前不久的塑料片風(fēng)波還未完全平息，海底撈最近又因一起食品安全事故被推上風(fēng)口浪尖。#海底撈一門店筷子檢出大腸桿菌#、#海底撈回應(yīng)門店筷子檢出大腸菌群#等話題登上微博熱搜。海底撈頻頻被曝光，屢屢道歉。
從海底撈北京的主要門店觀察，似乎依然門庭若市。企業(yè)生意興隆自然是值得高興的事，但是，海底撈應(yīng)該用怎樣的管理和服務(wù)力度來回報(bào)支持你的消費(fèi)者，值得探討。
問題門店已整改 正在營業(yè)
近日，#海底撈一門店筷子檢出大腸桿菌#、#海底撈回應(yīng)門店筷子檢出大腸菌群#等話題登上微博熱搜，隨著事件愈演愈烈，海底撈不斷被推向輿論的風(fēng)口浪尖。
據(jù)杭州市市場監(jiān)管局近日通報(bào)，海底撈旗下一家門店所用筷子檢出大腸菌群不合格，而根據(jù)規(guī)定，這一項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)值為“不得檢出”。
杭州市市場監(jiān)管局介紹，大腸菌群是國內(nèi)外通用的食品污染常用指示菌之一，造成餐飲具中的大腸菌群超標(biāo)的主要原因是二次污染，如果使用大腸菌群超標(biāo)的餐具，會(huì)引起腹瀉、腸胃感染等。
7月29日，海底撈方面做出回應(yīng)，稱基本判定是筷子儲(chǔ)存過程中導(dǎo)致，對(duì)問題門店將直接處罰店經(jīng)理，目前，門店已整改，正在營業(yè)。
然而道歉并沒有平息洶涌而來的輿論，有網(wǎng)友直言海底撈重營銷，輕產(chǎn)品，作秀問題太嚴(yán)重，更有大批網(wǎng)友紛紛爆出在海底撈吃完拉肚子，強(qiáng)烈提議提倡整頓海底撈。
來源：杭州市市場監(jiān)管局官網(wǎng)
記者援引網(wǎng)友評(píng)論稱，“屢教不改，要加重處罰，餐飲衛(wèi)生真的很重要，不可大意”、“海底撈作秀問題太嚴(yán)重，遲早出事”、“海底撈負(fù)面新聞一個(gè)月能看見4次”、“除了服務(wù)好也沒啥了”、“疫情后去吃海底撈，味道不如以前”、“服務(wù)再好，食物質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，也是完完”、“吃完就拉肚子，”......
另據(jù)了解，2020年1-7月，各地相關(guān)職能部門共對(duì)海底撈全國19家門店的餐具筷子進(jìn)行抽檢，18家合格(除杭州富春新天地店檢測(cè)不合格)。在回應(yīng)中，海底撈還表示，其從2019年7月開始，已通過新技術(shù)、新設(shè)備的引入，啟動(dòng)了餐具清潔項(xiàng)目?！澳壳耙胄录夹g(shù)設(shè)備筷子清洗機(jī)，通過驗(yàn)證消毒效果良好，已啟動(dòng)推廣計(jì)劃，力求系統(tǒng)性解決問題”，海底撈稱“公司將繼續(xù)優(yōu)化餐具清潔設(shè)備”。
你能接受頻繁道歉的海底撈嗎？
自從進(jìn)入2020年以來，這已經(jīng)是海底撈底三次道歉了。
年初，隨著全國各地的海底撈門店陸續(xù)復(fù)工營業(yè)，有北京的消費(fèi)者反映，血旺半份從16漲到23元，一片土豆1.5元，米飯7塊錢一碗，引來議論紛紛。4月10日下午，海底撈通過官方微博表示，海底撈門店此次漲價(jià)是公司管理層的錯(cuò)誤決策，傷害了海底撈顧客的利益。對(duì)此深感抱歉。同時(shí)，中國內(nèi)地門店菜品價(jià)格恢復(fù)到今年1月26日門店停業(yè)前標(biāo)準(zhǔn)。
就在近期，海底撈又曾因“烏雞卷”事件備受關(guān)注。
據(jù)媒體報(bào)道，7月12日，有兩位消費(fèi)者在濟(jì)南海底撈連城廣場店就餐，期間在門店提供的烏雞卷中吃出了硬質(zhì)塑料片。海底撈工作人員隨后將剩余烏雞卷撤走回收，并提出本單免單并賠償500元火鍋券的處理方案，但消費(fèi)者拒絕該方案。報(bào)道還提到，上述消費(fèi)者當(dāng)天下午出現(xiàn)胃部痙攣和便血，醫(yī)生建議其住院接受進(jìn)一步檢查，就醫(yī)記錄稱無法確定病因是否與飲食有關(guān)。
20日深夜，海底撈方面回應(yīng)稱，已確定事件是因?yàn)樵诠S罐裝環(huán)節(jié)員工操作不規(guī)范，導(dǎo)致產(chǎn)品標(biāo)簽掉落到產(chǎn)品中。海底撈表示：“消費(fèi)者在海底撈餐廳遇到的任何產(chǎn)品問題，我們都負(fù)有全部的責(zé)任?！焙５讚品Q，會(huì)配合檢查，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和法律上的相應(yīng)責(zé)任。此外，會(huì)深刻反省管理上的疏漏，嚴(yán)格加強(qiáng)內(nèi)部的生產(chǎn)流程規(guī)范和核查力度。
而在此事件過去僅僅一周多的時(shí)間，海底撈又被爆出使用的1批次筷子檢出大腸菌群。
另外，早在2017年4月，海底撈深圳寶安海雅繽紛城店就曾因冰箱內(nèi)生熟食混放、冰庫內(nèi)表示不清等問題遭監(jiān)管部門責(zé)令整改。
同年8月，海底撈在北京的兩家分店也被曝出門店后廚存在“老鼠爬進(jìn)裝食物柜子”、“清理地面和墻壁的掃帚、抹布與餐具一同清洗”、“火鍋漏勺用于掏下水道垃圾”等衛(wèi)生問題。
資料顯示，截至目前，涉及海底撈火鍋的投訴量已達(dá)164起，其中涉及食品安全問題的投訴約數(shù)10起。
北京昌平海底撈華聯(lián)門店依然火爆就餐等位2小時(shí)
8月1日下午，記者以顧客的身份到海底撈就餐，雖然是晚市，但就餐仍需排隊(duì)。千龍網(wǎng)發(fā)
8月1日下午，記者以顧客的身份到海底撈就餐，下午14點(diǎn)55分，記者用手機(jī)預(yù)約了海底撈華聯(lián)門店5人的中桌號(hào)，17點(diǎn)到達(dá)門店等候區(qū)。此時(shí)，已經(jīng)有約20桌左右人在等待就餐，店內(nèi)等候人數(shù)就達(dá)到了50人左右。雖然是晚市，但就餐仍需排隊(duì)。記者5人被安排在就餐區(qū)等候近2個(gè)小時(shí)，在19點(diǎn)15分入座點(diǎn)單就餐。
鄰桌的一位市民告訴記者，自己也看到了海底撈的新聞，“這是個(gè)別現(xiàn)象，不影響用餐。”
該店工作人員正面回答“客流量沒有下降”，無論是工作日還是周末，基本在飯點(diǎn)高峰期都需要排位；如果要排號(hào)晚餐，最早可以在15：30前到店取號(hào)或者電話預(yù)訂；晚高峰17：00-20：00基本上都需要排位兩小時(shí)。
同日，記者還分別咨詢了海底撈龍旗店和北苑店，均被告知正常營業(yè)，正常的晚餐就餐高峰時(shí)間，仍需要拿號(hào)排隊(duì)等待。
海底撈該拿什么留住消費(fèi)者？
說起海底撈，首先想到的就是它的服務(wù)，海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)幾乎覆蓋消費(fèi)者就餐過程中的所有場景：
在排隊(duì)等位期間，服務(wù)員會(huì)為客人送上小食與飲品，并提供美甲、擦鞋等服務(wù)；
用餐前，服務(wù)員會(huì)給客人送上專門的手機(jī)真空袋包裝，并主動(dòng)為長發(fā)的女顧客提供橡皮筋；
用餐時(shí)，服務(wù)員會(huì)幫忙剝蝦、主動(dòng)拿水果，抻面師傅還會(huì)邊跳舞、邊抻面，把面條甩到你眼前。
用餐后，會(huì)送上口香糖、薄荷糖，還有小哥給你主動(dòng)拉門、按電梯。
也正是憑著這些遠(yuǎn)超消費(fèi)者預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，海底撈得以在同質(zhì)化競爭嚴(yán)重的火鍋行業(yè)中脫穎而出。
但如何在規(guī)?！皾L雪球”的同時(shí)，保障好品質(zhì)和服務(wù)，是所有連鎖網(wǎng)紅餐飲品牌面臨的難題。
顯然，疾馳向前的海底撈顯得有點(diǎn)迷失了，頻發(fā)的食品安全衛(wèi)生事故表明，海底撈品質(zhì)和服務(wù)已經(jīng)開始跟不上門店擴(kuò)張的速度。
除此之外，媒體援引業(yè)內(nèi)專家的話說，產(chǎn)品是品牌營銷的第一要素，也是品牌營銷的核心，再打動(dòng)人心的營銷，如果沒有過硬的產(chǎn)品實(shí)力相匹配，一切都是徒勞。“對(duì)于海底撈來說，必須重視產(chǎn)品（食品安全）問題，在產(chǎn)品上下功夫，才能重新取得消費(fèi)者的信任，并留住消費(fèi)者，在市場上上長久立足?！?/p>
撰文｜劉美君
部分資料：新京報(bào)、北京商報(bào)、黑龍江日?qǐng)?bào)等
