明明交了幾萬(wàn)塊的保費(fèi)，退保時(shí)卻被保險(xiǎn)公司告知只能返還幾千元，這時(shí)有人告訴你，可以幫你拿回全部保費(fèi)。相信不少人會(huì)因此心動(dòng)吧。
“我想退保了，最近有好幾個(gè)人給我說(shuō)，我買的保險(xiǎn)不合適，建議我退了買新的?？鞄臀夷孟轮饕?。”好友小禾（化名）在微信上發(fā)來(lái)這樣一段語(yǔ)音。
最近小禾在幾年前買的某公司一款萬(wàn)能險(xiǎn)，馬上就要續(xù)交保費(fèi)了。有多個(gè)自稱保險(xiǎn)代理人的人找到她，說(shuō)這款產(chǎn)品越到后面越不合算，勸她退保。她于是猶豫了，今年的保費(fèi)還要不要繼續(xù)交，要不要退保買新的？
根據(jù)相關(guān)規(guī)定，如果在投保的猶豫期過(guò)后再退保，都會(huì)產(chǎn)生一定的損失，能拿回來(lái)的錢通常都比當(dāng)初交的保費(fèi)要少得多。
得知交了幾萬(wàn)保費(fèi)，才能退回來(lái)幾千，小禾發(fā)出一聲“太不合算了”的長(zhǎng)嘆，打消了退保的念頭，心不甘情不愿地交上了這期的保費(fèi)。
事實(shí)上，像小禾這樣的潛在退保消費(fèi)者，已成為一些機(jī)構(gòu)的商機(jī)所在。
“為您及時(shí)止損，全額退?！保绻谔詫?、閑魚(yú)上逛一逛，會(huì)發(fā)現(xiàn)有各種打著這類宣傳的商家。在一些交易活躍的店鋪，評(píng)論欄里好評(píng)如潮，買家表達(dá)著拿到退?？詈蟮母屑ぶ椤?/p>
然而，這門(mén)紅火的生意，近日卻被監(jiān)管部門(mén)發(fā)出“黃牌”警示，提醒保險(xiǎn)消費(fèi)者要警惕“代理退保”的風(fēng)險(xiǎn)隱患。
在此前的2月的2019年年報(bào)發(fā)布會(huì)上，中國(guó)平安高層則公開(kāi)吐槽，平安的退保率同比微增，一個(gè)重要原因是有專門(mén)針對(duì)該公司的退保黑產(chǎn)業(yè)。
代理退保并非新事物，去年多地銀保監(jiān)局發(fā)布過(guò)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)提示。而這一次上升到銀保監(jiān)會(huì)層面，讓這一現(xiàn)象進(jìn)入到更廣泛的公眾關(guān)注視野。
“這種通過(guò)‘釣魚(yú)維權(quán)’開(kāi)展的代理退保，已經(jīng)形成了一條黑色產(chǎn)業(yè)鏈，對(duì)正常的保險(xiǎn)市場(chǎng)形成了沖擊，損害了保險(xiǎn)公司的利益，更損害了投保人的利益?！蓖Z律師事務(wù)所金融專業(yè)律師楊兆全表示。
雖然一些保險(xiǎn)消費(fèi)者通過(guò)代理退保拿回了保費(fèi)，但其中的風(fēng)險(xiǎn)不可忽視。銀保監(jiān)會(huì)提示，“代理退保”行為隱藏著失去正常保險(xiǎn)保障、資金受損或受騙以及個(gè)人信息泄露等三大風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，保險(xiǎn)業(yè)“全額退?！本S權(quán)模式，“首創(chuàng)”于北京中高盛律師事務(wù)所律師李濱。近來(lái)他因狀告銀保監(jiān)會(huì)，要求11.58萬(wàn)億元巨額懲罰性國(guó)家賠償而引起關(guān)注。李濱本人亦曾對(duì)媒體表示，這種由他自創(chuàng)的民事+行政同步維權(quán)的“立體式”維權(quán)方式，后來(lái)被人濫用導(dǎo)致失控，形成市場(chǎng)亂象。
如果保險(xiǎn)消費(fèi)者確實(shí)因?yàn)殇N售誤導(dǎo)以及個(gè)人財(cái)務(wù)狀況等原因產(chǎn)生退保，那么如何正當(dāng)維權(quán)？維權(quán)路上如何“避坑”？ 低成本、高收益、高需求的退?！昂诋a(chǎn)”能否根治？
“全額退?！保吼W餅還是陷阱
作為一個(gè)比較有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的人，幾年前樂(lè)婷（化名）就給自己和老公買了一份重疾險(xiǎn)。隨著新產(chǎn)品的不斷推出，一些輕疾也被納入保障范圍。這么一對(duì)比，樂(lè)婷感覺(jué)自己的這份保險(xiǎn)很不劃算，于是升起了退保的念頭。
打了保險(xiǎn)公司客服電話，樂(lè)婷得知如果退保，只能按保單的現(xiàn)金價(jià)值（Cash Value）來(lái)退。現(xiàn)金價(jià)值指已交保費(fèi)扣除保險(xiǎn)公司管理費(fèi)、傭金、風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)以及剩余保費(fèi)所產(chǎn)生的利息等項(xiàng)目后，退還給投保人的錢。退保便是體現(xiàn)保單價(jià)值最常見(jiàn)的一種方式。
按照《保險(xiǎn)法》規(guī)定，保險(xiǎn)消費(fèi)者在猶豫期（一般為投保后10天-15天）可以全額退保，但過(guò)了猶豫期、已交滿2年以上保費(fèi)的，退保時(shí)退還保單的現(xiàn)金價(jià)值。
通常來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)產(chǎn)品前期的現(xiàn)金價(jià)值很少，隨著繳費(fèi)期限而增加。但一些萬(wàn)能險(xiǎn)最初兩年的現(xiàn)金價(jià)值可能為0，還有一些產(chǎn)品的現(xiàn)金價(jià)值隨著繳費(fèi)時(shí)間的增長(zhǎng)而逐年降低，或先增后降。
這也意味著，如果中途退保，消費(fèi)者能拿回來(lái)的錢遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于所交的保費(fèi)。
交了幾萬(wàn)塊保費(fèi)卻只能拿回幾千，對(duì)于這樣的結(jié)果，樂(lè)婷自然不能接受。聽(tīng)從一個(gè)熟人的指點(diǎn)，樂(lè)婷打算在淘寶尋找退保維權(quán)公司代辦退保。
一搜“退保”，便出現(xiàn)一串打著“全額退保”醒目大字的店家，都聲稱提供專業(yè)團(tuán)隊(duì)、專業(yè)服務(wù)，可以對(duì)任意地區(qū)和任意險(xiǎn)種進(jìn)行退保。有的還列上了可以退保的保險(xiǎn)公司名單。
樂(lè)婷隨手點(diǎn)開(kāi)一家交易量居前的賣家。客服發(fā)過(guò)來(lái)一個(gè)微信號(hào)，要求樂(lè)婷在微信上聊，理由是在淘寶上“很多關(guān)鍵詞發(fā)不了”。
（圖片來(lái)自受訪者的淘寶截屏）
警惕性很高的樂(lè)婷馬上放棄了這家，點(diǎn)開(kāi)另一家交易活躍的店家，咨詢?nèi)绾尾拍芡说魩啄昵百I的萬(wàn)能險(xiǎn)，客服表示要先幫她看一下保單情況的評(píng)估結(jié)果?！叭绻萌∽C，就可以全額退保?！?/p>
據(jù)介紹，該賣家提供退保咨詢、保險(xiǎn)止損和司法維權(quán)等服務(wù)，聲稱幫助那些想退保又面臨高額損失困境的消費(fèi)者，通過(guò)合法途徑，維護(hù)其合法權(quán)益。
對(duì)于如何收費(fèi)，該店家表示，前期不收費(fèi)（有一些則收10%的押金），退成功之后收取30%的傭金。客戶收到退?？铐?xiàng)后，再把傭金轉(zhuǎn)給店家。客服還很周到地提醒，如果出過(guò)險(xiǎn)，得到過(guò)理賠，不可以全額退保。
如何委托淘寶賣家?guī)妥约恨k理全額退保呢？客服表示，需要買家提供保單的基本資料和身份證等個(gè)人證件材料，然后與之簽訂代理維權(quán)服務(wù)協(xié)議。
一想到要把身份證、銀行卡號(hào)、手機(jī)、家庭地址等核心個(gè)人信息交給陌生人，而這些信息一旦交出去自己完全不可控，頗有隱私保護(hù)意識(shí)的樂(lè)婷還是猶豫了。
個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)，正是銀保監(jiān)會(huì)在風(fēng)險(xiǎn)提示中所列的三大風(fēng)險(xiǎn)之一。據(jù)了解，這些從事代理退保的組織或個(gè)人，還會(huì)將消費(fèi)者個(gè)人信息資料惡意使用在信用卡套現(xiàn)、小額貸款等業(yè)務(wù)。如果有的消費(fèi)者想終止“代理退保”協(xié)議，還會(huì)被這些組織或個(gè)人利用這些個(gè)人信息用極端手段騷擾消費(fèi)者，迫使其再次投訴。
此外，對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，可能會(huì)從因銷售誤導(dǎo)買錯(cuò)保險(xiǎn)的“坑”里，落入到另一個(gè) “坑”里。
根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)的風(fēng)險(xiǎn)提示，一些代理退保組織在為消費(fèi)者辦理了退保后，會(huì)誘導(dǎo)消費(fèi)者“退舊投新”，購(gòu)買所謂“高收益”理財(cái)產(chǎn)品或其他公司保險(xiǎn)產(chǎn)品來(lái)賺取傭金。更有甚者，還有一些不法團(tuán)伙誘導(dǎo)消費(fèi)者參與非法集資。
即使幸運(yùn)地沒(méi)有遇到這些騙局，也確實(shí)獲得全額退保，但消費(fèi)者還將面臨失去保險(xiǎn)保障，處在失?！奥惚肌钡娘L(fēng)險(xiǎn)之中。
“如果確實(shí)想要退保，最好是先投保一款新產(chǎn)品，然后等過(guò)了90天等待期之后，再退保舊產(chǎn)品比較好，這樣可以新舊保險(xiǎn)無(wú)縫銜接，就不會(huì)出現(xiàn)失?？諜n期?！币晃槐ｋU(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司人士表示。
該人士同時(shí)提醒，消費(fèi)者在退保的時(shí)候還是要想清楚，新產(chǎn)品一定比舊產(chǎn)品更劃算、更便宜、保障更合理嗎？
樂(lè)婷對(duì)比了一下，如果以自己目前的年齡再投保一款新產(chǎn)品，每年繳的保費(fèi)比當(dāng)初買的那款要高出不少，畢竟保費(fèi)與年齡成正比。而且人到中年，已有了甲狀腺結(jié)節(jié)之類的小毛病，體檢單上也有幾項(xiàng)+號(hào)，這也將成為她投保時(shí)的減分項(xiàng)甚至?xí)痪鼙?。?jīng)過(guò)一番比較，樂(lè)婷還是打消了退保的念頭，表示“沉沒(méi)成本太大。”
一位保險(xiǎn)公司客服部門(mén)人士表示，如果消費(fèi)者退保不甘心，加保又沒(méi)錢，其實(shí)可以選擇“保單轉(zhuǎn)換”，轉(zhuǎn)換成同一家公司的另一款產(chǎn)品?；蛘哌M(jìn)行“減額交清”，即少保障期限或降低保額?！巴侗Ｐ枥硇?，退保更要謹(jǐn)慎?！痹撊耸勘硎尽?/p>
銷售誤導(dǎo)的因，種下退保的果
不過(guò)，生意興隆的退?！昂诋a(chǎn)”顯示，義無(wú)反顧地選擇退保的保險(xiǎn)消費(fèi)者大有人在。
其中一個(gè)重要的原因在于，相當(dāng)一部分消費(fèi)者是在被忽悠之下，稀里糊涂地買了保險(xiǎn)。日后想吃后悔藥，辦法就是選擇退保。
“現(xiàn)在有些投保人糊里糊涂地被騙退保，很重要的原因是他對(duì)投保利益等內(nèi)容不明白，認(rèn)識(shí)不輕。糊里糊涂退保，源于糊里糊涂投保?！睏钫兹硎?。
不過(guò)，對(duì)于代理退保的組織或個(gè)人來(lái)說(shuō)，退保并不是糊里糊涂，而是有滿滿的套路。
“保險(xiǎn)不騙人，但是人騙人。當(dāng)初套路別人，也會(huì)被別人套路?！币晃槐ｋU(xiǎn)業(yè)人士表示。
上述保險(xiǎn)業(yè)人士透露，很多保險(xiǎn)代理人在銷售保單時(shí)，會(huì)用誤導(dǎo)、誘導(dǎo)、夸大保障收益、送禮、返傭甚至墊資等方面讓保險(xiǎn)消費(fèi)者簽下保單，有的甚至代辦投保手續(xù)或代簽保單。種種銷售誤導(dǎo)行為，也是當(dāng)前保險(xiǎn)糾紛和投訴的一大主因。
一位壽險(xiǎn)公司人士表示，一些保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款表述很復(fù)雜，尤其是健康險(xiǎn)產(chǎn)品，代理人在銷售產(chǎn)品時(shí)對(duì)于售前須知、特別約定、除外責(zé)任等未對(duì)消費(fèi)者明確告知，也為日后糾紛埋下種子。
銀保監(jiān)會(huì)公布的2019年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況顯示，人身險(xiǎn)的銷售糾紛，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的48.05%，主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、未充分告知解約損失和滿期給付年限、承諾不確定利益的收益保證等。
充分利用監(jiān)管部門(mén)對(duì)于保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)的監(jiān)管措施，正是很多代理退保中介能夠?yàn)橄M(fèi)者爭(zhēng)取到全額退保的“奧秘”。
《財(cái)經(jīng)》記者瀏覽淘寶和閑魚(yú)發(fā)現(xiàn)，這些代理退保中介強(qiáng)調(diào)，對(duì)銷售誤導(dǎo)維權(quán)，可以全額退保。
（圖片來(lái)自閑魚(yú)）
楊兆全指出，這些代理退保中介利用保險(xiǎn)銷售、保險(xiǎn)監(jiān)管上的漏洞進(jìn)行退保實(shí)則是一種“釣魚(yú)維權(quán)”。
據(jù)了解，代理退保中介在接單時(shí)，都會(huì)詳細(xì)向消費(fèi)者了解，當(dāng)初購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，保險(xiǎn)代理人是否對(duì)其做了一些承諾，是否有夸大保險(xiǎn)責(zé)任或者保險(xiǎn)產(chǎn)品收益的情況，有無(wú)承諾返傭等等。如果確認(rèn)存在這些銷售誤導(dǎo)行為，甚至有一些代理退保中介還會(huì)刻意引導(dǎo)消費(fèi)者編造保險(xiǎn)代理人銷售誤導(dǎo)的情節(jié)，然后投訴程序開(kāi)始啟動(dòng)。
一位處理過(guò)多起退保糾紛的人士透露，很多保險(xiǎn)公司確實(shí)在銷售誤導(dǎo)等方面存在一堆瑕疵，只要在退保申請(qǐng)書(shū)里把這些事實(shí)列明，再打銀保監(jiān)會(huì)的12378消保熱線投訴，一投一個(gè)準(zhǔn)，保險(xiǎn)公司基本上就會(huì)乖乖就范。
向監(jiān)管部門(mén)投訴成為順利退保的“利器”，一個(gè)原因在于投訴率是保險(xiǎn)公司的重要考核指標(biāo)。重視消費(fèi)者投訴，亦是監(jiān)管部門(mén)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要舉措。
今年3月起施行的《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》規(guī)定，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全消費(fèi)投訴處理考核評(píng)價(jià)制度，將消費(fèi)投訴以及處理工作情況納入各級(jí)機(jī)構(gòu)綜合績(jī)效考核指標(biāo)體系，并在各級(jí)機(jī)構(gòu)高管、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和相關(guān)部門(mén)人員的薪酬分配、職務(wù)晉升等方面設(shè)定合理考核權(quán)重。
在閑魚(yú)和淘寶上，一些賣家貼出的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴處理確認(rèn)單上，顯示了向某地銀保監(jiān)局反映業(yè)務(wù)員銷售問(wèn)題，經(jīng)由保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者協(xié)商，退回了保單解約金。
在投訴確認(rèn)單上往往還有一行文字：消費(fèi)者需要承諾不對(duì)外宣傳相關(guān)投訴處理的內(nèi)容，否則“承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任”。
投訴考核，成了懸在保險(xiǎn)公司頭上的達(dá)摩克利斯之劍。
楊兆全認(rèn)為，保險(xiǎn)公司在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，要將信息充分告知投保人，做到信息透明化，“投保利益是什么、有哪些風(fēng)險(xiǎn)、每年度如何續(xù)費(fèi)，退保手續(xù)如何辦理，退保有什么損失等等，都要充分向投保人告知?！?/p>
退保黑產(chǎn)的出現(xiàn)，是從第三方來(lái)倒逼保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)銷售人員嚴(yán)格規(guī)范銷售行為。
退保維權(quán)為何黑化
退保原本是投保人的一項(xiàng)基本權(quán)利，為何會(huì)衍生出黑產(chǎn)業(yè)？
據(jù)一位資深保險(xiǎn)業(yè)人士介紹，保險(xiǎn)業(yè)首個(gè)開(kāi)展“全額退?！本S權(quán)，便是近來(lái)因向銀保監(jiān)會(huì)要求11.58萬(wàn)億元懲罰性國(guó)家賠償而引發(fā)爭(zhēng)議的北京中高盛律師事務(wù)所律師李濱。2010年李濱代理的一例江蘇泰州退保案，經(jīng)過(guò)民事訴訟和行政投訴兩條路徑，投保人最終獲得全額退保并獲得賠償。
李濱曾對(duì)媒體表示，很多普通保險(xiǎn)消費(fèi)者無(wú)法弄明白保險(xiǎn)條款，在與保險(xiǎn)公司發(fā)生理賠糾紛時(shí)，需要專業(yè)的律師為其代理訴訟或解疑答惑，通過(guò)訴訟和非訴訟方式維護(hù)保險(xiǎn)其合法利益。
一位監(jiān)管部門(mén)人士表示，為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供正當(dāng)?shù)耐吮Ｗ稍?，是一?xiàng)有利于消費(fèi)者維權(quán)的法律服務(wù)。最初的一些保險(xiǎn)索賠公司，也是保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士和法律人士組成的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。
“《消費(fèi)者保護(hù)法》修訂后，納入了金融消費(fèi)的內(nèi)容，有些地方對(duì)金融欺詐行為支持三倍賠償，這些在客觀上為退保產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了機(jī)會(huì)?！鄙鲜鼋鹑诒O(jiān)管部門(mén)人士表示。
據(jù)了解，《消費(fèi)者保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。即所謂的“退一賠三”。
那么，原來(lái)是正當(dāng)?shù)耐吮＞S權(quán)，為何會(huì)黑化成為地下產(chǎn)業(yè)？
按李濱對(duì)媒體的說(shuō)法，這種由他自創(chuàng)的“民事+行政”同步維權(quán)的“立體式”維權(quán)方式，后來(lái)被人加以公司化運(yùn)作，因?yàn)E用和逐利導(dǎo)致失控，形成市場(chǎng)亂象。
一些保險(xiǎn)業(yè)人士認(rèn)為，有需求便有市場(chǎng)。亦有一些消費(fèi)者突遇變故等錢用，但通過(guò)正式渠道退保只能獲得微薄的現(xiàn)金價(jià)值，求告無(wú)門(mén)，只好求助于代理退保中介。當(dāng)然也有一些保險(xiǎn)消費(fèi)者是“無(wú)利不起早”，通過(guò)代理退保中介不僅拿回全額保費(fèi)，還有利息，有的還能實(shí)現(xiàn)二次退保，即使扣掉付給中介的30%的傭金，還有得賺，何樂(lè)而不為？
“不退保就投訴”，在代理退保中介的“指點(diǎn)”下，消費(fèi)者會(huì)直接投訴到監(jiān)管部門(mén)。很多保險(xiǎn)公司為了免受行政處罰，往往選擇花錢求安，退保了事。
楊兆全認(rèn)為，監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)投訴率的規(guī)定不科學(xué)，對(duì)于保險(xiǎn)公司的投訴情況，沒(méi)有區(qū)分投訴的原因。一些保險(xiǎn)公司為了降低投訴率，往往息事寧人，在客觀上助長(zhǎng)了惡意投訴現(xiàn)象，讓惡意投訴者更加有利可圖，客觀上導(dǎo)致了惡意投訴現(xiàn)象的蔓延。因此有必要完善考核方式，改革一些不科學(xué)的監(jiān)管要求。
亦有一些保險(xiǎn)業(yè)人士指出，保險(xiǎn)公司因?yàn)樽陨砜?jī)效考核機(jī)制的問(wèn)題，也是退保“黑產(chǎn)”屢禁不絕的重要原因。據(jù)了解，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員入門(mén)先給自己和親友買一圈保險(xiǎn)，即所謂的“自保件”“人情件”，以達(dá)成考核業(yè)績(jī)，一年后再退保，已是業(yè)內(nèi)的公開(kāi)秘密。而一些基層機(jī)構(gòu)的高管為了完成當(dāng)期業(yè)績(jī)，也會(huì)指示員工先買后退保。
“清除退保黑色產(chǎn)業(yè)璉，需要監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)公司、業(yè)務(wù)員、消費(fèi)者合力而行，否則只能頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳?！币晃槐ｋU(xiǎn)業(yè)人士表示。
