“用戶體驗”計劃撬動了什么？
——某信息通信基地貼近部隊需求改善優(yōu)化通信保障新聞調(diào)查
重大軍事活動中，該基地官兵為一線作戰(zhàn)用戶緊急搭建直達戰(zhàn)場的信息通道。滿春劍攝
什么是“用戶體驗”計劃？面對記者的疑問，某信息通信基地作戰(zhàn)處副處長鄭歡舉了這樣一個例子——
身處互聯(lián)網(wǎng)時代，大家?guī)缀醵冀?jīng)歷過這樣一個細節(jié)：第一次打開一部新手機，后臺程序會自動詢問是否加入“用戶體驗”計劃。
手機的“用戶體驗”計劃是通過收集用戶在使用產(chǎn)品過程中的體驗感受，進一步完善設計和服務，提升競爭力的過程。借鑒這一信息時代的新概念，這個基地推動實施“用戶體驗”計劃，正是為了緊貼部隊通信保障任務，梳理保障難題、及時響應需求，竭盡全力為部隊各項建設提供高質(zhì)量信息通信服務。
“概念之變”實質(zhì)是“觀念之變”
“我們的戰(zhàn)斗，在戰(zhàn)爭來臨之前就已經(jīng)打響！”
隆冬時節(jié)，凌晨兩點，呼嘯的北風刮在臉上生疼，距離一次聯(lián)勤保障實兵演習打響還有不到10個小時。
讓參演部隊意外的是，某信息通信基地工程師高冠洋不請自來，出現(xiàn)在了演訓場上。
“我們是來上門服務的！”剛剛完成了十幾個小時的通信排障檢修，高冠洋哈著“白氣”鉆進帳篷，凍得通紅的手上捧著一份《通信服務意見采集卡》……
看著參演部隊官兵們打下的“高分”，高冠洋“感覺心里暖洋洋的”。
“這是一張‘打分表’。每次通信保障，我們都會讓部隊官兵來打分?！弊屑氀芯浚浾甙l(fā)現(xiàn)：針對部隊通信業(yè)務，表格細化了語音、網(wǎng)絡、視頻等多個類別，每個類別緊跟著不同的評價標準，最后還附有意見建議欄。
“以前最讓人頭疼的就是通信?！眲倓偞蛲攴謹?shù)的沈陽聯(lián)勤保障中心某部參謀李鐸告訴記者，編制體制調(diào)整后，部隊常態(tài)化組織全要素演練，然而由于指揮關(guān)系復雜、保障行動多樣、區(qū)域跨度加大，沒有專業(yè)的通信技術(shù)力量支撐，要確保指揮通信順暢不是件容易的事。
“說實話，一旦遇到通信故障，咱們就得想方設法向?qū)I(yè)通信技術(shù)部隊求助。沒想到現(xiàn)在不等我們‘求援’，人家主動靠上來?！崩铊I說。
談起這張沒有文件規(guī)定、沒有上級要求，純屬“自選動作”的“打分表”，高冠洋坦言是源于觀念之變。
“以前是保障，現(xiàn)在是服務。”高冠洋告訴記者，為了確保部隊演習通信暢通，他們還派出技術(shù)力量先后5次主動與導演部溝通需求，對接制定保障方案，“只要是我們能做到的、保障用戶需要的，就一定竭盡全力滿足?！?/p>
“服務是保障的另一種表述，不僅反映了保障的工作屬性，更體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)時代的思維方式?！痹摶仡I(lǐng)導說，“作為新的編制體制下通信部隊的第一代建設者，我們干得怎么樣，很大程度上決定著通信兵未來的樣子?！?/p>
組建之初，面對職責不清、關(guān)系不順、任務不明的現(xiàn)實情況，基地常委帶隊分赴軍委機關(guān)、戰(zhàn)區(qū)、軍種、院校等29個大單位走訪調(diào)研，靠上去對接需求、聽取意見，提出“竭力服務”的理念，明確了“信息通信服務質(zhì)量要有革命性變化，用戶體驗要有大幅度提升”的目標要求，在保障部隊中展開“用戶體驗”改善計劃，制定出新型作戰(zhàn)力量建設“路線圖”。
觀念一變天地寬，創(chuàng)新服務無止境。
去年11月中旬，空軍某部接到緊急演訓任務，急需4條指定方向通信信道，當即聯(lián)系該基地所屬某旅。接到保障用戶需求后，旅作訓科科長李聰犯了難：如果按照以前的工作程序需上報各級機關(guān)批準，需要較長時間，勢必會影響任務的展開。
“是按部就班走程序，還是打破常規(guī)保打贏？”李聰啟動“點對點”快速響應機制，邊制定方案邊向上級報告，協(xié)調(diào)軍地多方力量，第一時間確定保障方案，確保了部隊演訓任務的順利展開。
以往的“痛點”，現(xiàn)在成了“亮點”
“?！睅追昼姴坏?，一份大文件的下載進度條就滿格了。
“這才是真正上了信息高速公路！”陸軍第82集團軍某炮兵旅文書張強正在利用強軍網(wǎng)下載資料，“找到了5G時代到來的感覺”。
在張強所在營區(qū)，以前網(wǎng)速較慢，讓大家苦不堪言。需要下載大文件，他只能等到夜深人靜的時候，有時候網(wǎng)絡不穩(wěn)定還容易中斷，“只能從頭再來”。
帶來這一變化的，是一批“特殊客人”的到來。
“走出去找服務，送上門做保障?！比ツ晗奶欤凑栈毓ぷ靼才?，基地某部連長周俊帶著業(yè)務骨干，對20多個保障單位逐個走訪調(diào)研、了解需求。
“網(wǎng)速不快、質(zhì)量不高、業(yè)務不通?！绷私獾讲筷牴俦摹巴袋c”，周俊立即向上級報告，協(xié)調(diào)帶寬擴容，并安排技術(shù)骨干上門進行業(yè)務調(diào)試，一周后就實現(xiàn)了網(wǎng)絡大提速。
跨前一步保障，精準服務部隊。為了提高服務質(zhì)量，該基地指導所屬部隊為每一家用戶建立“檔案”，量身定制保障方案，明確了“服務什么、怎么服務”等問題，確保服務不再“跟著感覺走”，而是有的放矢。
“以往的痛點，現(xiàn)在成了亮點！”在西部戰(zhàn)區(qū)某演訓場，31家駐訓單位紛紛感慨。
由于此地沒有布設軍用光纜網(wǎng)，以往駐訓演習，需要各部隊自己協(xié)調(diào)通信運營商租用信道，協(xié)調(diào)跨度大、辦理周期長，給參訓部隊帶來很大不便。
基地所屬某旅得知這一情況后，旅領(lǐng)導親自帶隊，逐一走訪調(diào)研，了解通信需求，組建專業(yè)保障分隊，主動承擔起通信保障任務。
類似這樣的例子還有很多——
“由以往的營區(qū)訓練轉(zhuǎn)向演習場，這是衛(wèi)勤保障力量走向未來戰(zhàn)場的必經(jīng)之路。但專業(yè)信息通信裝備少，機動通信保障能力弱，制約著信息化建設的水平提升?！泵鎸Ь常夥跑娍傖t(yī)院向該基地某旅提出機動通信保障需求。
“部隊需要什么就提供什么，打仗需要什么就保障什么。”該旅立即抽調(diào)伴隨保障模塊力量，組織戰(zhàn)場環(huán)境勘查，對接制定保障計劃，在城市、山區(qū)等復雜地形下，實現(xiàn)了全程音視頻穩(wěn)定通聯(lián)。
“一場演習，讓我們也經(jīng)歷了‘能力突圍’。”帶隊保障的作戰(zhàn)參謀華珂告訴記者，他們對接戰(zhàn)場需求，對準矛盾問題，主動參與部隊的實戰(zhàn)化訓練，作用發(fā)揮更加明顯。
“服務部隊不能坐等上門，要讓部隊少跑腿、少犯難。”前不久，北部戰(zhàn)區(qū)某部剛剛移防到位，基地就主動上門，摸清保障需求、對接保障計劃、破解保障難題，讓移防的部隊踏入新營區(qū)就能融入指揮鏈。
服務的時、度、效跟上了戰(zhàn)場的節(jié)奏
一次重大演習剛剛開始，部隊指揮員就給基地某通信保障分隊出了“難題”：緊貼實戰(zhàn)要求，縮減通信保障人員。
“以往執(zhí)行重大保障任務都是在人員、裝備上做‘加法’，確保萬無一失?，F(xiàn)在突然要求做‘減法’，任務能不能順利完成？”
“服務要緊跟戰(zhàn)場的節(jié)奏?！闭勂疬@一變化，該基地領(lǐng)導又舉了一個例子：
近日，在基地的通信力量整合中，一個基礎設施完備、保障用戶多的通信臺站被裁減，而一個基礎建設陳舊、保障用戶較少的通信臺站卻被加強。
看似出人意料，其實順理成章：后者保障用戶大都是作戰(zhàn)指揮用戶，戰(zhàn)時支撐作用更加重要。
“誰的戰(zhàn)時作用更大就優(yōu)先保障誰；誰離戰(zhàn)場越近就優(yōu)先加強誰?！边@是在該基地剛剛下發(fā)的《戰(zhàn)備值勤工作規(guī)定》中明文要求的。記者了解到，這個基地有類似這樣的戰(zhàn)備值勤規(guī)范近30部，涵蓋戰(zhàn)備值勤的業(yè)務規(guī)程、考評標準等內(nèi)容。
“作為一支新型作戰(zhàn)力量，要想充分釋放新體制活力，就要在制度規(guī)范層面完成新質(zhì)戰(zhàn)斗力的頂層設計?！痹摶仡I(lǐng)導介紹說，部隊調(diào)整改革后，沿用的一些制度規(guī)范種類繁多、內(nèi)容過時，僅傳輸業(yè)務涉及的制度規(guī)范就多達十幾種；同時，改革后部隊列裝許多新設備、開展很多新業(yè)務，戰(zhàn)備值勤卻缺乏相應規(guī)范。
制度規(guī)范的時、度、效，跟不上部隊轉(zhuǎn)型發(fā)展的新要求，成為制約練兵備戰(zhàn)的“瓶頸”問題。為此，這個基地成立制度規(guī)范修訂小組，成員既有業(yè)務專家也有一線骨干，各專業(yè)各領(lǐng)域均有官兵參與。同時，他們向基地全體官兵廣泛征集優(yōu)化改進意見。歷經(jīng)反復論證的制度規(guī)范出臺后，他們大膽用、嚴格評，在實踐運用中面向戰(zhàn)場滾動升級。
“現(xiàn)在執(zhí)行保障任務都以分隊形式前出，而在《戰(zhàn)備值勤工作規(guī)定》中關(guān)于戰(zhàn)備等級轉(zhuǎn)換的內(nèi)容缺少營以下分隊的規(guī)定?！苯?，基地某旅工程師付金國的意見得到制度規(guī)范修訂小組的關(guān)注。修訂小組專門邀請付金國對此問題進行專項研究，最終采納了他的意見。
“拿來就能用，照著能做好?！蓖ㄐ艡C房內(nèi)，四級軍士長楊洋對照上級下發(fā)的《通信網(wǎng)系業(yè)務規(guī)程》處理保障用戶的故障申告，時間相比以往縮短了一大半。
張能華
