隨著在線旅游市場的不斷升溫,有關(guān)捆綁搭售的投訴,一直成為消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)。近日,北京市消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)捆綁搭售問題調(diào)查報告》(下稱《報告》)中指出,涉嫌捆綁搭售的OTA(在線旅行社)包括有途牛旅游、驢媽媽旅游、馬蜂窩旅游等知名平臺。昨日,新快報記者在上述OTA平臺體驗發(fā)現(xiàn),捆綁搭售問題依舊存在。相關(guān)人士指出,強(qiáng)制搭售或誤導(dǎo)、誘導(dǎo)性的搭售,涉嫌侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益,如果有涉事企業(yè)拒不糾正,消協(xié)方面不排除采取進(jìn)一步行動的可能。
機(jī)票和車票預(yù)訂成捆綁銷售集中地
《報告》顯示,在對26個互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行的74個模擬消費(fèi)體驗樣本中,有8個樣本存在涉嫌捆綁搭售問題,占比10.81%。涉嫌捆綁搭售問題全部集中在OTA平臺的機(jī)票和火車票預(yù)訂項目。新快報記者注意到,在發(fā)布的8個涉嫌捆綁搭售的樣本中,途牛旅游、驢媽媽旅游、馬蜂窩旅游等均被“點(diǎn)名”。
根據(jù)問題反饋,遭點(diǎn)名的OTA平臺主要存在明顯突出搭售選項、弱化無搭售選項,涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者;只提供捆綁搭售選項涉嫌強(qiáng)制消費(fèi),或利用模糊語言誤導(dǎo)消費(fèi)者;涉嫌誘導(dǎo)選擇收費(fèi)項目、強(qiáng)制消費(fèi)范圍等方式變相捆綁搭售商品或服務(wù)等問題。
體驗人員在馬蜂窩平臺體驗預(yù)訂機(jī)票時,發(fā)現(xiàn)用“安心出行”代替“購買保險”;在途牛平臺體驗預(yù)訂機(jī)票時,用“買份放心”代替“購買保險”。這些表述語言模糊,意思不夠明確,且?guī)в休^強(qiáng)的暗示,涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。
新快報記者通過馬蜂窩旅游APP體驗購買飛機(jī)票時看到,訂單頁面上除“安全出行”外,還有“80%的客戶已購買,有保險更安心”的標(biāo)語,購買保險的費(fèi)用15元-60元不等;而在途牛APP上購買火車票時,則發(fā)現(xiàn)依舊存在默認(rèn)搭售保險現(xiàn)象。以購買廣州至深圳西的火車票為例,當(dāng)記者添加“乘客信息”后,購票頁面的“出行保障”一欄中已顯示“1份/人”,默認(rèn)搭售一款保費(fèi)為20元/人的交通意外險,并已默認(rèn)勾選“已閱讀并同意《保險經(jīng)濟(jì)委托合同及客戶告知書》”,且附有“極速出票”等宣傳字眼。
新快報記者致電途?？头儐栜嚻贝钍郾ｋU一事,客服人員告訴記者,購票可自由投保,平臺頁面展示確實(shí)不清晰,沒有太多細(xì)致說明,但工作人員已在不斷優(yōu)化相關(guān)頁面,若乘客誤買保險,可致電客服協(xié)商退險。
此前,途牛旅游曾回應(yīng)媒體稱,針對北京市消協(xié)發(fā)布的調(diào)查,已經(jīng)在全面排查,針對可能對消費(fèi)者造成誤解的頁面進(jìn)行合理調(diào)整。
強(qiáng)制搭售涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益
針對一些互聯(lián)網(wǎng)平臺的捆綁搭售,《報告》指出,85.94%的被調(diào)查者認(rèn)為捆綁搭售的并不是自己真正想要購買的商品或服務(wù)。其中,互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)搭售最多的項目是保險,其次是優(yōu)惠券、接送服務(wù)、會員、紅包、語音講解等收費(fèi)項目。除了被誤導(dǎo)或強(qiáng)制選擇,多數(shù)消費(fèi)者不會主動選擇這些搭售的收費(fèi)項目。
為何互聯(lián)網(wǎng)平臺如此熱衷向消費(fèi)者捆綁搭售?“以保險為例,銷售傭金一度超過90%,最高甚至超過95%,而多數(shù)網(wǎng)絡(luò)售票平臺憑借其流量優(yōu)勢,在和保險公司的合作中占據(jù)優(yōu)勢?！睋?jù)保險業(yè)內(nèi)人士透露,網(wǎng)絡(luò)售票平臺銷售保險幾乎沒有成本,卻能獲取高傭金提成,某些網(wǎng)銷平臺難免會采取捆綁銷售。
面對飽受詬病的捆綁搭售問題,今年1月1日,實(shí)施的電子商務(wù)法對該行為進(jìn)行了明確規(guī)定。第十九條規(guī)定,電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù),應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意,不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項。而違反此條規(guī)定的,由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正,沒收違法所得,可以并處五萬元以上二十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,并處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。
“搭售商品或者服務(wù),并不一定違反法律規(guī)定,但只要有強(qiáng)制搭售或者誤導(dǎo)、誘導(dǎo)性的搭售,那就可能涉嫌侵犯了消費(fèi)者的知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)利。”北京市消費(fèi)者協(xié)會投訴與社會監(jiān)督部主任陳鳳翔表示,如果有涉事企業(yè)拒不糾正,北京市消協(xié)方面不排除采取進(jìn)一步行動的可能。
對于此次調(diào)查,北京消費(fèi)者協(xié)會建議,完善有關(guān)法律法規(guī),加大監(jiān)管和處罰力度,針對少數(shù)企業(yè)采用捆綁搭售方式損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,依法給予嚴(yán)厲處罰,同時,在嚴(yán)厲打擊違法捆綁搭售行為的同時,正視在線旅游企業(yè)的服務(wù)價值,引導(dǎo)企業(yè)公開透明地收取合理服務(wù)費(fèi)用,“讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)?！?/p>
