每經(jīng)記者：陳克遠(yuǎn) 每經(jīng)編輯：王麗娜
圖片來源：攝圖網(wǎng)
羅永浩的第二場直播秀近在眼前，但他一個多星期前的首場直播中的銷量冠軍——信良記小龍蝦，仍然處在輿論的風(fēng)口上。
確實，羅永浩4月1日首場直播帶貨后，很多人可能沒有想到，羅永浩帶貨最火的不是手機、數(shù)碼類商品，而是小龍蝦。
根據(jù)第三方數(shù)據(jù)化平臺“抖抖俠”當(dāng)晚的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，信良記小龍蝦在羅永浩帶貨的所有商品中，不論在瀏覽量、銷量、銷售額表現(xiàn)上都處于榜首。從品牌營銷的角度來說，信良記這一波直播帶貨的成效可以堪稱“教科書”。
但信良記找羅永浩帶貨所引動的“風(fēng)波”，至此還遠(yuǎn)未結(jié)束。
“已支付的訂單消失不見了？”“下單一個星期了小龍蝦還沒送來？”“好不容易送來的小龍蝦是去年6月生產(chǎn)的？”……類似的吐槽、質(zhì)疑接連而至，這也不由讓人們提出疑問，這是向來挑剔的老羅相中的小龍蝦嗎？
而對于消費者提出的諸多疑問，信良記CEO李劍在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者專訪時表示，“我們愿意回應(yīng)一切?！?/p>
“老羅”帶貨7天后，李劍：“我們愿意回應(yīng)一切”
羅永浩的一場直播帶貨，讓自2016年成立以來的信良記，第一次感受到了什么叫“爆炸性”增長，結(jié)果就是——“爆單了”。
“之前從沒有過這樣的經(jīng)歷。我們不是剛做電商，也不是第一次做直播大火，渠道上之前在天貓、京東等各大平臺都有賣，但是那些時候都是有序的銷售，這次是爆炸性的?！痹诮邮堋睹咳战?jīng)濟新聞》記者采訪時，李劍直言。
受此影響，在羅永浩直播結(jié)束后的幾天中，信良記集中收到消費者反饋，提出了諸如已支付的訂單消失、下單好幾天還沒發(fā)貨、等了好幾天的小龍蝦是去年生產(chǎn)的等質(zhì)疑。
圖片來源：微博截圖
而當(dāng)記者向李劍問及上述種種質(zhì)疑時，李劍卻說，“不用你說，我自己來總結(jié)”，“我們愿意回應(yīng)一切”。
針對羅永浩直播帶貨后的“余波”，李劍告訴記者，他收集到消費者反饋的問題主要在三個方面：第一是發(fā)貨慢；第二是產(chǎn)品“臨期”；第三是有真空包裝脹袋、漏袋的現(xiàn)象。
發(fā)貨慢的問題，李劍也沒有想到，短短幾分鐘會產(chǎn)生那么大的銷量。羅永浩直播帶貨的當(dāng)晚，信良記后臺收集到的訂單超過17萬單，后續(xù)還有大幅增長，最后統(tǒng)計的訂單量在40多萬單。
“當(dāng)時在系統(tǒng)的后臺，因為看不到前面的吞吐量，幾分鐘時間就爆單了。所以不論是后續(xù)的貨源儲備、物流速度，都達不到承諾。當(dāng)然問題是我們的?！崩顒φf。
發(fā)現(xiàn)問題后，信良記第一時間就找了抖音和羅永浩團隊溝通，隨后在微博上做了道歉聲明。對于愿意等待的消費者，信良記承諾一周之內(nèi)一定到貨，并會提供優(yōu)惠券作為補償，對于不愿意等待的消費者，也第一時間做了退款處理。
就后續(xù)的補救舉措而言，李劍表示，截止4月8日，之前在羅永浩直播過程中產(chǎn)生的訂單，但凡是消費者愿意等待收貨的訂單，已經(jīng)全部發(fā)送到了消費者手中。
相較于發(fā)貨慢的問題，更讓李劍“著急上火”的是消費者對于產(chǎn)品“臨期”的質(zhì)疑。
在陸續(xù)收到信良記小龍蝦發(fā)貨的消費者中，有部分消費者反映，收到的小龍蝦包裝盒上，顯示的生產(chǎn)日期是2019年6月，甚至有消費者表示，“早知道是去年的就不會買”。
“我們真的不是為了清理庫存，當(dāng)然沒提前解釋得讓大家更加清楚，也是我們的問題。”李劍表示，小龍蝦是農(nóng)副產(chǎn)品，就像大米一樣有自己的產(chǎn)季，主產(chǎn)季是在每年的5-8月，這時候的口感、個頭和味道都是最佳的。而調(diào)味的小龍蝦都是通過液氮低溫速凍做成的冷凍產(chǎn)品，就像凍牛排一樣，保質(zhì)期是18個月，是完全符合安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的。
“3月份是不可能批量生產(chǎn)調(diào)味小龍蝦的?！崩顒€表示，“現(xiàn)在市面上標(biāo)注著生產(chǎn)日期是3月的小龍蝦，要不然是去年的凍蝦，今年解凍后再加工，然后標(biāo)上今年的生產(chǎn)日期，要不然就是直接篡改了生產(chǎn)日期?！?/p>
而對于真空包裝脹袋、漏袋現(xiàn)象，李劍說，這樣的現(xiàn)象在幾十萬的訂單中，可能會占萬分之幾，是極少的一部分。是因為小龍蝦的鉗子比較尖，或者在運輸途中會受到碰撞和擠壓導(dǎo)致的。
對此，李劍也表示，“這百分百是我們的問題，因為各種原因讓商品有了殘次。只要消費者愿意退換的，我們都是百分百接納的。”
一次“虧了大錢”的品牌嘗試，“鬧了笑話，但不會膽怯”
從一夜間的訂單暴漲，到后續(xù)7天的質(zhì)疑不斷，信良記仿佛經(jīng)歷了“過山車”。而在采訪過程中，李劍說的最多的可能就是“確實是我們的問題”。
總結(jié)羅永浩帶貨直播的成果，用李劍自己的話說，“這是一次‘虧了大錢’的品牌嘗試?！?/p>
之所以說是“虧了大錢”，或許就如信良記在官方微博上所說的，已經(jīng)被抖音官方平臺處罰得足夠“賣腎”了；也或許就如李劍告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者的，賠償給消費者的優(yōu)惠券，可能只是十幾塊錢、幾十塊錢，但是沒辦法，單量太多。
但不論如何，在李劍看來，這也并非是一次需要完全悲觀看待的嘗試。
“確實經(jīng)過了這次直播帶貨的嘗試，我們虧了錢，但是做生意從來不是短期的。長期來看，是毀是譽，還要兩說。”李劍稱，大部分消費者都是善意的，鼓勵也好，批評也好，相信很多因為此次嘗試品嘗過信良記小龍蝦的消費者，還是有很多人會產(chǎn)生復(fù)購的。
公開資料顯示，信良記是由新辣道餐飲集團孵化的餐飲供應(yīng)鏈品牌，定位于整合上下游餐飲資源，提供中餐爆品標(biāo)準(zhǔn)化解決方案。截至目前已經(jīng)獲得過3次融資，其中，2019年7月獲得的3億元融資由遠(yuǎn)洋資本領(lǐng)投，鐘鼎資本、峰瑞資本跟投。該筆投資一度創(chuàng)下了2019年國內(nèi)餐飲供應(yīng)鏈領(lǐng)域的融資金額之最。
“如果不是因為爆單，我們物流網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是承諾消費者下單后48小時送達?！崩顒Ω嬖V記者，信良記瞄準(zhǔn)發(fā)力的不止是產(chǎn)品研發(fā)和渠道銷售，還涉及到了上游的生產(chǎn)和物流網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。
據(jù)悉，截至目前，信良記在全國有5家控股的生產(chǎn)工廠，在北京、上海、西安、深圳、武漢、成都等9地，均設(shè)有冷鏈大倉，配送范圍可覆蓋周邊及全國。合作的餐飲企業(yè)客戶包括了小南國、千喜鶴、避風(fēng)塘等知名餐企。在李劍看來，深入產(chǎn)業(yè)鏈上游這是打造中餐爆品標(biāo)準(zhǔn)化的核心門檻。
實際上，相較于此次疫情期間，很多餐飲企業(yè)開展零售化轉(zhuǎn)型，推進異業(yè)經(jīng)營的創(chuàng)新嘗試來說，成立了5年多時間的信良記已經(jīng)走在了行業(yè)前列。但同時也能注意到，此前定位于B端服務(wù)的信良記，在服務(wù)C端市場時，仍有著不熟練之處，這或許也正是此次羅永浩帶貨后引發(fā)諸多輿論風(fēng)波的原因。
對此，李劍也坦言，信良記是從去年才開始對C端市場布局。
“我們希望自己能是一個既能To B，又能To C的品牌?！崩顒ΨQ，從2019年起，信良記加速了全渠道的覆蓋，從天貓、京東、蘇寧等電商平臺，云集等社區(qū)社群平臺，到盒馬、家樂福、物美等線下渠道均有布局。
另外，對于直播電商的嘗試，李劍表示，直播電商其實早在去年時，就已經(jīng)成為了信良記線上銷售的重要渠道，銷售量甚至能達到全渠道的1/3。
據(jù)李劍介紹，信良記之前也找過一些較為知名的平臺主播幫忙帶貨，效果都很不錯，只不過帶來的銷售成果沒有老羅帶貨那么“爆炸性”地增長。正因如此，李劍也表示，在信良記此后的渠道布局規(guī)劃中，仍會繼續(xù)加強對直播電商形式的投入。
“哪怕會出一些笑話，我們不會膽怯?！崩顒φf，品牌與消費者的接觸，未來肯定是全渠道覆蓋的。尤其是隨著5G時代的到來，還會有更多的創(chuàng)新方式。但接觸新事物總有個試錯的過程，所以他相信消費者，從長期看，信良記的品牌最終是能夠被理解和認(rèn)可的。
以下為信良記CEO李劍就爭議問題接受《每日經(jīng)濟新聞》（以下簡稱“NBD”）記者采訪節(jié)選（部分經(jīng)簡化整理）：
NBD：羅永浩帶貨以后，發(fā)生爆倉、發(fā)貨慢的問題，消費者吐槽很多，公司怎么處理的？
李劍：羅永浩首場直播帶貨的成果超出了想象，帶來了“爆炸性”的訂單增長，短短幾分鐘就超賣了。因此導(dǎo)致貨源儲備不足，物流速度都達不到承諾等問題。
對于這類問題，愿意等候的消費者，信良記承諾1周內(nèi)送達，并會向消費者補償一定的優(yōu)惠券；對于不想多等候的消費者，信良記已經(jīng)在第一時間安排退款。截至4月8日，通過羅永浩直播產(chǎn)生的訂單已全部發(fā)出，現(xiàn)在我們也已經(jīng)理順了物流，恢復(fù)了正常的48小時內(nèi)送達。
NBD：部分消費者反饋，收到的小龍蝦包裝盒上標(biāo)注的生產(chǎn)日期是2019年6月，質(zhì)疑產(chǎn)品“臨期”，屬實嗎？
李劍：對于這一生產(chǎn)日期的產(chǎn)品，消費者是完全可以放心食用的，因為調(diào)味的小龍蝦都是通過液氮低溫速凍做成的冷凍產(chǎn)品，就像凍牛排一樣，保質(zhì)期是18個月，是完全符合安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的（信良記小龍蝦產(chǎn)品的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為SB/T 10379）。
小龍蝦的主產(chǎn)季是在每年的5-8月，這時候的口感、個頭和味道都是最佳的。3月份的蝦苗是不可能被用來批量生產(chǎn)調(diào)味小龍蝦的。市面上標(biāo)注著生產(chǎn)日期是3月的小龍蝦，要不然是去年的凍蝦，今年解凍后再加工，然后標(biāo)上今年的生產(chǎn)日期，要不然就是直接篡改了生產(chǎn)日期。
NBD：部分消費者反映，收到的小龍蝦存在真空包裝脹袋、漏袋的現(xiàn)象，這個問題如何解決？
李劍：真空包裝脹袋、漏袋的現(xiàn)象確實可能存在，但在幾十萬的訂單中，可能會占萬分之幾，是極少的一部分。是因為小龍蝦的鉗子比較尖，或者在運輸途中會受到一些影響導(dǎo)致的。
因為各種原因讓商品有了殘次，給消費者帶來了不好的體驗確實是我們的問題。只要消費者愿意退換的，我們都是百分百接納的。
NBD：有消費者對比后發(fā)現(xiàn)，信良記的小龍蝦價格略高于部分市場同期銷售的其他調(diào)味小龍蝦品牌，這是為什么？
李劍：食品行業(yè)終究是講究一分錢一分貨的，任何產(chǎn)品，還是要相信品牌的力量。就比如調(diào)味小龍蝦來說，如果在低溫速凍中，差一噸液氮，那成本就差出好幾千元；如果在包裝時候，有幾克重量的遺漏，積少成多那收益也會差出很多。
可能不同品牌、不同企業(yè)在成本結(jié)構(gòu)上會有不同，其他企業(yè)可能有自己的成本結(jié)構(gòu)優(yōu)化策略。但是他們優(yōu)化節(jié)省下來的成本，可能是我們認(rèn)為必須要堅持的、不能節(jié)省的成本。食品行業(yè)的利潤并不豐厚，每個企業(yè)、每個品類最終都會回歸到行業(yè)的平均利潤上。
NBD：之后還會找羅永浩帶貨嗎？還會繼續(xù)探索直播帶貨的形式嗎？
李劍：我們當(dāng)初選擇找老羅帶貨，是因為知道他一直是一個比較挑剔的人，尤其是首場直播，一定會對品牌有更挑剔的選擇，這是他的標(biāo)簽。而羅永浩之所以選中了信良記也是在親自帶隊，仔細(xì)品鑒、掌握品牌資料后達成的合作。后面如果有機會，我們還是會繼續(xù)合作的。
其實信良記做直播電商從去年就開始做了，目前已經(jīng)是企業(yè)重要的銷售渠道之一，在全年銷量中的占比能達到1/3。而且不止直播電商，隨著5G時代的到來，此后一定還會有更多的創(chuàng)新方式，我們都會積極去嘗試。
NBD：自己如何評價這次找羅永浩直播帶貨的效果？
李劍：這是一次“虧了大錢”的品牌嘗試、褒貶不一的品牌嘗試。但長期來看，是毀是譽還要兩說，相信很多消費者借此機會品嘗過信良記的產(chǎn)品后，仍會有大部分復(fù)購。
誰都有第一次，都有不太完美的地方。接觸新事物總有個試錯的過程，雖然這次鬧了笑話，但是我們不會膽怯，因為我們相信消費者都是善意的。
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