人民網(wǎng)北京11月1日電 （申佳平）記者今日從銀保監(jiān)會官網(wǎng)獲悉，為不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感，切實維護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權(quán)益，進一步規(guī)范銀行保險機構(gòu)消費投訴處理工作，中國銀保監(jiān)會近日起草《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法（征求意見稿）》（下稱“《投訴辦法》”），并向社會公開征求意見。
銀保監(jiān)會方面表示，《投訴辦法》的制定實施將暢通投訴渠道、提高處理效率，提升消費者對銀行保險機構(gòu)投訴處理工作滿意度。
“消費投訴”指什么？誰來處理？
與目前正在制定的銀保監(jiān)會信訪辦法、舉報辦法相區(qū)別，《投訴辦法》明確界定消費投訴為消費者與銀行保險機構(gòu)或其從業(yè)人員因購買銀行、保險產(chǎn)品或接受銀行、保險相關(guān)服務(wù)產(chǎn)生糾紛，并向銀行保險機構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。
同時，《投訴辦法》明確了銀行保險機構(gòu)是處理消費投訴的責任主體，按照依法合規(guī)、便捷高效、標本兼治和多元化解原則，對消費投訴事項進行分級管理，落實屬地責任，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，公平合法作出處理結(jié)論。
分類處理 提高投訴處理效率
銀保監(jiān)會方面表示，為最大化滿足消費者合理訴求，結(jié)合投訴處理工作實際，鼓勵提高投訴處理效。根據(jù)《投訴辦法》規(guī)定，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應(yīng)當自收到消費投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可延長至30日。情況特別復(fù)雜或有其他特殊原因的，經(jīng)上級機構(gòu)或總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，銀行保險機構(gòu)可將作出處理決定并告知期限再延長30日。
另外，《投訴辦法》還加入了對于第三方合作業(yè)務(wù)投訴的處理要求，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當要求相關(guān)第三方機構(gòu)配合處理消費投訴，對投訴事項進行核實，及時提供相關(guān)情況，促進消費投訴順利解決。
完善投訴處理機制體制 便民高效化解投訴
為改變投訴處理“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的狀況，《投訴辦法》要求銀行保險機構(gòu)建立健全溯源整改機制，通過投訴個案的處理，及時查找引發(fā)投訴事項的原因，完善產(chǎn)品設(shè)計，提升服務(wù)水平。
同時，《投訴辦法》要求銀行保險機構(gòu)在投訴處理工作人員配備、統(tǒng)計分析、考核評價、登記存檔等方面完善機制，同時建立投訴處理回避制度，指定與被投訴事項無直接利益人員核實投訴內(nèi)容，以避免投訴處理人員因利益沖突導(dǎo)致糾紛久拖不決、問題隱瞞不報得不到處理。
從強化機構(gòu)主體責任角度，《投訴辦法》還要求最大限度方便消費者投訴：一是簡化了受理程序，規(guī)定銀行保險機構(gòu)不得拒絕接受消費者合理投訴訴求，已經(jīng)掌握或者通過查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料，不得要求投訴人提供；二是答復(fù)處理意見時應(yīng)告知消費者向上級機構(gòu)申請核查以及調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟渠道，充分保障消費者申訴權(quán)力；三是要求投訴人應(yīng)當對其所提供材料內(nèi)容的真實性負責，維護社會公共秩序和投訴處理單位辦公經(jīng)營秩序，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人；四是為保護真實消費者權(quán)益，銀行保險機構(gòu)在投訴處理中應(yīng)當核實投訴人身份，保護投訴人信息安全，發(fā)現(xiàn)消費投訴不是由投訴人或其法定代理人、受托人提出的，銀行保險機構(gòu)可不予辦理。
強化監(jiān)管督查 加強對外披露
在監(jiān)管督查方面，《投訴辦法》明確監(jiān)管部門負責對銀行保險機構(gòu)消費投訴處理工作進行督查，定期通報披露轉(zhuǎn)送銀行保險機構(gòu)的消費投訴情況。還將銀行保險機構(gòu)投訴數(shù)量、處理效果等納入消費者保護考核評價體系。
《投訴辦法》指出，對于未按照規(guī)定公布消費投訴處理相關(guān)信息的、未按照規(guī)定程序辦理消費投訴的機構(gòu)，依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《中華人民共和國保險法》，視情形可采取責令改正以及監(jiān)督管理談話、暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、行政處罰等監(jiān)管措施。
