)價(jià)二維碼，方便辦事企業(yè)和群眾自主評(píng)價(jià)”；在“完善保障措施”方面，強(qiáng)調(diào)“要保障評(píng)價(jià)人自愿自主評(píng)價(jià)的權(quán)利，不得強(qiáng)迫或者干擾評(píng)價(jià)人的評(píng)價(jià)行為”?！兑庖姟范帱c(diǎn)發(fā)力，為企業(yè)和群眾行使自主評(píng)價(jià)權(quán)提供了政策依據(jù)和保障。
《意見》還明確，“建立健全評(píng)價(jià)人信息保護(hù)制度，規(guī)范信息查詢權(quán)限，對(duì)泄露評(píng)價(jià)人信息的，依法依規(guī)嚴(yán)肅查處”。顯然，對(duì)評(píng)價(jià)人權(quán)益的必要保護(hù)，有利于打消評(píng)價(jià)人的顧慮，提高企業(yè)和群眾的評(píng)價(jià)參與率，維護(hù)“好差評(píng)”制度的公信力。
實(shí)踐中，有一種現(xiàn)象值得警惕：一些情緒化的、極端的惡意差評(píng)，同樣會(huì)讓“好差評(píng)”制度喪失公信力?！兑庖姟窙]有回避此類問題的存在，而是實(shí)事求是地提出了針對(duì)性很強(qiáng)的對(duì)策，要求業(yè)務(wù)辦理單位安排專人回訪核實(shí)，“核實(shí)為誤評(píng)或惡意差評(píng)的，評(píng)價(jià)結(jié)果不予采納，并通報(bào)同級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)”?！兑庖姟吠瑫r(shí)提出，“保障被評(píng)價(jià)人舉證解釋和申訴申辯的權(quán)利，建立申訴復(fù)核機(jī)制，排除誤評(píng)和惡意差評(píng)”。這不僅是對(duì)惡意評(píng)價(jià)的必要糾偏，而且對(duì)心存惡念者也有一定的威懾性。
建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，目前仍有需要細(xì)化的地方。比如，如何公正客觀地確定“惡性評(píng)價(jià)”？怎樣防止“誤傷”？對(duì)于政務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)，體現(xiàn)的是一種主觀感受，何為“惡意”與“善意”，現(xiàn)實(shí)生活中很難甄別判定。如有的政務(wù)服務(wù)雖無明顯不足，但一些企業(yè)或者群眾就是“認(rèn)死理”，認(rèn)為沒有達(dá)到自己的期望值，能不能給差評(píng)？如果僅僅根據(jù)評(píng)價(jià)人的感受給出差評(píng)，算不算“惡意”？這些都需要在廣泛討論的基礎(chǔ)上上升到制度層面，對(duì)“惡意評(píng)價(jià)”的核實(shí)程序和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。
對(duì)“惡意差評(píng)”的核實(shí)和認(rèn)定應(yīng)當(dāng)慎之又慎，嚴(yán)之又嚴(yán)、準(zhǔn)之又準(zhǔn)，確?！安幻摪小薄安慌芷薄Ｒ皇菆?jiān)持辯證看待“差評(píng)”，容忍個(gè)別評(píng)價(jià)人的特殊評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，允許他們的認(rèn)識(shí)存在偏差。二是細(xì)化“惡意差評(píng)”的認(rèn)定程序和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格限定范圍，堅(jiān)持靠證據(jù)“說話”，以事實(shí)服人。同時(shí)明確業(yè)務(wù)單位承擔(dān)“舉證責(zé)任”，而不是相反。三是賦予評(píng)價(jià)人對(duì)于“惡意評(píng)價(jià)”的申訴權(quán)并建立申訴制度。比如，及時(shí)召開聽證會(huì)，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、媒體等參與，檢驗(yàn)認(rèn)定“惡意評(píng)價(jià)”的程序和證據(jù)是否經(jīng)得起推敲，以捍衛(wèi)公平公正，體現(xiàn)對(duì)企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)權(quán)的尊重。
總之，各地區(qū)、各部門要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《意見》，在保障自主評(píng)價(jià)權(quán)上下足功夫，加強(qiáng)制度建設(shè)，充分調(diào)動(dòng)企業(yè)和群眾參與評(píng)價(jià)的積極性，激發(fā)“好差評(píng)”制度活力，帶動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。
本報(bào)特約評(píng)論員
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