今天，房地產(chǎn)黃金白銀時(shí)代累積的存量物業(yè)，給予了物業(yè)管理行業(yè)黃金發(fā)展的機(jī)會。而隨著一波物業(yè)頭部企業(yè)的上市，獲得資本加持，在被高估值的同時(shí)，社會的優(yōu)勢資源也更快速的流入到物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。
根據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年底，全國物業(yè)管理行業(yè)總面積為279.3億平方米，經(jīng)營收入為7043.63億元，物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量為12.7萬家，從業(yè)人員數(shù)量為983.7萬人，以上數(shù)值相比2017年都有所增長。
可見，物企已經(jīng)在不斷突破邊界，邁向多業(yè)態(tài)服務(wù)、多元化經(jīng)營，行業(yè)規(guī)模擴(kuò)大的背后，是物企的持續(xù)增收。
在過去10年中，相比通信、購物、娛樂和旅游等領(lǐng)域，物業(yè)是變化最小、格局最穩(wěn)定的行業(yè)，今天，很多互聯(lián)網(wǎng)公司也開始關(guān)注社區(qū)物業(yè)的發(fā)展，而引領(lǐng)這股潮流的，則是主要的主流物業(yè)管理公司增加了對科學(xué)和技術(shù)的投資。
資料顯示，2018 年，20 余家百強(qiáng)企業(yè)智能化建設(shè)費(fèi)用超千萬，大部分企業(yè)對智能化的投入在 200-500 萬元之間，其中碧桂園服務(wù)在近幾年已累計(jì)投入近5億元研發(fā)費(fèi)用，遠(yuǎn)高于同行。相比行業(yè)前幾年?duì)I造概念、喊喊口號、買幾臺設(shè)備就算是科技投入了，今天的物企更注重實(shí)效，把技術(shù)落地看得也更加重要。
一流技術(shù)加持，物業(yè)服務(wù)智能化升級
經(jīng)過2018年的市場檢驗(yàn)，龍頭物企紛紛加大智能化投入和落地建設(shè)，其頭部示范效應(yīng)進(jìn)一步明顯。
伴隨著AI、IoT、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等智能技術(shù)的崛起，科技力量涌入物業(yè)領(lǐng)域，不過由于普遍處于摸索期，沒有成功案例借鑒，對于需要雄厚財(cái)務(wù)支撐的大范圍投入非常考驗(yàn)管理層的決心。
碧桂園服務(wù)總經(jīng)理李長江表示，進(jìn)行科技布局的源動力就是降低勞動力成本同時(shí)帶來更高的客戶滿意度——其中，這種成本會限制企業(yè)去提供更多服務(wù)的空間，作為物業(yè)領(lǐng)域巨頭有責(zé)任有義務(wù)去現(xiàn)身示范，通過科技融合不斷升級客戶的服務(wù)體驗(yàn)。
“我們是信息化時(shí)代的受益者，也要做推動者。而只有讓標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)智能化，我們的人力才能騰出手來面對面地位業(yè)主提供更多個(gè)性化的、有溫度的服務(wù)，將傳統(tǒng)服務(wù)升級為現(xiàn)代服務(wù)?！?br/>
從2015年開始，碧桂園服務(wù)就開始搭建技術(shù)平臺，嘗試云-邊-端的整體物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的建設(shè)，并逐步建立起基于設(shè)備端的傳感器和一線應(yīng)用能力。
為了在運(yùn)算上提升支持，2018年，碧桂園服務(wù)與騰訊合作，基于騰訊豐富的產(chǎn)品矩陣和生態(tài)能力，尤其是在計(jì)算機(jī)視覺識別、語音識別、機(jī)器學(xué)習(xí)等方面的進(jìn)展，打造了基于云端的AI智能平臺和AI算法訓(xùn)練平臺，所有業(yè)務(wù)場景都可以在云端進(jìn)行反復(fù)的訓(xùn)練學(xué)習(xí)，賦予智能化。此外，碧桂園服務(wù)與阿里云的合作，已成為阿里云物業(yè)領(lǐng)域的唯一標(biāo)桿客戶。
2019年3月，碧桂園服務(wù)與全球領(lǐng)先的物聯(lián)網(wǎng)解決方案提供商聯(lián)合成立的行業(yè)內(nèi)首家“AI聯(lián)合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室”正式揭牌，發(fā)布邊緣端產(chǎn)品“AI鳳凰魔盒”，推動AI與社區(qū)場景的融合。
2019年5月，碧桂園服務(wù)推出了行業(yè)首個(gè)基于AI+物聯(lián)的AI全棧解決方案產(chǎn)品體系，包含了云、邊、端三個(gè)結(jié)構(gòu)內(nèi)所有的產(chǎn)品，應(yīng)用范圍已覆蓋前臺、后臺、決策、運(yùn)營這四類近20-30個(gè)場景。
市場預(yù)計(jì)，其AI全棧能力的進(jìn)一步形成，有望加大與其他物企之間的技術(shù)代差，保持領(lǐng)先優(yōu)勢。
AI全棧解決方案全景圖
社區(qū)高質(zhì)量發(fā)展，考驗(yàn)物企的原生AI基因
黨的十九大報(bào)告曾明確指出：我國經(jīng)濟(jì)已由高速增長階段向高質(zhì)量發(fā)展階段轉(zhuǎn)變。
對應(yīng)到物業(yè)行業(yè)，這就要求數(shù)據(jù)、協(xié)同、智能等要素要持續(xù)碰撞到一起，重構(gòu)商業(yè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。對于頭部物企來說，這一方面依靠的是資金投入，一方面依靠自有基因的挖掘。
據(jù)碧桂園服務(wù)首席信息官袁鴻凱透露，其業(yè)務(wù)上的AI能力都是碧桂園服務(wù)自己原生的，原生的好處是適合自己。他們研發(fā)了自有的AI應(yīng)用平臺和AI訓(xùn)練平臺，平均7天就能訓(xùn)練出一套算法出來，而且這類基于物業(yè)碎片化場景的算法是BAT等不具備的。
的確，最后一公里的能力往往掌握在在行業(yè)縱深方向布局多年的企業(yè)手里，物業(yè)高度復(fù)雜，雖有國內(nèi)物企直接買一些互聯(lián)網(wǎng)公司的算法，但碧桂園服務(wù)有自己獨(dú)立產(chǎn)權(quán)的算法在自己平臺上跑，這一點(diǎn)構(gòu)建了自有的AI體系。據(jù)統(tǒng)計(jì)，碧桂園服務(wù)在2014-2016年三年共研發(fā)了與“智慧城市服務(wù)支撐”有關(guān)的核心知識產(chǎn)權(quán)數(shù)十項(xiàng)，都已經(jīng)取得發(fā)明專利、核心軟件著作權(quán)和輔助軟件著作權(quán)。
2019年，物業(yè)行業(yè)出現(xiàn)了第一張人工智能應(yīng)用場景全景圖，從前端服務(wù)到后臺分析支持，構(gòu)建了完善的技術(shù)+應(yīng)用體系，引發(fā)業(yè)內(nèi)人士廣泛關(guān)注，而這一手筆正是來自碧桂園服務(wù)。
人工智能應(yīng)用場景全景圖
該平臺的管理支撐上，有大數(shù)據(jù)驅(qū)動的運(yùn)營和管理模型；AI賦能上，自有的AI算法訓(xùn)練平臺以及第三方算法接入平臺，對增值業(yè)務(wù)做相應(yīng)技術(shù)支持。通過這種云-邊-端全棧式物業(yè)管理解決方案，碧桂園服務(wù)儼然已經(jīng)成為物業(yè)領(lǐng)域布局新技術(shù)密集度最高的廠商。
面對這種“技術(shù)密集度”，袁鴻凱表示，根據(jù)自身的管理需求處理關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)，用AI為前端的業(yè)務(wù)提供支持，這是他們大的邏輯。數(shù)據(jù)的導(dǎo)向永遠(yuǎn)是根據(jù)業(yè)主和管理的需求延伸出來相應(yīng)的分析和AI的應(yīng)用。
再造社區(qū)，多點(diǎn)布局AI已出現(xiàn)行業(yè)范本
2018這一整年，碧桂園服務(wù)在全國范圍內(nèi)落地了300多個(gè)AI項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目都通過“AI鳳凰魔盒”提供本地化的AI算法與算力。2019年，碧桂園服務(wù)已經(jīng)在其社區(qū)中大范圍推廣。
作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，技術(shù)已經(jīng)在不斷優(yōu)化和釋放物業(yè)管理行業(yè)的人力資源，使企業(yè)能夠在保持高水平服務(wù)滿意度的情況下提升人均管理面積，從而平衡行業(yè)勞動力成本與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。
在碧桂園服務(wù)看來，科技手段可以發(fā)現(xiàn)業(yè)主多樣化的生活服務(wù)需求，也可以有效地優(yōu)化閑置的物理空間和人力資源，使其可以投資于增值服務(wù)。這意味著，科技所帶來的不是勞動力崗位的直接減少，而是崗位的服務(wù)升級，更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)也將陸續(xù)上線。
物業(yè)收繳一直是行業(yè)亟需優(yōu)化的環(huán)節(jié)，當(dāng)前科技已經(jīng)在對此產(chǎn)生作用，既讓業(yè)主真正體驗(yàn)良好，又讓物企的管理降本增效。
以碧桂園服務(wù)為例，其管家系統(tǒng)集成了CRM、ERP等系統(tǒng)的整合，一個(gè)管家通過系統(tǒng)至少管理500-800戶業(yè)主。通過將成本數(shù)據(jù)、收入數(shù)據(jù)等模型的融合，再通過運(yùn)算，AI可以給實(shí)際決策人員以支撐。
比如收費(fèi)率的預(yù)測，實(shí)際上影響收繳率大概有200多個(gè)因素，這些因素融合在一起會導(dǎo)致收繳率的波動，但利用AI最終預(yù)測的波動不會超過1%。碧桂園服務(wù)正在研發(fā)的提醒繳費(fèi)機(jī)器人，更是會替代管家完成提醒繳費(fèi)任務(wù)。比如針對不同業(yè)主、不同的繳費(fèi)習(xí)慣，系統(tǒng)會提供不同的策略，而且會有語音的介入。如果一個(gè)人習(xí)慣在月底繳費(fèi)，系統(tǒng)就不會在月底之前的時(shí)段發(fā)出提示。而且管家不需要給業(yè)主打任何電話，全部由系統(tǒng)自動完成。這樣，這項(xiàng)復(fù)雜的工作就會被替代，管家就可以思考怎么為業(yè)主提供定向服務(wù)。
除了這種典型且剛需的場景，這兩年，碧桂園服務(wù)已經(jīng)在全方位提升人機(jī)的合作效率。例如：智能安防方面，通過各類算法大幅提升社區(qū)的安全和安全管理的效率，其中就有以圖找人算法、軌跡分析算法、周界防范、人臉識別通行、語音報(bào)修、垃圾桶溢滿、品質(zhì)巡查、安防人員脫崗檢測等。
物業(yè)場景中，AI真的已無處不在。
值得注意的是，2019年已經(jīng)被廣泛認(rèn)為是“社區(qū)機(jī)器人元年”，一批清潔機(jī)器人的賽道逐步形成。目前，碧桂園服務(wù)已經(jīng)提出構(gòu)建豐富的社區(qū)機(jī)器人矩陣，比如將推出樓梯清潔機(jī)器人、室外掃地機(jī)器人、室內(nèi)洗地清潔機(jī)器人、巡邏機(jī)器人、雜草清除機(jī)器人、垃圾桶清運(yùn)機(jī)械臂等一整套機(jī)器人隊(duì)伍，比傳統(tǒng)意義上的單點(diǎn)應(yīng)用服務(wù)更加完善。
跳出物業(yè)看物業(yè)，與城市數(shù)字化共生
可以看到，無論是產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)市場還是惠民服務(wù)市場，都處在新供給、新消費(fèi)的階段，科技應(yīng)用不僅帶來降本增效、拓展增值服務(wù)，更有可能成為日后科技塑造新居住形態(tài)的重要實(shí)踐者。
物業(yè)領(lǐng)域的頭部廠商已經(jīng)緊緊抓住了這個(gè)趨勢，場景+技術(shù)雙軌之下，將形成新的優(yōu)勢壁壘。
跳出物業(yè)看物業(yè)，在城市涌向科技服務(wù)的大背景下，AI+社區(qū)一定會迎來一波新的整體升級，物業(yè)巨頭已經(jīng)帶來了良好范本，其他企業(yè)是否跟得上這種節(jié)奏，不僅考驗(yàn)的是“錢包”能力，更是綜合考驗(yàn)著管理層的眼光轉(zhuǎn)變與企業(yè)科技實(shí)力的落地潛質(zhì)。
此外，尤為重要的是，這種行業(yè)范本的價(jià)值在于增強(qiáng)號召力，便于將成熟的體系和思路推廣到中小型的物業(yè)服務(wù)公司，帶動中小物企轉(zhuǎn)型升級健康發(fā)展，在我國經(jīng)濟(jì)換擋的宏觀決策下，產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新與升級帶來的必將是物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域核心效率和品牌價(jià)值的雙重提升。
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