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鏈家發(fā)布《綠金服務(wù)標準》 定義房產(chǎn)經(jīng)紀品質(zhì)服

時間:2020-11-30 15:20來源:網(wǎng)絡(luò)整理 瀏覽:
11月26日,鏈家對外發(fā)布了規(guī)范房產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)的《綠金服務(wù)標準》,標準共15條,涵蓋了帶看、房源信息、業(yè)主服務(wù)、服務(wù)承諾等多個服務(wù)觸點。在業(yè)內(nèi)

11月26日,鏈家對外發(fā)布了規(guī)范房產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)的《綠金服務(wù)標準》,標準共15條,涵蓋了帶看、房源信息、業(yè)主服務(wù)、服務(wù)承諾等多個服務(wù)觸點。在業(yè)內(nèi)人士看來,此舉為房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的品質(zhì)服務(wù)進行了全新定義,也為經(jīng)紀人開展客戶服務(wù)提供了方向性指引。

11月26日,鏈家對外發(fā)布規(guī)范房產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)的《綠金服務(wù)標準》。

15條標準覆蓋客戶服務(wù)核心內(nèi)容

在房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè),由于長時間缺少衡量服務(wù)品質(zhì)的行業(yè)標準,經(jīng)紀人服務(wù)方差大,服務(wù)價值難以被客戶感知是行業(yè)的共性問題,這制約了行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。

在此背景下,鏈家基于多年行業(yè)經(jīng)驗和客戶洞察,并結(jié)合內(nèi)部管理要求,對外發(fā)布《綠金服務(wù)標準》。新京報記者了解到,從具體內(nèi)容上來看,《綠金服務(wù)標準》共計15條,覆蓋了客戶服務(wù)的各個方面,既包括客戶溝通和儀容儀表相關(guān)的職業(yè)形象,也囊括線上響應(yīng)、客戶帶看、業(yè)主維護、服務(wù)承諾、簽后服務(wù)、斡旋談判、客訴處理等比較核心的服務(wù)內(nèi)容,并要求經(jīng)紀人保持中性的市場觀以及為社區(qū)居民提供力所能及的服務(wù)。

鏈家COO王擁群表示,“接下來,我們會對綠金服務(wù)標準進行拆解和細化,讓經(jīng)紀人在日常作業(yè)中遵循并真正做到。我們也會通過神秘客抽查等方式,確保這些服務(wù)標準能夠真正落地,讓鏈家的服務(wù)盡可能地標準化,減少經(jīng)紀人與經(jīng)紀人之間,城市與城市之間的服務(wù)方差。”

圍繞“人、店、服務(wù)”三大維度提升品質(zhì)

據(jù)悉,自2018年宣布啟動全面品質(zhì)升級計劃以來,鏈家圍繞服務(wù)者品質(zhì)、門店品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)全方位升級迭代。

在人才品質(zhì)方面,自鏈家提出在2021年將全國經(jīng)紀人統(tǒng)招本科率提升至51%以來,高學(xué)歷經(jīng)紀人比例持續(xù)攀升。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,2020年,全國鏈家統(tǒng)招本科生占比已從年初的25.4%提升至44.4%。為提高高學(xué)歷人才的吸引力,鏈家在17個城市對新人底薪進行結(jié)構(gòu)性上調(diào),增幅在10%-55%,最高的城市已達8000元。同時,鏈家在多個城市全面升級新人培訓(xùn)體系,通過系統(tǒng)化培訓(xùn),助力其快速成長。

值得一提的是,11月12日,在成立19周年司慶上,鏈家宣布在全國29城啟動名為“宇航行動”的人才培養(yǎng)項目,以內(nèi)部競賽的形式從3.8萬名統(tǒng)招本科經(jīng)紀人中選拔出2000名儲備干部,為優(yōu)秀高學(xué)歷新人搭建快速成長的晉升通道,為組織發(fā)展培養(yǎng)新的生力軍。

在服務(wù)品質(zhì)方面,鏈家安心服務(wù)承諾體系亦不斷升級。2020年,全國鏈家共有24城新增了安心服務(wù)承諾,在此前二手房交易服務(wù)承諾基礎(chǔ)上,累計已有26城推行租賃服務(wù)承諾,14城推行新房服務(wù)承諾。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,截至2020年10月31日,全國鏈家累計賠付墊付133987筆,累計支付安心保障金已達22.57億元。

在客訴解決方面,2020年,“30124客訴響應(yīng)承諾”各項指標已基本達標,其中30分鐘響應(yīng)率達99.51%,12小時處理率達到99.51%,24小時完結(jié)率達95.48%。同時,用戶滿意度上升至89.37%。

在門店建設(shè)方面,2020年,鏈家4.0標準大店已在全國批量落地,5.0門店也已展開試點。5.0門店進一步強化鏈家門店作為“城市補給站”的定位,將承載更多社區(qū)連接的功能,給社區(qū)居民提供多樣的便民服務(wù),努力將門店打造成城市基礎(chǔ)設(shè)施的一部分。

“要成為老百姓認可、喜愛的國民品牌,鏈家的核心任務(wù)就是在人、店和服務(wù)三個維度上不斷提升品質(zhì)?!蓖鯎砣罕硎?,“我們希望能夠本著長期主義,在這些難而正確的事情上持續(xù)投資,為老百姓提供足夠好的服務(wù)?!?/p>

新京報記者 張曉蘭 圖片來源 企業(yè)供圖

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