北上廣深這樣的大城市聚集了全國各地的年輕打工人,自然有極大的租房需求。相較于個人租房,長租公寓平臺憑借互聯網線上線下融合的商業(yè)模式、標準化的房屋管理模式,近年來走入年輕人視野。
許多人喜歡租長租公寓是因為平臺會為租客提供一名“專屬管家”,提供維護服務。這些管家年輕、受過高等教育,理應與租客形成更加好的溝通。但實際生活中卻相反。有租客說平時很少跟管家聯系,“我跟管家只有續(xù)租的時候會接觸,而且每次也是不同的人?!?/p>
90后的程靈最近就經歷過一次“刻骨銘心”的租房事件。她所租住的房屋出現漏水發(fā)霉現象,程度逐日加重。在與平臺“管家”溝通過程中,對方及平臺反饋緩慢,住宅居住體驗糟糕,這一切直到2個月后才畫上句號。
解決問題周期漫長
作為一座濱江臨海的城市,上海少不了陰雨連綿的天氣。這樣的氣候,對于住宅有直接的影響。
去年6月的梅雨季,程靈在自己租住的長租公寓中,偶然發(fā)現浴室天花板上滲下一滴水。剛開始沒有過多留意。然而幾天后,她從外地回來發(fā)現,緊靠衛(wèi)生間的臥室墻角出現小塊黑色霉菌,廚房頂燈滲水,打開燈罩后見到,水順著線路滴下。
她急忙聯系自己長租公寓的管家王皓,并在管家的遠程指引下,在自如APP上預約了水管工。第二天,工人師傅上門維修,他初步認定是樓上防水板出現問題,可能需要更換。水管工人表示,“如果更換防水板,他要向公司走流程申請,大概需要一周時間?!?/p>
然而一周過后,在沒有回音的情況下,程靈和家人在管家及其主管所在
當程靈終于電話聯絡到管家,他表示可以無責任退租,但要向公司申請,要走審批流程。幾天后,管家王皓告知可以無責任退租,此外自如對租客沒有補償。過去十余天,除了轉達公司審批結果和一句道歉,管家從未來登門了解具體情況,或線上溝通房屋細節(jié)問題。忍受著發(fā)霉的房子后搬家走人,程靈和家人對這一結果并不滿意,提出要求自如補償搬家費,并開始向有關部門申訴。
兩三天后,一位名叫余天的男子自稱是該片區(qū)負責人,提出上門了解情況?!肮芗彝躔┦莻€年輕小伙子,不太會處理?!彼嬖V程靈,他回公司會進一步協商。但余天回去后,有時告知在忙,有時告知在開車。終于在程靈撥通他的電話,他說房子漏水并非防水板問題,而是頂樓滲水導致。因為頂樓未住人,一時難以聯絡對方協商,解決漏水問題要花些時日。賠償事宜則仍然沒有回音。
程靈根據自如人工客服,終于聯系到區(qū)域經理。在一番交涉后,該名經理同意賠償一周租金及搬家費用。
7月初,程靈和家人終于搬離,八月初,收到賠償金額2000元。
缺乏經驗的管家們
程靈租房的平臺是大名鼎鼎的自如,也是目前國內長租公寓里的頭部公司。
在自如的平臺上,絕大多數的“管家”都是20~30歲的年輕人。一名已離職的自如管家對記者說道,管家培訓一、兩周即可上崗,同時要管理200、300套房源。在自如互聯網O2O模式下,90、95后管家能夠迅速上手各類操作軟件,但在房屋出現較嚴重復雜的質量問題時,他們或手足無措、或有心無力。
“自如管家通常管理的房源有200~300套?!备呷辉谏虾W匀绻ぷ?年,他這樣告訴記者。管家、維修等人員都與自如簽訂了勞動合同。高然透露,因為維修人員住的比較偏遠。一旦租客房屋出現問題,而維修人員已經下班,管家需要立即趕過去。
“這200~300家可能一周以內都平安無事。但自如在上海收了很多老舊公房,也就是70、80年代的房屋,經過多年,防水、水管如今變得很差。遇上臺風天、梅雨季,(一名管家管理的房屋)可能一周以內4、5家會發(fā)生漏水。”
至于管家能否處理得過來,高然覺得因人而異?!肮芗疫@個行業(yè),很多都是應屆本科畢業(yè)生,沒有工作經驗。他們經過一個星期或兩個星期培訓就直接上崗了。很多事情丟到他們身上,他們也是手足無措?!?/p>
在社交平臺回答“當自如管家的體驗”時,有人表示,因為不定時工作而感到崩潰。一位畢業(yè)后就加入自如的女孩說,在上海連續(xù)數日頂著暴雨奔走,成為她離開管家崗位的原因。高然也說道,“遇上臺風天也是我們忙得最焦頭爛額的時候。大概從早晨7點到晚上11、12點?!?/p>
管家本來是活生生的人,在處理各類問題上,其經驗、能力很難一概而論。據記者了解,在房屋租賃合同中,自如按月收取服務費,包括了專屬管家、維修、保潔等等。相當于租客在長租平臺購買了前述服務,然而,管家管理得或好或壞,每月費用是一樣的。
2020年,長租平臺蛋殼公寓“爆雷”表明狂熱擴張、杠桿運作已經是死胡同。業(yè)內認為,長租公寓下一步通過精細化運營、提升細分市場運營和服務能力,才有進一步增長空間。具體來看,租客的居住體驗,居住中發(fā)生質量問題,反饋和解決的效率等也是重要一環(huán)。
對于目前長租平臺的投訴機制,易居研究院智庫中心研究總監(jiān)嚴躍進認為,目前租客的各種投訴機制效果并不明顯,說明長租公寓企業(yè)并不擔心租客的投訴,或者說有點無動于衷。
他認為,后續(xù)應該加強長租公寓的評級等內容,比如用一些信用等級、投訴維權案例等評級方式對長租公寓企業(yè)進行排行。這樣的話,企業(yè)就會產生緊迫感,能夠積極把解決租客問題作為經營中的重要內容。
據上海市消保委《2020年消費投訴熱點盤點》,相較傳統租賃模式,長租公寓還多了一個“管家”的角色,為租客提供保潔、維修等服務,有部分消費者反映在租賃房設備出現故障時無法得到維修、衛(wèi)生管理差等。
不過在高然看來,房屋的有些問題并不是管家、租賃平臺可以徹底解決。例如上海老式公房1樓和頂樓問題很多,他說,“現在自如也沒有好的解決辦法,現在一樓,包括頂樓七樓的,自如都不收房了,這些房源會隨著時間消化掉,以后一樓、頂樓自如都不碰了?!?/p>
(文中程靈、王皓、余天、高然為化名)