近日有媒體消息曝光美團(tuán)的一名跑腿員與客戶發(fā)生糾紛，之后造成了被送物品的丟失，期間用戶還報(bào)警了，但好在最后雙方達(dá)成了和解。而就在前幾天美團(tuán)外賣員與一商場人員因?yàn)槿∝泦栴}發(fā)生爭吵，最后造成了影響十分惡劣的殺人事件。這些都是有償互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)下人與人之間的矛盾集中體現(xiàn)的后果，無論是從當(dāng)下來看還是從長遠(yuǎn)來看，這都不是一件好事情。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)是基于平臺(tái)的服務(wù)，它具有很強(qiáng)的差異化特性。但就算是如此，“給錢的永遠(yuǎn)是大爺，掙錢的就永遠(yuǎn)低人一等”?本來跑腿員一單也就掙十幾塊錢，但有的用戶認(rèn)為自己付錢了，對方就要按照自己的要求去做，盡管有些要求不合理，對方也要去做，因?yàn)樗斟X了，就要辦事。反過來看，一些從事互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)的人員心理素質(zhì)確實(shí)不好，脾氣也不好，忍不得客戶的冷嘲熱諷，雙方很容易因?yàn)楦鞣N矛盾發(fā)生糾紛。那么，為何基于有償?shù)幕ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)頻頻生起爭端呢?
有償互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)的潛規(guī)則
我們這里所說的有償互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)主要是指外賣員、代駕、跑腿員等，很多人認(rèn)為他們的工作時(shí)間自由，掙錢多少全憑自己的努力，你只要勤奮，肯吃苦，每天多接單子就能有很不錯(cuò)的收入。然而，事實(shí)是他們掙得的這些錢都是辛苦錢，天天是早出晚歸，收益多少還要看平臺(tái)給你派到多少單，有的時(shí)候運(yùn)氣也是很重要的。也就是說，想要多掙錢，影響因素很多。
就按美團(tuán)跑腿員來說，一單也就是十幾塊錢，而跑一單快的時(shí)候需要半小時(shí)，慢的時(shí)候要花費(fèi)好幾個(gè)小時(shí)，一天工作十幾個(gè)小時(shí)也不過一二百收入的水平，一個(gè)月能掙五六千就已經(jīng)是不錯(cuò)了。同時(shí)平臺(tái)還設(shè)置了不少的懲罰機(jī)制，一個(gè)不小心就要被扣錢罰款。也正是因?yàn)榇?，在他們每次完成訂單的時(shí)候都會(huì)求著下單客戶給一個(gè)好評。
這些活躍在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)的人們確實(shí)是生活在社會(huì)的最底層，但他們當(dāng)中的大多數(shù)人并不會(huì)因?yàn)殄X而愿意成為客戶的“奴仆”，他們也是人，也需要被尊重，也是有脾氣的。每年都有很大一批人加入到他們的行列中去，有的是生活所迫，有的只是想去掙點(diǎn)錢，然后再離開這里。這些平臺(tái)的準(zhǔn)入門檻很低，只要輸入你的個(gè)人信息通過審核之后便可以上班了。因此，平臺(tái)上的服務(wù)人員的屬性也是最復(fù)雜的，這也是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)當(dāng)前最具價(jià)值的地方。
平臺(tái)的局限性
這些互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)都有自己的一整套運(yùn)營規(guī)則，比如外賣平臺(tái)，不同的外賣站點(diǎn)有不同的服務(wù)區(qū)域，每個(gè)外賣員接單后在多長時(shí)限內(nèi)要達(dá)到商鋪去取餐，在取到餐后又要在多長時(shí)限內(nèi)將餐品送達(dá)目的地，客戶對于該外賣員的評價(jià)如何影響該外賣員的各項(xiàng)工作指標(biāo)，他的派單數(shù)量該如何去控制，觸發(fā)罰款機(jī)制后，該怎么扣款，扣多少，平臺(tái)都是有自己的一套算法的。這樣一來，每一個(gè)外賣員每個(gè)月的工資也是不同的，所謂的跑腿平臺(tái)也是如此。
但互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)的這一套規(guī)則合理嗎?這些流程真的做到了公平了嗎?從市場反饋來看，并不是的。在十個(gè)外賣員中會(huì)有五六個(gè)人對于平臺(tái)不斷地表露出抱怨和不滿。一個(gè)是扣除的罰款很不合理，一個(gè)是差評的威力太大了，有的用戶就是故意給你差評，難道這樣也要被扣錢?而且扣款的金額太多了，一次就扣二三百，一個(gè)月本就賺不了多少，這么扣下去一個(gè)月真就要白干了。
這其實(shí)是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)的局限性導(dǎo)致的，它既要保證平臺(tái)的服務(wù)水平，又要兼顧服務(wù)人員的利益，很難做到平衡。為了討好用戶，他們只能將天平朝著對平臺(tái)更有利的用戶一方傾斜。于是服務(wù)人員越來越不滿，他們與用戶之間的矛盾就會(huì)越來越深，最后導(dǎo)致爭端的頻頻發(fā)生，這并不是個(gè)例，而且隨著時(shí)間的延長，他們之間的矛盾還會(huì)越來越深。
如何正確處理各方主體之間的關(guān)系?
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)起到是信息中介的作用，服務(wù)人員在平臺(tái)提供服務(wù)，用戶發(fā)布需求之后各個(gè)服務(wù)人員要搶單，然后再為用戶提供服務(wù)。這其中一共涉及到三個(gè)主體，分別是服務(wù)提供者、發(fā)布需求的用戶以及服務(wù)平臺(tái)。服務(wù)平臺(tái)和服務(wù)人員的收益均來自于用戶的訂單，因此他們與用戶之間的矛盾是最主要針對點(diǎn)，要想解決各個(gè)主體之間的矛盾，就一定要從需求用戶這一方入手。
平臺(tái)要盡量平衡其他兩個(gè)主體的矛盾，在運(yùn)營規(guī)則的制定上要考慮各方的利益，就算是作為激勵(lì)平臺(tái)服務(wù)員的一種手段也不能太過分了。而且還要對平臺(tái)的服務(wù)人員進(jìn)行不定時(shí)的監(jiān)管和定期的培訓(xùn)，這既是對平臺(tái)負(fù)責(zé)，也是對用戶負(fù)責(zé)。而需求用戶一方也要對平臺(tái)和服務(wù)人員有足夠的尊重，要知道你的需求都要由他們來完成，咄咄逼人只會(huì)惹惱對方，這不是最好的選擇。
筆者認(rèn)為當(dāng)前有償互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)還處在不斷發(fā)展和自我完善階段，有了問題就要及時(shí)更正，并且在運(yùn)營上不斷精益求精，服務(wù)好平臺(tái)的使用者，這樣的平臺(tái)才有更大的發(fā)展空間。作為行業(yè)的領(lǐng)頭人，美團(tuán)依然任重而道遠(yuǎn)。
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