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金女士家的門鎖至今沒裝好。 受訪者供圖
澎湃新聞記者 李思文 實習(xí)生 李寧馨
1月13日，金女士向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺反映稱，她在深圳市凱迪仕智能科技有限公司天貓商城旗艦店購買了一款指紋智能鎖，因尺寸不匹配，工人多次上門安裝均未成功，家里的大門因切割鎖體造成損傷，她投訴和申請退款皆被拒絕，家中的門鎖2個多月不能正常使用，對生活造成影響。
凱迪仕華北區(qū)總經(jīng)理王成本1月14日就此回應(yīng)澎湃新聞稱，將會再一次定制門鎖的側(cè)扣板并進行安裝，如果依然無法安裝，將向金女士進行退款退貨賠償，賠償修門的費用1500元。
1月16日，金女士說，今天已經(jīng)收到了最新定制的側(cè)扣板，明天工人會上門安裝，“現(xiàn)在就希望趕緊解決這件事情，能夠安穩(wěn)的過個年?！?/p>
網(wǎng)購密碼鎖定制3次都安裝失敗
金女士說，該密碼鎖于2019年“雙十一”期間在天貓商城的凱迪仕旗艦店購買。購買后，為確定鎖體可安裝，金女士專門拍了家里大門的照片發(fā)給商家客服，被告知要再購買一個霸王鎖體即可安裝，于是金女士又花費150元在該店購買霸王鎖體。
同年11月18日密碼鎖到貨后，工人上門進行安裝，由于鎖體不匹配，工人對金女士家大門的邊條和側(cè)扣板進行切割，切割后仍然無法將門正常開合而且鎖舌不能回彈?！拔腋嬖V客服后，客服說會在7到10天內(nèi)給定制一個新的側(cè)扣板，并且補發(fā)一個鎖體?！?/p>
但等到2019年11月23日，客服聯(lián)系金女士，說上門安裝的師傅未提供側(cè)扣板的尺寸給商家，讓金女士自行聯(lián)系安裝師傅上門測量，或者自己進行測量。金女士說她多次聯(lián)系安裝師傅都沒成功，11月28日時自己測量尺寸提供給商家。
距離購買門鎖一個月后，2019年12月11日，金女士再次收到定制后的門鎖，但沒想到定制后的側(cè)扣板仍然與門體不匹配，“門關(guān)上但不能上鎖，一推就開了?！苯鹋吭俅温?lián)系客服，對方告知次日將安排工人上門測量，再次進行定制，需等待7-10天。
金女士稱，家中大門無法上鎖，給她的家庭生活帶來了極大困擾，“家里不敢離開人，尤其是晚上，我們家狗一對著門叫我就害怕門口會有生人。我愛人去出差，我和孩子都要跟著，我們不敢兩個人在家待著，就讓我父母每天開車過來看房子?！苯鹋空f。
投訴、申請退款被拒
2019年12月22日，金女士仍沒收到第三次定制的門鎖，她聯(lián)系店鋪客服要求退貨，被告知如果退貨就不能幫金女士恢復(fù)已經(jīng)被切割的門結(jié)構(gòu)，“他們裝鎖時切割了我家的門，現(xiàn)在裝不了鎖還不管修，我也沒辦法了，只能答應(yīng)繼續(xù)等?！?/p>
金女士說，12月31日收到新的側(cè)扣板，但安裝后門無法正常關(guān)上，客服回應(yīng)“再重新定制”，拒絕退貨和修復(fù)門，這讓她有些崩潰。
讓金女士更無奈的是，12月15日，在第二次重新定制側(cè)扣板期間，她曾在天貓商城上對商家發(fā)起投訴，但被駁回，天貓商城客服稱“僅憑買家與商家的聊天記錄不能作為賣家違規(guī)的證據(jù)”，此后該訂單的投訴通道被關(guān)閉。
第二次定制失敗后，金女士在天貓商城上發(fā)起退款申請，天貓商城客服以“買家已收貨”為由拒絕退款申請，并關(guān)閉退款通道。她說：“不能投訴，也不能退貨，我家好好的門被弄成這樣，真的是感覺無處維權(quán)了?！?/p>
商家：希望再給一次機會，如仍無法安裝會退款
凱迪仕華北區(qū)總經(jīng)理王成本2020年1月14日回應(yīng)澎湃新聞稱，得知此事后已立刻安排相關(guān)工作人員進行處理，他說：“希望金女士能再給我們一次機會，讓我們最后對側(cè)扣板進行定制并安裝鎖體，如果依然無法安裝，會給金女士進行退款并賠償修門費用1500元。”
對于王成本提出的方案，金女士表示同意，并希望能盡快定制安裝。
就金女士訂單被關(guān)閉投訴和退款通道一事，天貓商城客服人員1月14日表示，之前關(guān)閉通道是由淘寶內(nèi)部的維權(quán)專員做出的決定，他們對此事并不了解，“現(xiàn)在和商家溝通后，商家說可以接受退款，我們就已經(jīng)把退款通道給打開了。”
