互聯(lián)網(wǎng)套餐的免費(fèi)誘惑 中國(guó)聯(lián)通花式營(yíng)銷引爭(zhēng)議
本報(bào)記者/金燕/靖超/京報(bào)道
經(jīng)常使用嗶哩嗶哩（NASDAQ：BILI，以下簡(jiǎn)稱“B站”）客戶端推薦功能觀看視頻的用戶，有時(shí)會(huì)看到關(guān)于“免費(fèi)兌換大會(huì)員”的信息流廣告。事實(shí)上，也確實(shí)有部分用戶被此吸引，點(diǎn)進(jìn)去順手填寫了個(gè)人信息。正是這一操作，為用戶的后期使用帶來(lái)不少困擾。
多名B站用戶日前告訴《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者，本以為是張實(shí)體卡或者積分卡，但直到派送員要求充值那一刻才意識(shí)到，自己“收獲了”一張中國(guó)聯(lián)通（600050.SH）與B站合作推出的帶有“大會(huì)員”（即B站平臺(tái)的會(huì)員）等多項(xiàng)福利的定向免流量電話卡。
記者在百度貼吧、B站、微博、知乎等社交平臺(tái)以及黑貓投訴平臺(tái)，搜索關(guān)鍵詞均看到一些用戶在投訴類似情況，這些用戶有年輕的高中學(xué)生，也有已工作的社會(huì)人士。
對(duì)于這些糾紛，中國(guó)聯(lián)通內(nèi)部也產(chǎn)生了分歧。一名中國(guó)聯(lián)通的基層員工認(rèn)為：“B站的廣告是他們認(rèn)可的，上線時(shí)間已經(jīng)不短了，應(yīng)該沒有問(wèn)題?！绷硪幻袊?guó)聯(lián)通的員工米輝（化名）則認(rèn)為，這確實(shí)是一種營(yíng)銷，有打擦邊球的嫌疑。
免費(fèi)兌換大會(huì)員？
上海的李紅（化名）是在3月3日收到了一個(gè)陌生人的電話，對(duì)方告訴她，B站的卡到了，讓她帶身份證下樓領(lǐng)卡。李紅是B站的老用戶了，對(duì)B站很信任，這時(shí)候回憶起自己確實(shí)是在B站填過(guò)相關(guān)信息，于是就帶著身份證下樓。
隨后李紅看到“快遞員”拿了機(jī)器開始拍身份證的正反面，這時(shí)候她開始有些懷疑，反復(fù)詢問(wèn)為何要“如此嚴(yán)謹(jǐn)”，對(duì)方只是反復(fù)強(qiáng)調(diào)這是“B站的卡”?！拔耶?dāng)時(shí)也沒反應(yīng)過(guò)來(lái)，最后讓我充了50塊錢，我才發(fā)現(xiàn)是張電話卡?！崩罴t說(shuō)道。
因?yàn)槭枪ぷ餍枰?，加上多拿張電話卡也沒什么影響，當(dāng)時(shí)著急上班的李紅先收下了這張電話卡。等到晚上回家之后，李紅搜索教程將這張卡綁定了B站賬號(hào)，然而在選擇具體的套餐時(shí)，她才看到套餐的明細(xì)。
她向記者回憶起自己“下單”的情況。一天，她在刷B站的時(shí)候，看到一條標(biāo)題類似于“上海同學(xué)注意了，現(xiàn)大會(huì)員免費(fèi)兌換”的視頻，便點(diǎn)了進(jìn)去。
李紅向記者出示了在維權(quán)期間特意錄制的視頻，在廣告頁(yè)面上，首先看到的是“領(lǐng)取免流卡，兌換大會(huì)員”的標(biāo)題，之后是需要填寫個(gè)人身份信息的表格，緊接著是“如何兌換大會(huì)員”的提示欄，告訴用戶每日看視頻、直播可獲得流量和福利點(diǎn)數(shù)兌換大會(huì)員等福利，再往下是bilibili卡的特權(quán)和明細(xì)，但實(shí)際上只標(biāo)示了“特權(quán)”，也就是免流全國(guó)覆蓋等，最后是福利領(lǐng)取小貼士的小字。
記者注意到，其中有一些提示信息確實(shí)能夠提醒用戶這是一張電話卡。在頭圖左上角有中國(guó)聯(lián)通的水印Logo，在表格中也有提到“僅用于運(yùn)營(yíng)商實(shí)名認(rèn)證”，最后一行小字寫著“該活動(dòng)由中國(guó)聯(lián)通官方承辦”以及“免流卡”本身也是運(yùn)營(yíng)商的一種特有產(chǎn)品。
多名受訪對(duì)象卻向記者表示，自己并未看到廣告頁(yè)面明確表示“這是一張中國(guó)聯(lián)通電話卡”的說(shuō)法，也沒有注意到頭圖比較小的水印，并且也不知道所謂“免流卡”是什么。
有一名用戶向記者坦言自己其實(shí)并未看清楚廣告頁(yè)面的內(nèi)容，她也在微博中發(fā)言后悔自己的粗心大意。
不過(guò)，受到用戶詬病的是，用戶所看到的廣告頁(yè)面并沒有列出具體的套餐明細(xì)，甚至沒有提需要花錢，這樣可能會(huì)導(dǎo)致用戶產(chǎn)生誤解。
廣告頁(yè)面顯示的內(nèi)容也有著地域差異。記者注意到，在北京地區(qū)打開廣告頁(yè)面，能夠看到套餐詳情，在開頭或者結(jié)尾部分劃出區(qū)域告知用戶“22卡”“33卡”“小電視卡”三種套餐的月租、通話時(shí)間和流量。但在國(guó)內(nèi)的部分其他城市或地區(qū)，則沒有套餐明細(xì)和費(fèi)用說(shuō)明的。
記者在3月8日通過(guò)廣告頁(yè)面申請(qǐng)了一張B站免流卡，3月13日由京東派送員派送到記者手中，可以收到一張說(shuō)明書和一張粉紅色的免流卡，提示用戶可自行在10日內(nèi)激活。關(guān)于免流卡的廣告和配送，各地表現(xiàn)不同。
但是既然有套餐，所謂的免費(fèi)兌換大會(huì)員，卻并不是免費(fèi)的。這也是眾多用戶不滿的緣由之一。此前，廣告頁(yè)面只是告知2000個(gè)“福利點(diǎn)”可以獲得一個(gè)月的大會(huì)員，但沒有告訴用戶，這2000個(gè)“福利點(diǎn)”要怎么得來(lái)。3月12日，記者注意到，廣州地區(qū)的廣告頁(yè)面已增加“福利點(diǎn)”每個(gè)月贈(zèng)送的情況，但仍然沒有套餐費(fèi)用明細(xì)。
由于B站大會(huì)員擁有的免費(fèi)看、搶先看等特權(quán)，因此對(duì)于許多資深的B站用戶而言，大會(huì)員頗有吸引力。
當(dāng)然，一些B站用戶是把免流卡當(dāng)作普通的電話卡使用，免流的同時(shí)能夠獲得大會(huì)員，這不乏是一個(gè)好的選擇。但是對(duì)于奔著“免費(fèi)兌換大會(huì)員”廣告而填寫表格的用戶來(lái)說(shuō)并非如此，比如一些受訪用戶對(duì)記者表示自己已經(jīng)有“無(wú)限流量卡”，因此對(duì)于免流的需求并不大。
北京志霖律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)表示，如果卡是免費(fèi)的，但大會(huì)員并不是免費(fèi)兌換，要使用一段時(shí)間才能兌換大會(huì)員，那么“大會(huì)員免費(fèi)兌換”的說(shuō)法確實(shí)涉嫌虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者。
神秘的派送員
廣告和填寫表格只是“誤導(dǎo)”的第一個(gè)環(huán)節(jié)。
遼寧用戶張湖（化名）是一個(gè)“學(xué)生黨”，她在刷B站的時(shí)候，也看到了領(lǐng)取大會(huì)員，她是因?yàn)樽约哼€是學(xué)生，要買大會(huì)員需要綁定銀行卡，所以“順手填了”表格?！靶麄髡f(shuō)是22卡和33卡，看外觀感覺都很可愛就申請(qǐng)了，結(jié)果收到的就是張普通的聯(lián)通電話卡?！睆埡f(shuō)道。
拿到電話卡之后，張湖便開始后悔?！拔液涂爝f員說(shuō)我已經(jīng)有移動(dòng)的手機(jī)號(hào)了，可不可以不要，他就說(shuō)我訂了就得要，而且直到要交電話費(fèi)的前一刻他才告訴我，之前我一直以為是領(lǐng)會(huì)員卡，身份證件都掃描完了，”張湖說(shuō)，“對(duì)方還說(shuō)，會(huì)影響我自己的信譽(yù)，是惡意訂單之類的話。”
張湖在2月28日填表，29日收到快遞并且交錢，隨后在3月1日去辦理銷卡，預(yù)計(jì)4月20日成功。
記者注意到，較早時(shí)候，一些用戶在填表后收到了嗶哩嗶哩免流卡的物流信息，意識(shí)到是電話卡，便及時(shí)取消了訂單。
但另外一些受訪用戶表示，雖然也收到了物流信息，但由于并不是來(lái)自中國(guó)聯(lián)通官方號(hào)碼10010的短信，而是來(lái)自其他號(hào)碼，或者是派送員直接打電話，告知其帶著身份證來(lái)取“B站的卡”，所以他們?cè)谖锪鳝h(huán)節(jié)，也難以發(fā)現(xiàn)是電話卡。
在用戶還一頭霧水的時(shí)候，派送員直接將卡實(shí)名驗(yàn)證、激活，導(dǎo)致用戶最終只能自行銷卡，而不能退卡。一名用戶被要求充值了100元，當(dāng)記者撥打派送員的電話，詢問(wèn)為何要充值100元，對(duì)方表示，不充值是用不了的。但記者又表示，選擇的套餐只有22元的月租，為什么要充100元？沉默幾秒后，這名派送員掛掉了電話。
派送員到底是誰(shuí)？為什么要這么做？記者在對(duì)一位派送員以及兩位中國(guó)聯(lián)通員工的采訪中了解到，派送員大多是中國(guó)聯(lián)通的營(yíng)業(yè)廳員工或者代理商。
資深的電信運(yùn)營(yíng)商用戶羅卡（化名）認(rèn)為，問(wèn)題的關(guān)鍵在于，有的中國(guó)聯(lián)通員工配送的時(shí)候沒有進(jìn)行說(shuō)明就進(jìn)行了激活?！氨热缯f(shuō)我收到這個(gè)卡，我會(huì)傾向于到下個(gè)月初再激活，讓這個(gè)月租花得比較值，也有可能我會(huì)猶豫，最終選擇不激活，但他們無(wú)視了我的這個(gè)猶豫的權(quán)利?！绷_卡說(shuō)道。
曾經(jīng)有中國(guó)聯(lián)通的合作方想發(fā)展羅卡成為代理，因此他也了解到，互聯(lián)網(wǎng)套餐的實(shí)體卡以前都是由快遞公司來(lái)配送，那時(shí)配送員只負(fù)責(zé)配送，而由用戶自己通過(guò)手機(jī)APP進(jìn)行視頻活體認(rèn)證。現(xiàn)在部分地區(qū)的中國(guó)聯(lián)通分公司采用了“碼上購(gòu)APP”的方式，實(shí)際上就是可以通過(guò)鏈接二維碼來(lái)取得回傭。方式大致可以分為兩種，一種方式是讓用戶通過(guò)自己的鏈接下單，還有一種方式類似于騎手接單，然后派員工去現(xiàn)場(chǎng)用客戶身份證來(lái)激活。
“取得回傭的標(biāo)準(zhǔn)呢，必須是激活，如果充值50元以上可能會(huì)有更高的回傭。”羅卡說(shuō)道。他認(rèn)為，有個(gè)別員工或代理商在利益的驅(qū)動(dòng)下，就會(huì)采取各種話術(shù)來(lái)促使消費(fèi)者充值激活。
米輝告訴記者，“配送員”的強(qiáng)制激活是個(gè)別人的行為，背后也有考核的壓力。
“這個(gè)營(yíng)銷是以免費(fèi)權(quán)益包裝的，用戶以為是網(wǎng)上辦理的權(quán)益，其實(shí)提交完信息需要辦一張卡。所謂的權(quán)益配送員，就是聯(lián)通上門辦卡的員工，上級(jí)會(huì)考核訂單轉(zhuǎn)化率，有些員工就會(huì)要求客戶必須辦。這種轉(zhuǎn)化率其實(shí)不會(huì)太高，但是迫于業(yè)績(jī)壓力和上級(jí)管理要求，會(huì)要求一線員工將此類電話卡套餐的轉(zhuǎn)化率達(dá)到一個(gè)不切實(shí)際的水平?！泵纵x說(shuō)道。
B站方面在3月13日回復(fù)本報(bào)記者表示：廣告頁(yè)面存在說(shuō)明不足的情況，已下線相關(guān)廣告，后續(xù)會(huì)對(duì)廣告素材進(jìn)行修正，添加相關(guān)說(shuō)明。關(guān)于用戶反饋在申領(lǐng)免流卡后，被聯(lián)通業(yè)務(wù)員要求開卡并充值，我方已與聯(lián)通方嚴(yán)正交涉。B站不會(huì)干涉或誘導(dǎo)用戶開卡。我們已聯(lián)系聯(lián)通跟進(jìn)受影響用戶的銷戶退款流程。受此內(nèi)容影響的新開卡用戶，可以聯(lián)系聯(lián)通官方客服電話 10010，或聯(lián)通手機(jī)營(yíng)業(yè)廳，首頁(yè)-服務(wù)-搜索銷戶，聯(lián)通會(huì)根據(jù)用戶意愿進(jìn)行后續(xù)處理。中國(guó)聯(lián)通方面對(duì)此則未做具體回應(yīng)。
