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文/向陽(yáng) 青松 編輯/水笙
來源：連線Insight
昨晚六點(diǎn)，滴滴順風(fēng)車在北京試運(yùn)營(yíng)的第一夜，上班族李靜久違地打開了順風(fēng)車的頁(yè)面。難以想象的是，時(shí)隔上一次訂單已經(jīng)近一年半了。
按照此前滴滴順風(fēng)車公布的消息，12月23日9:00，滴滴順風(fēng)車將于北京、武漢、佛山、南昌、長(zhǎng)沙5個(gè)城市上線試運(yùn)營(yíng)。更早的11月20日，滴滴順風(fēng)車已在哈爾濱、太原、常州三地上線。
寫字樓里的上班族們很快注意到了順風(fēng)車上線的消息，李靜發(fā)送了乘客訂單。系統(tǒng)顯示，其中50%以上順路的有8單。
但正如她擔(dān)憂的一樣，試運(yùn)營(yíng)第一天，不管是乘客還是車主，反應(yīng)速度都沒那么快。在加班中等待了2小時(shí)，最后她還是沒能打到滴滴順風(fēng)車。
圖源滴滴出行App
自2018年順風(fēng)車業(yè)務(wù)下線，滴滴一直活在風(fēng)暴眼中。被人們想念的同時(shí)，也接受著無數(shù)的質(zhì)疑。不斷推進(jìn)整改，遲遲未能上線。
盡管小心翼翼，回歸之時(shí)又出意外。11月6日，滴滴順風(fēng)車公布的產(chǎn)品方案中針對(duì)女性乘車時(shí)間的規(guī)定，被指責(zé)是“涉嫌性別歧視”，批評(píng)聲不斷。
滴滴出行總裁柳青在今年11月26日接受媒體專訪，她提到，在自己生病（乳腺癌）的時(shí)候，對(duì)自己沖擊都沒有那么大。當(dāng)時(shí)稍微有點(diǎn)兒焦慮，有點(diǎn)兒遺憾，有點(diǎn)兒恐懼，但是遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有去年（滴滴順風(fēng)車）的這件事情給個(gè)人的打擊大。
種種原因，讓正式回歸的滴滴順風(fēng)車備受關(guān)注。新上線的滴滴順風(fēng)車經(jīng)過了18個(gè)產(chǎn)品迭代版本，330項(xiàng)功能優(yōu)化。從用戶準(zhǔn)入門檻的提升，到安全功能的完善，再到順風(fēng)車事業(yè)部人力資源的調(diào)整，都將關(guān)注點(diǎn)聚焦在安全問題上。
重回戰(zhàn)場(chǎng)，滴滴還需面對(duì)蜂擁而上的競(jìng)爭(zhēng)者。滴滴離開后，其他網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)順風(fēng)車市場(chǎng)的搶奪也加速了，哈啰出行、曹操出行、首汽約車、一喂順風(fēng)車、快滴出行、拼客順風(fēng)車等開始進(jìn)攻這塊市場(chǎng)，熱鬧非凡。
滴滴需要順風(fēng)車，因?yàn)檫@是一塊巨大的盈利業(yè)務(wù)，據(jù)界面報(bào)道， 2017年，滴滴順風(fēng)車的GMV接近200億人民幣，占滴滴總GMV（成交總額）的15%，而單量?jī)H為快車的十分之一；滴滴順風(fēng)車2017年收入20億人民幣，凈利潤(rùn)接近9億人民幣。
但對(duì)于乘客和司機(jī)而言，如果補(bǔ)貼的力度不夠，滴滴順風(fēng)車的吸引力并不大，有司機(jī)告訴連線Insight，他現(xiàn)在同時(shí)使用嘀嗒和哈啰，兩個(gè)順風(fēng)車平臺(tái)的接單情況尚可，滴滴要重新審核一遍，流程有些繁瑣，如果不是單量和價(jià)格有較大優(yōu)勢(shì)，不會(huì)選擇換平臺(tái)。
滴滴曾經(jīng)用很短時(shí)間成為行業(yè)第一，據(jù)Trustdata報(bào)告顯示，截至2015年底，滴滴順風(fēng)車市場(chǎng)占比高達(dá)76.8%，已占據(jù)整個(gè)市場(chǎng)四分之三的份額。
但如今的回歸之路，又將是一場(chǎng)硬仗。
1
更復(fù)雜和嚴(yán)格
“軟件功能太強(qiáng)大了，讓人感到毛骨悚然?！痹谶M(jìn)行滴滴順風(fēng)車注冊(cè)、一系列信息認(rèn)證后，李靜不由得感嘆了一聲。
重啟后的滴滴順風(fēng)車進(jìn)一步優(yōu)化了包括110報(bào)警、人臉識(shí)別、緊急聯(lián)系人、行程分享、行程錄音在內(nèi)的多項(xiàng)安全保障措施，同時(shí)永久下線了個(gè)性化頭像、性別、長(zhǎng)文評(píng)價(jià)等涉及到用戶隱私的一切敏感信息。
如今以乘客身份進(jìn)入順風(fēng)車頁(yè)面，不僅需要進(jìn)行人臉識(shí)別、授權(quán)平臺(tái)收集和聽取形成錄音，還需進(jìn)行乘客安全須知學(xué)習(xí)與測(cè)試，答完所有題目才能開始打車。上車后，司機(jī)和乘客需要互相進(jìn)行信息確認(rèn)。
圖源滴滴出行App
“女性安全助手”的設(shè)置，是此次回歸的一個(gè)亮點(diǎn)。在行駛路線異常、車輛異常停留或中途軌跡消失等異常情況發(fā)生時(shí)，安全助手將及時(shí)進(jìn)行危險(xiǎn)預(yù)警。當(dāng)出現(xiàn)距離較遠(yuǎn)的行程時(shí)，女性安全助手會(huì)提供自動(dòng)錄音、增加同路人人臉識(shí)別的頻次等多項(xiàng)安全保護(hù)。
針對(duì)用戶隱私問題，滴滴非常謹(jǐn)慎。李靜發(fā)現(xiàn)，在確認(rèn)車主的邀請(qǐng)并完成支付后，才可以與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系，此前連頁(yè)面上的車主照片都是隱藏的。她試著用短信聯(lián)系了一下發(fā)布拼車信息的司機(jī)，但只要對(duì)方?jīng)]有回復(fù)，就不能發(fā)送第二條信息。
此前，滴滴在12月15日公布的《部分體驗(yàn)問題優(yōu)化進(jìn)展》中提及到行前溝通不暢的問題。順風(fēng)車產(chǎn)品經(jīng)理蔣雪梅對(duì)媒體表示，這是出于“行程確認(rèn)前開放電話和自由發(fā)消息”的權(quán)限，可能會(huì)存在騷擾、或者要求私下交易的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致安全隱患”考慮。
李靜覺得，這會(huì)造成一定的不便，實(shí)際上，那條短信的內(nèi)容發(fā)錯(cuò)了，但她無法重新發(fā)送信息，只能被動(dòng)地等待司機(jī)的回復(fù)。
錄音是滴滴用以解決安全隱患的主要手段。上海的一位滴滴司機(jī)胡強(qiáng)告訴連線insight，雖然上海還沒開放順風(fēng)車，但如今所有滴滴司機(jī)的管理和審核都更為嚴(yán)格了。
胡強(qiáng)提到，滴滴會(huì)將錄音轉(zhuǎn)化成文字，進(jìn)行過濾，如果檢測(cè)到了敏感字眼，比如問聯(lián)系方式、私加乘客等，就會(huì)被警告。
“車輛在行駛中，如果出現(xiàn)了超速行駛和違反交通規(guī)定，也會(huì)被警告。警告超過三次，就會(huì)通知你去培訓(xùn)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)通過才能繼續(xù)接單?！焙鷱?qiáng)補(bǔ)充。
錄音問題讓乘客和司機(jī)都十分糾結(jié)。因?yàn)槁犝f了太多通過軟件竊取個(gè)人信息的行為。
圖源滴滴出行App
錄音功能可以由乘客自行選擇是否開啟，李靜擔(dān)心，如果開啟錄音權(quán)限，擔(dān)心隱私受到侵犯，但如果不開啟，真的安全出了問題會(huì)沒有證據(jù)。
在這一點(diǎn)上，滴滴需要慢慢贏得用戶的信任。
盡管滴滴一直在強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)和安全問題的平衡，但對(duì)于功能的改動(dòng)和完善，還是讓操作難度有所上升。
不少司機(jī)和乘客提到，完成整個(gè)注冊(cè)、測(cè)試等步驟需要花費(fèi)5-10分鐘時(shí)間。其中紛繁的功能也需要用戶慢慢適應(yīng)。
2
滴滴順風(fēng)車的掙扎
從12月20日正式在哈爾濱、太原、常州上線試運(yùn)營(yíng)來計(jì)算，滴滴在順風(fēng)車市場(chǎng)已經(jīng)沉寂了450天。
過去一年多的時(shí)間里，曾經(jīng)占據(jù)順風(fēng)車市場(chǎng)近七成市場(chǎng)的滴滴，多半在整改與被整改中度過。同時(shí)，盡管小心翼翼，滴滴順風(fēng)車還是飽受著來自政策、車主以及用戶的壓力。
回歸中的滴滴順風(fēng)車，一舉一動(dòng)都能激起輿論大潮。11月6日，滴滴公布《滴滴順風(fēng)車試運(yùn)營(yíng)方案》，重回順風(fēng)車市場(chǎng)。這份方案中，滴滴將順風(fēng)車的運(yùn)營(yíng)時(shí)間調(diào)整為5:00-23：00，但針對(duì)女性用戶，晚間截止時(shí)間則被限定在了20：00。
圖源滴滴順風(fēng)車官方微博
從滴滴的角度來看，縮短女性用戶可乘車時(shí)間、在夜間服務(wù)更加謹(jǐn)慎，無外乎是為了安全考慮，但將男女性用戶區(qū)別對(duì)待，還是為它引來了大量爭(zhēng)議。方案一出，關(guān)于滴滴是否矯枉過正的討論被推上高峰，甚至類似性別歧視這樣的言論也一度甚囂塵上。
次日，滴滴官方發(fā)布了調(diào)整后的最新運(yùn)營(yíng)規(guī)則，對(duì)所有順風(fēng)車用戶提供服務(wù)的時(shí)間調(diào)整成了5:00-20:00。值得注意的是，新的方案中，滴滴花了近6成左右的篇幅解釋了其在安全方面的考慮。
滴滴總裁柳青對(duì)此發(fā)表的致歉信，也反映出了滴滴目前的掙扎?！拔易约鹤鳛橐粋€(gè)資深女白領(lǐng)，也覺得現(xiàn)在的順風(fēng)車產(chǎn)品功能對(duì)女同學(xué)們不太好用，我們內(nèi)部的產(chǎn)品同學(xué)曾無奈自嘲自己在做‘一款最難用的順風(fēng)車’。”柳青這么說道。
圖源滴滴總裁柳青個(gè)人微博
事實(shí)上，在2018年因安全事故下線順風(fēng)車以來，滴滴內(nèi)部便一直處于自我變革的掙扎期。甚至于，在要不要重啟順風(fēng)車這件事上，滴滴一度有過猶豫。
《財(cái)經(jīng)》在一則報(bào)道中曾指出，滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)下線的一年多時(shí)間里，部分技術(shù)人員、輔助性崗位員工的工作幾乎處于停滯狀態(tài)，順風(fēng)車各部門和集團(tuán)層面的分享會(huì)也從一季度一次減少到約半年一次。
今年7月的首個(gè)媒體開放日上，柳青也曾經(jīng)坦言，順風(fēng)車的日訂單為100萬到200萬，而滴滴整體日訂單為2000萬到3000萬，順風(fēng)車占比只有5%-10%，“為了這個(gè)業(yè)務(wù)我們要不要擔(dān)這么大的風(fēng)險(xiǎn)？要不要繼續(xù)做順風(fēng)車業(yè)務(wù)，滴滴內(nèi)部也有很大的爭(zhēng)議，即使把它做成了一個(gè)最難用的產(chǎn)品，也不一定能解決100%的問題，不一定能讓它100%安全?！?/p>
盡管很難，但滴滴一直沒有放棄順風(fēng)車。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心分析師陳禮騰告訴連線Insight，順風(fēng)車作為真正意義上的共享經(jīng)濟(jì)，是對(duì)資源的一種有效利用，對(duì)乘客、車主和平臺(tái)來說，順風(fēng)車具備其存在的價(jià)值。這也是包括滴滴在內(nèi)的各個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)不愿放棄的重要原因。
《財(cái)經(jīng)》報(bào)道指出，2019年年中，滴滴順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)核心成員曾經(jīng)進(jìn)行過一次徒步穿越沙漠的團(tuán)建活動(dòng)。在這次團(tuán)建中，滴滴下線以來的一些艱難時(shí)刻被挖了出來。
滴滴員工張瑞在接受《財(cái)經(jīng)》采訪時(shí)也提到安全問題是過去450天，他們主要在做的事。他表示，滴滴內(nèi)部將順風(fēng)車業(yè)務(wù)部門這一年來的產(chǎn)品安全工作分為了四個(gè)階段：查缺補(bǔ)漏、自我認(rèn)知迭代、吸收外部反饋、廣泛征集用戶意見和建議并持續(xù)優(yōu)化調(diào)整方案。
圖源滴滴出行App
但在這其中，“錄音保護(hù)”以及“司乘信息核驗(yàn)卡”這兩大措施，招致了一些司機(jī)的不滿。
據(jù)悉，在一次用戶懇談會(huì)上，有司機(jī)就當(dāng)時(shí)的“錄音保護(hù)”規(guī)則草案提出了質(zhì)疑：“我們就是私家車主，既然是私人小汽車合乘，憑什么強(qiáng)制對(duì)我們的車內(nèi)空間錄音呢？”這一條款因此經(jīng)過好幾輪修改。
這個(gè)過程意味著更多人力和資源的投入。
掙扎過后，滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)的重啟會(huì)成功嗎？從目前的試運(yùn)營(yíng)階段來看，并不好說，更何況，過去的一年多里，市場(chǎng)格局早已發(fā)生改變，要想奪回先前丟掉的市場(chǎng)，對(duì)滴滴來說并不容易。
3
滴滴回歸之仗不好打
滴滴的重新入場(chǎng)，讓順風(fēng)車市場(chǎng)再度掀起波瀾。在滴滴順風(fēng)車離場(chǎng)的450天里，順風(fēng)車已經(jīng)被其他玩家所瓜分。
滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)下架之后，司機(jī)胡強(qiáng)最常用的平臺(tái)變成了哈啰和嘀嗒。他告訴連線Insight，他的單量并沒有受到多大的影響，滴滴的訂單都被分配到了其它平臺(tái)。
哈啰和嘀嗒，在滴滴下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)后，成了順風(fēng)車市場(chǎng)的領(lǐng)跑者。
2018年12月27日，哈啰出行開始招募順風(fēng)車車主，并于今年2月正式在全國(guó)內(nèi)上線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。而曾經(jīng)淡化順風(fēng)車業(yè)務(wù)、主打網(wǎng)約出租車的嘀嗒出行，同樣在今年年后給出了新的自我定位：合規(guī)順風(fēng)車開創(chuàng)者和領(lǐng)軍者，業(yè)務(wù)重心重新向順風(fēng)車偏移。
少了滴滴的競(jìng)爭(zhēng)，這兩家網(wǎng)約車平臺(tái)的順風(fēng)車業(yè)務(wù)順風(fēng)順?biāo)?/p>
連線Insight從雙方官網(wǎng)了解到，截止2019年7月，哈啰順風(fēng)車上線城市超過300個(gè)，車主注冊(cè)量破700萬，平臺(tái)發(fā)單乘客量突破1800萬；嘀嗒順風(fēng)車業(yè)務(wù)則是覆蓋359座城市，擁有超過1.3億用戶、1500萬車主。
胡強(qiáng)告訴連線Insight，剛開始，嘀嗒和哈啰順風(fēng)車的體驗(yàn)沒那么好，但是在嘀嗒和百度地圖合作后，嘀嗒在地圖這塊的體驗(yàn)明顯好很多。對(duì)比下架前滴滴順風(fēng)車的體驗(yàn)來看，差別在于兩點(diǎn)：“一個(gè)是滴滴順風(fēng)車的客服反應(yīng)速度較快，另一個(gè)是滴滴順風(fēng)車當(dāng)時(shí)的單量比較多，所以比較容易接到單?！?/p>
除了目前聲勢(shì)較大的哈啰和嘀嗒，還有更多的玩家正在涌入。
今年9月中旬，曹操順風(fēng)車首先在杭州以及成都兩個(gè)城市上線，11月20日，曹操出行宣布開始全國(guó)上線運(yùn)營(yíng)。
Tech星球曾報(bào)道指出，在河南，一家做了2年卻只有幾千名用戶的順風(fēng)車平臺(tái)，在滴滴順風(fēng)車下架當(dāng)晚，用戶便暴漲至幾萬，沒過幾個(gè)月，其用戶量再次從20萬飆升到200萬，一年之后，這家平臺(tái)的用戶量達(dá)到了千萬級(jí)別。
這只是眾多順風(fēng)車小玩家的縮影，滴滴的離場(chǎng)，改變了順風(fēng)車行業(yè)原有的一家獨(dú)大的格局，市場(chǎng)在逐漸被分化。
對(duì)手們也做好了迎戰(zhàn)的準(zhǔn)備，嘀嗒順風(fēng)車創(chuàng)始人李金龍不止一次對(duì)媒體表示，嘀嗒不抽取傭金，只在每單中收取幾元信息服務(wù)費(fèi)，高德順風(fēng)車和阿爾法順風(fēng)車也都表示不抽成。順風(fēng)車最大的痛點(diǎn)是司機(jī)和乘客的數(shù)量和使用頻率，因此在這兩者上，順風(fēng)車平臺(tái)們會(huì)想方設(shè)法提高。
這也就意味著，滴滴此次的回歸，面臨的是來自四面八方同行的挑戰(zhàn)。
順風(fēng)車市場(chǎng)依然龐大，但乘客和司機(jī)們，不一定那么需要滴滴了。
滴滴想要“王者歸來，重回巔峰”，是一場(chǎng)艱難和漫長(zhǎng)的戰(zhàn)役。曾經(jīng)，滴滴順風(fēng)車打市場(chǎng)靠的是補(bǔ)貼，爭(zhēng)奪更多的司機(jī)和乘客，打的是閃電戰(zhàn)，而未來的競(jìng)爭(zhēng)，將圍繞更多維度展開。“未來的競(jìng)爭(zhēng)，是安全與效率的競(jìng)爭(zhēng)，平衡好二者是關(guān)鍵?！标惗Y騰說。
（應(yīng)采訪對(duì)象要求，文中李靜、胡強(qiáng)為化名。）
