“用戶體驗(yàn)”計(jì)劃撬動(dòng)了什么？
——某信息通信基地貼近部隊(duì)需求改善優(yōu)化通信保障新聞?wù){(diào)查
重大軍事活動(dòng)中，該基地官兵為一線作戰(zhàn)用戶緊急搭建直達(dá)戰(zhàn)場(chǎng)的信息通道。滿春劍攝
什么是“用戶體驗(yàn)”計(jì)劃？面對(duì)記者的疑問(wèn)，某信息通信基地作戰(zhàn)處副處長(zhǎng)鄭歡舉了這樣一個(gè)例子——
身處互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，大家?guī)缀醵冀?jīng)歷過(guò)這樣一個(gè)細(xì)節(jié)：第一次打開一部新手機(jī)，后臺(tái)程序會(huì)自動(dòng)詢問(wèn)是否加入“用戶體驗(yàn)”計(jì)劃。
手機(jī)的“用戶體驗(yàn)”計(jì)劃是通過(guò)收集用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中的體驗(yàn)感受，進(jìn)一步完善設(shè)計(jì)和服務(wù)，提升競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程。借鑒這一信息時(shí)代的新概念，這個(gè)基地推動(dòng)實(shí)施“用戶體驗(yàn)”計(jì)劃，正是為了緊貼部隊(duì)通信保障任務(wù)，梳理保障難題、及時(shí)響應(yīng)需求，竭盡全力為部隊(duì)各項(xiàng)建設(shè)提供高質(zhì)量信息通信服務(wù)。
“概念之變”實(shí)質(zhì)是“觀念之變”
“我們的戰(zhàn)斗，在戰(zhàn)爭(zhēng)來(lái)臨之前就已經(jīng)打響！”
隆冬時(shí)節(jié)，凌晨?jī)牲c(diǎn)，呼嘯的北風(fēng)刮在臉上生疼，距離一次聯(lián)勤保障實(shí)兵演習(xí)打響還有不到10個(gè)小時(shí)。
讓參演部隊(duì)意外的是，某信息通信基地工程師高冠洋不請(qǐng)自來(lái)，出現(xiàn)在了演訓(xùn)場(chǎng)上。
“我們是來(lái)上門服務(wù)的！”剛剛完成了十幾個(gè)小時(shí)的通信排障檢修，高冠洋哈著“白氣”鉆進(jìn)帳篷，凍得通紅的手上捧著一份《通信服務(wù)意見采集卡》……
看著參演部隊(duì)官兵們打下的“高分”，高冠洋“感覺心里暖洋洋的”。
“這是一張‘打分表’。每次通信保障，我們都會(huì)讓部隊(duì)官兵來(lái)打分。”仔細(xì)研究，記者發(fā)現(xiàn)：針對(duì)部隊(duì)通信業(yè)務(wù)，表格細(xì)化了語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)、視頻等多個(gè)類別，每個(gè)類別緊跟著不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，最后還附有意見建議欄。
“以前最讓人頭疼的就是通信?！眲倓偞蛲攴?jǐn)?shù)的沈陽(yáng)聯(lián)勤保障中心某部參謀李鐸告訴記者，編制體制調(diào)整后，部隊(duì)常態(tài)化組織全要素演練，然而由于指揮關(guān)系復(fù)雜、保障行動(dòng)多樣、區(qū)域跨度加大，沒有專業(yè)的通信技術(shù)力量支撐，要確保指揮通信順暢不是件容易的事。
“說(shuō)實(shí)話，一旦遇到通信故障，咱們就得想方設(shè)法向?qū)I(yè)通信技術(shù)部隊(duì)求助。沒想到現(xiàn)在不等我們‘求援’，人家主動(dòng)靠上來(lái)?！崩铊I說(shuō)。
談起這張沒有文件規(guī)定、沒有上級(jí)要求，純屬“自選動(dòng)作”的“打分表”，高冠洋坦言是源于觀念之變。
“以前是保障，現(xiàn)在是服務(wù)?！备吖谘蟾嬖V記者，為了確保部隊(duì)演習(xí)通信暢通，他們還派出技術(shù)力量先后5次主動(dòng)與導(dǎo)演部溝通需求，對(duì)接制定保障方案，“只要是我們能做到的、保障用戶需要的，就一定竭盡全力滿足?！?/p>
“服務(wù)是保障的另一種表述，不僅反映了保障的工作屬性，更體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的思維方式。”該基地領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，“作為新的編制體制下通信部隊(duì)的第一代建設(shè)者，我們干得怎么樣，很大程度上決定著通信兵未來(lái)的樣子?！?/p>
組建之初，面對(duì)職責(zé)不清、關(guān)系不順、任務(wù)不明的現(xiàn)實(shí)情況，基地常委帶隊(duì)分赴軍委機(jī)關(guān)、戰(zhàn)區(qū)、軍種、院校等29個(gè)大單位走訪調(diào)研，靠上去對(duì)接需求、聽取意見，提出“竭力服務(wù)”的理念，明確了“信息通信服務(wù)質(zhì)量要有革命性變化，用戶體驗(yàn)要有大幅度提升”的目標(biāo)要求，在保障部隊(duì)中展開“用戶體驗(yàn)”改善計(jì)劃，制定出新型作戰(zhàn)力量建設(shè)“路線圖”。
觀念一變天地寬，創(chuàng)新服務(wù)無(wú)止境。
去年11月中旬，空軍某部接到緊急演訓(xùn)任務(wù)，急需4條指定方向通信信道，當(dāng)即聯(lián)系該基地所屬某旅。接到保障用戶需求后，旅作訓(xùn)科科長(zhǎng)李聰犯了難：如果按照以前的工作程序需上報(bào)各級(jí)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，需要較長(zhǎng)時(shí)間，勢(shì)必會(huì)影響任務(wù)的展開。
“是按部就班走程序，還是打破常規(guī)保打贏？”李聰啟動(dòng)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”快速響應(yīng)機(jī)制，邊制定方案邊向上級(jí)報(bào)告，協(xié)調(diào)軍地多方力量，第一時(shí)間確定保障方案，確保了部隊(duì)演訓(xùn)任務(wù)的順利展開。
以往的“痛點(diǎn)”，現(xiàn)在成了“亮點(diǎn)”
“?！睅追昼姴坏剑环荽笪募南螺d進(jìn)度條就滿格了。
“這才是真正上了信息高速公路！”陸軍第82集團(tuán)軍某炮兵旅文書張強(qiáng)正在利用強(qiáng)軍網(wǎng)下載資料，“找到了5G時(shí)代到來(lái)的感覺”。
在張強(qiáng)所在營(yíng)區(qū)，以前網(wǎng)速較慢，讓大家苦不堪言。需要下載大文件，他只能等到夜深人靜的時(shí)候，有時(shí)候網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定還容易中斷，“只能從頭再來(lái)”。
帶來(lái)這一變化的，是一批“特殊客人”的到來(lái)。
“走出去找服務(wù)，送上門做保障?！比ツ晗奶?，按照基地工作安排，基地某部連長(zhǎng)周俊帶著業(yè)務(wù)骨干，對(duì)20多個(gè)保障單位逐個(gè)走訪調(diào)研、了解需求。
“網(wǎng)速不快、質(zhì)量不高、業(yè)務(wù)不通?！绷私獾讲筷?duì)官兵的“痛點(diǎn)”，周俊立即向上級(jí)報(bào)告，協(xié)調(diào)帶寬擴(kuò)容，并安排技術(shù)骨干上門進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)試，一周后就實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)大提速。
跨前一步保障，精準(zhǔn)服務(wù)部隊(duì)。為了提高服務(wù)質(zhì)量，該基地指導(dǎo)所屬部隊(duì)為每一家用戶建立“檔案”，量身定制保障方案，明確了“服務(wù)什么、怎么服務(wù)”等問(wèn)題，確保服務(wù)不再“跟著感覺走”，而是有的放矢。
“以往的痛點(diǎn)，現(xiàn)在成了亮點(diǎn)！”在西部戰(zhàn)區(qū)某演訓(xùn)場(chǎng)，31家駐訓(xùn)單位紛紛感慨。
由于此地沒有布設(shè)軍用光纜網(wǎng)，以往駐訓(xùn)演習(xí)，需要各部隊(duì)自己協(xié)調(diào)通信運(yùn)營(yíng)商租用信道，協(xié)調(diào)跨度大、辦理周期長(zhǎng)，給參訓(xùn)部隊(duì)帶來(lái)很大不便。
基地所屬某旅得知這一情況后，旅領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)，逐一走訪調(diào)研，了解通信需求，組建專業(yè)保障分隊(duì)，主動(dòng)承擔(dān)起通信保障任務(wù)。
類似這樣的例子還有很多——
“由以往的營(yíng)區(qū)訓(xùn)練轉(zhuǎn)向演習(xí)場(chǎng)，這是衛(wèi)勤保障力量走向未來(lái)戰(zhàn)場(chǎng)的必經(jīng)之路。但專業(yè)信息通信裝備少，機(jī)動(dòng)通信保障能力弱，制約著信息化建設(shè)的水平提升?！泵鎸?duì)困境，解放軍總醫(yī)院向該基地某旅提出機(jī)動(dòng)通信保障需求。
“部隊(duì)需要什么就提供什么，打仗需要什么就保障什么?！痹撀昧⒓闯檎{(diào)伴隨保障模塊力量，組織戰(zhàn)場(chǎng)環(huán)境勘查，對(duì)接制定保障計(jì)劃，在城市、山區(qū)等復(fù)雜地形下，實(shí)現(xiàn)了全程音視頻穩(wěn)定通聯(lián)。
“一場(chǎng)演習(xí)，讓我們也經(jīng)歷了‘能力突圍’。”帶隊(duì)保障的作戰(zhàn)參謀華珂告訴記者，他們對(duì)接戰(zhàn)場(chǎng)需求，對(duì)準(zhǔn)矛盾問(wèn)題，主動(dòng)參與部隊(duì)的實(shí)戰(zhàn)化訓(xùn)練，作用發(fā)揮更加明顯。
“服務(wù)部隊(duì)不能坐等上門，要讓部隊(duì)少跑腿、少犯難?！鼻安痪茫辈繎?zhàn)區(qū)某部剛剛移防到位，基地就主動(dòng)上門，摸清保障需求、對(duì)接保障計(jì)劃、破解保障難題，讓移防的部隊(duì)踏入新營(yíng)區(qū)就能融入指揮鏈。
服務(wù)的時(shí)、度、效跟上了戰(zhàn)場(chǎng)的節(jié)奏
一次重大演習(xí)剛剛開始，部隊(duì)指揮員就給基地某通信保障分隊(duì)出了“難題”：緊貼實(shí)戰(zhàn)要求，縮減通信保障人員。
“以往執(zhí)行重大保障任務(wù)都是在人員、裝備上做‘加法’，確保萬(wàn)無(wú)一失?，F(xiàn)在突然要求做‘減法’，任務(wù)能不能順利完成？”
“服務(wù)要緊跟戰(zhàn)場(chǎng)的節(jié)奏?！闭勂疬@一變化，該基地領(lǐng)導(dǎo)又舉了一個(gè)例子：
近日，在基地的通信力量整合中，一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施完備、保障用戶多的通信臺(tái)站被裁減，而一個(gè)基礎(chǔ)建設(shè)陳舊、保障用戶較少的通信臺(tái)站卻被加強(qiáng)。
看似出人意料，其實(shí)順理成章：后者保障用戶大都是作戰(zhàn)指揮用戶，戰(zhàn)時(shí)支撐作用更加重要。
“誰(shuí)的戰(zhàn)時(shí)作用更大就優(yōu)先保障誰(shuí)；誰(shuí)離戰(zhàn)場(chǎng)越近就優(yōu)先加強(qiáng)誰(shuí)?！边@是在該基地剛剛下發(fā)的《戰(zhàn)備值勤工作規(guī)定》中明文要求的。記者了解到，這個(gè)基地有類似這樣的戰(zhàn)備值勤規(guī)范近30部，涵蓋戰(zhàn)備值勤的業(yè)務(wù)規(guī)程、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。
“作為一支新型作戰(zhàn)力量，要想充分釋放新體制活力，就要在制度規(guī)范層面完成新質(zhì)戰(zhàn)斗力的頂層設(shè)計(jì)?！痹摶仡I(lǐng)導(dǎo)介紹說(shuō)，部隊(duì)調(diào)整改革后，沿用的一些制度規(guī)范種類繁多、內(nèi)容過(guò)時(shí)，僅傳輸業(yè)務(wù)涉及的制度規(guī)范就多達(dá)十幾種；同時(shí)，改革后部隊(duì)列裝許多新設(shè)備、開展很多新業(yè)務(wù)，戰(zhàn)備值勤卻缺乏相應(yīng)規(guī)范。
制度規(guī)范的時(shí)、度、效，跟不上部隊(duì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新要求，成為制約練兵備戰(zhàn)的“瓶頸”問(wèn)題。為此，這個(gè)基地成立制度規(guī)范修訂小組，成員既有業(yè)務(wù)專家也有一線骨干，各專業(yè)各領(lǐng)域均有官兵參與。同時(shí)，他們向基地全體官兵廣泛征集優(yōu)化改進(jìn)意見。歷經(jīng)反復(fù)論證的制度規(guī)范出臺(tái)后，他們大膽用、嚴(yán)格評(píng)，在實(shí)踐運(yùn)用中面向戰(zhàn)場(chǎng)滾動(dòng)升級(jí)。
“現(xiàn)在執(zhí)行保障任務(wù)都以分隊(duì)形式前出，而在《戰(zhàn)備值勤工作規(guī)定》中關(guān)于戰(zhàn)備等級(jí)轉(zhuǎn)換的內(nèi)容缺少營(yíng)以下分隊(duì)的規(guī)定。”近日，基地某旅工程師付金國(guó)的意見得到制度規(guī)范修訂小組的關(guān)注。修訂小組專門邀請(qǐng)付金國(guó)對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)研究，最終采納了他的意見。
“拿來(lái)就能用，照著能做好。”通信機(jī)房?jī)?nèi)，四級(jí)軍士長(zhǎng)楊洋對(duì)照上級(jí)下發(fā)的《通信網(wǎng)系業(yè)務(wù)規(guī)程》處理保障用戶的故障申告，時(shí)間相比以往縮短了一大半。
張能華
