疫情期間，美團(tuán)、餓了么、盒馬、瑞幸、喜茶等紛紛大推無接觸配送、無接觸取餐服務(wù)，“無接觸”生意正在走紅。
作者| 張吉龍 編輯| 羅麗娟
“無接觸”生意火了，這讓周康始料未及。
周康是一家智能取餐柜、外賣柜企業(yè)的銷售負(fù)責(zé)人，在新冠病毒疫情影響下，很多行業(yè)都遭受到了巨大的損失，但是以智能取餐柜為代表的無人零售業(yè)務(wù)卻突然“火了”起來，訂單量飆升。
“以前每個(gè)月銷售額是500臺(tái)左右，最近一個(gè)月預(yù)計(jì)是1500-2000臺(tái)。”周康透露，自疫情以來，已經(jīng)有大量的企業(yè)開始和他們接洽，詢問部署取餐柜的事宜。包括最近美團(tuán)在北京和武漢推出的取餐柜服務(wù)，周康所在的公司就是供貨方之一?！澳壳皫旆康拇尕浺呀?jīng)售空，僅剩下展廳的展示柜了?！?/p>
2017年到2018年前后，以無人貨架、無人超市、智能取餐柜、智能快遞柜為代表的無人零售概念曾經(jīng)走上風(fēng)口浪尖，不少創(chuàng)業(yè)企業(yè)獲得大筆融資，紛紛跑馬圈地?cái)U(kuò)張業(yè)務(wù)。然而沒過多久，這些概念都如同曇花一現(xiàn)，相關(guān)企業(yè)裁員、倒閉現(xiàn)象不斷。
疫情期間，美團(tuán)、餓了么、盒馬、瑞幸、喜茶等紛紛大推無接觸配送、無接觸取餐服務(wù)，“無接觸”生意正在走紅。
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“無接觸”概念火了
2月4日一則武漢“火神山”醫(yī)院的無人超市突然登上微博熱搜，為降低新型冠狀病毒的傳播風(fēng)險(xiǎn)，這個(gè)超市沒有配備收銀員，顧客挑選完物品，只需要用手機(jī)自助掃碼結(jié)賬就能完成購買。且無人超市24小營業(yè)，僅開業(yè)第一天就接待了200多人。
該超市是由中百倉儲(chǔ)和阿里巴巴旗下淘鮮達(dá)共同建設(shè)，中百倉儲(chǔ)負(fù)責(zé)供應(yīng)貨物，而淘鮮達(dá)提供無人收銀系統(tǒng)。
武漢“火神山”醫(yī)院無人超市
由于新冠病毒存在較強(qiáng)的人際傳播特性，為了防控疫情，無接觸配送成為了當(dāng)前的剛性需求。
近期包括國家郵政局、山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、合肥經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局等政府部門先后發(fā)布通知，鼓勵(lì)全面推行“無接觸配送”服務(wù)。
1月26日，美團(tuán)外賣緊急推出“無接觸配送”，優(yōu)先在武漢試點(diǎn)，并陸續(xù)覆蓋全國。美團(tuán)外賣發(fā)布的公告顯示，用戶在下單時(shí)，可通過“訂單備注”、電話、APP內(nèi)消息系統(tǒng)等方式，與騎手協(xié)商一個(gè)商品放置的指定位置，如公司前臺(tái)、家門口等，送達(dá)后騎手將通過電話和APP等渠道通知用戶自行取餐。
1月30日，美團(tuán)宣布“無接觸配送”近期將進(jìn)一步升級(jí)，率先在武漢、北京兩地試點(diǎn)運(yùn)營“美團(tuán)智能取餐柜”，為小區(qū)、醫(yī)院用戶提供便利服務(wù)。
美團(tuán)部署的智能取餐柜
天貓超市、盒馬、餓了么、肯德基、必勝客也紛紛推出了“無接觸配送”服務(wù)或“無接觸點(diǎn)取餐”服務(wù)。消費(fèi)者可以在訂單備注欄選擇“無接觸式配送”，以要求把貨品放在如門口、前臺(tái)等指定位置，待騎手放置妥當(dāng)后，再前去取貨，不用直接接觸。
餐飲行業(yè)是這次疫情的重災(zāi)區(qū)，比如新茶飲企業(yè)喜茶關(guān)閉了在湖北的8家門店，相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，在其他地區(qū)也按照政府要求關(guān)閉了一半以上的門店，“關(guān)門期間，所有員工工資照發(fā)。”瑞幸咖啡也表示，公司在1月21日第一時(shí)間啟動(dòng)了針對(duì)疫情的防控預(yù)案，除部分地區(qū)正常營業(yè)外，1月23日起，武漢地區(qū)瑞幸咖啡門店已全部關(guān)閉，春節(jié)期間不營業(yè)。
為了自救維持營業(yè)，喜茶、瑞幸咖啡開始在無人零售上發(fā)力。喜茶目前已在深圳、重慶、北京、南京等全國多個(gè)城市的150家門店推出取茶柜，用戶線上下單后，待茶飲制作完畢，店員會(huì)將茶飲放進(jìn)柜子里，再通知取茶，從下單到取貨完全不需要和店員有任何接觸。
喜茶自助取茶柜
而瑞幸咖啡此前為了減少渠道成本而發(fā)布的智能無人零售戰(zhàn)略也正好派上了用場(chǎng)。1月初，瑞幸咖啡宣布推出無人咖啡機(jī)“瑞即購”和無人售賣機(jī)“瑞劃算”，按照瑞幸方面的說法，這兩個(gè)新的業(yè)態(tài)的初衷是為了省去高昂的人員和裝修費(fèi)用，并大幅減少租金，加快擴(kuò)大客戶規(guī)模，提高客戶消費(fèi)頻次。
但在疫情之下，無人零售迎來了新的機(jī)會(huì)?！熬腿鹦叶?，門店零售看到受到了影響，但無人零售咖啡是時(shí)候發(fā)力了?！苯冢鹦铱Х菴MO楊飛在朋友圈表示，肺炎疫情危中有機(jī)，企業(yè)既需要控制現(xiàn)金流，也同時(shí)要琢磨疫情當(dāng)下和以后的新需求，“2003年的非典，劉強(qiáng)東關(guān)閉線下轉(zhuǎn)到線上，成了后來的京東商城?！?/p>
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突如其來的機(jī)會(huì)
自2月3日春節(jié)復(fù)工后，周康的電話幾乎被打爆了，在回應(yīng)全天候科技的期間，他十分鐘之內(nèi)就同時(shí)用微信和電話處理了三個(gè)客戶的咨詢。
但在他看來，在2019年之前，這個(gè)行業(yè)始終不溫不火。
早在2015年，周康所在的公司就進(jìn)入了智能取餐柜行業(yè)，并在第二年研發(fā)出了第一臺(tái)智能取餐柜。隨后成立中央廚房，建立配送團(tuán)隊(duì)進(jìn)行試點(diǎn)，希望借此打入餐飲業(yè)。但運(yùn)營情況不如預(yù)期。
2017年前后，無人零售概念崛起，智能取餐柜迎來了第一波的浪潮。周康透露，他們當(dāng)時(shí)和阿里巴巴、口碑、餓了么、美團(tuán)等簽署合作協(xié)議，向?qū)Ψ教峁┰O(shè)備。在美團(tuán)的北京總部大樓、餓了么上海的總部大樓都進(jìn)行了試點(diǎn)，“使用效果以及使用率都不錯(cuò)，美團(tuán)總部投放的智能外賣取餐柜，平均單格單日的使用次數(shù)高達(dá)8-10次。”
然而此后，無論是美團(tuán)還是餓了么，都沒有對(duì)取餐柜進(jìn)行大力的推廣。
實(shí)際上，取餐柜的優(yōu)勢(shì)明顯。它不僅可以解決寫字樓、高校存在的外賣亂放現(xiàn)象，規(guī)劃安全有秩序的外賣環(huán)境，還可以避免可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。周康提到，“高校、寫字樓都會(huì)有普遍的外賣丟失現(xiàn)象，其實(shí)并不是有很多人惡意偷取外賣，而是當(dāng)人拿錯(cuò)外賣的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生惡性循環(huán)現(xiàn)象，最終導(dǎo)致總會(huì)有一個(gè)人丟失外賣。”
而取餐柜也受到了外賣小哥和餐飲企業(yè)的歡迎。對(duì)外賣小哥來說，智能取餐柜由于可以統(tǒng)一存放，不用一對(duì)一配送到人，因此可以節(jié)約送餐時(shí)間，減輕配送壓力，增加配送效率。對(duì)于餐飲企業(yè)來說，也可以提升翻臺(tái)率，降低成本、提高收入。
即便如此，在過去的數(shù)年中，智能取餐柜業(yè)務(wù)也并沒有獲得爆發(fā)。
“外賣是懶人經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，大多數(shù)消費(fèi)者點(diǎn)外賣是為了方便，而如果用戶需要下樓到取餐柜取餐，特別是如果有多個(gè)取餐柜需要去找，那么體驗(yàn)就會(huì)較差?！币晃幌M(fèi)者認(rèn)為。
而站在周康角度來看，他認(rèn)為取餐柜過去不普及更大的原因在于“算不過來賬”。
他解釋稱，目前取餐柜的盈利模式有幾種，比如由外賣平臺(tái)出資投放，合作商家想使用外賣柜那就上交傭金給外賣平臺(tái)。外賣平臺(tái)還可以通過柜體廣告、顯示屏廣告進(jìn)行盈利，“畢竟目前外賣柜的使用頻次是要比快遞柜還要高?！?/p>
再一種盈利方式就是對(duì)外賣小哥進(jìn)行收費(fèi)，“外賣小哥一般比較樂意使用取餐柜的，可以節(jié)省很大一部分時(shí)間，高峰期能多接幾單進(jìn)行配送，也緩解了配送壓力?！?/p>
但總體來看，單純運(yùn)營取餐柜所獲得的盈利非常微薄，市面上很少有單獨(dú)依靠運(yùn)營取餐柜的企業(yè)，而取餐柜的制造企業(yè)更多以制造、銷售為主要利潤來源。更多時(shí)候，取餐柜運(yùn)營者為團(tuán)餐企業(yè)，他們會(huì)深入產(chǎn)業(yè)上游，以設(shè)備銷售、食材銷售、團(tuán)餐服務(wù)、SAAS服務(wù)等綜合能力盈利。
據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2018年中國餐飲收入33769億元，其中團(tuán)餐收入最高，達(dá)到12003億元，占比約30.28%。
“團(tuán)餐企業(yè)的智能取餐柜使用量是最大的，外賣柜的重復(fù)使用率是最高的?！绷硪晃粊碜灾悄苋〔凸裥袠I(yè)的人士表示，團(tuán)餐企業(yè)目前分為兩種經(jīng)營模式，一是進(jìn)駐甲方，即團(tuán)餐企業(yè)以承包食堂的形式服務(wù)于機(jī)關(guān)企事業(yè)單位、學(xué)校、軍隊(duì)、工廠等；二是中央廚房的形式，完成餐品加工生產(chǎn)，再定時(shí)定配送。這兩種模式，取餐柜都能起到減少排隊(duì)，降低人力成本的價(jià)值。
除了運(yùn)營利潤低，對(duì)于運(yùn)營智能取餐柜的企業(yè)來說，智能取餐柜成本高昂，因此落地也存在問題。
以市面上常見的取餐柜為例，目前價(jià)格在幾千到幾萬之間。周康稱，他們公司所生產(chǎn)的取餐柜協(xié)議價(jià)在6000元到10000元，其中標(biāo)價(jià)一萬元的機(jī)器有32個(gè)格子，搭載10.1寸液晶觸摸顯示屏，支持觸屏操作，采用二維碼取餐。
和快遞柜不同，由于外賣的消費(fèi)頻率更加頻繁，“一個(gè)22格的取餐柜，日均開啟數(shù)量達(dá)到100多次?！敝芸低嘎?。也因?yàn)樾枨筮^大，如果在一個(gè)小區(qū)或者寫字樓部署取餐柜，其數(shù)量要遠(yuǎn)超過快遞柜數(shù)量，這是一筆高昂的成本。
另外取餐柜想落地小區(qū)或者寫字樓還要經(jīng)歷物業(yè)這一道關(guān)卡，放不放、怎么放、放哪里、放幾個(gè)，都需要和物業(yè)公司共同商討。有些物業(yè)擔(dān)心外賣智能取餐柜像共享單車品牌一樣泛濫成災(zāi)，然后草草收?qǐng)?，多?shù)保持較為謹(jǐn)慎的態(tài)度。
為此，有些物業(yè)開出了不菲的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)，以智能快遞柜為例，此前有媒體報(bào)道，快遞柜進(jìn)小區(qū)需要繳納一筆進(jìn)場(chǎng)費(fèi)，至少6000元，最高能達(dá)到1萬元以上。
不過在疫情下，取餐柜面臨的這一問題，得到了極大的改善，一位取餐柜運(yùn)營人士表示，近期“很多小區(qū)都主動(dòng)聯(lián)系我們，讓我們免費(fèi)進(jìn)場(chǎng)部署取餐柜?！?/p>
而在周康看來，這次疫情對(duì)于智能取餐柜來說，將是一個(gè)重大的機(jī)遇，“過去美團(tuán)們只是試點(diǎn)，現(xiàn)在已經(jīng)把智能取餐柜當(dāng)成了一個(gè)非常重要的戰(zhàn)略方向。
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無人零售又迎來春天了嗎？
在2017年7月初的阿里造物節(jié)上，阿里巴巴推出無人店“淘咖啡”體驗(yàn)，一時(shí)間，無人零售概念成為資本追逐的焦點(diǎn)，包括京東、蘇寧等電商巨頭，繽果盒子、F5未來店、小麥鋪、猩便利等創(chuàng)業(yè)企業(yè)紛紛殺入無人超市領(lǐng)域。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，僅2017年，全國無人零售貨架就累計(jì)落地2.5萬個(gè)，無人超市累計(jì)落地200家，無人零售市場(chǎng)累計(jì)融資超40億人民幣。
當(dāng)時(shí)，無人零售主要有三種形態(tài)：自動(dòng)售賣機(jī)、無人便利店、辦公室無人值守貨架。今天走紅的“無接觸”概念，在這幾種形式之外，又多了智能取餐柜這樣的細(xì)分形態(tài)。
然而好景不長。2017年7月，上海首家無人便利店“繽果盒子”開店僅僅一個(gè)月就宣布關(guān)門；2018年底，業(yè)內(nèi)先后傳出猩便利裁員和資金鏈斷裂的消息。截至2018年底，此前涌現(xiàn)出的數(shù)十家無人貨架公司，也基本倒閉或轉(zhuǎn)型。
那么，這次借著疫情而興起的無人零售是再一次曇花一現(xiàn)，還是迎來了新的發(fā)展機(jī)遇？其問題核心可能指向用戶體驗(yàn)和企業(yè)成本的問題上。
按照一些業(yè)內(nèi)人士的說法，此前的無人超市壓縮了人力的收銀成本，但收銀員成本反而是零售業(yè)成本中最低的，為了替代收銀員增加的其他技術(shù)成本反而更高，比如攝像頭、GPU、重力感應(yīng)設(shè)備投入等。
而在用戶體驗(yàn)上，以智能快遞柜為例，快遞員不通知就將包裹放入快遞柜的情況受到了很多用戶的投訴。2019年8月，國家郵政局近日公布的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》要求，智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意。
而在疫情之下，無人零售由于避免了人員接觸，反而受到了用戶的歡迎和至上而下的推廣。國家郵政局1月23日發(fā)出緊急通知，要求對(duì)于寄往武漢的郵件快件，投遞人員將與收件人電話聯(lián)系預(yù)約投遞，首選投遞到智能快件箱，以減少人員間接觸。各外送服務(wù)企業(yè)也推出了無接觸服務(wù)。
而在削減成本方面，瑞幸咖啡推出的無人零售戰(zhàn)略直接指出，公司推出的無人零售瑞即購售賣的咖啡和門店的咖啡產(chǎn)品在品質(zhì)、價(jià)格、優(yōu)惠、分量方面都是完全相同的?！跋噍^于門店而言，無人零售的模式更輕，不需要過重的門店裝飾；機(jī)器也較為靈活，可隨時(shí)進(jìn)廠、隨時(shí)調(diào)整，不受場(chǎng)地限制?！比鹦铱Х菴EO錢治亞表示，瑞即購和瑞劃算的機(jī)器可以擺放在大堂、辦公室以及任何能夠接近消費(fèi)者的場(chǎng)所，一定程度擴(kuò)大了瑞幸的服務(wù)場(chǎng)景。
瑞幸推出的無人咖啡機(jī)
另外，無人零售對(duì)于瑞幸咖啡而言可以極大減少高昂的人員和裝修費(fèi)用，并大幅減少了場(chǎng)地租金。按照瑞幸 2019年Q3季度的財(cái)報(bào)，店鋪?zhàn)饨鸷推渌麪I業(yè)成本占產(chǎn)品收入的比例為32%。相對(duì)于這些成本來說，無人咖啡機(jī)的價(jià)格并不昂貴，從阿里巴巴旗下的1688來看，無人自助 咖啡機(jī)的價(jià)格從5千多元到6萬元不等，其中2、3萬元較為普遍。
而現(xiàn)在國內(nèi)的大部分咖啡館支出占比較大的是租金、人力和物料。據(jù)估算，每個(gè)運(yùn)營人員可同時(shí)維護(hù)10臺(tái)無人咖啡機(jī)，即使是按同等的物料來制作，一杯咖啡的售價(jià)可以壓縮到50%以上，且出品速度快、售價(jià)低且味道不輸一些普通的咖啡館。
瑞幸方面也表示，“瑞劃算”的最大特點(diǎn)是大大減少渠道成本，用戶可以在線下買到電商價(jià)。
其實(shí)，早在2017年，無人咖啡機(jī)就有過一波跑馬圈地。但不少玩家們只顧忙著占領(lǐng)市場(chǎng)，卻忽略了點(diǎn)位的精細(xì)化、規(guī)范化運(yùn)營，逐漸被淘汰了。
疫情帶來了新一波智能取餐柜、無人咖啡機(jī)等無人概念的走紅，但要實(shí)現(xiàn)長久發(fā)展，歸根結(jié)底仍然要回到精細(xì)化運(yùn)營上。
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