圖1 “消費(fèi)維權(quán)”信息日信息量
圖2 “消費(fèi)維權(quán)”信息渠道及占比分布
圖3 “消費(fèi)維權(quán)”正負(fù)面信息分布
圖4 “消費(fèi)維權(quán)”信息行業(yè)分布
圖5 “消費(fèi)維權(quán)”集中行業(yè)負(fù)面信息占比
圖6 OTA平臺(tái)信息日趨勢圖
圖7 OTA平臺(tái)信息詞云圖
圖8 在線票務(wù)信息日趨勢圖
圖9 網(wǎng)絡(luò)購物信息日趨勢圖
圖10 網(wǎng)絡(luò)購物信息詞云圖
圖11 交通出行信息日趨勢圖
圖12 交通出行信息詞云圖
圖13 快遞信息日趨勢圖
圖14 餐飲住宿日趨勢圖
圖15 旅游信息日趨勢圖
圖16 旅游信息詞云圖
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相關(guān)新聞：微博成民眾消費(fèi)維權(quán)主渠道 占比49.05%
來源：澎湃新聞·澎湃號·政務(wù)
今年“十一”恰逢新中國成立70周年，在這個(gè)特殊的黃金周假期，消費(fèi)市場展現(xiàn)了蓬勃旺盛的態(tài)勢。數(shù)據(jù)顯示，黃金周期間，消費(fèi)者對旅游、交通出行、餐飲住宿、購物等消費(fèi)需求強(qiáng)勁。
據(jù)文化和旅游部綜合測算，2019年國慶七天全國共接待國內(nèi)游客7.82億人次，同比增長7.81％，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)旅游收入6497.1億元，同比增長8.47％。為進(jìn)一步了解假日消費(fèi)體驗(yàn)的短板，更好發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，健全消費(fèi)糾紛多元化解決體系，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對9月29日—10月10日黃金周前后的消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。
一、消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況
在9月29日—10月10日共計(jì)12天的監(jiān)測期內(nèi)，共收集“消費(fèi)維權(quán)”類信息5899238條，日均信息量491603條。整個(gè)監(jiān)測期間內(nèi)，“消費(fèi)維權(quán)”信息呈現(xiàn)出兩頭高中間低走勢，10月1日最少，共收集信息333450條。在10月1日之后，“消費(fèi)維權(quán)”類信息呈現(xiàn)出增長趨勢，并在節(jié)后穩(wěn)定在每日60萬條左右。（見圖1）
在信息傳播渠道上，“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播主要有微博、客戶端、微信、網(wǎng)站、論壇、新聞等渠道。其中，微博信息量最高，占比49.05%；客戶端信息量占比25.23%;微信信息量占比12.49%。（見圖2）
二、假日消費(fèi)維權(quán)信息及問題分析
（一）正面與負(fù)面信息分布情況
監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類”的“消費(fèi)維權(quán)”信息1494376條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的25.33%。（見圖3）
此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評價(jià)，兼具易引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報(bào)告將其歸納表述為“消費(fèi)維權(quán)”負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。
（二）消費(fèi)維權(quán)負(fù)面信息集中領(lǐng)域及問題
監(jiān)測期內(nèi)，“消費(fèi)維權(quán)”類信息集中在餐飲住宿、旅游、交通出行、網(wǎng)絡(luò)購物、快遞、OTA和在線票務(wù)等行業(yè)領(lǐng)域。其中餐飲住宿和旅游消費(fèi)的信息占比超過20%，分別為22.06%和21.94%。（見圖4）
在各行業(yè)“消費(fèi)維權(quán)”類信息中，OTA平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)購物、快遞服務(wù)和餐飲住宿的負(fù)面信息占比較整體負(fù)面信息占比偏高，其中OTA平臺(tái)負(fù)面信息占比最高，為41.15%，高出整體15.82%；交通出行、在線票務(wù)和旅游消費(fèi)負(fù)面信息占比與“消費(fèi)維權(quán)”整體負(fù)面信息占比（25.33%）相比基本持平或偏低。（見圖5）
1、OTA平臺(tái)
監(jiān)測期內(nèi)，共收到OTA相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息81414條，其中負(fù)面信息33498條。從日趨勢圖看，10月2日在線預(yù)訂負(fù)面信息達(dá)到高峰，為7159條，起因是“攜程網(wǎng)崩潰”事件（見圖6）。同時(shí)，與該事件相關(guān)信息在監(jiān)測期內(nèi)有21744條，占OTA平臺(tái)相關(guān)信息的26.71%。
此外，客服電話打不通、預(yù)訂酒店到店無房或漲價(jià)、訂單無故被取消、訂單退改難以及大數(shù)據(jù)殺熟問題的負(fù)面輿情信息較多。（見圖7）
典型案例：OTA預(yù)訂容易入住難，客服響應(yīng)無力
消費(fèi)者@無意尤新說，在某平臺(tái)上預(yù)定了酒店，銷售的房型和入住類型不同，聯(lián)系平臺(tái)，一直不給回復(fù)，被迫在酒店等了5個(gè)多小時(shí)。@JinL不是我而是風(fēng)也反映，在某平臺(tái)上預(yù)付全款訂了兩間房，到店以后被前臺(tái)告知沒有此訂單，撥打平臺(tái)客服電話全程忙音，而酒店又滿房，被迫凌晨流落街頭。
2、在線票務(wù)
監(jiān)測期內(nèi)，共收到在線票務(wù)相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息25551條，其中負(fù)面信息5258條。從趨勢圖看，9月29日在線票務(wù)負(fù)面信息最多，為720條，該日高峰產(chǎn)生受“貓眼單方面退票”事件的影響。（見圖8）
此外，在線票務(wù)也存在客服電話打不通、訂單無故被取消、訂單退改難等問題。
典型案例：貓眼以訂單異常為由單方面退票遭質(zhì)疑
9月29日，@少年understanding等網(wǎng)友反映在貓眼APP上搶購的“NINEPERCENT解散場”門票，付款成功后卻在13：46等來了退款通知的短信，一直無法與貓眼客服取得聯(lián)系，之后訂單于14：02被單方面退款。退款后，貓眼客服表示訂單異常原因是“同一IP多個(gè)訂單”。消費(fèi)者拒絕貓眼APP在未經(jīng)溝通的情況下單方面被退款退票，希望能恢復(fù)訂單再進(jìn)行后續(xù)溝通。該事件相關(guān)輿情信息量361條，占在線票務(wù)的1.41%。
3、網(wǎng)絡(luò)購物
監(jiān)測期內(nèi)，共收到網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息681048條，其中負(fù)面信息191457條。從日趨勢圖看，網(wǎng)絡(luò)購物的負(fù)面信息呈現(xiàn)出兩頭高、中間低的走勢，且在10月6日后呈現(xiàn)出遞增趨勢（圖9）。9月29日—9月30日，因“消費(fèi)者質(zhì)疑拼多多利用十一國慶假期做虛假活動(dòng)”，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物輿情高峰；10月9日，因“假冒阿迪達(dá)斯億元大案偵破”事件，有關(guān)網(wǎng)購售假產(chǎn)業(yè)鏈問題達(dá)到輿情高峰。
此外，假冒偽劣產(chǎn)品、低價(jià)網(wǎng)購陷阱（消費(fèi)者低價(jià)網(wǎng)購蘋果手機(jī)被騙）、網(wǎng)購差評威脅、假客服、商品不予退換等問題比較突出。（見圖10）
典型案例：拼多多線上砍價(jià)被質(zhì)疑虛假宣傳
黃金周期間，有消費(fèi)者反映拼多多利用“十一”國慶假期做虛假活動(dòng)，質(zhì)疑拼多多以轉(zhuǎn)發(fā)砍價(jià)為由，吸引消費(fèi)者參與，增加平臺(tái)流量，但實(shí)際每次轉(zhuǎn)發(fā)砍一次都只能獲得幾分錢，根本不可能獲得商品，消費(fèi)者懷疑虛假營銷。該事件的輿情信息量為58947條，占網(wǎng)絡(luò)購物的8.66%。
4、交通出行
監(jiān)測期內(nèi)，共收到交通出行相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息818682條，其中負(fù)面信息206410條。從日趨勢圖看，交通出行信息在10月6日出現(xiàn)輿情高峰，信息量為92942條，占比11.35%，高峰產(chǎn)生與“1180位等待打車”事件相關(guān)；在10月8日出現(xiàn)另一輿情小高峰，與“國慶期間在桂林陽朔旅游遇黑車司機(jī)”事件相關(guān)，信息量為78270條，占比9.56%。（見圖11）
此外，監(jiān)測期內(nèi)，有關(guān)打車排隊(duì)、高速公路車多緩行、停車場無停車位的問題較多。（見圖12）
典型案例：桂林陽朔景區(qū)黑車司機(jī)強(qiáng)制消費(fèi)
10月8日，有消費(fèi)者匿名曝光在10月4號的晚上，四人在龍景區(qū)漂流結(jié)束之后回到陽朔興坪古鎮(zhèn)街上打車，車返回桂林時(shí)遭遇一群黑車司機(jī)，黑車司機(jī)要價(jià)很高，考慮人身安全，消費(fèi)者最終選擇性價(jià)比和安全性更高的滴滴，但卻遭到黑車司機(jī)的威脅與阻攔。該事件相關(guān)輿情信息量78270條。
5、快遞
監(jiān)測期內(nèi)，共收到快遞行業(yè)相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息305547條，其中負(fù)面信息191457條。從日趨勢圖看，十一假期期間快遞信息量明顯低于節(jié)前，負(fù)面信息在10月4日和10月10日出現(xiàn)輿情高峰，其中10月4日高峰出現(xiàn)與“順豐26秒丟失13萬元快遞”事件相關(guān)，相關(guān)信息量16902條，占比4.94%；10月10日高峰出現(xiàn)與“豐巢快遞柜收費(fèi)”事件相關(guān)，相關(guān)信息量2783條，占比0.91%。（見圖13）
典型案例：豐巢快遞地柜包裹收費(fèi)受質(zhì)疑
10月10日，有消費(fèi)者反映稱，在取暫放在豐巢快遞柜的包裹時(shí)，發(fā)現(xiàn)屏幕上顯示需要支付一元錢贊賞才能開柜取貨，消費(fèi)者付款后回家上網(wǎng)搜索，才發(fā)現(xiàn)支付步驟是可以跳過的。事件相關(guān)信息量2783條，占比0.91%。
6、餐飲住宿
監(jiān)測期內(nèi)，共收到餐飲住宿相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息1297735條，其中負(fù)面信息329132條。從日趨勢圖看，餐飲住宿的負(fù)面信息在10月7日前呈現(xiàn)出較為平穩(wěn)的趨勢，10月7日后呈現(xiàn)增長趨勢，并在10月10日達(dá)到峰值39670條。（見圖14）
餐飲住宿問題，主要涉及排隊(duì)等位、房價(jià)上漲、酒店衛(wèi)生差、餐飲衛(wèi)生、紙巾餐具收費(fèi)、包間最低消費(fèi)、不允許自帶食品等問題。
典型案例：網(wǎng)紅店6614桌排隊(duì)吃飯引發(fā)熱議
10月3日，網(wǎng)友曬出吃飯排隊(duì)照片，長沙網(wǎng)紅小龍蝦店一天放出16000個(gè)號，排隊(duì)人數(shù)竟達(dá)到6614桌，店外排隊(duì)盛況爆出后，事件引發(fā)網(wǎng)友熱議，消費(fèi)者們紛紛吐槽各餐廳排隊(duì)人多、等待時(shí)間長。該事件相關(guān)信息量59701條，占比4.60%。
7、旅游
監(jiān)測期內(nèi)，共收到旅游相關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息1294135條，其中負(fù)面信息240673條。從日趨勢圖看，旅游的負(fù)面信息在10月4日因“煙臺(tái)景區(qū)氫氣球繩斷裂2人遇難”事件達(dá)到高峰，該事件信息量共39586條，占比3.06%。（見圖15）
此外，監(jiān)測期內(nèi)，有關(guān)旅游景區(qū)人多、排隊(duì)時(shí)間長游覽時(shí)間短、景區(qū)點(diǎn)外賣等現(xiàn)象被吐槽較多。
典型案例：煙臺(tái)景區(qū)氫氣球繩斷裂2人遇難
10月1日，煙臺(tái)馬家溝景區(qū)一氫氣球繩子斷裂飛向空中。氣球上升時(shí)發(fā)生破裂，氫氣球上的一對母子從空中墜到地面后死亡。該事件信息量共39586條，占比3.06%。
表1 旅游熱門事件
另外，通過對中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)官方微博@信息的統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)在各行業(yè)普遍存在售后服務(wù)方面的問題，該類問題占微博@信息的37.87%，主要涉及購票后被單方面退款、客服電話打不通或關(guān)機(jī)、客服未能及時(shí)回復(fù)、問題處理速度慢、拒絕賠償、服務(wù)人員態(tài)度蠻橫等問題。
三、假期消費(fèi)糾紛集中“釋放”的原因分析
綜合監(jiān)測期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情信息（包含中消協(xié)微博端接收到的@信息和私信信息）分析，可以發(fā)現(xiàn)今年國慶假期期間引發(fā)消費(fèi)糾紛的原因主要集中在以下幾個(gè)方面：
（一）利益驅(qū)動(dòng)致虛假促銷、借機(jī)漲價(jià)等“節(jié)日綜合征”成頑疾
節(jié)假日前是網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)促銷和消費(fèi)者購買高峰，部分平臺(tái)以低價(jià)促銷、砍價(jià)等營銷手段，吸引消費(fèi)者。商家大促活動(dòng)背后，往往是引流和虛假宣傳等問題。諸如先漲價(jià)后降價(jià)、以“劃線價(jià)”形式虛構(gòu)“原價(jià)”、預(yù)售價(jià)格頻繁變化、定金隨意變動(dòng)和隨意標(biāo)注價(jià)格的情況已成頑疾，“數(shù)字游戲”不僅降低了購物體驗(yàn)，有的已涉嫌侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。雖然近些年相關(guān)部門打擊力度不斷加強(qiáng)，日常促銷活動(dòng)中這些平臺(tái)有所收斂，但高峰期短時(shí)間內(nèi)網(wǎng)購消費(fèi)者急劇聚集情況下，利益驅(qū)使仍讓部分平臺(tái)難捺違規(guī)沖動(dòng)。
（二）對節(jié)日消費(fèi)高峰缺乏準(zhǔn)確預(yù)判致網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)無力履約
節(jié)假日期間，消費(fèi)者通過網(wǎng)站平臺(tái)預(yù)定交通、住宿和娛樂消費(fèi)等服務(wù)的需求高漲，是考驗(yàn)平臺(tái)運(yùn)營能力和服務(wù)水平的重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)。如果網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)對此缺乏準(zhǔn)確預(yù)判，既沒有采取相應(yīng)的技術(shù)保障措施，也沒有針對“網(wǎng)絡(luò)擁堵”等原因?qū)е缕脚_(tái)故障的應(yīng)急預(yù)案，一旦出現(xiàn)預(yù)訂平臺(tái)癱瘓、訂單無法取消、退款難等問題時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益無法保障的現(xiàn)實(shí)焦慮與平臺(tái)應(yīng)對無方的矛盾凸顯，極易引發(fā)消費(fèi)者不滿和吐槽，進(jìn)而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情。
（三）漠視權(quán)益的錯(cuò)誤觀念引發(fā)售后服務(wù)難落實(shí)、客服電話躲貓貓等消極行為
假期是消費(fèi)高峰期，消費(fèi)者消費(fèi)過程中遇到的問題相對較為集中，而諸如客服電話打不通、聯(lián)系不上客服、工作人員服務(wù)態(tài)度差、售后退換貨難、推諉責(zé)任等問題，卻讓消費(fèi)者平添煩惱。
消費(fèi)者的合法權(quán)益在節(jié)假日期間被漠視，本質(zhì)上是經(jīng)營者對法律與規(guī)則缺乏足夠的尊重，對自身品牌形象缺乏足夠理性與審慎的關(guān)注和關(guān)心。事實(shí)上，如果消費(fèi)者放長假，經(jīng)營者的服務(wù)也跟著“大撒把”，極有可能導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿與委屈在特定時(shí)間節(jié)點(diǎn)集中爆發(fā)，不僅沖淡了節(jié)日祥和喜慶的整體氛圍，還有可能引發(fā)負(fù)面情緒的病毒式傳播。
（四）缺乏綜合預(yù)案、科學(xué)統(tǒng)籌、嚴(yán)格管理導(dǎo)致旅游景區(qū)被廣泛吐槽
旅游是假期出行消費(fèi)的主要途徑，而旅游景區(qū)特別是熱點(diǎn)景區(qū)暴露出來的問題，說明景區(qū)對節(jié)假日期間的特殊情況缺乏足夠重視和統(tǒng)籌安排，缺乏有針對性的綜合預(yù)案。
輿情監(jiān)測顯示，監(jiān)測期內(nèi)“煙臺(tái)景區(qū)氫氣球繩斷裂2人遇難”引發(fā)廣泛輿論，“希望有關(guān)部門為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)考慮，也應(yīng)該為消費(fèi)者的人身安全著想”成為網(wǎng)民代表性言論。另一方面，消費(fèi)者吐槽景點(diǎn)排隊(duì)、吃飯排隊(duì)、核心景區(qū)餐飲價(jià)格畸高和游客懶得排隊(duì)吃飯導(dǎo)致部分游客只能點(diǎn)外賣等問題，以及酒店借機(jī)漲價(jià)、住宿容量超出負(fù)荷等人多資源少的問題也拉低了消費(fèi)者對景區(qū)服務(wù)和旅游消費(fèi)的體驗(yàn)評價(jià)。
四、節(jié)假日期間消費(fèi)維權(quán)應(yīng)對建議
消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)輿情是消費(fèi)者合法權(quán)益被無視、被侵犯之后的意見與情緒的釋放與表達(dá)，應(yīng)對假日期間消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵，是通過積極的事前干預(yù)管控、事中妥善化解投訴、事后總結(jié)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者負(fù)面情緒的疏導(dǎo)和修復(fù)?；诖耍靥峁┮韵陆ㄗh供相關(guān)各方參考：
（一）經(jīng)營者應(yīng)強(qiáng)化“第一責(zé)任人”意識(shí)，充分考慮到節(jié)日消費(fèi)高峰特點(diǎn)，一方面積極縝密做好預(yù)案、提高運(yùn)營服務(wù)的技術(shù)保障和機(jī)制保障，避免因平臺(tái)癱瘓等突發(fā)因素導(dǎo)致履約不能的情況出現(xiàn)、避免因售后服務(wù)人員不在崗、客服電話無人接聽、客服態(tài)度惡劣等原因引發(fā)糾紛、激化矛盾；另一面經(jīng)營者應(yīng)敬畏規(guī)則與法律，以對品牌和消費(fèi)者都要負(fù)責(zé)的精神、以可持續(xù)發(fā)展的理念從事節(jié)假日營銷促銷活動(dòng)，在活動(dòng)宣傳上嚴(yán)格把關(guān)，不搞虛假活動(dòng)。
（二）經(jīng)營者和地方政府可嘗試?yán)么髷?shù)據(jù)等手段，科學(xué)預(yù)判景區(qū)等消費(fèi)者場所客流趨勢走向，做好針對性預(yù)案。如通過有“計(jì)劃”的網(wǎng)上預(yù)約售票等手段實(shí)現(xiàn)對客流的引導(dǎo)和適度干預(yù)管控，通過開放內(nèi)部停車場、政府機(jī)關(guān)食堂（如今年國慶假期期間揚(yáng)州市政府的相關(guān)舉措）等設(shè)施提供普惠性公共服務(wù)，通過科學(xué)統(tǒng)籌、多措并舉的途徑避免“景區(qū)擁堵”及次生矛盾的出現(xiàn)。
（三）相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)節(jié)假日前等關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)的巡查和監(jiān)管，特別是要對景區(qū)游樂設(shè)施、景區(qū)餐飲等涉及消費(fèi)者健康和人身安全的旅游服務(wù)設(shè)施嚴(yán)格監(jiān)管，及時(shí)排查隱患，確保萬無一失。
（四）暢通網(wǎng)上投訴、舉報(bào)渠道，通過建立輿情信息與各地消費(fèi)糾紛調(diào)解組織、監(jiān)管執(zhí)法部門的信息互通共享機(jī)制，及時(shí)關(guān)注消費(fèi)者對消費(fèi)侵權(quán)事件的關(guān)注與討論，發(fā)布與消費(fèi)熱點(diǎn)同頻共振的提醒警示，采取積極妥善的投訴調(diào)處手段，及時(shí)解決消費(fèi)者訴求，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
（原標(biāo)題《“十一”假期消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》）
