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金女士家的門(mén)鎖至今沒(méi)裝好。 受訪者供圖
澎湃新聞?dòng)浾?李思文 實(shí)習(xí)生 李寧馨
1月13日，金女士向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)反映稱(chēng)，她在深圳市凱迪仕智能科技有限公司天貓商城旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一款指紋智能鎖，因尺寸不匹配，工人多次上門(mén)安裝均未成功，家里的大門(mén)因切割鎖體造成損傷，她投訴和申請(qǐng)退款皆被拒絕，家中的門(mén)鎖2個(gè)多月不能正常使用，對(duì)生活造成影響。
凱迪仕華北區(qū)總經(jīng)理王成本1月14日就此回應(yīng)澎湃新聞稱(chēng)，將會(huì)再一次定制門(mén)鎖的側(cè)扣板并進(jìn)行安裝，如果依然無(wú)法安裝，將向金女士進(jìn)行退款退貨賠償，賠償修門(mén)的費(fèi)用1500元。
1月16日，金女士說(shuō)，今天已經(jīng)收到了最新定制的側(cè)扣板，明天工人會(huì)上門(mén)安裝，“現(xiàn)在就希望趕緊解決這件事情，能夠安穩(wěn)的過(guò)個(gè)年?！?/p>
網(wǎng)購(gòu)密碼鎖定制3次都安裝失敗
金女士說(shuō)，該密碼鎖于2019年“雙十一”期間在天貓商城的凱迪仕旗艦店購(gòu)買(mǎi)。購(gòu)買(mǎi)后，為確定鎖體可安裝，金女士專(zhuān)門(mén)拍了家里大門(mén)的照片發(fā)給商家客服，被告知要再購(gòu)買(mǎi)一個(gè)霸王鎖體即可安裝，于是金女士又花費(fèi)150元在該店購(gòu)買(mǎi)霸王鎖體。
同年11月18日密碼鎖到貨后，工人上門(mén)進(jìn)行安裝，由于鎖體不匹配，工人對(duì)金女士家大門(mén)的邊條和側(cè)扣板進(jìn)行切割，切割后仍然無(wú)法將門(mén)正常開(kāi)合而且鎖舌不能回彈?！拔腋嬖V客服后，客服說(shuō)會(huì)在7到10天內(nèi)給定制一個(gè)新的側(cè)扣板，并且補(bǔ)發(fā)一個(gè)鎖體。”
但等到2019年11月23日，客服聯(lián)系金女士，說(shuō)上門(mén)安裝的師傅未提供側(cè)扣板的尺寸給商家，讓金女士自行聯(lián)系安裝師傅上門(mén)測(cè)量，或者自己進(jìn)行測(cè)量。金女士說(shuō)她多次聯(lián)系安裝師傅都沒(méi)成功，11月28日時(shí)自己測(cè)量尺寸提供給商家。
距離購(gòu)買(mǎi)門(mén)鎖一個(gè)月后，2019年12月11日，金女士再次收到定制后的門(mén)鎖，但沒(méi)想到定制后的側(cè)扣板仍然與門(mén)體不匹配，“門(mén)關(guān)上但不能上鎖，一推就開(kāi)了。”金女士再次聯(lián)系客服，對(duì)方告知次日將安排工人上門(mén)測(cè)量，再次進(jìn)行定制，需等待7-10天。
金女士稱(chēng)，家中大門(mén)無(wú)法上鎖，給她的家庭生活帶來(lái)了極大困擾，“家里不敢離開(kāi)人，尤其是晚上，我們家狗一對(duì)著門(mén)叫我就害怕門(mén)口會(huì)有生人。我愛(ài)人去出差，我和孩子都要跟著，我們不敢兩個(gè)人在家待著，就讓我父母每天開(kāi)車(chē)過(guò)來(lái)看房子?！苯鹋空f(shuō)。
投訴、申請(qǐng)退款被拒
2019年12月22日，金女士仍沒(méi)收到第三次定制的門(mén)鎖，她聯(lián)系店鋪客服要求退貨，被告知如果退貨就不能幫金女士恢復(fù)已經(jīng)被切割的門(mén)結(jié)構(gòu)，“他們裝鎖時(shí)切割了我家的門(mén)，現(xiàn)在裝不了鎖還不管修，我也沒(méi)辦法了，只能答應(yīng)繼續(xù)等。”
金女士說(shuō)，12月31日收到新的側(cè)扣板，但安裝后門(mén)無(wú)法正常關(guān)上，客服回應(yīng)“再重新定制”，拒絕退貨和修復(fù)門(mén)，這讓她有些崩潰。
讓金女士更無(wú)奈的是，12月15日，在第二次重新定制側(cè)扣板期間，她曾在天貓商城上對(duì)商家發(fā)起投訴，但被駁回，天貓商城客服稱(chēng)“僅憑買(mǎi)家與商家的聊天記錄不能作為賣(mài)家違規(guī)的證據(jù)”，此后該訂單的投訴通道被關(guān)閉。
第二次定制失敗后，金女士在天貓商城上發(fā)起退款申請(qǐng)，天貓商城客服以“買(mǎi)家已收貨”為由拒絕退款申請(qǐng)，并關(guān)閉退款通道。她說(shuō)：“不能投訴，也不能退貨，我家好好的門(mén)被弄成這樣，真的是感覺(jué)無(wú)處維權(quán)了。”
商家：希望再給一次機(jī)會(huì)，如仍無(wú)法安裝會(huì)退款
凱迪仕華北區(qū)總經(jīng)理王成本2020年1月14日回應(yīng)澎湃新聞稱(chēng)，得知此事后已立刻安排相關(guān)工作人員進(jìn)行處理，他說(shuō)：“希望金女士能再給我們一次機(jī)會(huì)，讓我們最后對(duì)側(cè)扣板進(jìn)行定制并安裝鎖體，如果依然無(wú)法安裝，會(huì)給金女士進(jìn)行退款并賠償修門(mén)費(fèi)用1500元?！?/p>
對(duì)于王成本提出的方案，金女士表示同意，并希望能盡快定制安裝。
就金女士訂單被關(guān)閉投訴和退款通道一事，天貓商城客服人員1月14日表示，之前關(guān)閉通道是由淘寶內(nèi)部的維權(quán)專(zhuān)員做出的決定，他們對(duì)此事并不了解，“現(xiàn)在和商家溝通后，商家說(shuō)可以接受退款，我們就已經(jīng)把退款通道給打開(kāi)了?！?/p>
