原本井然有序的春節(jié)黃金周旅行旺季戛然而止。因為突如其來的疫情，“旅游過年”被“宅”家過年代替。1月24日，文旅部發(fā)出緊急通知，要求全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品，旅游業(yè)頓時陷入“休克”，業(yè)務(wù)全面停擺。
經(jīng)濟日報記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，旅游企業(yè)的經(jīng)營正面臨一個極其危險的境地——春節(jié)訂單的大量退款已經(jīng)沖擊了企業(yè)的現(xiàn)金流，而在可預(yù)見的兩三個月里，消費者出行意愿將顯著下降，旅游業(yè)基本沒有收入，企業(yè)的人工、房租、運營支出仍在發(fā)生，最近的一個假期卻要等到4月份的清明節(jié)。
電影院關(guān)門了，電影還能在線上播放，餐廳客流少了，但好歹還有客人和外賣。唯有旅游業(yè)，一籌莫展。作為被疫情沖擊得最為嚴重的行業(yè)，旅游企業(yè)亟需政策扶持，才能熬到清明小長假了。
1.消費者集中退款，旅游業(yè)全面停擺
按照各大平臺此前的預(yù)計，今年春節(jié)長假原本將有4.5億人次出游。但現(xiàn)在，這些本該賺錢的訂單，全都變成了旅游企業(yè)的“流血點”。
消費者的退款還在持續(xù)中，旅游企業(yè)暫時無法估計損失。但是，有一個細節(jié)可以側(cè)面顯示疫情的沖擊有多大——由于瞬間極速增加的退單申請，攜程、同程等在線平臺、凱撒等旅行社，以及各種酒店的客服電話瞬時呼入量爆炸性增長。
自1月23日以來，攜程、同程藝龍、途牛等在線旅游企業(yè)的一線客服均開啟了加班模式。在攜程位于江蘇南通的萬人呼叫中心，一線客服人均加班13小時。由于正值寒假，不少加班客服不得不帶上年幼的孩子到客服中心支援。
隨著退改政策的不斷迭代，機票、酒店等非自愿退款需求的快速增長。據(jù)了解，去哪兒自其第一版退改政策發(fā)布后，平臺上非自愿退款上漲了10倍以上。同程的酒店業(yè)務(wù)平均每位客服每天的工作量增長了2.6倍。為了應(yīng)對突然暴增的工作量，同程藝龍幾乎所有可用的客服人力全部到崗，24小時持續(xù)處理用戶的退改需求。
同樣，面對多家境外航空公司陸續(xù)宣布停飛部分中國航線或削減航班量的消息，凱撒旅游迅速協(xié)同公司海外各分支機構(gòu)，與境外資源方溝通，完成在途團組的簽轉(zhuǎn)工作，并為客人承擔了辦理簽轉(zhuǎn)所需的全部費用。
由于退單量大、流程復(fù)雜，各家企業(yè)均出現(xiàn)了不同程度的退訂難，消費者對旅游企業(yè)的抱怨、誤解在網(wǎng)上此起彼伏，對企業(yè)日后的經(jīng)營很可能產(chǎn)生負面影響。然而，旅游企業(yè)現(xiàn)在還顧不上這些，因為目前旅游業(yè)已經(jīng)全面停擺了。
疫情爆發(fā)以來，多個旅游企業(yè)都推出消費者保障措施，例如攜程啟動2億元重大災(zāi)害保障金，對用戶改退訂單產(chǎn)生的費用先行墊付，同程集團也啟動了危機應(yīng)急保障金2億元人民幣，盡全力保障用戶權(quán)益。攜程還表示，將視事件發(fā)展，可能再次升級重大災(zāi)害保障金金額。
疫情造成的影響還不只退款。隨著疫情持續(xù)發(fā)展，旅游企業(yè)無法出團，收入基本沒有了，但房租、人工等固定費用支出較大，現(xiàn)金流壓力突出。旅游企業(yè)員工人數(shù)眾多，屬勞動密集型企業(yè)，地接、導(dǎo)游、司機、銷售顧問、客服，全都要用人。凱撒表示，公司3000余名一線員工進入應(yīng)急狀態(tài)。同程也表示，自己員工數(shù)量超過10000名。
因疫情突發(fā)，各個企業(yè)還需繼續(xù)承擔用工成本。1月24日，人社部已建議，企業(yè)因受疫情影響導(dǎo)致生產(chǎn)經(jīng)營困難的，可以通過與職工協(xié)商一致采取調(diào)整薪酬、輪崗輪休、縮短工時等方式穩(wěn)定工作崗位，盡量不裁員或者少裁員。這讓旅游企業(yè)壓力山大。
另一項支出壓力來自房租——雖然在線旅游平臺興起多年，但旅游企業(yè)大都有線下門店，用于銷售與簽單。攜程、同程等在線平臺都有自己的線下門店。特別是在直營零售模式下，企業(yè)房租開支較大。凱撒方面向經(jīng)濟日報記者透露，其在全球的 200 余個營業(yè)網(wǎng)點需持續(xù)運營，房租需繼續(xù)支付，卻無法用訂單收入來平衡。
“旅游是重災(zāi)區(qū)，已成定論?！?世界旅游城市聯(lián)合會首席專家魏小安表示，2019年中國旅游業(yè)總收入6.5萬億元，平均一天178億元。停滯一天，就是這樣的損失。再加上房租、人工等支出，旅游業(yè)面臨的形勢極其嚴峻。
針對消費者的誤解和不敢旅游的心態(tài)，旅游企業(yè)希望政府和媒體能夠多一點理解，對旅游行業(yè)的堅守給予真實的傳播和解讀。希望社會各界能夠消除誤解，給旅游企業(yè)和員工多一些理解和關(guān)愛。如果能夠適當延長清明、端午、五一等假期、嚴格落實帶薪休假，對旅游業(yè)復(fù)蘇也將大有幫助。
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