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上線順風(fēng)車,滴滴準(zhǔn)備好了嗎?

時間:2020-02-18 16:52來源:網(wǎng)絡(luò)整理 瀏覽:
文|楊絢然編輯|尹茗下線450天后,順風(fēng)車在三個城市悄然回歸,哈爾濱、太原、常州。11月6日公告的5個城市變?yōu)榱?個,理由是還需要進(jìn)行

文| 楊絢然

編輯 | 尹茗

下線450天后,順風(fēng)車在三個城市悄然回歸,哈爾濱、太原、常州。

11月6日公告的5個城市變?yōu)榱?個,理由是還需要進(jìn)行技術(shù)調(diào)試,足見滴滴的慎之又慎。11月29日沈陽、南通也將加入滴滴順風(fēng)車試運(yùn)營的行列,而原定第一批試運(yùn)營的北京和石家莊,因技術(shù)原因,將延緩至12月。在這期間,滴滴對外的溝通,重點(diǎn)放在了反思、整頓順風(fēng)車業(yè)務(wù),而安全無疑是滴滴要面對的最核心問題。

今年7月的媒體溝通會上,柳青除了認(rèn)慫,反復(fù)在說的,還有他們在做的,是一款最難用的軟件。因?yàn)榧尤胫T多以安全為目的的條條框框之后,使用更為復(fù)雜。

01

為何頂著壓力也要上線順風(fēng)車?

“順風(fēng)車盡管產(chǎn)生的社會價值是巨大的,但是,訂單就是100萬到200萬單,滴滴今天全天的出行2000萬到3000萬單,占比差不多是5%到10%,為了這個業(yè)務(wù)我們要不要擔(dān)這么大風(fēng)險?”在今年7月的媒體溝通會上,柳青就拋出這樣的疑問。

顯然,盡管帶著諸多疑惑,滴滴也甘冒風(fēng)險。

這在外界看來,是滴滴難舍能給自身帶來盈利的這塊心頭好,因?yàn)轫橈L(fēng)車是滴滴最早盈利部門。甚至有傳言,順風(fēng)車是目前滴滴唯一賺錢的業(yè)務(wù)。對此程維在媒體溝通會上曾回應(yīng),滴滴盈利的業(yè)務(wù)不僅有順風(fēng)車,還有代駕。而程維也在之前就表示,順風(fēng)車如果未來要上線的話,一定不會把規(guī)模和營利當(dāng)成主要的目標(biāo),順風(fēng)車的負(fù)責(zé)人張瑞沒也有任何這方面的指標(biāo)。

倘若滴滴放棄順風(fēng)車,那么很多有用戶搭乘順風(fēng)車需求的用戶,或許會被推向更有安全隱患的黑車等。

而且,順風(fēng)車顯而易見的盈利能力讓覬覦這塊市場的人大有人在,嘀嗒、曹操、哈啰也都相繼推出順風(fēng)車。上述哈爾濱體驗(yàn)員所乘的司機(jī)就表示,在滴滴順風(fēng)車下線的這段時間里,他跑過嘀嗒和哈羅,雖然它們的接單率比較少,沒有原來順風(fēng)的接單率高,因此滴滴順風(fēng)車一上線他就回到了滴滴。

在常州體驗(yàn)過順風(fēng)車后,創(chuàng)業(yè)邦記者覺得整體還是很方便的,直接下單。司機(jī)到達(dá)并接上乘客后,司機(jī)要在APP上進(jìn)行二次實(shí)時人臉核驗(yàn),然后作為乘客,需要點(diǎn)擊確認(rèn)“信息相符并已上車”。創(chuàng)業(yè)邦記者因?yàn)樯宪嚂r忘記點(diǎn)擊,到終點(diǎn)的時候再進(jìn)行點(diǎn)擊時,滴滴已經(jīng)提醒了3次上車地點(diǎn)與出發(fā)地較遠(yuǎn),確認(rèn)上車?

02

這款軟件有多難用?

試運(yùn)行當(dāng)時,創(chuàng)業(yè)邦在11月20日和11月21日,分別在哈爾濱和常州體驗(yàn)了順風(fēng)車。從操作流程上來看,用戶進(jìn)入順風(fēng)車后,需要完成視頻認(rèn)證及相關(guān)授權(quán),如語音授權(quán),并進(jìn)行安全知識學(xué)記及“隨堂測試”之后才可以使用順風(fēng)車,而試題內(nèi)容則主要為使用滴滴的安全知識科普,如私下交易乘客應(yīng)該如何處理,有哪些安全隱患,乘客如何保護(hù)個人隱私等等。

從整個叫車體驗(yàn)來看,因?yàn)榈蔚涡薷牧怂緳C(jī)規(guī)則,下線了附近接單功能,車主需要設(shè)置常用地點(diǎn),在常用地點(diǎn)間接單,這就屏蔽了一部分專職拉活的司機(jī)。

20日下午5點(diǎn)半,哈爾濱的下班時間,創(chuàng)業(yè)邦記者在哈爾濱非商務(wù)區(qū)的公司所在地在順風(fēng)車下單回家,1分鐘半鐘后就有司機(jī)接單。而在常州,創(chuàng)業(yè)邦記者于20日下午6點(diǎn)就開始下單第二天8點(diǎn)半從家出發(fā)的行程,直至下午8點(diǎn)服務(wù)結(jié)束也沒有司機(jī)接單。而常州大部分的上班時間為8點(diǎn)半,滴滴匹配的司機(jī)也大都為早上7:30左右出發(fā),從側(cè)面印證了這一推測。

于是,創(chuàng)業(yè)邦記者將出發(fā)時間提前了半小時,并在主動和司機(jī)溝通下,成功預(yù)約,且在聊天中發(fā)現(xiàn),司機(jī)就住在自己旁邊小區(qū),上班地一致。初步來看,在設(shè)定了更多規(guī)則之后,目前相對較為集中為上下班的順風(fēng)車司機(jī)。

這也使得車主總量減少,但滴滴相關(guān)人員也對創(chuàng)業(yè)邦表示,滴滴順風(fēng)車是私人小客車合乘信息服務(wù)平臺,它和快車、專車等網(wǎng)約車業(yè)務(wù)有本質(zhì)的區(qū)別,因此此次試運(yùn)營并沒有在車主端進(jìn)行推廣。

03

順風(fēng)車,滴滴準(zhǔn)備好了嗎?

“盡管你做了一款最難用的,天天在體驗(yàn)上挨罵的產(chǎn)品,然后又不能300%的保證安全,我們?yōu)槭裁匆鲞@件事情?”柳青說。

顯然,面對眾多的質(zhì)疑,以及隨時可能發(fā)生的危險,滴滴也是困惑的。

因?yàn)闊o論他們怎么努力,都很難做到百分之百的安全,平臺只能建立規(guī)則卻難約束人性。一旦出現(xiàn)惡性事件,滴滴勢必首當(dāng)其沖,成為眾矢之。

400多天的整改中,滴滴的態(tài)度是坦誠的,廣泛聽取意見,及時調(diào)整更改的措施?!爱?dāng)時,整個團(tuán)隊(duì)并沒有意識到增加個性化標(biāo)簽這些種種措施會有潛在的危險,我們的認(rèn)知是有盲區(qū)的?!钡蔚蜗嚓P(guān)人員對創(chuàng)業(yè)邦說。直到,現(xiàn)實(shí)給他們結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)的上了一課,他們才生出了更多的敬畏之心,但這也讓他們?nèi)缏谋”?/p>

柳青口中,他們是“慫”,外界看起來,滴滴也越來越不硬氣了,外界對女性和男性服務(wù)時間不一致有意見,立馬就調(diào)整為一致。這一方面證明了滴滴的態(tài)度,另一方面也足以證明,盡管如他們所說,在過去一年,滴滴迭代了17個版本,優(yōu)化了302項(xiàng)功能。2019年,滴滴在安全上的投入高達(dá)20億,但百分之百的周全和安全,就像絕對零度,只能無限接近卻無法達(dá)到。

例如,在當(dāng)時滿受詬病的客戶回應(yīng)問題上,滴滴在去年9月份以來,就全面升級了客服能力。為了保證安全類事件處理的專業(yè)性,將客服體系分成了安全體系和服務(wù)體系,只要是安全相關(guān)的投訴,會第一時間轉(zhuǎn)交給安全響應(yīng)團(tuán)隊(duì),由專業(yè)的安全客服處理。

但在實(shí)際情況中,他們?nèi)耘f發(fā)現(xiàn),有的投訴很難快速區(qū)分出是服務(wù)問題還是安全問題,電話兩端的表達(dá)方式、對信息的理解判斷,以及客觀環(huán)境的制約,讓溝通在很多時候還是會產(chǎn)生偏差。而滴滴團(tuán)隊(duì)能說的只有,不斷積累經(jīng)驗(yàn),提升團(tuán)隊(duì)的專業(yè)判斷能力,盡量降低誤判或遺漏的概率。就像曾經(jīng)程維對媒體說的,沒有百分之百的安全,他們能做的,只有百分之百的努力。

海量信息是很難分辨的,在滴滴公布的《2019年第一季度車內(nèi)沖突數(shù)據(jù)詳情》中顯示,2019年第一季度,滴滴網(wǎng)約車和網(wǎng)約出租車共收到來自司乘雙方關(guān)于車內(nèi)糾紛沖突的安全進(jìn)線8萬次,約占二者訂單總和的0.0042%。8萬次投訴中,35%以上都是虛假投訴。這個數(shù)據(jù)足以想象其中難度。

“乘客投訴怎么能判定?投訴如果不能迅速處理,第二天萬一這個司機(jī)發(fā)生其他的惡性案件,后果非常嚴(yán)重。但如果所有的投訴都馬上處理,這對司機(jī)又會造成極大的傷害,因?yàn)樾枰?yàn)證乘客說的是不是真實(shí)的,這些都是沒有碰到過的比較大的挑戰(zhàn)?!背叹S說。

這一年來,順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)去了數(shù)十家國內(nèi)外企業(yè)參觀和學(xué)習(xí),實(shí)地走訪航空、電力、鐵路、制造業(yè)、教育、餐飲等各行業(yè)中的安全標(biāo)桿企業(yè),借鑒安全管理上的成熟經(jīng)驗(yàn);定期邀請交通領(lǐng)域安全主管部門、國內(nèi)外安全管理專家走進(jìn)滴滴,深入指導(dǎo)和培訓(xùn),結(jié)合出行行業(yè)自身情況,不斷健全安全管理體系,建設(shè)企業(yè)安全文化,提升安全預(yù)防和處置能力。甚至,在滴滴內(nèi)部,會去研究犯罪心理學(xué)。

04

滴滴將推自動駕駛出租車服務(wù)

2019年,除了頻繁的關(guān)于滴滴順風(fēng)車的各種質(zhì)疑外,滴滴業(yè)務(wù)拓展的速度并沒有慢下來,單車、共享汽車、專車等繼續(xù)發(fā)力外,開始加速向海外擴(kuò)張,包括進(jìn)入澳大利亞和墨西哥等國,近日已進(jìn)軍哥斯達(dá)黎加市場。

北京時間11月19日晚間消息,據(jù)國外媒體報道,滴滴出行副總裁、網(wǎng)約車部門CTO郄小虎當(dāng)日表示,滴滴出行很快將在上海推出“自動駕駛叫車服務(wù)”。滴滴副總裁郄小虎在East Tech West會議上表示:“滴滴很快就會在上海推出一項(xiàng)自動駕駛出租車服務(wù),用戶可以通過滴滴出行App呼叫自動駕駛汽車?!?/p>

郄小虎表示,滴滴出行目前只能滿足65%的用戶乘車要求,而自動駕駛汽車的推出將有助于填補(bǔ)這一供需缺口。他補(bǔ)充說,部署自動駕駛車輛并不意味著將放棄人類駕駛。

自動駕駛離我們還有多遠(yuǎn),也許很遠(yuǎn),但無疑自動駕駛代表了未來發(fā)展的方向,國內(nèi)外的互聯(lián)網(wǎng)科技巨頭幾乎無一例外,已經(jīng)間接直接的在自動駕駛領(lǐng)域重金布局。那么對于滴滴來說,“用戶可以通過滴滴出行App呼叫自動駕駛汽車”還有多久?如果真如此,也許能很大程度上解決司機(jī)和乘客之間存在的潛在問題。

不過目前來看,為時尚早。也許對于滴滴而言,永遠(yuǎn)沒有準(zhǔn)備好的那一天。

參考資料:

《順風(fēng)車重啟后,滴滴再上市可能性探討》

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