11月26日，鏈家對外發(fā)布了規(guī)范房產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)的《綠金服務(wù)標準》，標準共15條，涵蓋了帶看、房源信息、業(yè)主服務(wù)、服務(wù)承諾等多個服務(wù)觸點。在業(yè)內(nèi)人士看來，此舉為房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的品質(zhì)服務(wù)進行了全新定義，也為經(jīng)紀人開展客戶服務(wù)提供了方向性指引。
11月26日，鏈家對外發(fā)布規(guī)范房產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)的《綠金服務(wù)標準》。
15條標準覆蓋客戶服務(wù)核心內(nèi)容
在房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)，由于長時間缺少衡量服務(wù)品質(zhì)的行業(yè)標準，經(jīng)紀人服務(wù)方差大，服務(wù)價值難以被客戶感知是行業(yè)的共性問題，這制約了行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。
在此背景下，鏈家基于多年行業(yè)經(jīng)驗和客戶洞察，并結(jié)合內(nèi)部管理要求，對外發(fā)布《綠金服務(wù)標準》。新京報記者了解到，從具體內(nèi)容上來看，《綠金服務(wù)標準》共計15條，覆蓋了客戶服務(wù)的各個方面，既包括客戶溝通和儀容儀表相關(guān)的職業(yè)形象，也囊括線上響應(yīng)、客戶帶看、業(yè)主維護、服務(wù)承諾、簽后服務(wù)、斡旋談判、客訴處理等比較核心的服務(wù)內(nèi)容，并要求經(jīng)紀人保持中性的市場觀以及為社區(qū)居民提供力所能及的服務(wù)。
鏈家COO王擁群表示，“接下來，我們會對綠金服務(wù)標準進行拆解和細化，讓經(jīng)紀人在日常作業(yè)中遵循并真正做到。我們也會通過神秘客抽查等方式，確保這些服務(wù)標準能夠真正落地，讓鏈家的服務(wù)盡可能地標準化，減少經(jīng)紀人與經(jīng)紀人之間，城市與城市之間的服務(wù)方差。”
圍繞“人、店、服務(wù)”三大維度提升品質(zhì)
據(jù)悉，自2018年宣布啟動全面品質(zhì)升級計劃以來，鏈家圍繞服務(wù)者品質(zhì)、門店品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)全方位升級迭代。
在人才品質(zhì)方面，自鏈家提出在2021年將全國經(jīng)紀人統(tǒng)招本科率提升至51%以來，高學(xué)歷經(jīng)紀人比例持續(xù)攀升。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2020年，全國鏈家統(tǒng)招本科生占比已從年初的25.4%提升至44.4%。為提高高學(xué)歷人才的吸引力，鏈家在17個城市對新人底薪進行結(jié)構(gòu)性上調(diào)，增幅在10%-55%，最高的城市已達8000元。同時，鏈家在多個城市全面升級新人培訓(xùn)體系，通過系統(tǒng)化培訓(xùn)，助力其快速成長。
值得一提的是，11月12日，在成立19周年司慶上，鏈家宣布在全國29城啟動名為“宇航行動”的人才培養(yǎng)項目，以內(nèi)部競賽的形式從3.8萬名統(tǒng)招本科經(jīng)紀人中選拔出2000名儲備干部，為優(yōu)秀高學(xué)歷新人搭建快速成長的晉升通道，為組織發(fā)展培養(yǎng)新的生力軍。
在服務(wù)品質(zhì)方面，鏈家安心服務(wù)承諾體系亦不斷升級。2020年，全國鏈家共有24城新增了安心服務(wù)承諾，在此前二手房交易服務(wù)承諾基礎(chǔ)上，累計已有26城推行租賃服務(wù)承諾，14城推行新房服務(wù)承諾。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2020年10月31日，全國鏈家累計賠付墊付133987筆，累計支付安心保障金已達22.57億元。
在客訴解決方面，2020年，“30124客訴響應(yīng)承諾”各項指標已基本達標，其中30分鐘響應(yīng)率達99.51%，12小時處理率達到99.51%，24小時完結(jié)率達95.48%。同時，用戶滿意度上升至89.37%。
在門店建設(shè)方面，2020年，鏈家4.0標準大店已在全國批量落地，5.0門店也已展開試點。5.0門店進一步強化鏈家門店作為“城市補給站”的定位，將承載更多社區(qū)連接的功能，給社區(qū)居民提供多樣的便民服務(wù)，努力將門店打造成城市基礎(chǔ)設(shè)施的一部分。
“要成為老百姓認可、喜愛的國民品牌，鏈家的核心任務(wù)就是在人、店和服務(wù)三個維度上不斷提升品質(zhì)?！蓖鯎砣罕硎?，“我們希望能夠本著長期主義，在這些難而正確的事情上持續(xù)投資，為老百姓提供足夠好的服務(wù)?！?/p>
新京報記者 張曉蘭 圖片來源 企業(yè)供圖
