針對老年人在運用智能技術(shù)掛號就醫(yī)方面遇到的困難，北京市衛(wèi)生健康委近日表示，年底前，所有醫(yī)療機構(gòu)都須開設(shè)老年人掛號、就醫(yī)等綠色通道。市衛(wèi)生健康委要求醫(yī)療機構(gòu)完善電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場預(yù)約等多種預(yù)約掛號方式，暢通家人、親友、家庭醫(yī)生等代為老年人預(yù)約掛號的渠道。
二級以上醫(yī)療機構(gòu)在做好非急診全面預(yù)約的基礎(chǔ)上，根據(jù)老年人就醫(yī)實際情況，為老年人提供一定比例的現(xiàn)場號源。設(shè)置掛號、繳費、檢驗報告打印等人工服務(wù)窗口，配備導(dǎo)醫(yī)、志愿者、社會工作者等人員，為老年人提供就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)。各二級以上醫(yī)療機構(gòu)在做好新冠肺炎疫情常態(tài)化防控的同時，醫(yī)院入口應(yīng)增設(shè)老年患者“無健康碼”綠色通道，配備工作人員、志愿者、社會工作者等人員，幫助老年人進(jìn)行健康碼查詢操作；協(xié)助沒有手機、確實無法提供健康碼的老年人，通過手工填寫流調(diào)表等方式完成流行病學(xué)史調(diào)查，縮短老年人在診區(qū)外的等候時間。
記者發(fā)現(xiàn)，在北京一些醫(yī)院，老年人掛號的“綠色通道”已經(jīng)提前開啟。中國中醫(yī)科學(xué)院廣安門醫(yī)院接診患者中，60歲以上的老年人是“主力”。新冠肺炎疫情發(fā)生前，這家“老年友善”醫(yī)院一直保留有人工掛號窗口。新冠肺炎疫情發(fā)生后，根據(jù)疫情防控需求，醫(yī)院關(guān)閉了所有的人工掛號窗口。但一次患者家屬的投訴，讓這家醫(yī)院做出了改變——
折騰兩個小時掛不上號？立刻改！
“他們拿著現(xiàn)金，怎么就掛不上號！”
9月2日，廣安門醫(yī)院的院長辦公室來了一位怒氣沖沖的女士。她姓喬，是廣安門醫(yī)院兩名患者的家屬。進(jìn)入辦公室，喬女士的情緒有些激動，“我是來投訴的！”
這一天，喬女士的父母來到廣安門醫(yī)院看病。兩位老人年近八旬，就住在醫(yī)院附近。為了不影響女兒的工作，老人都是到醫(yī)院之后現(xiàn)場掛號，然后再到診室看病。今年，由于疫情防控的需要，廣安門醫(yī)院和其他大醫(yī)院一樣，采取全面預(yù)約掛號，原來的人工掛號窗口已經(jīng)暫停服務(wù)。
兩位老人有點懵，不過好在醫(yī)院大廳里就有自助掛號機，可以預(yù)約7日內(nèi)的號源，當(dāng)天號源也有剩余。兩位老人在輔醫(yī)的幫助下，一步一步操作，終于到了最后一個環(huán)節(jié)：繳費。自助機上只能進(jìn)行電子支付，雖然兩位老人都有微信，但微信里沒有開通支付功能，他們的手機里也沒有安裝其他的電子支付軟件。
兩位老人琢磨著，手機里沒錢沒關(guān)系，隨身帶著現(xiàn)金呢。他們決定找好心人幫忙用手機來支付，但他們在大廳里等了許久，也沒有找到合適的人來幫忙支付。他們想到求助工作人員，但是工作人員也幫不上忙，“說是醫(yī)院有規(guī)定，不能幫助患者支付。”以往醫(yī)院曾經(jīng)發(fā)生過工作人員代為患者支付后，患者臨時決定退號，這時掛號費就會“原路”返回到工作人員進(jìn)行電子支付的賬戶中，患者“退了費”卻見不到錢。
就是因為最后一個電子支付環(huán)節(jié)，兩位老人在醫(yī)院里等了2個多小時。實在沒辦法，78歲的老喬決定給女兒打個電話，讓她到醫(yī)院來幫忙。喬女士很快趕到了醫(yī)院，“不到1分鐘”就支付成功?？吹?8歲的老父親和77歲的老母親在醫(yī)院里面等待了2個多小時看不上病，小喬又著急又心疼。兩位老人分別到各自的科室去看病后，她決定去投訴。她特別激動地講起了父母掛號的這段經(jīng)歷，醫(yī)院的門診部是負(fù)責(zé)掛號流程改造的部門，主任韓東彥聽到有患者家屬投訴就趕了過來。聽了喬女士帶著氣憤的描述，她說，“您放心，我們一定在一周之內(nèi)給您答復(fù)；有了進(jìn)展，會給您打電話?！?/p>
送走了喬女士，投訴很快轉(zhuǎn)到了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子。醫(yī)院決定：一定要為老年人解決好這個問題。
想在現(xiàn)場掛號？這就安排！
廣安門醫(yī)院是一家大型三級甲等中醫(yī)醫(yī)院，患者中60歲以上的老年人是主力人群。有些老年人相對年輕或者接受新事物比較快，能夠熟練地在網(wǎng)上掛號，在現(xiàn)場進(jìn)行電子支付。但也有不少老年人不得不求助家人，但他們不忍心麻煩子女，也不想讓孩子替他們擔(dān)心。幫助老年人，看似在幫助一位老年人解決問題，實際上是在幫助老年人的子女，幫助老人的親朋好友，從更深層次來看，是在幫助全社會。喬女士投訴一周之后，經(jīng)過全院各個部門的協(xié)調(diào)協(xié)作，廣安門醫(yī)院一樓大廳的綜合服務(wù)窗口中，增加了兩個專為老年人提供現(xiàn)場掛號的窗口。這個消息喬女士第一時間就知道了。
韓東彥說，工作日時間，廣安門醫(yī)院每天有將近200名專家出診；新冠肺炎疫情發(fā)生后，醫(yī)院開設(shè)了周末全天門診，不少專家周末也會出診。醫(yī)院絕大多數(shù)科室的號源能夠滿足患者的需要，即使就診當(dāng)天也可以預(yù)約當(dāng)日的剩余號源。在醫(yī)院門診大廳，記者看到，綜合服務(wù)窗口中的5號窗口和7號窗口，在玻璃上貼上了“老年人服務(wù)窗口”的字樣，這兩個人工掛號窗口可以提供當(dāng)天剩余的號源。隊伍中有老年人，也有年輕人?！袄夏昊颊弑救嘶蛘呒覍?，都可以憑老年人的有效證件來掛號?！?/p>
窗口開設(shè)之后，醫(yī)院還在內(nèi)部廣而告之，所有員工都知道門診大廳增設(shè)了為老服務(wù)的人工掛號窗口，“就連保潔員都知道醫(yī)院的新舉措?！庇龅接性谧灾鷻C上或者手機上掛不上的老年人，保潔人員用手一指，“到5號窗口，現(xiàn)金掛號?！?/p>
僅僅開通窗口為老年人掛號，老年人的難題還是不能解決。吃中藥的老年人，多數(shù)都患有慢性病，需要定期來醫(yī)院調(diào)整藥方。為此，醫(yī)院為老年人增加了診間復(fù)診預(yù)約。在診室里，記者注意到，遇到需要復(fù)診的老年人，醫(yī)生會主動為老年人提前預(yù)約下次號源。老年人保存好預(yù)約掛號單，不需要立刻繳費，下次來醫(yī)院看病時，帶著掛號條去綜合窗口辦理即可。這樣一張小小的預(yù)約單，打消了老年人的顧慮?！澳弥A(yù)約掛號單，心里就特別踏實。”
想學(xué)智能掛號？專人來教
老年人的記憶力和理解力明顯下降，但他們依然有學(xué)習(xí)用手機掛號的愿望，怎么能幫助他們實現(xiàn)這個愿望？廣安門醫(yī)院在患者經(jīng)常停留的場所，反復(fù)播放手機掛號的視頻。
在自助機旁，記者注意到電子屏幕上正在播放“微信掛號使用說明”的短視頻。老年人可以對照短視頻上的操作步驟，用微信掛號。各個診療區(qū)域的分診臺前也播放著同樣視頻。患者的候診區(qū)域，依然在播放這段視頻?！爸灰雽W(xué)，在所有停留時間稍長的區(qū)域，都能看到同樣的電子掛號的操作步驟教學(xué)視頻。”
“電子”老師雖然處處可及，但畢竟少了互動。為此，廣安門醫(yī)院在門診部一樓大廳的預(yù)約咨詢臺配備了志愿者或輔醫(yī)，手把手地教老年人學(xué)習(xí)用手機掛號。洪燕是廣安門醫(yī)院的一名退休員工，也是咨詢臺的志愿者，每周有5天就在咨詢臺前為老年人服務(wù)?！坝行├夏耆死斫饬陀洃浟Ψ浅：茫覀兙蛶椭螺d手機軟件，教會他操作?！焙檠嗾f，70歲以下的老年人相對“年輕”，多數(shù)能夠比較快的學(xué)會操作；有些老年人雖然年齡大，但耳聰目明，也可以跟著志愿者學(xué)會軟件操作，最近洪燕剛剛教會了一位90歲的老人，“聰明著呢，一教就會?！闭f起優(yōu)秀“學(xué)生”，洪燕很有成就感。但是洪燕也注意到，有些老年人耳朵背，有些老年人的視力下降，一個簡單手機掛號，對于他們來說可能要學(xué)習(xí)半個小時甚至更長時間，“此時，需要我們多理解，更要有耐心和愛心。”
提前開啟老年人掛號綠色通道之后，廣安門醫(yī)院再也沒收到過類似的投訴?！吧拼夏耆?，其實就是善待未來的自己?！表n東彥說。
本文轉(zhuǎn)載自北京日報。
