鉛筆道薦語(yǔ)：
1月26日，攜程發(fā)布消息稱(chēng)，推出被暫停團(tuán)隊(duì)游特殊退訂政策，并將此前啟動(dòng)的重大災(zāi)害保障金的金額由1億元提升至2億。正是這份救助保障金，瞬間讓眾多OTA行業(yè)的供應(yīng)商們坐不住了。
作者 | 楊業(yè)擘
“現(xiàn)在受疫情影響，旅游行業(yè)一天損失178億，“越南芽莊包機(jī)商劉文這樣描述整個(gè)旅游行業(yè)遭受的重創(chuàng)。
“尤其像我們這種做國(guó)外海島旅游的，1-3月份是旅游旺季，前面大半年的旅游淡季包機(jī)有可能虧損，春節(jié)期間要填平前面的虧損做出全年的利潤(rùn)來(lái)?！笔?a href="/kx/shehui/59106.html">疫情影響后，劉文覺(jué)得今年要白干了，如果淡季虧損較多的航班有可能會(huì)巨虧。
但事情的發(fā)展，遠(yuǎn)超出了劉文的心理預(yù)期，現(xiàn)在她想的是企業(yè)怎么活下來(lái)。
一切從1月24日說(shuō)起，全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。此后各OTA（在線旅游）平臺(tái)和民航局等部門(mén)發(fā)布通知，會(huì)為用戶(hù)免費(fèi)辦理退訂業(yè)務(wù)。
類(lèi)似攜程、飛豬、途牛等平臺(tái)的供應(yīng)商，開(kāi)始忙碌起來(lái)，與海量消費(fèi)者協(xié)商退款事宜。
1月26日，攜程發(fā)布消息稱(chēng)，推出被暫停團(tuán)隊(duì)游特殊退訂政策，并將此前啟動(dòng)的重大災(zāi)害保障金的金額由1億元提升至2億。正是這份救助保障金，瞬間讓劉文等OTA行業(yè)的供應(yīng)商們坐不住了。
“攜程的政策，是有擔(dān)當(dāng)?shù)男袠I(yè)大佬站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任，還是蹭熱點(diǎn)，偽正義，強(qiáng)逼供應(yīng)商買(mǎi)單？”超旅通平臺(tái)負(fù)責(zé)人李鍵的質(zhì)疑，代表了OTA行業(yè)大多數(shù)供應(yīng)商的心聲。在他們看來(lái)，為旅客全部退款，2億元肯定不夠，有些已經(jīng)發(fā)生或者無(wú)法退款的酒旅訂單，是不是要供應(yīng)商跟著買(mǎi)單？
對(duì)此，Tech星球（微信ID：Tech618）詢(xún)問(wèn)了攜程方面，攜程表示2億肯定不夠，已經(jīng)在追加了，但還沒(méi)有公布。“目前還沒(méi)有時(shí)間算超出多少，平臺(tái)撲在做事上，已經(jīng)退了百萬(wàn)消費(fèi)者訂單?！?/p>
當(dāng)下供應(yīng)商還不知曉這一消息。也有供應(yīng)商認(rèn)為，質(zhì)疑攜程，主要是其做法欠妥，攜程未與供應(yīng)商協(xié)商解決方案，就面向全行業(yè)宣布了這一政策，不夠的資金怎么辦？以攜程的強(qiáng)勢(shì)作風(fēng)，很難說(shuō)不會(huì)綁上供應(yīng)商。
如今，疫情已讓很多供應(yīng)商虧本，攜程宣布的這一政策，甚至?xí)尯芏嘀行TA供應(yīng)商活不下來(lái)。
“我們也愿意貢獻(xiàn)自己的力量，但我們也希望企業(yè)能夠活下來(lái)，而不是在大平臺(tái)綁架下失去生存能力?！痹颇系囊晃籓TA平臺(tái)供應(yīng)商對(duì)Tech星球說(shuō)道，誰(shuí)也不想看到很多中小供應(yīng)商倒閉，員工失業(yè)。
一封公開(kāi)信讓供應(yīng)商炸鍋
“每年客服都要加班，今年加班特殊的地方在于，是在處理游客的退改單?！痹跀y程上海酒店預(yù)訂部的員工江仁梅，已經(jīng)在加班中渡過(guò)第八個(gè)除夕夜。
“平時(shí)200人可能就夠，現(xiàn)在300、600人手也不夠”，受疫情影響，幾乎所有旅客都在忙著退單，攜程的客服部門(mén)成了最忙的部門(mén)，攜程員工向Tech星球透露，“有些客服甚至為了盡快結(jié)單， 自己墊錢(qián)給用戶(hù)，后期公司再補(bǔ)給他們?！?/p>
事實(shí)上，不僅攜程一家OTA平臺(tái)，飛豬、馬蜂窩、去哪兒等平臺(tái)莫不是如此。
從1月21日開(kāi)始，馬蜂窩就開(kāi)始為目的地為武漢的酒店、門(mén)票等提供無(wú)損退改保障，后續(xù)在APP上開(kāi)通自助退訂通道。馬蜂窩提供的數(shù)據(jù)顯示，截止1月31日，已為消費(fèi)者即時(shí)退款墊資5億多元。另?yè)?jù)行業(yè)消息，去哪兒和飛豬已經(jīng)為退款訂單墊付10多億元。
攜程應(yīng)對(duì)退改簽事宜，從最早在主APP推標(biāo)有“安心取消保障”的酒店，到后續(xù)持續(xù)推出交通和旅游景點(diǎn)的退改計(jì)劃，各業(yè)務(wù)線已經(jīng)累計(jì)取消百萬(wàn)訂單。
但在1月27日發(fā)布《攜程旅游平臺(tái)致全球合作伙伴》的一封信中：“攜程宣布將重大災(zāi)害旅游體驗(yàn)保證金額升級(jí)至 2億元，同時(shí)希望聯(lián)合境內(nèi)外合作伙伴共同制定善后方案?！笔虑殚_(kāi)始起了變化。
本來(lái)很多供應(yīng)商也在和OTA平臺(tái)一起，面對(duì)消費(fèi)者的退改訴求，以及向酒旅服務(wù)商協(xié)商退款事宜。此時(shí)攜程這封未與供應(yīng)商協(xié)商就發(fā)布的公開(kāi)信，讓兩者之間產(chǎn)生了隔閡和矛盾。
在攜程供應(yīng)商采購(gòu)部組建的供應(yīng)商微信群中，重慶、天津、云南等地的供應(yīng)商群開(kāi)始炸鍋。很多人開(kāi)始質(zhì)疑攜程：“OTA平臺(tái)和供應(yīng)商都在蒙受損失，攜程在沒(méi)有制定好分擔(dān)方案的情況下，就宣布拿出2億元一起善后。攜程請(qǐng)自己掏2億捐給疫區(qū)人民！”
云南的一位供應(yīng)商則言辭激烈的質(zhì)疑道：2億資金夠不夠，是不是準(zhǔn)備好強(qiáng)壓批發(fā)商來(lái)買(mǎi)單？說(shuō)好的六重保障，到底是保障了誰(shuí)？批發(fā)商有得到一分錢(qián)的保障么？
“攜程的風(fēng)格就是一貫很強(qiáng)勢(shì)，所以你很難和它溝通?！敝貞c的楊廣說(shuō)道，所以重慶供應(yīng)商組織了“東南亞聯(lián)盟”，正在準(zhǔn)備集體和攜程爭(zhēng)取對(duì)話。
供應(yīng)商與平臺(tái)暗中對(duì)峙
2億元只是這次事件的導(dǎo)火索，在供應(yīng)商眼中，攜程不是政府部門(mén)，不會(huì)照顧到所有方面。他們會(huì)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)貼，這是平臺(tái)的流量來(lái)源。但是供應(yīng)商是依托平臺(tái)發(fā)展，他們只能自己爭(zhēng)取權(quán)益。
重慶供應(yīng)商王峰向Tech星球講述了他面臨的困境，這也是很多中小供應(yīng)商的現(xiàn)狀縮影。
王峰經(jīng)營(yíng)著一家?guī)资麊T工的線下旅游公司，主要營(yíng)業(yè)方向做東南亞旅游服務(wù)批發(fā)。泰國(guó)、巴厘島等熱門(mén)旅游地都有業(yè)務(wù)覆蓋。公司一年GMV大概在1個(gè)億左右，并不是表面看起來(lái)的風(fēng)光。
由于旅游代理行業(yè)本身就是低毛利行業(yè)，一般在5個(gè)點(diǎn)以?xún)?nèi)。而且一定要提前墊資，所以王峰說(shuō)，這行抵御風(fēng)險(xiǎn)能力比較差。
“從2019年10月份，我們就把包機(jī)費(fèi)，酒店費(fèi)等打給了服務(wù)平臺(tái)”，王峰的想法是，春節(jié)期間是出境游的旺季，利潤(rùn)能占到一年的2/3。雖然需要提前付款上千萬(wàn)，但王峰還是將包機(jī)、酒店和平臺(tái)押金全部付上。
疫情發(fā)生后，國(guó)內(nèi)游相對(duì)好退款，但是國(guó)外的就比較麻煩。尤其全球熱門(mén)旅游地區(qū)的酒店，劉文就告訴Tech星球（微信ID：Tech618）：春節(jié)期間，東南亞的酒店都非常搶手，你不提前付全款就有別人付款。所以損失酒店不會(huì)承擔(dān)，畢竟他們本身沒(méi)問(wèn)題。
幾家供應(yīng)商認(rèn)為，現(xiàn)在攜程將他們推到一個(gè)兩難的境地，2億救助金的公開(kāi)信發(fā)布后，不退款消費(fèi)者就會(huì)怪罪供應(yīng)商，但是選擇全部退款后，他們的資金鏈就會(huì)斷。因?yàn)楣?yīng)商在OTA平臺(tái)和酒旅方那都有押款，劉峰還提到，自己公司還有幾十名員工要養(yǎng)活，現(xiàn)在不知道怎么經(jīng)營(yíng)下去。
攜程顯然也意識(shí)到供應(yīng)商的訴求，在近期開(kāi)始安撫供應(yīng)商。目前已經(jīng)要求供應(yīng)商提供損失證明，并上傳真實(shí)票證?！皵y程2018年的凈利潤(rùn)是11億，能不能有大企業(yè)風(fēng)范兜一次底？”，云南的一位供應(yīng)商大膽提出了自己的想法。
攜程2019年度的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)如何還不得知，不過(guò)根據(jù)2019年11月14日發(fā)布的Q3財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，攜程第三季度營(yíng)業(yè)總收入為105億元（約合15億美元），同比增長(zhǎng)12%，歸屬母公司凈利潤(rùn)7.93億元（約合1.12億美元）。
雖然攜程在盈利，但在這次中也受到不小損失。中小供應(yīng)商認(rèn)為，并不希望平臺(tái)全部承擔(dān)，但中小供應(yīng)商的生存困境，還是希望平臺(tái)能夠照顧到。眾多攜程旅游供應(yīng)商，還是期待平臺(tái)能抓緊完善應(yīng)對(duì)方案。
對(duì)立無(wú)益于行業(yè)尋找出路
對(duì)比，攜程系的“去哪兒”的處理方法，很多人認(rèn)為有參考借鑒價(jià)值。
目前，“去哪兒”正在鼓勵(lì)供應(yīng)商和平臺(tái)共同承擔(dān)損失，對(duì)于愿意共擔(dān)的商家，“共擔(dān)部分（定損金額50%）我們將恢復(fù)經(jīng)營(yíng)后，以1.2倍廣告推廣費(fèi)形式返還?！?/p>
雖然不是現(xiàn)金退款，已經(jīng)有一部分供應(yīng)商認(rèn)可這一方案。因?yàn)?，每次?zāi)害結(jié)束后，旅游業(yè)都會(huì)有報(bào)復(fù)性增長(zhǎng)，現(xiàn)在不賺錢(qián)可以期待未來(lái)，廣告費(fèi)在未來(lái)也可以產(chǎn)生利潤(rùn)。
在意識(shí)到供應(yīng)商的聲音也不能忽略后，攜程近日發(fā)布的第二封公開(kāi)信中提到：攜程能為供應(yīng)商承擔(dān)無(wú)法減損的機(jī)票、酒店、簽證、用車(chē)及地接資源，這幾乎涵蓋了供應(yīng)商成本的全部。但攜程也希望供應(yīng)商伙伴能和攜程一起，根據(jù)相關(guān)政策爭(zhēng)取減損，在這一點(diǎn)上，我們應(yīng)該攜起手來(lái)，減輕我們共同的損失。
盡管攜程有承諾，一位供應(yīng)商卻認(rèn)為攜程很難承擔(dān)供應(yīng)商的損失，“此前印尼火山爆發(fā)導(dǎo)致的損失，就是我們和地接商一起承擔(dān)的，當(dāng)然那次損失比較小。2018年泰國(guó)大爆炸，那次去泰國(guó)旅游影響了半年，攜程不也是沒(méi)有承擔(dān)嗎？”
當(dāng)下攜程對(duì)供應(yīng)商的補(bǔ)償實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，是已經(jīng)答應(yīng)供應(yīng)商，將損失上報(bào)給上海總部。在等待的這段時(shí)間中，很多供應(yīng)商也在想對(duì)策。
天津的一家大型供應(yīng)商認(rèn)為：很多有能力渡過(guò)這次疫情危機(jī)的企業(yè)，肯定會(huì)和攜程講和。畢竟他們和平臺(tái)唇齒相依，很多大型供應(yīng)商只有對(duì)B（平臺(tái)）能力，沒(méi)有對(duì)C（消費(fèi)者）的能力，這是離不開(kāi)攜程的原因。
這家供應(yīng)商就告訴Tech星球，攜程的流量雖然貴，但畢竟還是最多的。此前他們想去其他平臺(tái)，或者自建電商平臺(tái)，但整個(gè)公司缺乏面對(duì)消費(fèi)者的經(jīng)驗(yàn)，此前一直沒(méi)有下定決心邁出這一步。今年開(kāi)春，集團(tuán)已經(jīng)在商量業(yè)務(wù)的多平臺(tái)布局。
一些中小供應(yīng)商則是兩種選擇：如果難以撐過(guò)這次危機(jī)，全面承擔(dān)損失后只能不做了；要不就和消費(fèi)者制定延后出游的方案，以及和平臺(tái)爭(zhēng)取權(quán)益，“跪著活下去等到春天來(lái)臨”。
謀求獨(dú)立發(fā)展的機(jī)會(huì)是最渺茫的，重慶的劉峰此前就嘗試過(guò)。2019年，他曾花費(fèi)千萬(wàn)打造內(nèi)容+工具的旅游平臺(tái)，為自己的旅游業(yè)務(wù)導(dǎo)流，但進(jìn)展并不順利?！吧虡I(yè)流量太貴了，中小供應(yīng)商自己建流量池不現(xiàn)實(shí)。什么小程序、私域流量都是概念大于實(shí)際?！?/p>
夾心層的供應(yīng)商
無(wú)論糾葛如何處理，這次疫情中，旅游行業(yè)都是最受影響的行業(yè)之一。
業(yè)內(nèi)人士曾推算，2020年中國(guó)春節(jié)出游人次將突破4.5億，其中出境游人次將超過(guò)700萬(wàn)。據(jù)北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游管理學(xué)院院長(zhǎng)厲新建測(cè)算，2020年春節(jié)期間旅游業(yè)的損失大致在5500億元左右。
這部分損失，將由旅游行業(yè)上中下游的玩家一起承擔(dān)。然而，整個(gè)在線旅游行業(yè)雖已走過(guò)20年，但類(lèi)似此次大面積的疫情還是第一次（2003年的非典時(shí)期，整個(gè)在線旅游市場(chǎng)的體量還?。瑩p失分配問(wèn)題考驗(yàn)著整個(gè)行業(yè)的成熟度與規(guī)范化。
攜程與供應(yīng)商之間的矛盾，無(wú)疑是誰(shuí)來(lái)承擔(dān)主要責(zé)任的問(wèn)題，分散且處在夾心層中的供應(yīng)商，是否應(yīng)承擔(dān)損失的充能區(qū)？
其實(shí)供應(yīng)商問(wèn)題，不僅在旅游行業(yè)特別凸顯，近日，在線公寓領(lǐng)域也爆發(fā)了類(lèi)似的事件。起因也是在2月1日，蛋殼公寓面向特定租客群體推出租金減免舉措，免租客卻不免房東，導(dǎo)致很多房東沒(méi)有收到租金，進(jìn)而導(dǎo)致房東群體向蛋殼公寓討要說(shuō)法。
攜程旅游和蛋殼公寓，是否是在“慨他人之慷”？這是供應(yīng)商的集體疑問(wèn)。
應(yīng)當(dāng)說(shuō)，商業(yè)社會(huì)從來(lái)就不是雙邊關(guān)系，供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)也是整個(gè)商業(yè)環(huán)節(jié)的重要一環(huán)。此前餐飲創(chuàng)業(yè)者“米好食光”創(chuàng)始人陳斯琦就曾向Tech星球講述，自己公司如何應(yīng)對(duì)疫情：“一定要和供應(yīng)商充分溝通，畢竟他們是疫情結(jié)束后，你能恢復(fù)營(yíng)業(yè)的重要保障?！?/p>
這位創(chuàng)業(yè)者親自給幾十家供應(yīng)商打電話，分別和大家協(xié)商共渡難關(guān)的方案，“爭(zhēng)取理解，有時(shí)候比遲來(lái)的賠償更重要”。顯然攜程在疫情造成的忙亂之際，并沒(méi)有及時(shí)提出合理方案，緩解各方面的焦慮。
攜程對(duì)供應(yīng)商的承諾能否落地，供應(yīng)商群體正在望眼欲穿地等待。
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