" 中國(guó)旅游業(yè)每停滯一天，損失可能超過(guò) 170 億元，" 這是業(yè)界權(quán)威專 家根據(jù)去年旅游收入估算出的數(shù)據(jù)，也是身處疫情中的旅游企業(yè)必須要面對(duì)的嚴(yán)峻事實(shí)。2 月 3 日，
從攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)、馬蜂窩、中青旅遨游網(wǎng)、途牛等 OTA 處獲悉，從新型冠狀病毒肺炎疫情爆發(fā)以來(lái)，各平臺(tái)均接到大量的旅游產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)退改簽需求，經(jīng)過(guò)逐輪升級(jí)免費(fèi)退改簽范圍后，多家 OTA 墊資都已達(dá)數(shù)億元規(guī)模。不過(guò)，業(yè)界普遍認(rèn)為，雖然本輪疫情令國(guó)內(nèi)旅游業(yè)進(jìn)入了艱難時(shí)刻，但未來(lái)隨著疫情逐步好轉(zhuǎn)，旅游需求勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)恢復(fù)性反彈，行業(yè)小陽(yáng)春可期。而在等待回暖過(guò)程中，各 OTA 可通過(guò)線上培訓(xùn)、重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品等方式練好內(nèi)功，為搶占下一輪市場(chǎng)先機(jī)做足功課。
墊資退訂
2 月 3 日凌晨，飛豬緊急宣布再次升級(jí)疫情期間旅行產(chǎn)品退改保障政策，即所有 1 月 31 日（含）之前預(yù)訂、且出行時(shí)間為 1 月 23 日至 2 月 29 日的酒店訂單，無(wú)論國(guó)內(nèi)國(guó)外，一律提供免費(fèi)退訂保障。此前，包括攜程、去哪兒網(wǎng)、途牛等也都紛紛推出、升級(jí)自家 " 戰(zhàn)疫 " 政策，而隨著退改范圍不斷擴(kuò)大、持續(xù)時(shí)間延長(zhǎng)，各家 OTA 也因背負(fù)巨額墊資款而承壓。
" 疫情發(fā)生后，大量游客集中變更行程，境內(nèi)外機(jī)票、火車票、酒店、門票、用車、當(dāng)?shù)赝鏄?lè)等全品類旅游產(chǎn)品均出現(xiàn)了大量退改需求，截至 1 月 30 日，馬蜂窩旅游已為消費(fèi)者即時(shí)退款墊資 5 億多元，" 馬蜂窩旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)表示，" 由于全平臺(tái)總退訂單量已經(jīng)達(dá)到百萬(wàn)級(jí)，且境外的退改需求較多，壓力巨大，馬蜂窩交易中心、平臺(tái)客服、內(nèi)容中心等相關(guān)業(yè)務(wù)人員全部放棄休假上線支援，目前來(lái)看，大量退訂需求得到滿足。"
去哪兒網(wǎng)相關(guān)工作人員也告訴北京商報(bào)記者，此次疫情對(duì)旅游業(yè)造成了全面的沖擊，去哪兒網(wǎng)的客服量暴漲 10 倍，" 再加上退票訂單多、各航司政策迥異，OTA、代理商、航空公司都積壓了大量的退改訂單，為了讓用戶盡快地完成退改，平臺(tái)對(duì)諸多產(chǎn)品進(jìn)行了墊退 "。而途牛方面也表示，前期訂單已經(jīng)基本處理完畢，目前主要集中在預(yù)訂出游時(shí)間靠后訂單的逐一聯(lián)系、操作。度假產(chǎn)品部分，境內(nèi)方向的跟團(tuán)、自由行等產(chǎn)品退改保障發(fā)布較早，已預(yù)訂訂單的對(duì)客溝通工作基本結(jié)束；出境方向涉及供應(yīng)鏈相對(duì)復(fù)雜，退改還需要一些時(shí)間。
除了墊款外，不少 OTA 也強(qiáng)調(diào)，會(huì)和平臺(tái)商家及供應(yīng)商并肩作戰(zhàn)。飛豬副總裁黃宇舟直言，" 面對(duì)疫情，平臺(tái)不能只是消費(fèi)者和商家兩側(cè)的傳聲筒，而應(yīng)該跟商家一起面對(duì)復(fù)雜的供應(yīng)鏈，共同減少損失 "。中青旅遨游網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人也稱，公司正在緊鑼密鼓地加急統(tǒng)計(jì)退款和核損等情況，并與境外資源提供方不間斷地密切溝通中，希望能減少因取消給客人帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失。
對(duì)此，北京商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)賴陽(yáng)指出，" 在非常時(shí)期，OTA 確實(shí)更要扮演好協(xié)調(diào)者的角色，畢竟現(xiàn)在還有不少在途旅行者急需解決問(wèn)題，所以在墊資進(jìn)行訂單退改的同時(shí)，更需要和酒店、航空公司以及平臺(tái)商家理順緊急處理機(jī)制，幫助消費(fèi)者解決實(shí)際問(wèn)題，比如加緊安排替代產(chǎn)品、24 小時(shí)人工熱線、簽證指導(dǎo)等，盡可能減少服務(wù)盲區(qū) "。在 " 后疫情 " 時(shí)期，他則認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，同時(shí)，也呼吁政府給予稅收減免、貼息等扶植政策。
小陽(yáng)春可期
對(duì)于國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，疫情的來(lái)臨，無(wú)疑給正處于上升期的全行業(yè)潑了一盆冷水。中國(guó)旅游協(xié)會(huì)休閑度假分會(huì)會(huì)長(zhǎng)魏小安更直言，旅游業(yè)是受疫情影響較大的 " 重災(zāi)區(qū) "，目前全行業(yè)已基本處于無(wú)收入狀態(tài)，旅行社損失顯著，線上服務(wù)商也都在咬牙堅(jiān)持。
從企業(yè)角度來(lái)看，飛豬相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴北京商報(bào)記者，當(dāng)前，無(wú)論是平臺(tái)還是平臺(tái)上的旅行社以及其他商家，遭遇的最大損失還是來(lái)源于訂單退改簽，" 旅行社需承擔(dān)無(wú)法開(kāi)工導(dǎo)致的貸款成本、人力開(kāi)支、管理開(kāi)支等各種成本損失，甚至可能會(huì)有部分中小商家會(huì)面臨歇業(yè)、關(guān)門的困境 "。
不過(guò)，" 縱觀中國(guó)旅游發(fā)展的這 40 年可以看出，我國(guó)旅游業(yè)雖具有較高的敏感性，但也有著一定的韌性，復(fù)蘇后勢(shì)必要迎來(lái)一波反彈性消費(fèi)熱潮。" 魏小安表示。北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院中國(guó)文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院副教授吳麗云還進(jìn)一步指出，從當(dāng)年 " 后非典時(shí)代 " 國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)恢復(fù)的情況可以預(yù)測(cè)出，在新型冠狀病毒肺炎疫情過(guò)去后，尤其是今年大量國(guó)內(nèi)游客取消了春節(jié)出游計(jì)劃的情況下，被壓抑的旅游消費(fèi)需求將迎來(lái)集中釋放期，市場(chǎng)肯定會(huì)出現(xiàn)明顯反彈，旅游市場(chǎng)的 " 小陽(yáng)春 " 還是可期的。
值得注意的是，馬蜂窩旅游研究中心負(fù)責(zé)人馮饒還提出，疫情過(guò)后，人們外出的需求會(huì)加大，國(guó)內(nèi)外的旅游熱度都會(huì)上漲。" 共同渡過(guò)難關(guān)后，人們?cè)诎才懦鲇螘r(shí)可能會(huì)加大家庭游、親子游，以及具有新奇體驗(yàn)的玩樂(lè)項(xiàng)目的比例。尤其是年輕群體，對(duì)于種草已久的各類目的地和玩法，會(huì)尋找‘即時(shí)滿足’的渠道。" 馮饒表示。
苦練內(nèi)功拼搶先機(jī)
危機(jī)孕育轉(zhuǎn)機(jī)，轉(zhuǎn)機(jī)產(chǎn)生商機(jī)。" 當(dāng)前，旅游業(yè)如果能抓住機(jī)會(huì)，重新優(yōu)化結(jié)構(gòu)，研究產(chǎn)品分工和市場(chǎng)分工，將令產(chǎn)品體系和市場(chǎng)體系更加完善。" 魏小安表示。吳麗云也提出，旅游企業(yè)也需要反思，整個(gè)行業(yè)本身敏感、脆弱，在受到災(zāi)害、疫情影響的情況下，是否能挖掘一些新業(yè)態(tài)、突破口，比如利用 AR、VR 技術(shù)開(kāi)發(fā)線上旅游產(chǎn)品等，創(chuàng)造新的消費(fèi)模式。吳麗云坦言，雖然國(guó)內(nèi)部分在線旅游企業(yè)、景區(qū)已經(jīng)在做類似的嘗試，但遠(yuǎn)無(wú)法達(dá)到良好消費(fèi)體驗(yàn)的層級(jí)，供給都相對(duì)簡(jiǎn)單，體驗(yàn)感不強(qiáng)，沒(méi)有對(duì)線下業(yè)務(wù)形成支撐。
與此同時(shí)，除了應(yīng)對(duì)疫情變化、處理各種退改簽需求外，在業(yè)內(nèi)看來(lái)，蟄伏期是旅游企業(yè)難得的 " 練內(nèi)功 " 休整期。攜程集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章也表示，面對(duì)疫情，OTA 需要的是 " 養(yǎng)精蓄銳、苦練內(nèi)功 "。
" 平時(shí)，大多數(shù)旅游企業(yè)，尤其是中小型企業(yè)事務(wù)太多太忙，沒(méi)有時(shí)間去改進(jìn)內(nèi)部工作流程、進(jìn)行員工培訓(xùn)等，利用目前業(yè)務(wù)相對(duì)停滯的時(shí)期，企業(yè)可以通過(guò)線上渠道開(kāi)展一些相應(yīng)的工作，強(qiáng)化‘內(nèi)功’。" 吳麗云表示。據(jù)悉，目前包括攜程、途牛在內(nèi)的多家企業(yè)都表示，已經(jīng)開(kāi)設(shè)了線上培訓(xùn)等，" 攜程將面向門店員工推出產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、數(shù)據(jù)分析、客戶關(guān)系管理等一批課程 "。攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
在馮饒看來(lái)，在疫情發(fā)生的時(shí)期，不少人可能會(huì)增加在平臺(tái)上瀏覽其他網(wǎng)友發(fā)布的視頻和筆記等進(jìn)行 " 云旅行 " 的頻次，收藏和點(diǎn)贊了自己想去的地方。疫情過(guò)后，這些沒(méi)有出發(fā)的旅行都會(huì)成行。對(duì)此，去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，目前該企業(yè)正和航司等合作商提前就 " 五一 " 小長(zhǎng)假、暑期等出行意愿較高的節(jié)假日進(jìn)行準(zhǔn)備，從旅游產(chǎn)品政策，到平臺(tái)技術(shù)優(yōu)化、服務(wù)升級(jí)等多個(gè)方面做出預(yù)案，為大規(guī)模用戶的行程制定、出行提供性價(jià)比更高的旅游產(chǎn)品及服務(wù)
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