也是網(wǎng)約車行業(yè)的生命線
11月20日，下線450天后的滴滴順風(fēng)車，在哈爾濱、太原、常州3個城市回歸，9天后又在沈陽、南通試運營。一時間，出行安全討論再次四起。
出行安全一直都是人們關(guān)注的話題，尤其是網(wǎng)約車出現(xiàn)后，雖然為出行帶來了便利，但其安全性也備受質(zhì)疑，尤其是2018年隨著系列惡性事件發(fā)生，網(wǎng)約車安全信任危機(jī)爆發(fā)——“以后還叫不叫網(wǎng)約車？”“國外網(wǎng)約車比國內(nèi)安全多了”“我們需要更安全的出行保障”……
去年以來，各大網(wǎng)約車平臺在政府指導(dǎo)幫助下開始進(jìn)行大刀闊斧的安全整改，這期間對網(wǎng)約車安全的關(guān)注度也不減。人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)顯示，2019年1月至8月公眾及媒體對網(wǎng)約車安全整改保持較高關(guān)注，日均信息量達(dá)573.3篇。不可否認(rèn)，我們已經(jīng)離不開網(wǎng)約車。
每3個打車人中至少有1人選網(wǎng)約車
2018年網(wǎng)約車客運量達(dá)200億次，巡游出租汽車客運量352億次，網(wǎng)約車客運量占總客運量36.2%，相當(dāng)于國內(nèi)每3個打車人中，至少有1人使用網(wǎng)約車。
這是近日應(yīng)急管理部信息研究院發(fā)布的《中國網(wǎng)約車安全發(fā)展研究報告》公布的數(shù)據(jù)。網(wǎng)約車的出現(xiàn)，因其便捷性和安全性，給了大眾更多選擇。尤其在一二線城市，上班、出差等趕時間，叫個網(wǎng)約車，燃眉之急隨之解決。在三四線城市，出租車數(shù)量相對較少，打車可能要等半小時甚至一小時的車，網(wǎng)約車只需幾分鐘。
網(wǎng)約車很大程度上也給了“黑車”一記重拳?！昂谲嚒边@一社會頑疾存在已久，安全無保障、坐地叫價、中途拋客……更有不少人因乘坐“黑車”喪命。
網(wǎng)約車除了便捷，也有著更高安全性。報告顯示，自2012年至2018年，巡游出租車交通事故億公里死亡率持續(xù)下降，2018年已下降至0.36。不過，國內(nèi)主要網(wǎng)約車平臺呈現(xiàn)出更高安全性。如滴滴2018年全年道路交通事故億公里死亡率與巡游出租車基本相當(dāng)。今年上半年滴滴這一數(shù)據(jù)降至0.26，比巡游出租車2018年全年低26%。
報告課題組專家、應(yīng)急管理部信息研究院吳大明還介紹說，在乘客安全感層面，主要網(wǎng)約車企業(yè)同樣優(yōu)于出租車行業(yè)（含巡游出租車和網(wǎng)約車）平均水平。報告指出，傾向選網(wǎng)約車的受訪者超過巡游出租車，放心獨自乘坐網(wǎng)約車出門的受訪者超7成。
國外網(wǎng)約車真的更安全嗎？
報告還顯示，在經(jīng)歷幾次重大安全事件后，國內(nèi)外各大網(wǎng)約車平臺投入大量人力、物力建設(shè)安全體系。如Uber把2018年定位為“安全”年，擴(kuò)充公司安全組織，設(shè)計安全功能；Lyft在安全標(biāo)準(zhǔn)等方面向Uber看齊；國內(nèi)神州圍繞“安全和服務(wù)”，制定3大核心標(biāo)準(zhǔn)和17項基本標(biāo)準(zhǔn)；滴滴2019年全年在安全方面的資金投入將超20億元。
很多人認(rèn)為國外網(wǎng)約車更安全，事實果真如此嗎？其實，即使網(wǎng)約車“開山鼻祖”Uber也不斷面臨“安全大考”。
11月25日，英國媒體報道稱，倫敦交通局宣布，因安全問題，美國打車服務(wù)公司Uber將不會獲得新牌照，這是其第二次被剝奪倫敦運營牌照。盡管在中國的業(yè)務(wù)被滴滴收購，但Uber在國際市場的占有率依然很高，尤其在美國市場。除Uber外，還有同樣是美國第二大網(wǎng)約車平臺Lyft，及德國網(wǎng)約車平臺Blacklane，安全問題頻發(fā)也時刻威脅著平臺發(fā)展。
通過對比不難發(fā)現(xiàn)，國外網(wǎng)約車平臺在安全功能設(shè)置上，跟國內(nèi)幾大主流網(wǎng)約車平臺相似。在對乘客、司機(jī)進(jìn)行注冊審核、實名認(rèn)證等方面都有所布局，也同樣重視乘客的安全教育。在行程中，推出一鍵報警、行程分享、隱私號碼等功能。但相比于國內(nèi)的網(wǎng)約車平臺，無論是Uber、Lyft還是Blacklane都不支持錄音錄像功能，也不支持行程自動分享。在行程結(jié)束后，三大平臺都支持司乘互評功能，但不支持將司機(jī)拉黑，且只有Lyft設(shè)有匿名舉報功能。
具體來看，Uber、Lyft與Blacklane三大平臺對安全性的側(cè)重點各不相同，但與國內(nèi)網(wǎng)約車平臺相比，都有著較大提升空間。比如，三大平臺均未設(shè)置安全中心功能，也未在APP首頁展示安全功能入口。
鑒于此前美國發(fā)生過大學(xué)生搭錯Uber車，遭遇綁架和謀殺的案件，Uber開始注重安全功能設(shè)置。據(jù)身居美國的Uber司機(jī)介紹，每隔一段時間，Uber就會讓司機(jī)用APP進(jìn)行人臉識別，來確認(rèn)是否是車主本人在駕駛，防止車主外借車輛從而引發(fā)各種安全問題。
但從APP使用體驗來看，在Uber軟件界面上看不到明顯安全標(biāo)示。點開設(shè)置后可見賬號安全選項，但并沒有乘客乘車安全相關(guān)功能與提示。
與Uber的商務(wù)范兒不同，Lyft選擇主打社交和趣味。Lyft的口號是“Your Friend With A Car”，鼓勵乘客坐前排和司機(jī)交流，讓出行變得有趣。
Lyft APP截圖，可看到分享位置、聯(lián)系人入口及檢查車牌提示
在Lyft的APP上，我們能看到分享位置及聯(lián)系人入口。此外，顯示車輛牌照的位置下方還有一行檢查車牌的提示，提醒用戶避免上錯車。
對比中外網(wǎng)約車平臺不難發(fā)現(xiàn)，安全整改過后，中國的網(wǎng)約車平臺對用戶安全性保障措施更多也更為全面。在這一點上，國外網(wǎng)約車平臺做得顯然不夠細(xì)致，但也在逐步向中國平臺學(xué)習(xí)，開始加入更多安全功能。由此可見，安全保護(hù)已成為全球網(wǎng)約車行業(yè)的基本共識。
對網(wǎng)約車企業(yè)來說，只有出行安全工作與時俱進(jìn)，未來出行市場才會更規(guī)范。對比國內(nèi)外網(wǎng)約車企業(yè)可以看出，滴滴在安全能力及建設(shè)方面已領(lǐng)先于行業(yè)，扮演著推動行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)建立與提高主力的角色。而安全能力作為網(wǎng)約車企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，也必將成為平臺未來發(fā)展、壯大的堅實壁壘。
讓網(wǎng)約車更具“安全感”
網(wǎng)約車在我國雖是個“舶來品”，但在朝著更“安全”的方向駛進(jìn)。
自去年至今，經(jīng)過一年整改，滴滴、美團(tuán)、嘀嗒、曹操等網(wǎng)約車平臺陸續(xù)對外公布了整改進(jìn)度。當(dāng)前，除主管部門要求的網(wǎng)約車安全規(guī)范外，各平臺基本建立了“行程前審查”——“行程中守護(hù)”——“行程后處置”的安全標(biāo)準(zhǔn)鏈條，覆蓋了乘客出行的前、中、后階段。但從具體表現(xiàn)來看，各平臺安全性方面的能力仍參差不齊?？偟膩砜矗蔚蔚陌踩δ芟鄬Ω鼮橥晟疲懿?、神州等平臺安全功能設(shè)置則還有很大提升空間。
“行程前”，各平臺主要體現(xiàn)在司機(jī)背景審查，要求司機(jī)實名信息注冊，并添加緊急聯(lián)系人，加強(qiáng)司機(jī)端和乘客端的安全教育。
“行程中”，各平臺也推出行程錄音、安全提醒、隱私匿名號碼、行程分享、緊急求助等功能。滴滴還具備行程錄像功能、實時位置保護(hù)、異常停留等功能。此外，滴滴還率先推出集成多項安全功能的“安全中心”，隨后美團(tuán)、首汽等各出行企業(yè)也紛紛效仿。
“行程后”，各平臺基本都具有評價功能，其中滴滴、美團(tuán)、首汽、曹操還具有將司機(jī)拉黑功能，此功能可有效降低司機(jī)與乘客之間因矛盾而引發(fā)沖突的概率。
其實，曾經(jīng)呼聲很高的一個功能還有“加強(qiáng)與警方的聯(lián)系”。在國內(nèi)網(wǎng)約車平臺中，滴滴率先專設(shè)了安全客服和配合警方調(diào)證組。據(jù)滴滴發(fā)布報告稱，滴滴客服團(tuán)隊已擴(kuò)大至9000人，并建立配合警方偵查綠色通道，400安全專線團(tuán)隊24小時值班待命。
在平臺安全建設(shè)方面，滴滴通過社交媒體、線下交流等渠道聽取大眾意見。過往一年，用戶通過“公眾評議會”、線上意見征集等方式參與到其安全策略、規(guī)則制定中，有68.9萬用戶參與了“未成年人乘車”規(guī)則探討，63.8萬司機(jī)和乘客參與了“遺失物品返還”規(guī)則討論。
對比看來，滴滴的安全設(shè)置相對更完善。滴滴方稱，自去年9月至今已上線、更新20余項安全功能。去年9月滴滴平臺添加緊急聯(lián)系人的用戶還不到3000萬，如今增長了5倍多。采訪中不少人表示，網(wǎng)約車“安全系數(shù)”提升“肉眼可見”，譬如一鍵報警、緊急聯(lián)系人等功能，大大提升了乘車安全感。
作為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的新型共享經(jīng)濟(jì)產(chǎn)物，網(wǎng)約車誕生時間不長，還要繼續(xù)成長。中國的網(wǎng)約車平臺也在積極探索整改，讓公眾看到了誠意與敬畏的態(tài)度。目前我國獲得城市經(jīng)營許可的網(wǎng)約車平臺已超140家，讓司乘更有“安全感”是整個行業(yè)責(zé)任所在。
網(wǎng)約車安全難題如何破解？
網(wǎng)約車安全是個世界性難題，也是各國政府監(jiān)管重點。從全球主要國家或城市看，不同地區(qū)對網(wǎng)約車的監(jiān)管態(tài)度和重點不盡相同，大致呈現(xiàn)為三種類型：以英國、美國為代表的部分國家或城市采取較為嚴(yán)格的態(tài)度，將網(wǎng)約車納入出租車管理框架，要求網(wǎng)約車平臺、司機(jī)、車輛三者分別獲取運營牌照；絕大多數(shù)國家或城市采取包容態(tài)度，制定了寬松的網(wǎng)約車新政；以土耳其、阿根廷為代表的極少數(shù)國家或城市出于保護(hù)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的角度，完全禁止網(wǎng)約車在本國范圍內(nèi)經(jīng)營業(yè)務(wù)。
我國也在不斷探索規(guī)范網(wǎng)約車安全頂層設(shè)計。2016年7月出臺《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，將網(wǎng)約車定義為非巡游的預(yù)約出租汽車，并要求平臺、車輛、司機(jī)分別取得相應(yīng)許可證。故我國對網(wǎng)約車的監(jiān)管可劃入嚴(yán)格一類。
同樣是嚴(yán)格監(jiān)管，但我國與美國的監(jiān)管目標(biāo)、數(shù)據(jù)監(jiān)管要求、平臺管理要求卻各有不同。從監(jiān)管目標(biāo)來看，我國的網(wǎng)約車政策監(jiān)管目標(biāo)相對多元，包括平衡新舊業(yè)態(tài)、統(tǒng)籌城市規(guī)劃、保障運營安全、保障乘客權(quán)益、促進(jìn)新能源汽車普及等社會管理目標(biāo)。而美國的網(wǎng)約車政策目標(biāo)相對單一，主要以保障安全為導(dǎo)向。
平臺管理要求上也有著較大差異。在牌照申請方面，我國政策要求網(wǎng)約車平臺企業(yè)必須到每一個直轄市、設(shè)區(qū)的地級市，甚至設(shè)區(qū)的縣級市申請牌照，申請的政府層級偏低，增加企業(yè)合規(guī)成本。而美國大多數(shù)地區(qū)只要求在州一級取得牌照，即可在州內(nèi)所有城市開展業(yè)務(wù)。在屬地管理方面，我國各地政策大多要求網(wǎng)約車平臺企業(yè)在當(dāng)?shù)卦O(shè)立分公司或分支機(jī)構(gòu)，在當(dāng)?shù)赜邢鄳?yīng)服務(wù)場地和經(jīng)營人員。美國大部分地區(qū)不要求平臺企業(yè)在本地設(shè)立服務(wù)機(jī)構(gòu)，極少數(shù)地區(qū)要求在當(dāng)?shù)卦O(shè)立辦事處，但僅限于州層面。
對比國內(nèi)外監(jiān)管政策，顯然我國監(jiān)管政策更為細(xì)化和復(fù)雜，這也為我國網(wǎng)約車行業(yè)的安全性提供了政策保障。
但對于政府來說，網(wǎng)約車行業(yè)的管理“既不能一放了之，也不能一禁了之”，兩者皆不可取， “鼓勵+規(guī)范”才是更好的處理方式。從人民網(wǎng)日前發(fā)布的網(wǎng)約車安全整改輿情觀察報告中，我們或許可以得到一些啟示。
報告提出，網(wǎng)約車安全整改進(jìn)一步優(yōu)化仍需在兼顧公眾出行安全與保障出行效率、平衡新業(yè)態(tài)發(fā)展與政策包容度、明確用戶信息獲取與個人信息保護(hù)的邊界等方面付諸努力。
網(wǎng)約車平臺安全標(biāo)準(zhǔn)鏈條及相關(guān)功能設(shè)置舉例（注：根據(jù)公開報道整理）
報告稱，目前，社會輿論已達(dá)成“安全出行是底線”的高度共識，抱持著“既要出行安全，又要出行效率”的訴求與期待，其關(guān)于實現(xiàn)政企協(xié)同聯(lián)動、合理設(shè)定準(zhǔn)入門檻等呼聲也較高。
報告表示，自樂清事件后，網(wǎng)民態(tài)度趨于理性平和，訴求更為多元，立場更為客觀中立，希望出行能既安全又便利。對政府來說，政府的監(jiān)管尺度、行業(yè)的改進(jìn)效果，最終“裁判”還是公眾、用戶，主動聆聽輿論，不失為破局的一種有益嘗試。
對網(wǎng)約車企業(yè)來說，安全出行是廣大網(wǎng)約車用戶的底線，也是網(wǎng)約車行業(yè)的生命線。
滴滴在安全方面的嘗試與改革成果顯著，其做法也已成為行業(yè)的“非官方”標(biāo)準(zhǔn)。在滴滴的帶動下，更多國內(nèi)外網(wǎng)約車平臺都開始重視起安全問題，這也大大提高了網(wǎng)約車行業(yè)的安全門檻。
