北京商報訊（記者 關(guān)子辰）在線旅游市場正悄然掀起一場新的話語權(quán)爭奪戰(zhàn)。1月13日，北京商報記者梳理發(fā)現(xiàn)，美團、攜程近日陸續(xù)發(fā)布針對商家的團體標準，其中美團針對在線預(yù)訂酒店領(lǐng)域，聯(lián)合中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布了《酒店在線服務(wù)質(zhì)量評價與等級劃分》團體標準，而攜程則發(fā)布了國內(nèi)首個智慧景區(qū)“服務(wù)標準”。實際上，這些標準只是企業(yè)根據(jù)當前行業(yè)內(nèi)的空白現(xiàn)象自擬的企業(yè)標準，并非國家強制標準，在這些標準制定的背后，也充滿了火藥味。一直以來，在線旅游預(yù)訂平臺的商家質(zhì)量參差不齊，到店無房、虛假信息、拒開發(fā)票等不規(guī)范行為也屢有發(fā)生。在業(yè)內(nèi)人士看來，這些團標出臺的背后一方面是平臺希望能自己制定游戲規(guī)則，另一方面，更是欲爭奪行業(yè)的話語權(quán)。
其中，由美團牽頭，上海商學院酒店管理學院、華東師范大學旅游規(guī)劃與發(fā)展研究中心等單位聯(lián)合起草的《酒店在線服務(wù)質(zhì)量評價與等級劃分》團體標準在北京發(fā)布，該標準同時由中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會批準立項，并被平臺稱之為國內(nèi)首個對酒店在線服務(wù)質(zhì)量進行評價和評級的標準。實際上，針對酒店在線預(yù)訂，攜程早在2019年9月便聯(lián)手國家信息中心等機構(gòu)，正式推出《在線住宿平臺服務(wù)規(guī)范》，甚至該規(guī)范還被業(yè)內(nèi)看作是OTA與國家級研究機構(gòu)共同發(fā)布的首個團體標準。
除了酒店在線預(yù)訂領(lǐng)域，攜程還在近日發(fā)布了智慧景區(qū)“服務(wù)標準”，該標準也被平臺譽為國內(nèi)首個智慧景區(qū)的“服務(wù)標準”。除了上述標準，攜程此前還發(fā)布過“外幣兌換服務(wù)標準”“簽證服務(wù)行業(yè)標準”。
僅就酒店在線預(yù)訂而言，北京第二外國語學院旅游科學學院院長助理李彬指出，在線預(yù)訂體量在大規(guī)模增長的同時，市場上也出現(xiàn)了類似到店無房、虛假信息、拒開發(fā)票等方面的在線服務(wù)問題，而標準的發(fā)布則可以提升在線服務(wù)水平。
針對在線旅游平臺屢屢發(fā)布團標，一家在線旅游企業(yè)的相關(guān)負責人表示，因為平臺主要面對的是行業(yè)供應(yīng)商，而一些供應(yīng)商的產(chǎn)品參差不齊，而標準能夠?qū)@些商家起到一定的約束作用，這些企業(yè)屢屢發(fā)布團體標準的背后主要是想通過自身提升行業(yè)自律，另一方面，企業(yè)也恰好借助標準的發(fā)布增加曝光的頻率，但是這些標準并不是強制執(zhí)行標準，真正起到約束作用的效果還不好說。
亦有業(yè)內(nèi)人士表示，目前我國現(xiàn)有標準分為四級，即國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準（團體標準），雖然企業(yè)自擬標準僅可以提供參考數(shù)據(jù)，但是由于目前行業(yè)內(nèi)沒有針對這些類項的標準，因此未來在消費者協(xié)會、工商等機構(gòu)制定標準的時候，也不乏可以借鑒企業(yè)自擬的標準，提供一個參考依據(jù)。實際上，如果平臺做得好，可以提供的參考依據(jù)多，那自然話語權(quán)就會更重一些。當前在線旅游平臺格局已經(jīng)確立，而各家平臺只能通過加強細分領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)量來增強用戶黏性。
本文源自北京商報
