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“順豐速運(yùn)+”推出“無(wú)憂送禮”:小小的改變,

時(shí)間:2019-12-27 15:26來(lái)源:網(wǎng)絡(luò)整理 瀏覽:
“順豐速運(yùn)+”推出“無(wú)憂送禮”:小小的改變,大大的目標(biāo)——指聞測(cè)評(píng)來(lái)源/物流指聞(ID:wuliuzhiwen)作者/葉帥中國(guó)人講究“禮尚往
“順豐速運(yùn)+”推出“無(wú)憂送禮”:小小的改變,怎樣的目標(biāo)

“順豐速運(yùn)+”推出“無(wú)憂送禮”:小小的改變,大大的目標(biāo)——指聞測(cè)評(píng)

來(lái)源/物流指聞(ID:wuliuzhiwen)

作者/葉帥

中國(guó)人講究“禮尚往來(lái)”,無(wú)論是出于商務(wù)關(guān)系維護(hù),亦或者是企業(yè)對(duì)員工的福利關(guān)懷,以及親朋好友間逢年過(guò)節(jié)的問(wèn)候,都離不開(kāi)“送禮”二字。當(dāng)下,圣誕、元旦、春節(jié),三大節(jié)日正接踵而來(lái),送禮高峰隨之而至,這當(dāng)中除了少部分可以當(dāng)面送達(dá),絕大部分需要通過(guò)快遞完成。

這個(gè)場(chǎng)景中,存在著不少痛點(diǎn):要地址、填信息,寄快遞時(shí)一系列繁瑣操作是送禮方頭疼的問(wèn)題,尤其是大批量寄出時(shí);而收禮物的一方出于隱私考慮,很多時(shí)候也不想給出詳細(xì)的地址。

相對(duì)于中國(guó)快遞一年超600億的業(yè)務(wù)量而言,禮物寄遞雖然是一個(gè)“不大”的場(chǎng)景,但單看業(yè)務(wù)量也不小,而且由于中國(guó)“禮”文化深厚,送禮場(chǎng)景市場(chǎng)潛力很大。更重要的是,做好這項(xiàng)服務(wù)有著不一樣的意義:畢竟用戶在送禮時(shí)選擇快遞更挑剔,寄遞企業(yè)也背負(fù)著用戶更大的信任。做好這項(xiàng)服務(wù),對(duì)于夯實(shí)品牌在用戶心中的形象,尤其可以為之后鞏固和挖掘高價(jià)值的商業(yè)寄遞業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)。而這部分,一直是順豐的“領(lǐng)地”。

不知道大家有沒(méi)有注意到,12月23日(平安夜前一天),“順豐速運(yùn)+”小程序界面有了一些變化:之前的“禮物寄”變?yōu)榱恕盁o(wú)憂送禮”,下面的介紹直接點(diǎn)出了此次變化的一個(gè)大亮點(diǎn):從“讓愛(ài)一路順豐”變?yōu)榱恕盁o(wú)地址 批量送”,直指收方和寄方各自的痛點(diǎn)。

“順豐速運(yùn)+”推出“無(wú)憂送禮”:小小的改變,怎樣的目標(biāo)

順豐速運(yùn)+小程序首頁(yè)變化

“無(wú)憂送禮”這一功能體驗(yàn)如何,物流指聞測(cè)評(píng)體驗(yàn)了一番,具體梳理如下:

1.打開(kāi)“順豐速運(yùn)+”小程序:可以看出順豐十分關(guān)注用戶體驗(yàn),為便于用戶快速準(zhǔn)確的選擇,也便于后臺(tái)更好的匹配資源,“順豐速運(yùn)+”小程序?qū)Σ煌膱?chǎng)景寄遞服務(wù)進(jìn)行了細(xì)分,比如普通的寄快遞、生鮮寄遞、寄大件、醫(yī)藥寄、批量寄等等。后臺(tái)方面,從預(yù)約下單到上門(mén)攬收,再到干線支線運(yùn)輸配送,不同細(xì)分場(chǎng)景匹配不同資源,給用戶真正想要的。當(dāng)然,此次我們主要是為了體驗(yàn)“無(wú)憂送禮”,其他地方不作展開(kāi)。

2.點(diǎn)開(kāi)“無(wú)憂送禮”,首先最上方的功能介紹讓用戶一樣明白了功能亮點(diǎn):收方填地址、批量送禮、安全隱址。首先,收方填地址,減輕了寄方的工作量,也避免了要地址時(shí)的尷尬,同時(shí)也避免了錯(cuò)填的情況發(fā)生。其次,批量送禮效率也更高。安全隱址保障了收方的隱私。至于這三項(xiàng)功能如何實(shí)現(xiàn),且往下看。

3.功能介紹下面是“賀卡”功能:體驗(yàn)發(fā)現(xiàn),系統(tǒng)內(nèi)已經(jīng)提供了“送愛(ài)人”、“送家人”、“送同事”、“送客戶”以及“圣誕”、“元旦”等不同場(chǎng)景的圖片和祝福語(yǔ),而且祝福語(yǔ)也可自己填寫(xiě),可以說(shuō)很有用戶思維了。

“順豐速運(yùn)+”推出“無(wú)憂送禮”:小小的改變,怎樣的目標(biāo)

注意紅框標(biāo)注的功能介紹與表現(xiàn)

4.最下面三欄,分別為禮物名稱(chēng)、禮物個(gè)數(shù)和寄遞方信息,其中寄遞方信息如果之前有設(shè)置,點(diǎn)擊進(jìn)入小程序時(shí)系統(tǒng)直接默認(rèn),工作量再次減少。

以上內(nèi)容填寫(xiě)完之后,需要做的就是填寫(xiě)收件地址了,“無(wú)憂送禮”提供了兩種選擇:自己輸入和邀請(qǐng)好友填寫(xiě)?!白约狠斎搿焙痛蠹彝ㄟ^(guò)“順豐速運(yùn)+”小程序寄快遞體驗(yàn)差不多,可自己填,也可智能識(shí)別,不作展開(kāi)。創(chuàng)新功能在于“邀請(qǐng)好友填寫(xiě)”,當(dāng)送禮人不好意思詢問(wèn)收禮人地址的時(shí)候,可以通過(guò)微信、圖片、短信方式發(fā)送邀請(qǐng)給收禮人,收禮人進(jìn)入填寫(xiě)收禮地址,免去詢問(wèn)詳細(xì)地址的尷尬。

看完送禮方的體驗(yàn),我們?cè)倏纯词斩Y方的體驗(yàn)。

圖片賀卡的方式讓人一眼就看到了送禮人的心意,同時(shí)小程序識(shí)別也可快速跳轉(zhuǎn),方便快捷。而微信端,一眼看到“xx送您一份禮物,填地址領(lǐng)取”,加之下方的封面,也就是變相的電子賀卡,表情達(dá)意,簡(jiǎn)單明了。

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收件人獲取到的通知表現(xiàn)形式

而收禮人點(diǎn)開(kāi)小程序,既能被系統(tǒng)快速識(shí)別個(gè)人原先已有的個(gè)人收件信息,更重要的還可以選擇是否開(kāi)啟地址保護(hù),一旦使用地址隱藏功能,就可以隱藏三級(jí)地址后的詳細(xì)地址名稱(chēng)。

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可以選擇加密收禮地址

當(dāng)收禮方填寫(xiě)完畢,我們點(diǎn)開(kāi)小程序可以發(fā)現(xiàn),寄方地址也可隱藏。同時(shí)對(duì)于收禮方信息填寫(xiě)進(jìn)度,也能一步到位的查看,注意從這里開(kāi)始,凡是開(kāi)啟隱私保護(hù)的,收禮方三級(jí)地址后的詳細(xì)地址我們就看不到了。當(dāng)收禮方收件地址填寫(xiě)完畢,就可以一鍵下單,批量寄出了。測(cè)試發(fā)現(xiàn),“無(wú)憂送禮”支持一次性批量給10個(gè)好友送禮物。

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寄件人的通知頁(yè)面

除了前端的優(yōu)化,后端的保障也做了改變。據(jù)了解,“無(wú)憂送禮”背后的服務(wù)也有三大創(chuàng)新:

其一:專(zhuān)屬小哥

為滿足用戶日益增長(zhǎng)的個(gè)性化需求,順豐推出了“一對(duì)一”服務(wù)的專(zhuān)屬小哥功能,客戶可以通過(guò)掃描小哥專(zhuān)屬二維碼關(guān)注該小哥,之后可一鍵選擇該小哥進(jìn)行預(yù)約下單,并支持分享給好友、一鍵撥打電話等功能。若該寄件地址不在該小哥的攬收范圍或作業(yè)時(shí)間,還能自動(dòng)匹配及推薦對(duì)應(yīng)區(qū)域的小哥,做到“有求必應(yīng)”。

其二:派前預(yù)約

用戶可以提前預(yù)約派送方式,并且很多更改派送的功能在自助端都得到實(shí)現(xiàn)了,頁(yè)面的交互和設(shè)計(jì)也更加簡(jiǎn)潔清晰。

其三:精準(zhǔn)路由

為了提升效率,“無(wú)憂送禮”類(lèi)包裹,實(shí)現(xiàn)了陸運(yùn)和空運(yùn)區(qū)分,運(yùn)單詳情也可動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)展示包裹位置。由此用戶可以清晰的知道自己的“禮物”到哪兒了。

“無(wú)憂送禮”可以視作其在to C方向的新嘗試,它聚焦的企業(yè)用戶及散客資源的送禮場(chǎng)景,一方面通過(guò)前端的一系列優(yōu)化讓禮物寄遞更貼心、有溫度,另一方面適應(yīng)用戶體驗(yàn)需求愈加苛刻,服務(wù)場(chǎng)景化成為社交時(shí)代標(biāo)配的趨勢(shì)。從表象上看,順豐“無(wú)憂送禮”功能的推出,引領(lǐng)寄遞服務(wù)從電子運(yùn)單向社交海報(bào)、小程序等新形式升級(jí)。更深層看,是順豐用戶思維以及對(duì)市場(chǎng)洞察能力的體現(xiàn)。

從前文的一系列介紹看,我們已經(jīng)看到了其服務(wù)的用心之處。而據(jù)內(nèi)部了解,“無(wú)憂送禮功能”是順豐在線上渠道體驗(yàn)優(yōu)化上的重要嘗試,可以說(shuō)具有里程碑的意義。這些頁(yè)面的優(yōu)化,順豐也不是無(wú)的放矢。在此之前,順豐對(duì)需求進(jìn)行了評(píng)估,Demo出來(lái)后又做了不少內(nèi)部測(cè)試——這是一家物流快遞企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)玩法和用戶思維,做到了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)常說(shuō)的那個(gè)要求:讓用戶爽。

“順豐速運(yùn)+”推出“無(wú)憂送禮”:小小的改變,怎樣的目標(biāo)

需求信息表與內(nèi)測(cè)情況

當(dāng)下,消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的要求正在升級(jí),他們不僅要速度,更要溫度,同時(shí)也要精準(zhǔn)度。這就要求物流快遞行業(yè)的交付方式發(fā)生改變,它不能再是完全一致的交付,而是多樣化的、定制化的、場(chǎng)景化的,關(guān)注的重點(diǎn)在于人,焦點(diǎn)在于對(duì)用戶價(jià)值的釋放能力。這也即業(yè)內(nèi)所說(shuō)了場(chǎng)景物流趨勢(shì)。要做好場(chǎng)景物流,需要抓住三個(gè)關(guān)鍵:狠抓觸點(diǎn)、匯聚生態(tài)、賦予溫度。順豐的打法正是這三大關(guān)鍵的體現(xiàn):抓住送禮場(chǎng)景,集中解決用戶送禮、填地址等痛點(diǎn),將寄件人、收件人、新媒體、新渠道等匯聚到一個(gè)生態(tài)內(nèi),讓“送禮”這一大家司空見(jiàn)慣的需求更有了溫度——這就是順豐對(duì)用戶和市場(chǎng)需求的敏銳度。

還有差不多一個(gè)月時(shí)間就要過(guò)年了,可以說(shuō)這是物流業(yè)甜蜜的煩惱期。說(shuō)“甜蜜”是因?yàn)橛芯薮罅吭?;說(shuō)“煩惱”是因?yàn)閱T工要放假,更不要說(shuō)更好的服務(wù),能夠保障平時(shí)的時(shí)效就已不錯(cuò),這著實(shí)考驗(yàn)各大物流品牌的全流程服務(wù)能力。順豐“迎難而上”推出“無(wú)憂送禮”,對(duì)同行而言不能不說(shuō)也是一個(gè)啟示:除了搶增量,也要練內(nèi)功,更重要的是時(shí)時(shí)保持用戶思維、創(chuàng)新思維和進(jìn)化思維。

來(lái)源/物流指聞(ID:wuliuzhiwen)

作者/葉帥

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