科技云報(bào)道原創(chuàng)。
萬(wàn)物皆有裂痕，那是光照進(jìn)來(lái)的地方。
2020年，全球的數(shù)字化之光透過(guò)新冠疫情這道巨大裂痕，照進(jìn)了處于萌芽待發(fā)的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。大量企業(yè)以在線辦公、遠(yuǎn)程會(huì)議為開(kāi)端，開(kāi)始加速推進(jìn)與數(shù)字世界的連接，全面提升組織在線、溝通在線、協(xié)同在線、管理在線、業(yè)務(wù)在線的數(shù)字化能力。疫情促使很多企業(yè)完成將業(yè)務(wù)從線下遷移到線上的1.0進(jìn)化，但在云服務(wù)、智慧營(yíng)銷、智能決策等數(shù)字化深度應(yīng)用方面，還存在較大短板。
接下來(lái)的十年將是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的黃金十年，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮將直接席卷大多數(shù)產(chǎn)業(yè)，就目前而言，如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)降本增效與滿足客戶場(chǎng)景化需求的雙循環(huán)成為當(dāng)務(wù)之急。近日，騰訊企點(diǎn)2020年卓越客戶運(yùn)營(yíng)實(shí)踐者大會(huì)在珠海召開(kāi)。會(huì)議中，騰訊企點(diǎn)對(duì)于企業(yè)在后疫情時(shí)代如何通過(guò)智慧服務(wù)營(yíng)銷突破業(yè)務(wù)瓶頸，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長(zhǎng)給出了答案。
存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代 從“一錘子買賣”向“持續(xù)服務(wù)”思維迭代
近兩年，從銀行卡滲透率增速、電商平臺(tái)獲客成本、在線教育獲客成本行業(yè)數(shù)據(jù)來(lái)看，經(jīng)濟(jì)快速擴(kuò)張的增量時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)正在進(jìn)入存量時(shí)代。而存量市場(chǎng)與增量市場(chǎng)的最大區(qū)別就在于，增量市場(chǎng)是以賣產(chǎn)品思維為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)規(guī)模效應(yīng)對(duì)于企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)度，這就難免造成很多交易都是一錘子買賣，忽視了客戶后續(xù)更為多元化的業(yè)務(wù)需求。而存量市場(chǎng)則轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)思維，通過(guò)將客戶的營(yíng)銷數(shù)據(jù)和行為進(jìn)行數(shù)字化沉淀，以持續(xù)性的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)服務(wù)將客戶潛在價(jià)值充分挖掘出來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)二次甚至多次營(yíng)銷。
在邁過(guò)增量市場(chǎng)階段之后，存量市場(chǎng)的終端客戶更加注重需求和體驗(yàn)的滿足，需求方面呈現(xiàn)出多元化、個(gè)性化、定制化的趨勢(shì)，隨著線上持續(xù)加速，更多客戶追求全渠道體驗(yàn)和一站式服務(wù)體驗(yàn)，積極擁抱智能化技術(shù)和增值服務(wù)成為存量市場(chǎng)營(yíng)銷的新亮點(diǎn)。另外，服務(wù)客戶過(guò)程中積累的大量數(shù)據(jù)使得企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)智能化、資產(chǎn)化的訴求不斷提升，對(duì)于如何打通數(shù)據(jù)壁壘從而形成統(tǒng)一的用戶數(shù)據(jù)標(biāo)簽和畫像，以及通過(guò)數(shù)據(jù)分析賦能業(yè)務(wù)的各環(huán)節(jié)成為企業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵議題。
更重要的是，存量時(shí)代客戶粘性下滑、獲客成本高企、用戶注意力稀缺等挑戰(zhàn)日益凸顯，過(guò)去粗放式的營(yíng)銷和經(jīng)營(yíng)策略難以為繼，企業(yè)亟需全面提升數(shù)字化經(jīng)營(yíng)能力，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)營(yíng)收和凈利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)。為此，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中如何借助營(yíng)銷觸點(diǎn)進(jìn)一步突破業(yè)務(wù)瓶頸也是企業(yè)亟需在新常態(tài)下思考的問(wèn)題。
基于以上思考，騰訊企點(diǎn)依托騰訊二十多年的生態(tài)連接能力，全面厘清企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中遇到的痛點(diǎn)，打通微信、QQ等全溝通渠道，覆蓋營(yíng)銷、銷售、交易、服務(wù)等全鏈路業(yè)務(wù)場(chǎng)景，制定出一整套涵蓋營(yíng)銷全生命周期的智慧營(yíng)銷解決方案，以此提升企業(yè)獲客、待客、留客的效率，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)智慧客戶運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化升級(jí)。在這套解決方案框架下，騰訊企點(diǎn)構(gòu)筑起豐富的產(chǎn)品矩陣，包括企點(diǎn)客服、企點(diǎn)呼叫中心、企點(diǎn)營(yíng)銷、企業(yè)QQ 2.0、企點(diǎn)應(yīng)用市場(chǎng)、企點(diǎn)供應(yīng)鏈協(xié)同平臺(tái)等一系列SaaS產(chǎn)品，可以用于擴(kuò)展和定制的開(kāi)放平臺(tái)，以及專業(yè)化的企業(yè)級(jí)服務(wù)。
愿做企業(yè)前進(jìn)路上的階梯 智慧營(yíng)銷成為“第二增長(zhǎng)引擎”
如今，在高科技、數(shù)字化趨勢(shì)帶來(lái)進(jìn)步與創(chuàng)新的同時(shí)，客戶和消費(fèi)者行為也隨之發(fā)生變化。在過(guò)去，大多數(shù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式側(cè)重于營(yíng)銷，而在服務(wù)端略顯單薄，通過(guò)持續(xù)拉新提升企業(yè)業(yè)績(jī)，長(zhǎng)此以往企業(yè)短期增長(zhǎng)非?？?，但到了競(jìng)爭(zhēng)激烈的階段，它的增長(zhǎng)將出現(xiàn)難以逾越的瓶頸。此外，缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)的后果會(huì)導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度不高，無(wú)法實(shí)現(xiàn)高頻復(fù)購(gòu)，由此就很難實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)。
為扭轉(zhuǎn)這一困境，更多企業(yè)將目光轉(zhuǎn)向數(shù)字化客戶運(yùn)營(yíng)，試圖通過(guò)更為精細(xì)的客戶關(guān)系管理為企業(yè)提供新的增長(zhǎng)動(dòng)能。可以肯定的是，數(shù)字化的智慧營(yíng)銷和客戶運(yùn)營(yíng)將在未來(lái)扮演“第二增長(zhǎng)引擎”的角色，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展輸出更大動(dòng)力。
在企業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)的道路上，選擇一個(gè)能夠滿足企業(yè)多元營(yíng)銷需求，并且深度觸達(dá)終端用戶的平臺(tái)就顯得尤為重要。騰訊云副總裁、騰訊企點(diǎn)總經(jīng)理張曄認(rèn)為，在未來(lái)市場(chǎng)中，企業(yè)和客戶的關(guān)系不再是單純的買賣關(guān)系，而應(yīng)該是充滿體驗(yàn)感和溫度的雙向互動(dòng)、互助、雙贏關(guān)系。
每一個(gè)營(yíng)銷觸點(diǎn)的背后，都是AI算法、中臺(tái)能力、數(shù)據(jù)分析、智慧運(yùn)營(yíng)等一系列技術(shù)和系統(tǒng)的集合總成，由此形成的全生命周期的數(shù)字化客戶運(yùn)營(yíng)和管理體系將成為企業(yè)突圍存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的制勝利器。
如果仔細(xì)復(fù)盤騰訊企點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)思路和服務(wù)功能，就會(huì)發(fā)現(xiàn)騰訊企點(diǎn)能夠針對(duì)大型企業(yè)以及中小企業(yè)的不同痛點(diǎn)一一作出對(duì)應(yīng)。騰訊企點(diǎn)最大優(yōu)勢(shì)是可以通過(guò)全渠道、全鏈路、智能化的客戶運(yùn)營(yíng)解決方案，更高效的將公域流量的觸點(diǎn)轉(zhuǎn)化為私域流量的精細(xì)運(yùn)營(yíng)，繼而完成從營(yíng)銷獲客、自動(dòng)化線索孵化、智能呼叫、銷售管理、智能供需匹配、商圈商城搭建、客服質(zhì)檢、復(fù)購(gòu)增購(gòu)的整條交易鏈路閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)讓企業(yè)建立數(shù)字化連接，沉淀客戶的資產(chǎn)，智能化的運(yùn)營(yíng)客戶。
針對(duì)大型企業(yè)，騰訊企點(diǎn)可以全面連接客戶與精確篩選沉淀數(shù)據(jù)的迫切需求，以海量用戶規(guī)模和關(guān)系鏈，幫助完善和發(fā)展現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理體系。得益于騰訊天然的社交優(yōu)勢(shì)，企業(yè)運(yùn)用社交溝通方式，獲取潛在用戶的需求數(shù)據(jù)，從而創(chuàng)造出大量的交易機(jī)會(huì)，大大提高用戶粘性。
此外，騰訊企點(diǎn)把不同渠道、媒介觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)匯聚在一起進(jìn)行自動(dòng)篩選沉淀，從而精準(zhǔn)地描繪出客戶群像。無(wú)需人工錄入，并可添加標(biāo)簽，對(duì)客戶進(jìn)行多維度的定義，如客戶的年齡、地域、教育程度和愛(ài)好等，還可以通過(guò)客戶所訪問(wèn)過(guò)的網(wǎng)址，對(duì)其行為進(jìn)行精細(xì)分析，避免信息流轉(zhuǎn)不暢，杜絕信息孤島產(chǎn)生，讓用戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的服務(wù)。
Forrester數(shù)據(jù)顯示，97%的中國(guó)都市消費(fèi)者在使用社交媒體，并且更愿意與企業(yè)在社交媒體上互動(dòng)。騰訊企點(diǎn)依靠強(qiáng)大的社交基因，為企業(yè)提供了更多樣的社交連接能力，借助網(wǎng)站、H5、公眾號(hào)、APP、二維碼等媒介手段直達(dá)客戶終端，不僅企業(yè)所用來(lái)建設(shè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的成本大為降低，而且整個(gè)建立和實(shí)施過(guò)程可以與企業(yè)平時(shí)的日常運(yùn)作無(wú)縫接入，在創(chuàng)造商業(yè)機(jī)會(huì)的同時(shí)，也為社會(huì)貢獻(xiàn)價(jià)值。
目前，騰訊企點(diǎn)已經(jīng)為數(shù)十萬(wàn)家教育、互聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)、金融、政務(wù)、醫(yī)療等行業(yè)頭部及中小企業(yè)提供數(shù)字化客戶運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品方案與服務(wù)。同時(shí)，也打造了多個(gè)標(biāo)桿型案例的落地。比如在疫情期間，為了緩解廣州疾控中心防控人員的壓力，高效管理當(dāng)?shù)鼐用竦慕】岛土鲃?dòng)情況，騰訊企點(diǎn)連夜進(jìn)行方案調(diào)研，最終僅用10天時(shí)間快速上線了一套疫情信息采集分析系統(tǒng)，并全面覆蓋廣州全市11個(gè)區(qū)。同時(shí)，搭建智能知識(shí)庫(kù)，通過(guò)嵌入微信的方式，方便一線防控人員隨時(shí)查詢防疫關(guān)鍵信息，為疫情有效防控提供了支撐。
同時(shí)，為了幫助中小企業(yè)在疫情危機(jī)中開(kāi)源節(jié)流、快速恢復(fù)銷售、確保業(yè)務(wù)和現(xiàn)金流正常運(yùn)轉(zhuǎn)。騰訊企點(diǎn)在第一時(shí)間攜手各領(lǐng)域合作伙伴，推出開(kāi)工助力包。通過(guò)覆蓋云客戶服務(wù)、遠(yuǎn)程辦公、在線交易、微信內(nèi)容平臺(tái)等4大業(yè)務(wù)場(chǎng)景的免費(fèi)活動(dòng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效，恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)。
今年6月，騰訊與三一集團(tuán)戰(zhàn)略合作升級(jí)，雙方借助騰訊云企點(diǎn)客服的能力，聯(lián)手打造工程機(jī)械行業(yè)首個(gè)智慧服務(wù)中臺(tái)，將各體系現(xiàn)有的呼叫中心、公眾平臺(tái)、小程序、官網(wǎng)、APP等渠道全部打通，實(shí)現(xiàn)了信息共享、互相協(xié)作，進(jìn)一步助推三一集團(tuán)數(shù)字化升級(jí)。
毫無(wú)疑問(wèn)，數(shù)字化帶來(lái)的沖擊，不僅改變了現(xiàn)有營(yíng)銷思維和模式，更對(duì)整個(gè)生態(tài)環(huán)境、消費(fèi)體驗(yàn)和企業(yè)行為提出了更高的要求。以騰訊企點(diǎn)為代表的智慧客戶運(yùn)營(yíng)SaaS平臺(tái)，將背后更多能力釋放出來(lái)，不僅成為企業(yè)突圍存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的數(shù)字化利器，同時(shí)也帶來(lái)了多元化、智能化的體驗(yàn)，給企業(yè)與各方之間的連接和深層觸達(dá)提供了又一條嶄新路徑。
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