前幾天，京東商城家電部門在做年貨節(jié)運營時出了事故。1月7日，部分用戶發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)到的優(yōu)惠券可以用于購買標價幾百塊的小家電，主要是烤箱和微波爐，實際支付價格根據(jù)不同情況可能為0元、6元或者幾十元。
這明顯是京東的優(yōu)惠券設(shè)置錯誤。霎時間此漏洞迅速傳播，羊毛黨混雜著普通用戶涌入，大量下單，以至于在京東方面發(fā)現(xiàn)并且消除漏洞時，已經(jīng)生成了多達24萬個訂單。
此時，京東正在做年貨節(jié)促銷
以京東物流系統(tǒng)的發(fā)貨和運輸速度，第二天就有用戶反饋：大驚喜，收到了！但是京東這邊可就慘了，涉及的訂單總額高達7000多萬人民幣。如果全部付諸發(fā)貨，那么得賠個底掉，形成巨額虧損。因為用戶實際支付金額很少，基本全是賠本送出去的貨。
不過這些用戶要分享自己的喜悅還言之過早，京東方面很快扣住了后面的訂單，予以攔截取消，并且官方發(fā)布了一個聲明：
尊敬的京東用戶大家好，因為1月7日優(yōu)惠券設(shè)置錯誤原因，導致大量產(chǎn)品以0元或者超低價的情況下成交，并且發(fā)貨。
目前對此京東已經(jīng)做出處理方案。
1，針對為發(fā)貨的訂單，京東已經(jīng)做攔截處理，并且后續(xù)不會發(fā)貨。
2，針對已經(jīng)發(fā)貨的產(chǎn)品，京東已經(jīng)做出攔截處理，商品將會召回。
3，針對部分以簽收的訂單，京東將會自動為您生成一個待支付訂單，如果您滿意手中的產(chǎn)品，可以按照原價的8折購買，如果不滿意請直接取消，取消后配送員將在24小時沒上門取回商品，感謝您的配合。
因為這次錯誤給您帶來的抱歉，京東深感歉意，所有被召回或者攔截的訂單，處理成功后系統(tǒng)會自動為您發(fā)放一個20元的無門檻優(yōu)惠券，作為賠償。
感謝您對京東的支持，提前祝福各位新年快樂。
很多用戶得知之后，并不買賬：
“你們的錯誤，憑啥不認賬？而且已經(jīng)發(fā)到我手里了，還要拿回去，這算什么事兒？京東就是這么對待用戶的么？”
“亞馬遜賣貨自己出錯，都是送給用戶的，你們怎么不學習下？”
其實這個事兒，京東頂多是不夠“厚道”，處理措施真說不上有什么大錯。你覺得它不夠“厚道”，是因為它實在沒辦法厚道起來 - 涉及的金額7000多萬，足以在股價上砸一個大坑了。如果是70w，可能它就直接認賬了。它需要對投資人和股東負責。更何況，用戶下單購買是有協(xié)議的，只是你作為用戶沒仔細看而已。它有權(quán)力取消明顯不合理的、錯誤的訂單，并不需要做出賠償。當然這次它為了安慰用戶，主動做了一點補償。更何況，大量下單的還有不少羊毛黨，他們本來就是緊盯機會下單牟利的，滿足它們有啥意義呢？
京東的老用戶都會知道，京東的售后就是非常“厚道”的。只要你的信用等級夠高，足夠讓人信任，售后方面只要合理，說啥就是啥，基本上都能滿足要求。具體細節(jié)不說，自己碰上再體會。
這種事情，其它電商如蘇寧易購也出過，基本上也是沒法全部發(fā)貨滿足用戶訂單要求的。所以這次京東干脆也就不再遷就了，保住自家錢袋子要緊，不然沒法跟股東交代。不過，挨用戶罵是少不了的。犯錯的相關(guān)負責人，肯定要挨罰了。
但是此事，卻暴露出京東商城在運營上的風控、相關(guān)支撐技術(shù)上的薄弱環(huán)節(jié)，值得他們反思和重視了。電商是非常喜歡造節(jié)搞活動的，稍有不慎就要出事，釀成重大事故，造成嚴重損失。
這里面，風控平臺本應(yīng)該及時計算出，投放的優(yōu)惠券等措施組合使用后，是否會產(chǎn)生嚴重價格低標的產(chǎn)品，比如高價值物品的0元訂單、個位數(shù)訂單。如果設(shè)置的優(yōu)惠措施，大大低于預(yù)警值的話，應(yīng)該予以標注或者攔截。
顯然，他們要么沒做好這個技術(shù)，要么設(shè)定有漏洞，預(yù)警失效了。
另外，物流方面也不應(yīng)該對“異常”訂單，這么“猴急”的出單、配送。同樣應(yīng)該予以標注、警告、檢查。畢竟，只要貨還在手里，事情就好辦，損失更小一些。等貨發(fā)到用戶手里，再想拿回來，得配送員扯多少嘴皮子，費多少時間和口水？甚至還得遭白眼。
顯然，這個預(yù)警他們也沒弄好，失效了。
這件事不單是對京東，對其它電商也同樣是個警示：靠譜的運營平臺和相關(guān)的技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)，必不可少。別整天琢磨著要開除35歲以上的工程師、程序員，他們工作經(jīng)驗豐富，設(shè)計思路細致，考慮周全，實力更強，做出好的系統(tǒng)幫公司賺的錢，遠高于投入。
