作者 曾競
宅在家中，成為普通公眾有效抗擊疫情的武器。疫情改變購物習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)購物便成為管制生活中購買生活用品的重要方式，而由此引發(fā)的糾紛風(fēng)險也會增加。
延遲發(fā)貨和訂單取消怎么辦
口罩、酒精以及各類防疫防護物資的供應(yīng)緊張，經(jīng)常需要在網(wǎng)上搶購。搶上付款后，商家遲遲不發(fā)貨乃至缺貨取消訂單。這種情況下，消費者是否能夠主張商家進行賠償？
各地高院均發(fā)布疫情相關(guān)法律解釋和適用文件，新冠肺炎疫情系不可抗力事件是通行觀點。不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況。如果商家確實因為優(yōu)先供應(yīng)疫區(qū)原因，商品被征調(diào)、征用導(dǎo)致無法發(fā)貨或取消訂單，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。但如果延遲發(fā)貨或者取消訂單，消費者有權(quán)主張退款，商家應(yīng)及時退款。
此外，網(wǎng)絡(luò)購物應(yīng)謹(jǐn)慎選擇商品款項支付方式，可優(yōu)先選擇支付寶等第三方支付平臺進行支付，收到貨后再確認(rèn)付款。實踐中往往會出現(xiàn)以微信、銀行賬號直接轉(zhuǎn)賬付款，卻未收到商品的情況。如消費者遭遇詐騙等情形，應(yīng)及時報案。
一賠三、一賠十的賠償責(zé)任區(qū)分
當(dāng)商品存在問題時，消費者不僅可要求退貨，還可視具體情形主張三倍或十倍賠償。疫情期間，口罩類物品容易引發(fā)此類糾紛。某些口罩網(wǎng)店存在不當(dāng)標(biāo)識問題，如普通一次性無紡布口罩，名稱載明“醫(yī)用外科口罩”、“防病毒口罩”字樣，點進商品內(nèi)頁才標(biāo)明為防花粉、美容口罩等。
《消費者權(quán)益保護法》第55條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍?！妒称钒踩ā返?48條規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。
經(jīng)營者、商家要嚴(yán)格遵守法律，正確標(biāo)識商品關(guān)鍵信息，避免故意載明錯誤信息導(dǎo)致消費者陷入錯誤認(rèn)識，因退貨導(dǎo)致法律糾紛增加，并不當(dāng)加重物流負擔(dān)損害抗疫大局。消費者要理性選擇購買商品，某些信用資質(zhì)不高的網(wǎng)絡(luò)店鋪大批量N95或外科口罩出售，明顯不具合理性，應(yīng)謹(jǐn)慎判斷風(fēng)險。對商家不法行為，及時向消費者協(xié)會、工商部門等機構(gòu)進行舉報。
網(wǎng)購交易平臺是否承擔(dān)賠償責(zé)任
通常網(wǎng)絡(luò)購物通過交易平臺進行，消費者從平臺上購買商品存在瑕疵時，是否能夠要求網(wǎng)絡(luò)平臺承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
《消費者權(quán)益保護法》第44條規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。
現(xiàn)實中有種情況，網(wǎng)絡(luò)交易平臺即是銷售者的情形，如網(wǎng)站自營類產(chǎn)品，或者網(wǎng)站自營其自行生產(chǎn)產(chǎn)品，那么該網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)交易平臺身份和銷售者或者生產(chǎn)者身份重合時，自然可向網(wǎng)絡(luò)交易平臺主張權(quán)利。
商品簽收時間怎么認(rèn)定
網(wǎng)絡(luò)購物中通常的商品交付方式為快遞交付，疫情期間快遞周期延長，交付方式向無接觸轉(zhuǎn)變，交付后簽收時間直接影響退貨時效計算。通常商家和消費者約定為7天無理由退換，也有約定30日可退換情形，具體退換條款以購物時的頁面提示為準(zhǔn)，雙方有特殊約定的從其約定。
退貨時效從簽收時間開始起算，不同送達和簽收方式有不同影響：
一是快遞柜簽收，快遞員將快遞件放入快遞柜中，通常會電話告知收貨人或者發(fā)送取件碼，當(dāng)收貨人接到通知并知曉代收情形時，視為簽收。如果快遞員未予通知、直接放入快遞柜，且收貨人并未收到取件碼，這時如確有證據(jù)證明未得到通知，不應(yīng)視為簽收。
二是他人代收，包括門衛(wèi)、鄰居、家人代收情形，實際收貨人由于生病、隔離等其他原因無法自行收貨，應(yīng)以收貨人實際知曉及代收人實際收貨視為簽收時間。
三是快遞公司自行簽收的不規(guī)范行為，有的快遞還未接收亦未接到通知，物流信息就顯示為簽收。此時，收貨人應(yīng)及時和賣家溝通并告知此情形，確認(rèn)以實際簽收時間為準(zhǔn)，避免消耗退貨時效。
此外，由于物流壓力較大，有地區(qū)存在只派送、不收件情形，導(dǎo)致退貨無法進行，在此情況下應(yīng)及時和賣家取得溝通，合理確定退貨期間。
