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“這次疫情有可能讓你死掉。”
文/荔閩 編輯/VickyXiao
來源：硅星人（ID:guixingren123）
2月12日凌晨5點，宋軍波出現(xiàn)在了位于北京海淀區(qū)知春路附近的辦公室里。
因為籌備寒假業(yè)務(wù)的事情，宋軍波所在的公司已經(jīng)連續(xù)加班了近2個月。于是，在1月19日，他就早早地讓公司里所有員工放假回家。公司里空無一人，這個1200平的辦公室里，現(xiàn)在就只有他在的這個房間還亮著燈。
他有些著急，但又毫無辦法。凌晨3點多，睡夢中的宋軍波被手機吵醒，短信提示ClassIn的后臺正在遭遇一波大規(guī)模的黑客襲擊。值班的同事已經(jīng)正在遠程解決這個問題，但這個事情還是讓他心緒難寧的。擔心影響家人，宋軍波就帶上口罩，驅(qū)車從北京郊區(qū)往公司去。
“其實我也知道，我?guī)筒簧鲜裁疵?，但是到了公司，能夠讓我心安一些”?/p>
這已經(jīng)是宋軍波和他的翼鷗在這個春節(jié)的常態(tài)。
翼鷗教育是一家為教育機構(gòu)提供在線教室服務(wù)的公司。由于疫情大家閉門不出的原因，從1月22日開始，他們的在線教授直播產(chǎn)品ClassIn的后臺流量就開始暴增，最高時候一天之內(nèi)登錄的學(xué)生人次超過160萬，同時在線的學(xué)生人數(shù)超過了35萬，而在疫情到來之前，他們平臺在最高峰的時候也不過是3萬人。
“要瘋了，中間有兩次我都覺得要完蛋了！”回想起剛過去從1月22日到2月5日這并不平凡的15天，宋軍波和他的公司經(jīng)歷好幾次“大喜”和“大悲”的輪回，“每從死的邊緣回來一次，我都告訴自己一定咬著牙堅持下去，活下去?！?/p>
現(xiàn)在，一切的咬牙堅持都有了回報，宋軍波和他的翼鷗教育是這次疫情下的“明星公司”，公司完成了可能是未來需要2-3年才會完成的新增客戶目標，“現(xiàn)在越來越多的機構(gòu)找來，要合作線上課程，當然還有非常多的投資機構(gòu)”。
1
一晚上，新增3000家注冊用戶
1月22日，負責運維的同事發(fā)現(xiàn)后臺的數(shù)據(jù)有些不正常了。
就在這一天，有300個新的教育培訓(xùn)機構(gòu)在后臺完成了注冊。“這幾乎是我們半個月才會有的注冊量”。
緊接著一天之后，后臺新增的注冊機構(gòu)數(shù)就變成了1000了，再過一天到24日晚上，提醒后臺新增用戶數(shù)的短信數(shù)量已經(jīng)超過運營商的每日限額了，粗略估計大概有3000家機構(gòu)在后臺注冊了ClassIn。
不僅如此，22日開始，翼鷗幾個聯(lián)合創(chuàng)始人的電話和微信幾乎是24小時響個不停，不斷有人通過各種各樣的渠道聯(lián)系到他們，想要對接使用ClassIn在線教室?！耙簧蟻砭驼f，我有X萬學(xué)生，你的平臺可不可以接??？”這其中不乏有學(xué)生人數(shù)超過10萬的大中型線下機構(gòu)，直言：“如果這次寒假補習(xí)班發(fā)生大規(guī)模的退費，機構(gòu)馬上就要倒閉！”
疫情的新聞越來越嚴重，22日僅武漢地區(qū)要求緊急停課，線下寒假班全部取消”，到24日，上海、浙江等多地要求取消“所有民辦培訓(xùn)機構(gòu)全面停課”，而1月27日，教育部正式發(fā)布《關(guān)于2020年春季學(xué)期延期開學(xué)的通知》，要求部屬各高等學(xué)校、地方所屬院校、中小學(xué)校、幼兒園等學(xué)校適當推遲春季學(xué)期開學(xué)時間。
這個時候，除了線下機構(gòu)，許多學(xué)校也陸續(xù)找來，包括北大、北師大、中科大、交大，人大附中，北京四中，101中學(xué)等等，而同時線下的機構(gòu)也越來越慌，找來的機構(gòu)也越來越多，“如果一直推遲開課時間的話，不僅僅是寒假班沒有了，連春季班也沒有了”。這對于依靠學(xué)生學(xué)費作為主要現(xiàn)金流的機構(gòu)來說，無疑就是“滅頂之災(zāi)”。
外人看來的好機會，在翼鷗幾個創(chuàng)始人心中成為一個“燙手山芋”。
新的機構(gòu)注冊，在線學(xué)生數(shù)量一定會增加，那么就一定要擴容，但是“要擴多少，能擴多少”，顯然不僅僅是一筆簡單的收入賬了。擴容就意味著要增加專線帶寬、公網(wǎng)帶寬、以及服務(wù)器的數(shù)量，還有各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，“而且又是假期，這筆數(shù)費用肯定不低”，當時財務(wù)就提醒整個團隊，“疫情持續(xù)的時間一定不會很長，2-3個月的新增收入是不可能支持我們因為擴容而投入的固定資產(chǎn)成本?！?/p>
宋軍波說一開始，我們的想法是小量擴容，支撐大概10萬并發(fā)，這樣成本可控，公司的人手也充裕，可以保證每一個線上課堂的平穩(wěn)運行，而且順利的話，公司的收入大概能夠增加3倍。
但是這個想法只維持了一天，來自機構(gòu)的爆發(fā)式需求就已經(jīng)把這個想法立即推翻，連夜三個合伙人就在線上討論起到底要如何。
作為公司CTO的賀騫開始安排緊急擴容10倍以上的工作。雖然技術(shù)上ClassIn已經(jīng)是為大并發(fā)做好了底層系統(tǒng)上的準備，但是如此短的時間需要跳躍式擴充10倍，還需要解決帶寬、專線、云主機、物理主機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、光模塊甚至是光纖、網(wǎng)線，任何一環(huán)掉了鏈子，都將無法完成這個任務(wù)。
更加雪上加霜的是，春節(jié)期間機房進不去、很多的供應(yīng)商、物流、施工方都因疫情而無法開工。這些情況都讓這個任務(wù)的完成，變得更加難以掌控。
除了這些底層設(shè)施和技術(shù)層面的事情，人也是跟不上的。翼鷗長期是一個依賴口碑銷售的公司，市場部才25人，負責線上運營的只有12人，4000+家新增機構(gòu)如何服務(wù)，現(xiàn)在就連“簽合同”這件事情，團隊都已經(jīng)快要瘋掉，做都做不過來了。
到底如何應(yīng)對，這個問題一度讓整個創(chuàng)始團隊陷入沉默，作為公司CEO的宋軍波也十分頭疼。“那個時候，我特別怕接電話，看微信。電話叫響個不停，微信不斷冒出新信息，都是求助的，很多是多年的朋友，但我真的不知道如何回，也真的不敢回。答應(yīng)了，公司也許就離死亡更進了一步?！?/p>
最后，幾個合伙人咬牙決定在1月31日寒假班正式開始前，要力保30萬并發(fā)流暢，同時爭取支持并發(fā)100萬，在這個基礎(chǔ)上，商務(wù)、運營的伙伴要完成對于新注冊用戶的簽約與付費，并完成線上的產(chǎn)品使用培訓(xùn)。
CTO賀騫承擔著核心的系統(tǒng)擴容工作，連夜與技術(shù)、運維人員開會評估各個子系統(tǒng)的情況，首先是在機房封閉無法進入的情況下，完成了將備份服務(wù)器轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)服務(wù)器，部分服務(wù)轉(zhuǎn)移至云平臺等等，將現(xiàn)有資源最大化利用的工作。技術(shù)上也為多種情況制定并實現(xiàn)服務(wù)降級方案，例如一旦平臺學(xué)生數(shù)量超標，立即關(guān)閉視頻傳輸，但保證音頻和板書的正常運行等等。
同時在多個不同的渠道聯(lián)系、采購各種專線、帶寬、云主機、軟硬件設(shè)施等。這期間的需要解決的問題之多、時間之緊迫、溝通工作量之大、情況之復(fù)雜，平生難遇。
他們主要的合作方首都在線，連夜拆了遠在上海的服務(wù)器，人肉開車連夜送到北京，在機房解封的第一時間給安裝上架了。因為要擴容線路，一個必要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備必須增加板卡、光模塊甚至是特定的光纖，幾乎所有的供應(yīng)商都還未復(fù)工，平時一個供應(yīng)商就能提供的東西，疫情中詢問了上百家供應(yīng)商，最后六家供應(yīng)商才湊齊，一個同事開車上門取全就花了2天時間。
宋軍波和另一位合伙人谷巖則帶著其他的團隊投入了另外一場戰(zhàn)斗，直面所有因為疫情不得不把課堂搬到線上的機構(gòu)們。翼鷗一直都是面對B端做銷售，再加上教培行業(yè)需要審核機制，原先的注冊流程要3-7天，現(xiàn)在這樣的流程肯定是不行的，“機構(gòu)都等不起”。
整個注冊流程被簡化為1天，全部機構(gòu)自主操作，而翼鷗1對1產(chǎn)品講解變成滾動開班的在線授課，每堂課一個小時，一天5次，在線培訓(xùn)，場場爆滿。
另外，公司所有除技術(shù)之外的人力都投入到客服，每天早上6點到夜里凌晨2點，不間斷地回復(fù)各種各樣的咨詢信息?！懊刻煲凰⒕褪?999+的信息，疫情下，一點小問題都會讓用戶感到無限的焦慮，要是這個放在過去，大家笑一笑也就過了。”
公司在經(jīng)歷著一場生死戰(zhàn)斗，疫情的擴散也給翼鷗的這場春節(jié)復(fù)工戰(zhàn)斗蒙上了一層陰影。受到疫情的影響，公司幾乎沒有辦法招募到新的員工來擴充團隊，“線上面試了了幾個人，都沒要，畢竟是要面對客戶的崗位，一點都馬虎不得”，而一些朋友推薦過來的人，他們并沒有和公司產(chǎn)生很強的共鳴，“沒做幾天就走了，工作太辛苦了，根本堅持不下來”。
沒有辦法招募到新員工，那么就只能把原先團隊里的每個人掰開來，變成兩個人，拼了命地工作。
但是疫情的陰云也同樣罩在公司人員的上空。沈陽，是翼鷗教育的客戶運維負責人，一天從翼鷗下班回家之后，發(fā)現(xiàn)自己在北京住的小區(qū)被封閉了，因為出現(xiàn)了一起疑似案例，他的老婆和孩子都在里面。他面臨著一個艱難的選擇：進去，就是被隔離，出不來，但現(xiàn)在公司的業(yè)務(wù)還得他盯著；不進去，老婆和孩子都在里面。
沈陽艱難地選擇了“不進去”，給老婆打了電話說了情況，雖然老婆理性上知道這是最好的，但也是一陣爭吵?！皼]辦法，我在外面還可以她們買點東西，進去了，什么情況也不知道”，他揪著心，在公司打了地鋪睡了兩天，還好，那個疑似案例就真的是疑似案例，他也終于可以進小區(qū)了。
公司核心技術(shù)人員阿睿，在公司熬夜了兩天，回家發(fā)現(xiàn)孩子發(fā)燒了，自己早上也發(fā)燒了。他打電話給宋軍波說這個事情，宋軍波直直地愣了半小時。上午阿睿帶孩子去社區(qū)醫(yī)院檢查，醫(yī)生說沒事，宋軍波懸著的心才放下來。
和沈陽一樣睡在公司的人很多，尤其是技術(shù)團隊，他們一般只能在夜里更新系統(tǒng)，因為白天是上課時間?！罢麄€翼鷗的辦公室就像是一個隔離區(qū)。”
原先大家期盼的2020年春節(jié)假期這樣過去了，16小時工作狀態(tài)，24小時家中保持手機暢通，關(guān)鍵技術(shù)人員公司到崗，連除夕夜也是一個不眠夜。
2
“你們是在發(fā)國難財?。?！”
1月30日，寒假班終于就要大規(guī)模在線開班了。
就想準備了很久考試，終于要上戰(zhàn)場了。這一天，宋軍波起了一個大早，抱著電腦在家，緊張地看著后臺的數(shù)據(jù)。他的頭發(fā)油膩膩結(jié)成幾縷很奇怪的樣子，搭在一起，但他早就不在意了，等著10點開課。
10點來了，系統(tǒng)也崩了。
一共有10萬的學(xué)生同時在線，大概有2萬多的學(xué)生無法正常登陸，后臺不斷的提示登陸異常，流量擁堵，對應(yīng)著是幾千個服務(wù)群里炸了鍋的質(zhì)疑和謾罵。
“為什么突然變得這么卡？”
“好多學(xué)生都登不上去？”
“你們的工作人員不是手機關(guān)機，就是已經(jīng)離職？有沒有一個靠譜的人員能夠和我聯(lián)系！”
“有多大的能量就做多大的事情，為什么在系統(tǒng)沒有達到能力的情況下就盲目擴增！”
“你們這樣讓我們在家長面前損失了口碑和信任，這個你們賠償?shù)钠鹈?？?/p>
“腦袋都是懵的，心理都是“完蛋了”、“完蛋了”的聲音”，現(xiàn)在回想起來，宋軍波和賀騫是一樣的感受。一個品牌的建立需要很多年，但是倒塌只是一瞬的時間，ClassIn一直在業(yè)內(nèi)都有很好的口碑，這一次不僅僅是新的機構(gòu)客戶，連合作多年的老機構(gòu)也在質(zhì)問：“你們這是發(fā)國難財！”。
面對幾千個群爆發(fā)般的責難，沒有任何人能夠接得住。公司的CTO賀騫，出身華為，曾經(jīng)獲得過華為程序員大賽的冠軍，這時立馬冷靜和團隊開始分析問題所在。不止一兩次，技術(shù)團隊在激烈討論后不僅迅速定位了問題，而且找到了簡單的方法解決問題。
而另一個團隊則投入一場“無法辯駁，只能挨罵”的道歉和安撫中。宋軍波在一些熟悉的微信群里解釋完情況，就把自己關(guān)在公司的一個小屋，手機扣在桌子上，如同坐禁閉一般，這個時候他即沒有辦法去修Bug，也無法平靜下來去面對一線老師的抱怨，他只能靜靜地等著團隊解決問題，等著這一天過去。
Fiona才加入公司一年，是這個公司里最小的員工。為了能夠安撫客戶，她經(jīng)常要站在寒冷的室外，舉著手機2小時，和客戶開著電話會議。不僅僅是Fiona，公司里負責客戶端對接的同事中許多人因為回復(fù)的信息過多，手腕上的皮都磨破了。
那幾乎是一個混亂的一天。宋軍波已經(jīng)記不起很多事情了，只記得那一天結(jié)束的時候，他問了一句“有退費的么？”答案是“沒有”。
1月31日，為了避免之前的情況，他們做了限流，登錄時間變成了2分鐘，雖然情況是好轉(zhuǎn)了，高峰的時候12萬學(xué)生同時在線，系統(tǒng)沒有出現(xiàn)崩潰。但是這樣做用戶體驗太差了，幾千個服務(wù)群里又炸了。
當時，和ClassIn合作了多年的一家大機構(gòu)的創(chuàng)始人打電話過來破口大罵，因為ClassIn系統(tǒng)不穩(wěn)定，線上的教學(xué)體驗太差了，導(dǎo)致他們的家長群也炸了，好多家長在群里說要退費，而且一天比一天多。
“一直以來大家合作非常愉快，說話都是和和氣氣的，有個什么問題都是很順利地解決了”，宋軍波只能接著，他唯一能夠回復(fù)的是“請相信我們”，“我們一定會越來越好的”。但是面對客戶，面對他們背后的幾萬個，甚至幾十萬個在線學(xué)習(xí)的家庭來說，“我們沒有任何理由辯解，差就是差。”
“對于線下機構(gòu)來說，續(xù)費率就是核心，服務(wù)體驗就是續(xù)費率的保證，我在這個行業(yè)很多年了，知道這個事情簡直就太要命了。”宋軍波說到，“那個瞬間，真的感覺抗不住?！?/p>
這個時候，一些機構(gòu)開始在群里要求退費，甚至在一些渠道里說“ClassIn是一個爛產(chǎn)品”。“這是我們做公司這么久以來最大的一次危機”，他立即召集了兩位合伙人，做出了一個艱難的決定，關(guān)閉新用戶的注冊通道，把公司所有的精力都投入到服務(wù)到現(xiàn)有用戶中。
“當時，有好幾個學(xué)生數(shù)在30萬的機構(gòu)找來談合作，如果談下來就是一大筆錢，但我們已經(jīng)承受不起了，那之后我們就對所有的合作方說，我們不再接受新用戶?！彼诬姴ɑ貞浀溃澳莻€時候，越來越多的機構(gòu)知道不僅僅是寒假班，甚至春季班也得線上了，找來的機構(gòu)更多了，但是我知道那已經(jīng)超出了我們能力了。”
公司的另外一位合伙人，谷巖更是面對著未簽約客戶的狂轟濫炸，很多是她多年的朋友，“拉黑”“大罵”成為這段時間的高頻詞，谷巖現(xiàn)在回憶起，“那一天，感覺受到的指責是過去加起來的10倍，不過，負面情緒的承受能力也相應(yīng)地擴容了10倍”。
除此之外，翼鷗也出了一個降價通知，公立學(xué)校使用ClassIn平臺完全免費，線下培訓(xùn)機構(gòu)優(yōu)惠20%，武漢地區(qū)的機構(gòu)則優(yōu)惠30%?！爱敃r，我們考慮的是，要找到一個方法，讓他們覺得我們是在一起的，一起對抗疫情?！?/p>
2月1日，就在關(guān)閉新注冊通道的一天后，早上10點，系統(tǒng)又崩了。宋軍波都有些麻木了，經(jīng)歷了前兩日的“地獄”，公司里的每個人都已經(jīng)有些習(xí)慣了宕機——群里爆炸——18小時/天無止境的回復(fù)這樣的節(jié)奏了。而且在做了昨天決定之后，把過去的品牌立住，已經(jīng)是一個全公司的信念了。
每天下午，寒假班的課程結(jié)束之后，翼鷗的客戶服務(wù)群里都會收到這么一條微信：“你們明天早上10點，還能上課么？要是不行的話，我們讓排課的老師跟家長溝通，換個時間?！?/p>
這是最真實的情況。機構(gòu)也沒有選擇，如果不選擇線上教學(xué)，那么就必須大規(guī)模退費，一些大機構(gòu)可能能夠承受的住，對于那些中小結(jié)構(gòu)來說，“退費”也就意味著“死亡”。
疫情下，這些機構(gòu)和翼鷗一樣脆弱。宋軍波說每每看到客戶的體貼，自己心里就一個想法：“咬著牙，做下去！”。
這之后，2月4日部署在南方區(qū)的一個云平臺出現(xiàn)問題，導(dǎo)致部分地區(qū)上課不穩(wěn)定，翼鷗就快速地在其他平臺重新購買了上百臺云端服務(wù)器，緊急接替有問題的云平臺，“這個時候，都不敢算賬，先把系統(tǒng)穩(wěn)定下來”。
以前他們擴充新線路、新平臺，都是要經(jīng)過至少2周的測試+2周的試運行才會上線，而這次沒時間驗證的資源也匆匆上線了，造成了一些用戶體驗上的損失。經(jīng)過一段時間的驗證，逐步把不穩(wěn)定的平臺、區(qū)域進行了更好的優(yōu)化和調(diào)整，逐步恢復(fù)到了ClassIn之前的穩(wěn)定程度。隨著系統(tǒng)的穩(wěn)定，幾千個微信群也漸漸地穩(wěn)定下。
3
還沒有結(jié)束的戰(zhàn)斗
12號，寒假班已經(jīng)開始漸漸進入尾聲。
但是到底什么時候可以線下開學(xué)，全國還沒有一個確切的信息。上海已經(jīng)發(fā)出了2月底不得開學(xué)的通知，而與此對應(yīng)的幾個重要的城市也逐步跟進，開學(xué)的時間一拖再拖，人們猜測也許是3月中旬，也許可能會到4月份。
這個時候，教培行業(yè)的人開始逐步意識到，不僅僅是寒假班，往常的春季班也必須在線了。一位線下培訓(xùn)機構(gòu)的負責人說“如果疫情持續(xù)到5月份，那么暑假班的招生也會黃，而暑假班的收入一般會占到全年的一半，那到時候真的就是全行業(yè)的一次危機了。”
在2月10日左右，翼鷗又慢慢地恢復(fù)起了新機構(gòu)注冊的通道，不過這次整個團隊有了經(jīng)驗，控制著每天新增的注冊機構(gòu)的數(shù)量，現(xiàn)在一天大概也有100多家。
另外，他們也在為春季班班作著積極的準備，因為這次寒假的合作，越來越多的課程和學(xué)生會來到線上，他們利用這短暫的幾天休息，積極穩(wěn)固自己的根基，“到了春季班，可以支持同時在線學(xué)生人數(shù)100萬，學(xué)生人次應(yīng)該在350-500萬人次?！?/p>
不僅如此，他們還在推廣另一款叫做“SchoolIn”的產(chǎn)品，幫助機構(gòu)線上管理自己的學(xué)生用戶，并且?guī)椭麄兞私饩€上的營銷手段，例如如何以老帶新，如何做分享群裂變等等。
不過，整個行業(yè)確實在經(jīng)歷著一次“大考”。其實不用等到5月，危機已經(jīng)慢慢地浮出水面了。IT培訓(xùn)機構(gòu)“兄弟連教育”在2月6日宣布北京校區(qū)停止招生，員工全部解散，教育加盟連鎖機構(gòu)乂學(xué)教育則是全體降薪50%-70%，確保公司能夠“活下來”。
而對于絕大多數(shù)還在運轉(zhuǎn)的線下機構(gòu)來說，如何讓線下老師順利在家完成線上直播，如何調(diào)整課程內(nèi)容保證教學(xué)效果都是擺在面前的巨大問題。更不用說，原先熟悉且有效的線下招生通道因為招生基本已經(jīng)斷了。一旦到了線上，面對許多在線教育的巨頭，沒有品牌優(yōu)勢，連線下面對面輔導(dǎo)的特點都被抹去了，他們又拿什么競爭，獲得新的用戶呢？
而即使是在線機構(gòu)，日子也不好過。提供線上語文4-6人在線小班直播課的明兮大語文也因為疫情而無法獲得新一輪的資本進入，而宣布停止運營。而即使是頭部的在線教育機構(gòu)，突然一下子涌入的流量，也讓原先公司的運營、教研、師資和技術(shù)能力迎來了一次大考，服務(wù)不好，品牌崩塌也不過是幾天的事情。
也許情況沒有那么糟糕，宋軍波在寒假過后和幾位ClassIn的客戶一直在保持著密切的交流，至少從退費率來說，還是可以的?！爱敃r一些行業(yè)內(nèi)的人士給出了50%，甚至是更高的預(yù)估，我們和幾家大的合作方溝通，例如新東方，思考樂，數(shù)字低于10%，一些機構(gòu)甚至比去年同期的線下退費率還要低?！?/p>
對于絕大多數(shù)Allin線上教學(xué)的線下機構(gòu)來說，寒假班的壓力確實是已經(jīng)過了。
宋軍波想起了1月15日，疫情的消息才剛剛有些苗頭的時候，當時在新東方的一位高管朋友對他的提醒：“這次疫情有可能讓你死掉?！?/p>
這位高管曾在2003年SARS期間與新東方經(jīng)歷了幾乎要“死掉”的6個月，深知一次疫情對于教培行業(yè)的打擊。那時，新東方線下幾個月不能開課，又引發(fā)了一波退費高潮，創(chuàng)始人俞敏洪找朋友借了2000萬，但是也差點無法支付場地費用和教師工資。
不過，當朋友對他說出這話時，宋軍波當時并不在在意，也沒有做什么準備，甚至還提前給公司休了春節(jié)假期。
現(xiàn)在已經(jīng)過去了1個月，他特別感謝當時的提醒?！爸挥薪?jīng)歷過的人，才知道一件事情到底有多可怕?！彼诬姴ǜ锌?。
作者簡介：荔閩，之前是5年的教育行業(yè)媒體人，現(xiàn)在是一所創(chuàng)新高中的從業(yè)者。
