夜深人靜，鐘聲滴答，指針還有幾步就要走到凌晨一點(diǎn)。
突然，電腦的系統(tǒng)音響起，有顧客來(lái)咨詢商品問(wèn)題，賀薇打起精神，對(duì)答如流，但顧客好似沒(méi)get到，翻來(lái)覆去地糾結(jié)了幾分鐘后，直言道，“我喝酒了，我喜歡的人拒絕了我，你能陪我聊一會(huì)兒?jiǎn)?？?/p>
就這樣，一個(gè)蘇寧的售前服務(wù)專(zhuān)員搖身一變成了傾聽(tīng)心事的“午夜電臺(tái)主播”，而其他時(shí)間，她是為顧客答疑解惑的“百曉生”。
蘇寧零售集團(tuán)客服管理中心售前服務(wù)部服務(wù)專(zhuān)員賀薇
“你有沒(méi)有點(diǎn)常識(shí)？”
生于1996年的賀薇已經(jīng)在蘇寧售前服務(wù)部（負(fù)責(zé)線上咨詢）工作了兩年多。還在南京廣播電視大學(xué)上學(xué)期間，她就從學(xué)校合作的多家實(shí)習(xí)單位中毅然決然選擇了蘇寧。世界500強(qiáng)、牌子大、平臺(tái)高是她對(duì)蘇寧的初印象，取得畢業(yè)證后賀薇如愿以償拿到了自己的藍(lán)色工號(hào)牌。
和原來(lái)一樣，賀薇仍然做售前客服，解決顧客咨詢的問(wèn)題，促成下單?！笆墙鉀Q問(wèn)題，而不是處理問(wèn)題”她不斷強(qiáng)調(diào)，這兩者有天壤之別，“把事情處理掉就是一味地讓問(wèn)題過(guò)去，讓顧客不再找我了，解決是讓他沒(méi)有后顧之憂，不會(huì)去找別人，同時(shí)覺(jué)得我們蘇寧很棒?！?/p>
“你有沒(méi)有點(diǎn)常識(shí)？”這是賀薇第一次接線時(shí)的經(jīng)歷，因?yàn)閷?duì)紙尿褲不了解，她被用戶懟得很慘。這句話揮之不去、一直印在她的腦海。
而蘇寧作為覆蓋全品類(lèi)的平臺(tái)電商，客服不僅要熟悉單一品牌的產(chǎn)品知識(shí)，對(duì)于品牌之間的異同、優(yōu)劣也要了如指掌。只有具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)常識(shí)，才能更加有的放矢地針對(duì)顧客需求進(jìn)行產(chǎn)品推介和答疑。而作為售前客服，賀薇坦言，客戶會(huì)有各方面的疑問(wèn)，客服不見(jiàn)得每一方面都會(huì)精通，總會(huì)遇到自己的短板。如何提升客服的專(zhuān)業(yè)技能，迅速發(fā)掘和解決客戶的痛點(diǎn)問(wèn)題，是擺在客服培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)面前的一道難題。但對(duì)于基數(shù)龐大、人員流動(dòng)率很高的客服團(tuán)隊(duì)而言，要實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)累積與傳授，卻并非易事。
在武俠名家古龍筆下，“百曉生”熟知江湖各派武功絕學(xué)，無(wú)所不知無(wú)所不曉。所以，從今年3月份開(kāi)始，針對(duì)一線客服，蘇寧客服培訓(xùn)管理中心推出了從初級(jí)到首席的四級(jí)認(rèn)證體系——“客服百曉生”項(xiàng)目，正在打造這樣一批為消費(fèi)者答疑解惑的“能人異士”。
“未來(lái)客服的發(fā)展方向肯定是專(zhuān)業(yè)化運(yùn)作，而要實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化運(yùn)作的第一步就是要累積專(zhuān)業(yè)化的人才?！碧K寧客服相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)于“百曉生”認(rèn)證學(xué)員的期望不止如此，“希望學(xué)員未來(lái)都能夠成長(zhǎng)為各領(lǐng)域的專(zhuān)家，很多人認(rèn)為客服的職業(yè)生涯很短，而我們就是要通過(guò)專(zhuān)業(yè)性的打造讓職業(yè)生涯更長(zhǎng)，讓客服員工看到更多的成長(zhǎng)和發(fā)展機(jī)會(huì)?！?/p>
一聽(tīng)到這個(gè)項(xiàng)目，賀薇就抑制不住激動(dòng)的心情，立即報(bào)名參加了。她說(shuō)：“并不像之前參加的培訓(xùn)一樣，有成百上千個(gè)人，這次更像是小班教學(xué)，每一批的認(rèn)證人數(shù)不超過(guò)30人。”
目前，賀薇已經(jīng)參加了前兩次的培訓(xùn)，拿到了“萌寶獅”和“悅居獅”的認(rèn)證，取得了“母嬰資質(zhì)認(rèn)證”和“大家電資質(zhì)認(rèn)證”。她說(shuō)，培訓(xùn)極大拓展了自己的知識(shí)面?？头F(tuán)隊(duì)里大部分人年紀(jì)都比較小，還未婚育，對(duì)母嬰類(lèi)產(chǎn)品的問(wèn)題知之甚少，更沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)可談，而培訓(xùn)切實(shí)地填補(bǔ)了她們的知識(shí)盲區(qū)，再也不會(huì)遇到第一次接線的尷尬。除了理論知識(shí)，“百曉生”培訓(xùn)也會(huì)有很多實(shí)操機(jī)會(huì)，去蘇寧紅孩子門(mén)店輪崗的兩天，讓她更加了解產(chǎn)品特性和顧客需求。“我們通過(guò)認(rèn)證的人就像是種子，可以撒向各個(gè)部門(mén)，感染更多的人?！?/p>
可鹽可甜的“百曉生”
成為“客服百曉生”后，面對(duì)各種服務(wù)場(chǎng)景賀薇都能輕松解決，親戚朋友有一些家電問(wèn)題她也都能輕松給出各種意見(jiàn)。
賀薇與廠家溝通解決顧客問(wèn)題
有人覺(jué)得客服這份工作有些枯燥，但干一行，愛(ài)一行，帶著發(fā)現(xiàn)美的眼睛，她從中看到了趣味和意義。她認(rèn)為，服務(wù)他人所帶來(lái)的快樂(lè)是難以比擬的，即使面對(duì)的是屏幕、觸摸的是鍵盤(pán)、接打的是電話，但最直接服務(wù)的都是用戶，也能在工作中傳遞企業(yè)的溫度和價(jià)值。她曾經(jīng)給一位六旬的老人電話講解了App下單的全過(guò)程，在長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)小時(shí)的溝通中，一直耐心講解，毫無(wú)抱怨。正是這種敬業(yè)的工作態(tài)度讓她獲得了顧客的贊賞與認(rèn)可。
“經(jīng)過(guò)智能機(jī)器人排除后，人工客服需要解決的才是真正棘手的問(wèn)題?！惫ぷ鳟?dāng)中難免會(huì)有忙得昏天黑地的時(shí)候，在818大促期間，賀薇的工作量和強(qiáng)度都較平時(shí)有明顯提升，一天下來(lái)能接待幾百個(gè)顧客的各種問(wèn)題，脖子、手指會(huì)有些酸痛，但只要有單子進(jìn)來(lái)，她就會(huì)打起十二分精神。
鹽于律己，甜以待人，這是賀薇對(duì)工作的理解，也是她對(duì)生活的態(tài)度。正值青年的她，踏實(shí)有夢(mèng)想，不喪不佛系，在每一次進(jìn)步中創(chuàng)造生活的意義。
