我把車停在學校門口，熄火，掏出手機，打開支付寶，找到“餓了么外賣”，搜索“嘉和一品”。離我最近的是“東壩店”，送達時間是30分鐘。如果我此時下單，可以趕在我女兒放學前拿到。
這是一周前的事。
我女兒要去參加一場英語水平測試。正值晚高峰，路上耗時很長，可以確定她趕到考場后根本沒時間吃晚飯。我只能想辦法讓她在車上吃點兒東西。
我在她學校門口用餓了么叫了個外賣，是她喜歡的嘉和一品豬肉圓白菜鍋貼。餓了么的騎手比預定時間早了幾分鐘到達。為了表示感謝，我給騎手打賞了5塊錢。
這次叫外賣的經(jīng)歷，讓我充滿愉悅感：我女兒在晚高峰時可以吃到她喜歡吃的鍋貼；我可以不再擔心行程的倉促；打賞讓我產(chǎn)生了滿足感；而店鋪的優(yōu)惠，讓我有了“薅羊毛”的感覺——如果我到店點餐打包，不惟耗時耗力，還要支付總額44元的餐費與包裝盒費用，而我叫了外賣，只支付了28元，加上給騎手的打賞，實際支出也只有33元。
這是一次有趣的經(jīng)歷。
路上我開始思考：它到底改變了什么？
首先，它代表了我消費習慣正在發(fā)生轉變。以前我喜歡到店點餐，現(xiàn)在我則習慣了在支付寶上使用餓了么。
其次，它意味著更多就業(yè)機會出現(xiàn)。店鋪的服務員并未因此而減少，但卻增加了騎手的崗位。
第三，它意味著商戶的成本在下降。到店就餐的收益受制于翻臺率，而外賣則使翻臺率的影響可以忽略不計，攤薄了店鋪的房租成本，使店鋪有意愿進行優(yōu)惠。
最關鍵的是，店鋪擁有了數(shù)據(jù)，可以根據(jù)數(shù)據(jù)分析備餐、調(diào)整備餐和營業(yè)時間。它的經(jīng)營會更具效率。
對于一個行業(yè)來說，這是革命性的變革。它的影響所至，經(jīng)由一個個騎手、一家家商戶，最終會改變整個國家。
那么，誰在支撐著這個體系運轉呢？
我因為是在支付寶上使用口碑餓了么，所以天然認為是它在支撐這個體系運轉。
口碑餓了么，官方稱謂是阿里本地生活服務公司。我檢索新聞時發(fā)現(xiàn)，天貓“雙11”期間，餓了么電子消費券銷量同比暴漲十倍，很多個本地生活服務行業(yè)紀錄被打破，據(jù)稱上億消費者、數(shù)百萬商家和口碑餓了么一起推動了全社會的商業(yè)共振。
阿里巴巴集團合伙人、阿里本地生活服務公司總裁王磊說：“我們在創(chuàng)造一個全新的現(xiàn)代服務業(yè)中臺。百萬商家和我們一起，重新定義了本地生活服務行業(yè)可以觸達的高度?！?/p>
檢索新聞的時候，我還聽到一個新詞，“新服務”。這是阿里巴巴經(jīng)濟體造出的又一個“新”。在天貓“雙11”期間，我特別關注過它制造的“新消費”。
“新消費”我是勉強搞懂了，那“新服務”又是什么呢？
來自阿里本地生活服務公司的定義是——“互聯(lián)網(wǎng)時代，努力打造服務、產(chǎn)品、硬件體系的數(shù)智化，構建全球領先的數(shù)智化服務業(yè)新體系?！蓖趵谠?1月19日的本地生活服務戰(zhàn)略發(fā)布會上則解釋說，將通過數(shù)智化，做好本地生活服務業(yè)的中臺。
這是屬于阿里本地生活服務公司的定義，是“內(nèi)部定義”，它有五個關鍵詞，除了“新服務”外，還有“新工具”、“新價值”、“新連接”、“新目標”。馬云的“五新”之后，阿里本地生活服務公司內(nèi)部又來了一個“五新”。
我在新聞中讀到：餓了么口碑構建的全鏈路數(shù)字化體系，提供的全數(shù)字化解決方案，已經(jīng)超越了交易平臺的概念。隨著與阿里生態(tài)的底層數(shù)據(jù)交融，餓了么口碑正快速帶領行業(yè)步入“新服務”時代。
幾乎所有新聞都在強調(diào)，在“新服務”時代，生產(chǎn)關系將發(fā)生變化：從強調(diào)分工，到注重協(xié)同；從靠流量賺錢，到靠手藝賺錢；從重視內(nèi)部完善，到玩轉跨界合作…… 服務價值鏈的各個環(huán)節(jié)被全部打通，商戶提供的商品和服務，在質(zhì)量及體驗上也不斷推陳出新。與此同時，用戶將享受到極具個性化的精準推薦、高效便捷的即時配送、沉穩(wěn)可靠的金融支撐。
這一切，都是站在阿里本地生活服務公司立場上的定義。那“新服務”的外部定義應該是什么？
我們從阿里本地生活服務公司的“五新”倒推——商家將擁有數(shù)智化體系、“一戶一表”的獨立中臺、以人為本的價值認同、“新零售”與“新消費”的延伸與支撐、以“服務”為目標，“要讓城市生活更美好”……
既然新服務是“新零售”的關鍵延伸，也是“新消費”的關鍵支撐。依照阿里巴巴董事局主席兼CEO張勇的定義，新零售的本質(zhì)是“人貨場的重構”。
我在《為什么人們愿意為雙11的“新消費”買單？》中說過，在淘寶天貓總裁蔣凡的邏輯中，“新消費”的新就是新群體、新供給和新場景。依照蔣的邏輯，“新消費”的本質(zhì)同樣是人貨場的重構，與“新零售”在邏輯上是一脈相承的，只不過，“新消費”提供了比“新零售”更廣袤更縱深的一個空間——
僅從字面上我們就可以感受到，“新零售”更關注供給側變革，重心是商戶是企業(yè)，而“新消費”，更關注消費側的變革，重心是消費者的體驗，是更廣闊的消費空間。
同樣邏輯，作為“新服務”的提出者與定義者，王磊的邏輯必定是在“人貨場”的架構內(nèi)。人是消費者、貨是商家提供的服務、場就是“本地”。
所以從外部來看，“新服務”就是數(shù)智化的服務連接。它也是“人貨場的重構”。它試圖通過改變百萬商戶，最終能服務到每一個本地生活人群。
很土的一個定義，不是嗎？
但生活就是如此。我們需要的不是浪漫主義，而是每天的柴米油鹽。我們每個人都追求快，追求絕對的速度，追求迫不及待。如果“新服務”能使“城市生活更美好”，土一點兒又有什么呢？
更何況，“新服務”對于中國，遠比我們的所想重要得多。
對于消費者來說，“新服務”就是快捷、智能、體貼的服務，就是更好的服務。它很重要，卻也沒那么重要。
但是對于阿里本地生活服務公司的百萬商戶來說，它的確很重要。如果阿里本地生活服務公司能夠全面兌現(xiàn)其對商戶的承諾，那么商戶即可擁有自己獨立的小中臺，一方面可以利用小中臺與大中臺（平臺）連接，另一方面又可以用自己的小中臺進行精準營銷。
在被賦能之后，它的效率會得到提升。每一個商戶都是一個獨立的經(jīng)濟體，對他們來說，沒有什么比提升經(jīng)營能力、賺更多錢更重要的了。
微觀經(jīng)濟因為過于分散與瑣細，常常遭遇忽視。我們很難從一家店鋪身上看到那種巨大變革帶來的震撼，自然也很難體會到一個小小數(shù)字的變化，對于中國可能意味著什么。
倘使“新服務”真正做到在核心環(huán)節(jié)為商戶降本增效，那么一個個小微經(jīng)濟體的活力就會被激發(fā)，需求與供給會更加對稱，商戶就會在自身發(fā)展中提升效率，采購更多原材料，雇傭更多的人……
中國第三產(chǎn)業(yè)的“流通”與“服務”，就會在一條條細微的潛流中慢慢發(fā)生改變。這改變是寂寞無聲的，倘使有一天它呈現(xiàn)為一個數(shù)字，那它改變的將是整個中國，乃至整個世界。這個數(shù)字是，60%。
全球定義發(fā)達國家，公認的標準是：較高的人均GDP（不是GDP總量）和社會發(fā)展水平。分辨發(fā)達國家和發(fā)展中國家不僅要看其GDP，也要觀察其產(chǎn)業(yè)結構，尤其是國民經(jīng)濟結構中第三產(chǎn)業(yè)所占比重。
第三產(chǎn)業(yè)指各類服務或商品，在中國通常指流通與服務。
發(fā)達國家第三產(chǎn)業(yè)占比通常超過60%，主要經(jīng)濟體中，美國、英國與法國占比都接近80%，日本73%左右，德國接近70%。中國雖然已經(jīng)成為全球第二大經(jīng)濟體，但第三產(chǎn)業(yè)近幾年占比才超過50%，離發(fā)達國家標準線還有好長一段距離。
國家統(tǒng)計局今年8月20日發(fā)布的報告稱：“新中國成立70年來，黨中央、國務院始終把就業(yè)工作擺在經(jīng)濟社會發(fā)展的突出位置，保持了就業(yè)形勢長期穩(wěn)定，第三產(chǎn)業(yè)已成為吸納就業(yè)最大產(chǎn)業(yè)，非公有制經(jīng)濟成為城鎮(zhèn)就業(yè)主渠道?！?/p>
馬云曾經(jīng)在演講中說：“不要把實體經(jīng)濟和虛擬經(jīng)濟對立起來，不要把服務業(yè)和制造業(yè)對立起來，今后服務業(yè)就是制造業(yè)，制造業(yè)就是服務業(yè)，如果在座的每個人去思考，你今天說你是制造業(yè)，那你的路走得也不會太長，也就是幾年的時間。實體經(jīng)濟不是制造業(yè)，服務業(yè)是實體經(jīng)濟中最主要的組成部分……”
服務業(yè)太重要了。
“新服務”因此也真的很重要。它的重要，是因為它關乎國計，更關乎民生。
中國終究要成為發(fā)達國家，這條路很長，最大的障礙還是產(chǎn)業(yè)結構，是第三產(chǎn)業(yè)在GDP中的占比?！靶路铡钡哪繕司褪峭苿臃諛I(yè)的數(shù)智化水平，用技術驅(qū)動服務，提升服務效率。效率提升之后，服務業(yè)的天花板就會被捅破，新的需求就會誕生，“新消費”就會順勢而上。
我們可以說，每一個推進“新服務”的商戶，每一個使用“新服務”的消費者，都構成了中國通往發(fā)達國家之路上的砂石——我們是不是很重要？
“就業(yè)就是最大的民生?！苯衲甑恼ぷ鲌蟾嬷?，最引人注目之處就是首次將就業(yè)優(yōu)先政策置于宏觀政策層面，強調(diào)穩(wěn)增長首要是為保就業(yè)?！敖衲甑木蜆I(yè)目標，城鎮(zhèn)新增就業(yè)1100萬人以上，城鎮(zhèn)調(diào)查失業(yè)率5．5％左右，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率4．5％以內(nèi)?！痹诖嘶A之上，政府工作報告還提出，今年城鎮(zhèn)新增就業(yè)要在實現(xiàn)預期目標的基礎上，力爭達到近幾年的實際規(guī)模，也就是力爭城鎮(zhèn)新增就業(yè)超過1300萬人。這既保障城鎮(zhèn)勞動力就業(yè)，也為農(nóng)業(yè)富余勞動力轉移就業(yè)留出空間。
國家統(tǒng)計局的報告已經(jīng)明確了服務業(yè)對于民生的重要——“第三產(chǎn)業(yè)已成為吸納就業(yè)最大產(chǎn)業(yè)，非公有制經(jīng)濟成為城鎮(zhèn)就業(yè)主渠道。”“新服務”提升了商戶的效率，創(chuàng)造了新的“貨”與“場”，自然也會帶來新的“人”——消費者與從業(yè)者。
電子商務的末端在物流，本地服務的末端在服務的完成，這都需要人去實現(xiàn)。在本地生活中，每個商戶、每個行業(yè)，其所服務的人群與半徑都是有限的，需求增加之后，無論數(shù)智化程度多高，它都必須增加更多人力來完成服務。這就是就業(yè)，是民生，是最重要的民生。
中國服務業(yè)正處于技術驅(qū)動的劇烈變革期，服務業(yè)數(shù)智化程度低、區(qū)域發(fā)展不均衡，既是成長的障礙，也是成長的紅利?！靶路铡本褪且峁﹥冬F(xiàn)紅利的可能性。
“新服務”的出現(xiàn)，是服務業(yè)成長的必然選擇，也是自然選擇。
我生于1970年代。我們這代人身上承載了服務業(yè)的千年巨變，簡直稱得上是中國服務業(yè)“活化石”一樣的載體。我小時候生活在農(nóng)村，見慣了貨郎走街串巷，也習慣了以物易物。我的家鄉(xiāng)，至今還習慣于拿小麥換面粉、拿花生換花生油。
1990年代，我到北京讀大學。世界突然變得寬闊，服務也變得眼花繚亂。海淀圖書城附近，幾乎是一個農(nóng)村學生的整個世界。你想要的東西，它都能提供。那時候我們想要的就是吃飯、打電話、買書和衣服，偶爾打打臺球，談戀愛的時候喝杯咖啡，周末到小店里點個醋溜土豆絲、蔥爆羊肉，兄弟們喝幾瓶啤酒……
美好生活背后，有諸多不便。那時候打電話、吃飯、購物，都需要排隊、付現(xiàn)金。有時晚間餓了想吃點兒東西，要像孤魂野鬼一樣到處尋找開門營業(yè)的小店。那時候如果有個“餓了么”，一定會將幸福感沖到峰值。
到了2000年后，我住的地方可以電話訂餐了，但也僅限小區(qū)內(nèi)部。有時候店家缺人手，你就得自己跑去取餐。那時候去銀行交電話費、水電燃氣、存取款、還房貸，依舊要排好長的隊。倘使你要將所有事情辦一遍，沒有半天、一天的時間根本弄不完?，F(xiàn)在想來，在沒有互聯(lián)網(wǎng)的日子里，我們被孤立在真正的服務之外。
真正的“服務”是伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)到來的。大部分常用公共服務已經(jīng)可以在支付寶上實現(xiàn)了，更具體的服務，電子商務與本地服務分別提供了解決方案。生活的便捷度提升之后，幸福感就會增強。
在從互聯(lián)網(wǎng)向移動互聯(lián)網(wǎng)轉變的時候，是我“本地生活”最苦惱的一段日子。我的“本地生活”有不少奇遇。
我此前住的地方附近，一家叫“寫意人生”的香港茶餐廳，生意看起來紅紅火火，一夜之間老板卷款跑路了。我在它那兒充了值，因為充值有優(yōu)惠。我搬家之后，又在附近一家“印象農(nóng)家院”里充了值，心想這回你農(nóng)家院該不會跑路了吧，結果隔了個把月后有一次去吃飯，發(fā)現(xiàn)那兒已經(jīng)拆遷了。
如果是在今天，如果是在“餓了么”或者“口碑”上面，你想要的優(yōu)惠不必通過充值來獲得；對店鋪的評價也可以成為你的重要參考。
時代已經(jīng)巨變。改變的速度越來越快，有時一夜之間，便可穿越千年。
與變化同行的，是各種交鋒，既有消費行為的交鋒，也有服務理念的碰撞。我們目睹了一家家店鋪從生到死，也看到一家家店鋪從無到有。只要生活在繼續(xù)，服務就不會中斷，變化與交鋒就會持續(xù)。
從服務到“新服務”，不只是技術上的變革，而是消費者與技術一起，用腳投票，對低效、劣質(zhì)服務進行淘汰；用錢投票，讓高效優(yōu)質(zhì)服務實現(xiàn)“馬太效應”。
“新服務”想實現(xiàn)的目標是幫助中國服務業(yè)彎道超車，助力于國計民生。它想干的事情很多。它的商業(yè)價值，會在具體的商業(yè)動作中呈現(xiàn)，而它最重要的價值，在我看來，則是填平數(shù)據(jù)鴻溝，實現(xiàn)數(shù)據(jù)平等與分享的嘗試與努力。
依照內(nèi)部定義，口碑餓了么推出“新服務”的同時，還推出一套核心的商業(yè)操作系統(tǒng)，它對內(nèi)可以優(yōu)化和擴充大平臺的生態(tài)與服務能力，對外則“去中心化”，增加商戶獨立的小中臺。
與純粹“大中臺”時代相較，這是一次商業(yè)技術上的巨變。在“大中臺”時代里，流量是最重要的，它意味著用戶端的需求與商戶端的供給。問題是，任何一端流量缺失后，整個模式就會陷入瓶頸期，出現(xiàn)停滯。
“新服務”的“去中心化”，本質(zhì)上就是將“本地化”進行到底，商戶與消費者“本地化”精準匹配。它意味著大平臺必須做出犧牲，將數(shù)據(jù)的自主權讓渡給商戶。
“中心化”時代里，數(shù)據(jù)完全掌握在大平臺手中，商家只是數(shù)據(jù)的供應者與使用者；但在“新服務”中，數(shù)據(jù)由大平臺與商家共同擁有，商家可以自主經(jīng)營自己的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)告別了壟斷，也開始了“去中心化”。
阿里本地生活服務公司總裁王磊認為，現(xiàn)代服務業(yè)的“現(xiàn)代”二字，就是數(shù)據(jù)，而其所從事的，實則是數(shù)據(jù)服務業(yè)。
對于商家來說，這是最重要的改變。此前的數(shù)據(jù)關系中，大平臺與商家是主仆關系；而在“新服務”中，數(shù)據(jù)關系則變成了兄弟關系。
數(shù)據(jù)服務如今已經(jīng)成為整個阿里巴巴的核心能力，無論電商業(yè)務、金融業(yè)務、物流業(yè)務，還是云計算、本地生活，都在提供數(shù)據(jù)服務。
通過數(shù)據(jù)服務，“新零售”改造了商業(yè)，讓中國零售業(yè)擁有了全球最領先的零售體系；“新消費”打破了消費鴻溝，使消費下沉到四五六線城市和大城市的“五環(huán)外”；“新服務”則試圖改造整個服務體系，提供一種中國現(xiàn)代服務業(yè)彎道超車的可能性。
在服務業(yè)，錢是大問題。王磊說，服務業(yè)是最缺錢的地方，也是區(qū)域發(fā)展最不平衡、互聯(lián)網(wǎng)化水平最低的地方。所有的小店，除了自己的存款，拿不到真正意義上的金融支持，餓了么口碑與螞蟻金服聯(lián)手提供金融服務，就是想解決這個問題。
服務業(yè)中國第三產(chǎn)業(yè)的核心，也是中國通往發(fā)達國家道路上最需提升的產(chǎn)業(yè)。它既是國計，也是民生。阿里巴巴選擇這樣的單點進行突破，符合其一直的商業(yè)邏輯。
從阿里巴巴的歷史與產(chǎn)品來看，阿里的邏輯是解決最需要解決的商業(yè)社會難題（也是其自身“痛點”）。它相信解決了社會難題，就是解決了商業(yè)空間，自己一定可以得到足夠的商業(yè)回報。最初的1688（B2B業(yè)務）如此，支付寶如此，菜鳥如此，阿里云如此，如今的阿里本地生活同樣如此?？萍肌⑸虡I(yè)與社會發(fā)展融合到一起，將企業(yè)的動能與社會的勢能融合到一起，它便成功了。
王磊說：“以前是平臺好做，生意難做，以后要平臺難做，生意好做。所以歸根到底，新服務是一個使命愿景價值觀的問題。”
1999年，馬云給阿里巴巴確立的使命是——“讓天下沒有難做的生意?！?/p>
二十年過去，它依舊適用。
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