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預(yù)計(jì)天貓總裁小三事件是這樣平息的

時(shí)間:2020-04-30 16:58來源:網(wǎng)絡(luò)整理 瀏覽:
來源: 閆躍龍 剛剛過去的一周,最大的瓜就是天貓總裁小三事件。事件是這樣的:4月17日,一位ID為花花董花花的網(wǎng)友向網(wǎng)紅張大奕喊話:再來招惹


預(yù)計(jì)天貓總裁小三事件是這樣平息的

來源: 閆躍龍

剛剛過去的一周,最大的瓜就是天貓總裁小三事件。

事件是這樣的:4月17日,一位ID為花花董花花的網(wǎng)友向網(wǎng)紅張大奕喊話:再來招惹我老公我就不客氣了。

預(yù)計(jì)天貓總裁小三事件是這樣平息的

這個(gè)網(wǎng)友可不普通,隨即被爆她老公是淘寶網(wǎng)、天貓總裁蔣凡。這個(gè)蔣凡也不是阿里的普通高管,而是被稱為“太子”,據(jù)說是阿里的接班人,就連王興也評價(jià)他是“如果能贏了對拼多多的一仗,那就是當(dāng)之無愧的阿里CEO接班人?!?/p>預(yù)計(jì)天貓總裁小三事件是這樣平息的

好了,接下來,我們看看強(qiáng)大的阿里公關(guān)是如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的。

首先是“堵”,4月17日當(dāng)天,在微博上,很快很多相關(guān)帖子都被刪除了,這里面包括鳳凰娛樂、搜狐娛樂、虎嗅網(wǎng)等等。甚至天貓總裁夫人的微博也被限流、禁止評論。

預(yù)計(jì)天貓總裁小三事件是這樣平息的

必須說,這一招還是沒問題的,一個(gè)危機(jī)剛出來的時(shí)候,還是萌芽,如果能用堵的方式將其扼殺在萌芽中,防治從小變大是明智的。而且,阿里也有這個(gè)實(shí)力,因?yàn)樗俏⒉┑耐顿Y者。截止2019年3月31日,阿里是微博的第二大股東,持股30.2%。不得不說,阿里當(dāng)初入股微博真的是一個(gè)很明智的決定,因?yàn)楹芏啻笫录际窃谖⒉┌l(fā)源并擴(kuò)散的。

但是,這個(gè)“堵”也是一個(gè)雙刃劍。有的可以堵住,有的根本堵不住,就像這種小三的八卦事件,每個(gè)人都喜聞樂見,看看這次,娛樂媒體關(guān)注,科技媒體關(guān)注,就連財(cái)經(jīng)媒體都樂此不疲地報(bào)道,又豈是堵所能解決的?

而且,堵會(huì)激起很多網(wǎng)友和媒體的更大關(guān)注,你拼命堵,肯定里面有大文章,我一定得挖挖……

這個(gè)時(shí)候,如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)?我認(rèn)為,遏制危機(jī)風(fēng)暴的關(guān)鍵,是遏制風(fēng)暴眼!天貓總裁小三事件,風(fēng)暴眼是什么?顯然就是自爆家丑的花花董花花。蔣凡,要想將危機(jī)遏制住,最關(guān)鍵的不是發(fā)什么聲明,最簡單的就是將家里這位穩(wěn)住。

注意時(shí)間線:4月17日13:32,花花董花花發(fā)布第一條,也就是那個(gè)最關(guān)鍵的向張大奕喊話的微博;當(dāng)天18:00左右,這條微博和后來的一條刪除,據(jù)微博方面回應(yīng)媒體,花花董花花的相關(guān)微博系用戶自行刪除。

同樣,張大奕也對外回應(yīng),說“只是一場誤會(huì)”,看來,張大奕同樣被安撫住了,否則她如果爆起料啦,就更麻煩。

預(yù)計(jì)天貓總裁小三事件是這樣平息的

這說明內(nèi)部安撫起到了作用,這是此次危機(jī)從頂峰向下的關(guān)鍵舉措。

設(shè)想一下,如果內(nèi)部沒有安撫好,花花董花花繼續(xù)爆料,危機(jī)一定會(huì)火上澆油,如果有什么實(shí)錘的話,再好的公關(guān)也沒有辦法。所以,得罪誰也別得罪老公或者妻子,尤其是對方有自媒體的話,更是一場災(zāi)難。

至此,危機(jī)公關(guān)的問題來了:到底要不要對外回應(yīng)?危機(jī)時(shí),當(dāng)事人或者當(dāng)事公司對外回應(yīng)是一個(gè)關(guān)鍵,這里面學(xué)問太大,回應(yīng)的時(shí)間、回應(yīng)的口氣、回應(yīng)的內(nèi)容等等,都左右著危機(jī)的發(fā)展。我們見過太多不當(dāng)?shù)幕貞?yīng),同樣是火上澆油,不僅不能平息危機(jī),而是愈演愈烈。

不得不說,這里蔣凡的回應(yīng)做的還是很棒的。阿里是做電商的,回應(yīng)的關(guān)鍵三要素,同樣可以用人、貨、場來類比,就是受眾(人)、內(nèi)容(貨)和渠道(場)。

受眾,是who,是誰來回應(yīng),對誰回應(yīng)?在誰來回應(yīng)上,似乎沒有什么異議,因?yàn)檫@個(gè)事情是蔣凡的家事,和公司沒有什么關(guān)系,阿里官方回應(yīng)不合適,肯定是要蔣凡自己回應(yīng)。

對誰回應(yīng),一般來說都是對危機(jī)中的受害者或者受影響者回應(yīng)。這個(gè)危機(jī)中,受害者有三個(gè):花花董花花、張大奕、阿里公司。我們不妨模擬一下,看看最合適的回應(yīng)對象應(yīng)該是誰?如果對花花董花花或者張大奕喊話,一定會(huì)擊中那些吃瓜群眾的G點(diǎn),因?yàn)槟信畬υ?,太難、太敏感。說話的語氣、說話的內(nèi)容,即使標(biāo)點(diǎn)符號、每一個(gè)字,一定會(huì)被吃瓜群眾拿著放大鏡看,看出很多故事。

所以,對于小三事件的危機(jī),盡量還是內(nèi)部安撫,而不是公開回應(yīng),否則這個(gè)回應(yīng)就變成二次危機(jī)的導(dǎo)火索,再一次陷入被大家津津樂道的境地。

因此,回應(yīng)對象只能是公司,這也是受害最小的,回應(yīng)可以最大程度降低大家的關(guān)注度。這里面提到一個(gè)概念,就是共情者。吃瓜群眾,可不是普通的吃瓜、圍觀、看熱鬧,而是會(huì)共情。現(xiàn)在是圈層時(shí)代,每一個(gè)人都?xì)w屬于一個(gè)圈層,看熱鬧的時(shí)候,會(huì)由其及己,引發(fā)共情,然后加入到力挺或者聲討之中。如果回應(yīng)對象是花花董花花或者張大奕,一定會(huì)引發(fā)共情,讓眾多吃瓜群眾加入到力挺或者聲討隊(duì)伍中,不利于危機(jī)平息。相反,如果回應(yīng)對象是公司,和吃瓜群眾基本上是無關(guān),事不關(guān)己、高高掛起,有利于危機(jī)平息。

內(nèi)容,是what,回應(yīng)什么?既然回應(yīng)對象確定是公司,那么就簡單了,這個(gè)事件對公司帶來了什么不好的影響,直接說出自己的感受就好了。于是,我們看到蔣凡的回應(yīng)內(nèi)容是:對不起,因?yàn)榧胰私o同事造成困擾,請公司對我展開調(diào)查。

預(yù)計(jì)天貓總裁小三事件是這樣平息的

注意,這個(gè)時(shí)候言簡意賅很重要,盡量不要在里面提供新的信息,更別有什么出格的文字、金句,不要給吃瓜群眾提供進(jìn)一步的瓜

渠道,是where,是在哪里回應(yīng)?這個(gè)在危機(jī)處理中也至關(guān)重要。蔣凡的回應(yīng),最可圈可點(diǎn)的,也是這一點(diǎn),他的回應(yīng)渠道在阿里內(nèi)網(wǎng)!

這個(gè)好處很多:

第一是順理成章,既然回應(yīng)對象是公司(加上公司同事),那么當(dāng)然內(nèi)網(wǎng)是最好的渠道;

第二是最大程度降低傳播范圍,第一落點(diǎn)如果是微博這樣的場所,一定會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去、評來評去,再次上熱搜,而在內(nèi)網(wǎng),就不存在這個(gè)問題,媒體只能側(cè)面了解到,導(dǎo)致微博等公共輿論平臺只有散亂的輿論傳播點(diǎn),沒有集中的引爆點(diǎn);

第三是阿里內(nèi)網(wǎng)據(jù)說截圖會(huì)有水印,所以沒有人敢自行對外截圖泄露,在此前的阿里月餅事件中,大家都知道阿里內(nèi)網(wǎng)有肉眼看不見的水印。這下主動(dòng)權(quán)就掌握在公司公關(guān)手里了,確保信息出口的唯一性。

預(yù)計(jì)天貓總裁小三事件是這樣平息的

說了這么多,總結(jié)一下,這個(gè)事件里,阿里公關(guān)給我們提供了很多經(jīng)驗(yàn):

1,要做好媒體關(guān)系,建好媒體網(wǎng)絡(luò),不能臨時(shí)抱佛腳,功夫都在平時(shí),這樣一旦有了危機(jī),養(yǎng)兵千日用兵一時(shí),就能想堵就堵。

2,堵只是方法之一,需要靈活掌握,能堵就堵,堵不住就要疏,否則霸王硬上弓,會(huì)招致更大關(guān)注度。

3,危機(jī)處理的核心,在于遏制風(fēng)暴眼,在于內(nèi)部安撫,而不是對外發(fā)聲。

4,回應(yīng)是一門技術(shù)活,誰來回應(yīng)?向誰回應(yīng)?回應(yīng)什么?在哪里回應(yīng)?都值得深思,關(guān)鍵的依據(jù)是回應(yīng)要能起到滅火作用,而不是助推

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