編者按：本文是根據(jù)ArchSummit北京2015大會(huì)上美團(tuán)網(wǎng)現(xiàn)任技術(shù)委員會(huì)主席夏華夏的演講《從技術(shù)細(xì)節(jié)看美團(tuán)架構(gòu)》整理而成，感謝Emily的整理。
很多人認(rèn)為，電商都沒(méi)有什么技術(shù)含量，電商沒(méi)有什么門(mén)檻，入門(mén)的門(mén)檻并不高，電商很痛苦，需要不停地去掃街，不停地去拜訪各個(gè)商家，要在用戶和商家之間拉客接客。國(guó)內(nèi)曾經(jīng)出現(xiàn)的團(tuán)購(gòu)類網(wǎng)站有6400多家，到四年多以后的現(xiàn)在，美團(tuán)已經(jīng)是成為國(guó)內(nèi)最大的本地生活服務(wù)平臺(tái)，不管怎么說(shuō)，現(xiàn)在美團(tuán)在這些電商，至少團(tuán)購(gòu)類的電商里邊是走的比較成功的，如果說(shuō)電商真的是沒(méi)有門(mén)檻，那難道說(shuō)美團(tuán)走到現(xiàn)在是因?yàn)樾疫\(yùn)嗎？
那必然不是因?yàn)檫\(yùn)氣，如果大家知道王興，美團(tuán)的創(chuàng)始人，他在這個(gè)行業(yè)內(nèi)有個(gè)非常響亮的外號(hào)，叫國(guó)內(nèi)史上最倒霉的連環(huán)創(chuàng)業(yè)者。因?yàn)樗白鲞^(guò)像校內(nèi)網(wǎng)，做過(guò)飯否，最后都是因?yàn)橐恍┠涿畹脑蚓蜎](méi)有做起來(lái)，或者發(fā)生了很多問(wèn)題。但是美團(tuán)現(xiàn)在他做得非常好，那肯定不是因?yàn)檫\(yùn)氣。其實(shí)在我們內(nèi)部，很多同學(xué)也在做思考總結(jié)，我們希望找出一些比較好的東西能留下來(lái)，然后以后繼續(xù)保持，在這其中分析來(lái)分析去，其中有一部分很重要的原因，就是我們技術(shù)團(tuán)隊(duì)的努力。今天與大家分享的，就是在技術(shù)團(tuán)隊(duì)中，不斷追求極致努力的一小部分經(jīng)驗(yàn)。
首先第一部分給大家介紹美團(tuán)的技術(shù)架構(gòu)，架構(gòu)是如何演變的。第二部分講一講美團(tuán)的業(yè)務(wù)架構(gòu)，在業(yè)務(wù)方面如何做一些業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。最后第三部分介紹O2O技術(shù)，如何實(shí)現(xiàn)線上和線下都用技術(shù)來(lái)做優(yōu)化貫通的。
第一部分首先講一講技術(shù)架構(gòu)，其實(shí)在初期的時(shí)候，美團(tuán)的技術(shù)架構(gòu)非常簡(jiǎn)單，的確在最初2010年、2011年的時(shí)候，技術(shù)是沒(méi)有門(mén)檻的，任何一個(gè)人都可以寫(xiě)一個(gè)電商的網(wǎng)站。
這就是一個(gè)最初期的架構(gòu)，一個(gè)比較典型的LAMP架構(gòu)，前端加上Apache/PHP，后端是MySQL，當(dāng)然我們會(huì)有一些運(yùn)維的工作在里面?？赡艽蠹胰绻约簩?xiě)個(gè)網(wǎng)站的話，一開(kāi)始都是這種架構(gòu)，這種架構(gòu)一開(kāi)始也很好用。然后慢慢的，當(dāng)業(yè)務(wù)量大了之后，我們發(fā)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)的性能跟不上。那時(shí)候我們也只是做一些簡(jiǎn)單的優(yōu)化就夠了，比如說(shuō)一開(kāi)始我們是在前端，就是在Nginx和Apache之間加一些Varnish的緩存，然后在后端，我們可能用MemCached來(lái)減少M(fèi)ySQL的壓力，這些都是緩存，整個(gè)架構(gòu)還是沒(méi)有太大的變化，還是一個(gè)優(yōu)化了的LAMP架構(gòu)。
然后到2011年的時(shí)候，我們開(kāi)始做移動(dòng)端，這時(shí)候架構(gòu)還是沒(méi)有太大的變化，只不過(guò)是在Apache這種已有服務(wù)的API前面，又包了一層。就是我們?cè)谔峁┙oPC端的同時(shí)，我們也包了一層移動(dòng)的API，這樣我們可以繼續(xù)給手機(jī)端的用戶提供服務(wù)。
這個(gè)時(shí)候其實(shí)也就是簡(jiǎn)單地把LAMP架構(gòu)做了一點(diǎn)點(diǎn)擴(kuò)展，但是已經(jīng)可以支撐很多很多的用戶，很多很多的容量了。我們?cè)谶@種架構(gòu)的前提下發(fā)展，直到我們想去做新的業(yè)務(wù)。美團(tuán)一開(kāi)始起步是個(gè)團(tuán)購(gòu)公司，后來(lái)我們?nèi)プ鲆恍┬碌?，比如說(shuō)酒店業(yè)務(wù)、電影業(yè)務(wù)，直到現(xiàn)在大家可能使用過(guò)的美團(tuán)外賣(mài)的業(yè)務(wù)。當(dāng)我們?nèi)プ龊芏嗖煌臉I(yè)務(wù)的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)做每一個(gè)業(yè)務(wù)似乎需要添加一些新的部分，這樣一個(gè)部分、一個(gè)部分堆積，對(duì)很多技術(shù)的同學(xué)來(lái)說(shuō)，這是不能容忍的，那我們?cè)趺慈ジ倪M(jìn)它呢？我們希望把中間的很多的公共的東西，與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的東西抽取出來(lái)，形成一些公共的技術(shù)的組件，這樣可以為很多的不同的業(yè)務(wù)來(lái)使用，發(fā)展到現(xiàn)在，形成這樣一個(gè)看起來(lái)稍微復(fù)雜的架構(gòu)。
在最底層會(huì)有云平臺(tái)，對(duì)內(nèi)對(duì)外都有服務(wù)，會(huì)有云主機(jī)，會(huì)有云存儲(chǔ)，也會(huì)有虛擬網(wǎng)絡(luò)，包括一些負(fù)載均衡的東西。在云平臺(tái)上面，我們會(huì)有一些基礎(chǔ)的組件，這些基礎(chǔ)組件跟業(yè)務(wù)的邏輯相隔比較遠(yuǎn)，它會(huì)有比如配置，隊(duì)列中心，注冊(cè)中心，包括一些SQL和NoSQL的存儲(chǔ)等等，這些技術(shù)組件我們?cè)谒械臉I(yè)務(wù)里都會(huì)使用，所以我們把它提取出來(lái)，作為我們的技術(shù)組件提供給業(yè)務(wù)能用。再往上，確實(shí)有一些東西是與業(yè)務(wù)結(jié)合比較多，比如說(shuō)用戶中心，支付，包括一些搜索，推薦，還包括，比如說(shuō)我們會(huì)建立用戶的一些地理位置的庫(kù)，包括一些風(fēng)險(xiǎn)控制的東西，這些東西是與業(yè)務(wù)是有交互的。但是我們?nèi)シ治鲋蟀l(fā)現(xiàn)在不同的業(yè)務(wù)里面，這些組件還是差不多的，所以我們也是把它抽象出來(lái)，現(xiàn)在叫業(yè)務(wù)組件，這些業(yè)務(wù)組件在所有的業(yè)務(wù)之間也是共用。
再往上才是我們各個(gè)不同的業(yè)務(wù)的，真正的比較獨(dú)特的一些邏輯。在這些業(yè)務(wù)邏輯前面，是前端的接入，這個(gè)前端接入其實(shí)對(duì)不同的業(yè)務(wù)也是一樣的，它會(huì)有前端的接入和轉(zhuǎn)發(fā)，會(huì)有前端內(nèi)容的過(guò)濾，就是一些防抓取，防攻擊這樣的內(nèi)容過(guò)濾。比如說(shuō)為了做用戶訪問(wèn)性能的優(yōu)化，我們會(huì)做大量的各種各樣內(nèi)容的緩存，包括CDN也好，包括我們內(nèi)部不同層次之間，包括一些驗(yàn)證碼的服務(wù)。所以在這種架構(gòu)下面，當(dāng)我們?cè)僖プ鲆粋€(gè)新的業(yè)務(wù)的時(shí)候，我們就關(guān)注在中間業(yè)務(wù)邏輯這一塊就可以了，這樣可以很快地去拓展新的業(yè)務(wù)邏輯，而且每一個(gè)人，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)，只關(guān)注真正最有價(jià)值的那一部分的軟件的開(kāi)發(fā)。那當(dāng)然兩邊會(huì)有我們的，運(yùn)維的工作，安全的工作，是在每一層都會(huì)涉及的。
但是整個(gè)這樣一個(gè)邏輯發(fā)展到現(xiàn)在，我們是覺(jué)得最適合我們美團(tuán)現(xiàn)在這個(gè)階段的一套技術(shù)架構(gòu)，那從一開(kāi)始的最簡(jiǎn)單的LAMP，到現(xiàn)在可能我們分了很多很多個(gè)組件、很多很多層，這些架構(gòu)看起來(lái)是非常非常不一樣的。但是我們現(xiàn)在回想起來(lái)并不覺(jué)得說(shuō)，原來(lái)的就不好，現(xiàn)在的就好。我們覺(jué)得在公司發(fā)展的不同的階段，一開(kāi)始就最適合那種最簡(jiǎn)單的情況，如果說(shuō)我們一開(kāi)始，比如說(shuō)美團(tuán)2010年成立的時(shí)候就上這種很復(fù)雜的架構(gòu)的話，那可能我們2010年底才把軟件開(kāi)發(fā)完，那時(shí)候上線的時(shí)候，可能已經(jīng)有五千多家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在線上了，所以這是不切實(shí)際的。所以整體來(lái)說(shuō)，我們覺(jué)得在整個(gè)技術(shù)架構(gòu)的演變過(guò)程中，就是找當(dāng)前真正能夠滿足我們業(yè)務(wù)需求的。
另外一個(gè)特點(diǎn)，大家也可以看到，在我們的整個(gè)的架構(gòu)里面，大量應(yīng)用了一些開(kāi)源的東西，從最初的LAMP架構(gòu)的時(shí)候，包括MySQL、Apache，到現(xiàn)在我們一些很復(fù)雜的架構(gòu)里面，比如說(shuō)搜索，現(xiàn)在會(huì)用到Lucene，會(huì)用到Solr，在云主機(jī)、云平臺(tái)這一塊，我們會(huì)用到比如說(shuō)OpenStack的一些個(gè)組件，包括比如存儲(chǔ)的Swift等等，用到很多的開(kāi)源的東西。開(kāi)源產(chǎn)品拿過(guò)來(lái)當(dāng)然會(huì)加速我們的這種開(kāi)發(fā)的周期，但是開(kāi)源產(chǎn)品我們也不僅僅是單單把它拿過(guò)來(lái)，因?yàn)槿魏我粋€(gè)開(kāi)源的產(chǎn)品，如果你要拿到一個(gè)比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)里，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)它不是那么匹配的，它總是有些邊邊角角，比如說(shuō)要與系統(tǒng)的集成，或者很多開(kāi)源產(chǎn)品，它在大規(guī)模的情況下，高并發(fā)的情況下，考慮地并不是那么周到。所以我們?cè)陂_(kāi)源的基礎(chǔ)上做了大量的優(yōu)化，一方面能讓我們的整個(gè)系統(tǒng)能做更好地水平的擴(kuò)展、系統(tǒng)的擴(kuò)展、系統(tǒng)的優(yōu)化，同時(shí)也讓整個(gè)的用戶體驗(yàn)?zāi)軌蚋谩?/p>
總結(jié)下來(lái)，就是在技術(shù)架構(gòu)方面，想跟大家分享這么幾點(diǎn)，一個(gè)就是整個(gè)技術(shù)架構(gòu)總是在不斷地結(jié)合業(yè)務(wù)在不斷地演化，還有就是至少?gòu)拿缊F(tuán)來(lái)說(shuō)，我們是在開(kāi)源軟件的基礎(chǔ)上，然后不斷地做集成，不斷地做優(yōu)化，最后，軟件開(kāi)發(fā)的時(shí)候，不管是在對(duì)用戶體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，還是對(duì)工程師自己的體驗(yàn)，我們總是在追求一些極致，這樣的情況下，我們的技術(shù)架構(gòu)就自然而然的在不斷地演變了。
第二部分分享一些業(yè)務(wù)架構(gòu)方面，我們做的優(yōu)化。
這個(gè)圖是一個(gè)比較復(fù)雜的圖，我們也不去講它的太多的細(xì)節(jié)，大概分析一下，上面這一塊其實(shí)是剛才給大家看的，對(duì)用戶訪問(wèn)端，它所涉及到的一些組件，一些部分。但是對(duì)于電商來(lái)說(shuō)，其實(shí)它還有一個(gè)很復(fù)雜的生產(chǎn)系統(tǒng)，這個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)就是說(shuō)我們?cè)趺慈ジa(chǎn)商談單，談完之后，我們?cè)趺窗堰@個(gè)單子錄到線上，怎么去編輯，怎么去審核等等，這個(gè)單子的生產(chǎn)我們叫生產(chǎn)系統(tǒng)。
除此之外，還有整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)，一些市場(chǎng)的營(yíng)銷推廣，我們?cè)趺慈ダ瓌?dòng)我們新的用戶，怎么去拉動(dòng)我們的新的商家等等，所以就涉及到很多的業(yè)務(wù)的模塊。整個(gè)的這個(gè)框架，細(xì)節(jié)我們不關(guān)注，但是第一感覺(jué)肯定是非常復(fù)雜，這個(gè)復(fù)雜的業(yè)務(wù)架構(gòu)有一個(gè)什么后果呢？一般來(lái)說(shuō)，它會(huì)讓整個(gè)流程非常復(fù)雜，當(dāng)流程復(fù)雜了，那自然而然帶來(lái)的整個(gè)效率低下，所以對(duì)于技術(shù)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，我們一個(gè)努力就是在不斷地去優(yōu)化我們的業(yè)務(wù)架構(gòu)，不斷地讓流程簡(jiǎn)單，讓效率更高，那怎么來(lái)優(yōu)化呢？
我們有一些自己總結(jié)出來(lái)的方法論，就是讓復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化。一個(gè)很復(fù)雜的業(yè)務(wù)架構(gòu)，我們希望對(duì)它做很多理解和梳理，梳理的過(guò)程中，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)一部分步驟其實(shí)是不需要的，可以省略的，這是一種簡(jiǎn)化；還有一個(gè)就是，當(dāng)我們梳理完了，發(fā)現(xiàn)每一個(gè)步驟都需要的時(shí)候，我們會(huì)盡量地把一個(gè)復(fù)雜的東西拆成很多比較小塊的，易于把控的一些東西，這就是一個(gè)把復(fù)雜東西簡(jiǎn)單化的一個(gè)過(guò)程。當(dāng)把一個(gè)復(fù)雜的東西拆成了簡(jiǎn)單的小的東西之后，我們就容易地去對(duì)這個(gè)簡(jiǎn)單的模塊，簡(jiǎn)單的功能進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。
所謂的標(biāo)準(zhǔn)化，就是去制訂一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)東西該怎么做，應(yīng)該實(shí)現(xiàn)什么目的，做了之后我們?cè)趺慈ズ饬?。所以這三個(gè)是非常重要，就是我要去做什么，我怎么做，然后怎么去衡量。如果把每一個(gè)簡(jiǎn)單的東西都處理好了之后，這個(gè)簡(jiǎn)單的東西就成了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的東西，標(biāo)準(zhǔn)的東西在很多時(shí)候就比較容易去推廣。這就是標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程，如果整個(gè)的標(biāo)準(zhǔn)比較完善了，那我們就希望把這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)固化下來(lái)，固化下來(lái)就是說(shuō)整個(gè)的工作就會(huì)變成一個(gè)很簡(jiǎn)單的流程。
招幾個(gè)新的員工，然后給他們一個(gè)手冊(cè)，告訴他們，照著這個(gè)手冊(cè)一步一步，第一步做什么，第二步做什么，第三步做什么，這就是流程化的東西。如果發(fā)展到這個(gè)時(shí)候，其實(shí)復(fù)雜的東西已經(jīng)可以比較高效地往下運(yùn)作了。但是對(duì)于計(jì)算機(jī)來(lái)說(shuō)，對(duì)于搞技術(shù)的同學(xué)來(lái)說(shuō)，我們知道，其實(shí)計(jì)算機(jī)它最擅長(zhǎng)的東西就是處理這種簡(jiǎn)單的流程，所以我們?nèi)绻龅搅鞒袒?，就有了一個(gè)自動(dòng)化的基礎(chǔ)，我們可以用計(jì)算機(jī)來(lái)把這些固化的流程完成，這樣最終就把復(fù)雜的事情能夠盡量地做到自動(dòng)化。
我來(lái)舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，尤其是后面流程化和自動(dòng)化這個(gè)東西，大家可能不是那么理解。就是我們?cè)谏蠁危^上單就是一個(gè)單子，比如一個(gè)餐館售賣(mài)的東西，就是本地服務(wù)的一個(gè)產(chǎn)品，我們叫一個(gè)單子。上單的時(shí)候，我們的銷售同學(xué)和商家談了一個(gè)問(wèn)題，最終要上到我們的整個(gè)網(wǎng)站里邊。我們今年上半年曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)很大的努力就是，上單的時(shí)候我們希望免審核、免寫(xiě)、免編輯，為什么要這么做呢？給大家介紹一下舊有的流程，在舊有的流程里邊，銷售團(tuán)隊(duì)可能從簽訂合同開(kāi)始，還不算他一開(kāi)始跟商家去談私人關(guān)系，去一次一次的溝通，那時(shí)候可能要碰很多壁，即使是商家已經(jīng)同意了要和你合作了，那銷售的同學(xué)就可以和商家簽訂合同，從這個(gè)時(shí)候就進(jìn)入我們生產(chǎn)流程，然后要到我們的審核團(tuán)隊(duì)去審核合同，看這個(gè)合同的價(jià)格，定價(jià)是不是合理，是不是偏高，或者偏低，因?yàn)槠吡藫p害用戶的這個(gè)利益，偏低了之后美團(tuán)要貼錢(qián)，所以要去審核，包括一些法律的東西，是不是合法，一些條款是不是合法，這是審核，如果審核不通過(guò)，要打回來(lái)，重新簽，如果審核通過(guò)了，回到我們的編輯團(tuán)隊(duì)，那編輯的團(tuán)隊(duì)會(huì)干什么？
會(huì)把合同里的東西輸成文檔變成文字，變成一個(gè)文本的描述，然后還包括編輯的同學(xué)，攝影師的團(tuán)隊(duì)，他們會(huì)去每個(gè)商家去拍很多菜品的照片，或者商家門(mén)頭的照片等等，還要把這些照片再去剪切，包括打上防偽的美團(tuán)的水印等等，這些就是我們編輯團(tuán)隊(duì)原來(lái)要做得，他要把所有的這些東西原材料變成一個(gè)網(wǎng)上的單子，上了單子之后，先在一個(gè)系統(tǒng)里給商家看，這是我要給用戶展示的東西，這樣行不行？商家說(shuō)可以，我們就可以最終給用戶來(lái)賣(mài)了，那在這個(gè)整個(gè)的流程，從簽訂合同開(kāi)始，到最后用戶能夠看到這個(gè)單子，這之間的時(shí)間是7到10天，這是一個(gè)非常非常長(zhǎng)的時(shí)間，因?yàn)?到10天就可以對(duì)對(duì)商家?guī)?lái)很多很多流量。我們現(xiàn)在每天的銷售額是幾億人民幣，如果我們每個(gè)單子都拖到7到10天的話是不可忍受的。
那技術(shù)團(tuán)隊(duì)就會(huì)想怎么去優(yōu)化這個(gè)流程。我們其實(shí)做了幾件事情，第一個(gè)就是說(shuō)把業(yè)務(wù)流程所有的東西盡量在線化，比如說(shuō)離線運(yùn)行的東西。有的編輯的同學(xué)他本來(lái)是去簽一個(gè)紙質(zhì)的合同，紙質(zhì)的合同寄到我們編審那邊，編審的同學(xué)要去一條一條的讀這個(gè)紙質(zhì)的合同，這個(gè)是很難容忍的，這個(gè)是沒(méi)辦法提升的。我們首先就把很多的，比如說(shuō)合同，盡量在線上來(lái)填合同，還有攝影師拍的照片，盡量直接傳到網(wǎng)上，不要通過(guò)一個(gè)其他的渠道，U盤(pán)等等來(lái)傳。這樣所有的東西在線上了以后，我們才有了所有用計(jì)算機(jī)處理的一個(gè)基礎(chǔ)。
還有一個(gè)就是，我們希望所有的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化。舉一個(gè)例子，對(duì)于一個(gè)餐館來(lái)說(shuō)，我們可能往往會(huì)有很多的條款，比如說(shuō)他這個(gè)餐館是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)營(yíng)業(yè)，這個(gè)單子是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)可以用，用的條件包括你可以用包間，或者不可以用包間，以及是否提供停車位，還有一些菜單的東西，這些東西在最初的時(shí)候，就是我們編輯的同學(xué)一條一條對(duì)著那個(gè)合同把它用手錄成一大段文字，這樣不是結(jié)構(gòu)化的東西。我們結(jié)構(gòu)化的努力，就是我們把每一項(xiàng)條款都變成我們數(shù)據(jù)里的一個(gè)結(jié)構(gòu)化的單元，比如說(shuō)你的這個(gè)單子在什么時(shí)間可用，星期幾，幾點(diǎn)幾分到幾點(diǎn)幾分可以用，這個(gè)本身就是一個(gè)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的項(xiàng)目。
當(dāng)結(jié)構(gòu)化之后，銷售上單的時(shí)候，它就是一個(gè)表單，一個(gè)表格這么填寫(xiě)，最后生成的數(shù)據(jù)就不是一大段文字了，而是很多結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)。這個(gè)數(shù)據(jù)有什么好處？比如說(shuō)我們生成單子的時(shí)候，如果要改版，它很容易做一些改版，或者說(shuō)我們商家要調(diào)整一個(gè)價(jià)格，就只把價(jià)格那個(gè)項(xiàng)目給商家來(lái)做調(diào)整就可以了。不用擔(dān)心商家改的時(shí)候，把一些條款的其他東西改掉。然后還包括，比如說(shuō)現(xiàn)在會(huì)在PC端和這個(gè)移動(dòng)端同時(shí)顯示同樣的單子，其實(shí)因?yàn)轱@示器的差別，我們?cè)赑C端和移動(dòng)端的顯示肯定是不一樣的。
只有當(dāng)我們把它結(jié)構(gòu)化之后，我們才能自動(dòng)地匹配不同的顯示環(huán)境，這就是結(jié)構(gòu)化的一個(gè)好處。再比如說(shuō)，我們會(huì)把一切可量化的東西量化，就是價(jià)格我們不希望輸入一個(gè)字符串的幾塊錢(qián)，因?yàn)檫@個(gè)東西計(jì)算機(jī)是不容易去理解的，我們希望如果它是數(shù)字的，比方說(shuō)價(jià)格，你就填一個(gè)價(jià)格，如果進(jìn)價(jià)是多少，我賣(mài)價(jià)是多少，還有可使用時(shí)間，就用時(shí)間的格式來(lái)填，這樣的好處就是我們的審核就變得非常容易。我們的審核團(tuán)隊(duì)，它根本不需要人工的去讀這個(gè)東西，只要我們把規(guī)則制訂好了，那計(jì)算機(jī)就可以把這個(gè)量化的東西一條一條地過(guò)一下。
所以當(dāng)我們做了這些努力之后，我們新的流程變成什么樣子了呢？銷售團(tuán)隊(duì)同樣還是要去填合同，但是他填寫(xiě)一個(gè)表格的數(shù)據(jù)，填寫(xiě)好后這個(gè)表格的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)地審查，自動(dòng)地生成一個(gè)單子，然后立刻可以給商家做確認(rèn)，商家確認(rèn)之后，就可以上線給用戶了。然后，做了這些努力之后，我們把中間的很多環(huán)節(jié)和步驟，包括人力都省掉了，我們不需要那么多編輯的同學(xué)，不需要那么多審核的同學(xué)，而且整個(gè)的流程會(huì)走地非常順暢，非?？?，便捷。
給大家看一下收益是什么呢？這是從今年1月份到9月份的一個(gè)數(shù)據(jù)，藍(lán)線是我們每個(gè)月的上單量，從今年1月份，除了2月份，2月份因?yàn)槭谴汗?jié)，整個(gè)的上單量有所下降，其余幾個(gè)月份上單量一直是非?？焖俚耐蠞q的，一直到現(xiàn)在，每個(gè)月我們美團(tuán)上的單子有40多萬(wàn)單不同的消費(fèi)單，這種單子做一個(gè)假設(shè)，如果有一個(gè)吃喝玩樂(lè)的達(dá)人，他每天去吃一單美團(tuán)的單子的，那40萬(wàn)單夠他吃一千年。假設(shè)我們這個(gè)單子能持續(xù)一千年，我們會(huì)提供非常非常豐富的單子給用戶做選擇，上這么多的單我們的單均成本，我們從原來(lái)的很高，現(xiàn)在已經(jīng)降到了個(gè)位數(shù)。如果我們沒(méi)有做剛才那些努力的話，我們是根本不可能實(shí)現(xiàn)這么多的上單量，我們的成本也不可能降下來(lái)。因?yàn)槲覀儼殉杀緣旱暮艿停涂梢詾樯碳姨峁└玫姆?wù)，也給用戶提供更好的優(yōu)惠，這就是技術(shù)給我們帶來(lái)的一些優(yōu)勢(shì)。
最后第三點(diǎn)，給大家分享一下，在線上線下這兩部分，技術(shù)都是可以去做的，我們說(shuō)O2O，O2O是什么？就是Online+Offline，就是線下加線上。有一部分同學(xué)可能會(huì)有一些誤解，可能技術(shù)只是在線上的，其實(shí)不是那樣，技術(shù)它不分線上、線下，它在線上線下都是非常重要的，需要貫穿線上線下。我在這里給大家舉兩個(gè)例子，線上的就不舉了，因?yàn)榧夹g(shù)都是在優(yōu)化線上的東西。給大家舉兩個(gè)例子，看我們?cè)趺慈ビ眉夹g(shù)來(lái)優(yōu)化線下的一些東西。
第一個(gè)就是外賣(mài)單子這個(gè)流程中，我們做了一個(gè)外賣(mài)打印機(jī)。先給大家介紹一下背景，美團(tuán)外賣(mài)整個(gè)下單是怎么樣的？比如用戶下單，在我們的網(wǎng)站上說(shuō)，我要買(mǎi)一個(gè)砂鍋飯，在哪個(gè)餐館買(mǎi)，我要送到什么地方，我們就需要通知商家，通知商家的時(shí)候，要告訴他用戶要買(mǎi)什么，他地址是什么，電話是什么，然后我們的商家的廚師去做菜，小二就要去送餐，用戶完成消費(fèi)。美團(tuán)外賣(mài)是2013年的11月13號(hào)上線的，第一單的時(shí)候，最初的時(shí)候，我們?cè)趺刺幚砟?？那個(gè)時(shí)候真的很原始，當(dāng)然我們一開(kāi)始還是做了個(gè)手機(jī)的APP，用戶在手機(jī)的APP上下單，我們會(huì)有美團(tuán)的外賣(mài)的這個(gè)同學(xué)，包括一些客服的同學(xué)，也包括一些很多技術(shù)的同學(xué)也幫忙打電話，我們就打電話通知商家說(shuō)，某某定了一個(gè)什么單子，然后他的地址是什么，電話是什么，告訴商家。
商家怎么辦？就只能用這個(gè)紙筆記下來(lái)，交給廚師，說(shuō)你去做飯，廚師做完了，把小紙條給配送的同學(xué)，配送的同學(xué)就去給用戶來(lái)送東西，這個(gè)里面過(guò)程是非常痛苦的。當(dāng)然那時(shí)候大家做的很有熱情，非常喜歡打電話，看到我們有用戶進(jìn)來(lái)，一天從一單十幾單到幾百單，大家打電話打得很興奮。但是很快發(fā)現(xiàn)承受不了，因?yàn)榇蛞粏?，?duì)美團(tuán)的開(kāi)銷是說(shuō)，一單哪怕只需要一分鐘去給商家打電話，幾百單的時(shí)候還行。一天一個(gè)人8小時(shí)工作，哪怕你持續(xù)不停的給商家打電話，那一分鐘打一個(gè)也就四百多單，你可以幫用戶定四百多單。但是當(dāng)這個(gè)單子增長(zhǎng)很快的時(shí)候，我們就發(fā)現(xiàn)我們?nèi)肆Ω簧狭?，技術(shù)的同學(xué)都去打電話了，技術(shù)同學(xué)受不了。商家也很痛苦，因?yàn)榇螂娫挼臅r(shí)候，很多的信息是說(shuō)不準(zhǔn)確的，他要記電話號(hào)碼，如果記不清的話，他還要再打過(guò)來(lái)問(wèn)剛才那個(gè)單子電話是什么，包括地址，有些地址字還比較難寫(xiě)。
我們?yōu)榱私夥?，首先我們解放我們自己，我們不給商家打電話了，我們給商家開(kāi)發(fā)一個(gè)APP，每個(gè)商家只要安裝了這個(gè)APP，他在手機(jī)上就可以接到通知。一旦有用戶下單， APP上就會(huì)有通知說(shuō)誰(shuí)誰(shuí)下了一個(gè)單，這時(shí)候老板根據(jù)APP上的信息，拿張紙，找個(gè)筆，把它寫(xiě)下來(lái)，然后給廚師。這個(gè)時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)說(shuō)，至少美團(tuán)的同學(xué)們這個(gè)工作就省下來(lái)了。但是商家的工作，他雖然抄得準(zhǔn)確一點(diǎn)，不用從電話里抄，直接從APP上抄，但是還是要做大量的工作，包括這個(gè)小紙條傳來(lái)傳去，有的人寫(xiě)得筆跡不是那么清楚。
后來(lái)我們?cè)龠M(jìn)一步，我們APP接到一個(gè)打印機(jī)上，這個(gè)APP有可能是一個(gè)手機(jī)的APP，也有可能是電腦上的一個(gè)應(yīng)用程序，這個(gè)APP連著打印機(jī)，一旦用戶下單，打印機(jī)就會(huì)打出一個(gè)小條來(lái)，他拿這個(gè)小條，這個(gè)信息就非常準(zhǔn)確了。商家不用花時(shí)間去寫(xiě)了，這時(shí)候就可以給廚師去做菜，廚師做完了交給配送員去送菜，這個(gè)就比較方便了。后來(lái)我們還是發(fā)現(xiàn)這個(gè)也不是很好，一般這個(gè)APP總是在老板那里的，如果說(shuō)好幾個(gè)人拿著APP會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，好幾個(gè)人拿的話，比如老板和老板娘都拿著，他們可能都去打，一個(gè)定單可能打了兩份；或者說(shuō)，有時(shí)候說(shuō)老板拿著這個(gè)APP，但是老板剛好不在，那他就打不了。有的店，他就不得不買(mǎi)一臺(tái)電腦放在那，但是電腦對(duì)于很多小的外賣(mài)店，還是一筆額外的開(kāi)銷。因?yàn)楝F(xiàn)在手機(jī)上網(wǎng)的多，但是電腦上網(wǎng)的人已經(jīng)很少了，還是對(duì)商家有很多不方便的地方。
今年5月份的時(shí)候，我們的硬件的團(tuán)隊(duì)，他們就說(shuō)我們自己來(lái)做一個(gè)云打印機(jī)。所謂云打印機(jī)就是它自己可以聯(lián)網(wǎng)，聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候有很多聯(lián)網(wǎng)的方式，比如說(shuō)我可以插一個(gè)手機(jī)卡，通過(guò)手機(jī)的網(wǎng)絡(luò)來(lái)聯(lián)網(wǎng)，或者我也可以通過(guò)WiFi來(lái)聯(lián)網(wǎng)，聯(lián)網(wǎng)之后，手機(jī)下單的時(shí)候，我們的美團(tuán)后臺(tái)的服務(wù)器會(huì)把這個(gè)單子的信息直接推送到這個(gè)云打印機(jī)上，這個(gè)云打印機(jī)就像一個(gè)POS機(jī)那樣，是一個(gè)很小的設(shè)備，會(huì)自動(dòng)地打印出單子的信息，這樣就大大得解放了我們美團(tuán)的同學(xué)和商家的同學(xué)。這是一個(gè)我們用技術(shù)來(lái)優(yōu)化商家端這邊的流程的一個(gè)例子。
接下來(lái)給大家舉一個(gè)，我們?cè)趺慈ビ眉夹g(shù)優(yōu)化用戶端的例子。我們?cè)谟脩舳艘灿泻芏嗑€下的工作，其中一個(gè)工作就是用戶運(yùn)營(yíng)。我們有一種需求叫“拉新”運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，他們的任務(wù)就是對(duì)一些已經(jīng)注冊(cè)了美團(tuán)的帳號(hào)，但是過(guò)來(lái)逛了一圈，最后沒(méi)買(mǎi)東西就走了，可能來(lái)逛了好幾次，他還是沒(méi)買(mǎi)，這時(shí)候美團(tuán)就急了，美團(tuán)急了怎么辦呢？給你10塊錢(qián)，你趕緊買(mǎi)一個(gè)吧。因?yàn)楹芏嘤脩舻拇_是這樣，他沒(méi)買(mǎi)可能是因?yàn)樗恢谰W(wǎng)上怎么支付。他支付流程沒(méi)做通，或者說(shuō)他可能就不太習(xí)慣，所以我們希望把這些用戶轉(zhuǎn)化成一個(gè)習(xí)慣于在網(wǎng)上消費(fèi)的用戶，讓他體驗(yàn)一下，可能體驗(yàn)一下他覺(jué)得好，他可以以后接著買(mǎi)。給用戶10塊錢(qián)， 20塊錢(qián)，做一些優(yōu)惠活動(dòng)，吸引用戶完成首次的購(gòu)買(mǎi)。那其實(shí)我們這邊的花銷是真金實(shí)銀的，我們是給用戶很多免費(fèi)，對(duì)于美團(tuán)來(lái)說(shuō)薄利多銷，利很薄，所以我們希望少花錢(qián)，多辦事，這個(gè)錢(qián)能少給就少給，能不給就不給，運(yùn)營(yíng)的團(tuán)隊(duì)，就跟我們技術(shù)的同學(xué)聊，問(wèn)這個(gè)事情能不能優(yōu)化？
我們就去分析，先去分析這些用戶到底是什么樣的用戶，發(fā)現(xiàn)用戶有很多類，一類是有一些用戶他雖然來(lái)逛了一圈，或者逛了幾圈，他還沒(méi)買(mǎi)，但是假以時(shí)日，可能再過(guò)幾天，最后他還是會(huì)自動(dòng)的轉(zhuǎn)化，所以有一些用戶的這種自動(dòng)轉(zhuǎn)化的可能性是比較高的。還有一些用戶，他可能來(lái)了幾次，他可能每次就是來(lái)逛逛，每次逛逛，就像逛街一樣，雖然他不買(mǎi)，但是逛著也很爽，看著菜單他可能口水直流，也覺(jué)得挺爽。所以有些用戶，就是你不給他刺激，他就完不成自動(dòng)的轉(zhuǎn)化。然后還有一些用戶質(zhì)量低，所謂質(zhì)量低就是對(duì)美團(tuán)的質(zhì)量，我給他券的時(shí)候他就過(guò)來(lái)買(mǎi)個(gè)東西，比如我給他10塊錢(qián)，他可以過(guò)來(lái)買(mǎi)個(gè)11塊錢(qián)的東西，然后轉(zhuǎn)身就跑了，我不給他券，他就半年不過(guò)來(lái)，美團(tuán)又忍不住，又給他10塊錢(qián)，他又過(guò)來(lái)看了看買(mǎi)了個(gè)9塊錢(qián)的東西就走了。對(duì)這種用戶不是說(shuō)質(zhì)量低，對(duì)美團(tuán)來(lái)說(shuō)當(dāng)然我們希望盡量這種薅羊毛式的這種用戶，他來(lái)當(dāng)然我們也歡迎，但是不來(lái)我們也就不去拉攏了。
還有一些用戶就是，屬于用戶質(zhì)量比較高的那些用戶，如果我們一旦幫助他轉(zhuǎn)化，就是越過(guò)了這個(gè)首次消費(fèi)這個(gè)坎的話，他可能就成為一個(gè)很高頻的，習(xí)慣于在美團(tuán)消費(fèi)的用戶，我們叫高質(zhì)量用戶。對(duì)于美團(tuán)來(lái)說(shuō)，我們希望真正運(yùn)營(yíng)的對(duì)象，真正拉攏的對(duì)象就是在這些，我如果不給他刺激，他自己可能轉(zhuǎn)化不了，然后同時(shí)如果他轉(zhuǎn)化了，他對(duì)美團(tuán)的銷售額的貢獻(xiàn)會(huì)比較大。這種用戶，對(duì)其他三個(gè)象限，比如說(shuō)第一象限里邊，這部分用戶我不需要給他發(fā)券了，發(fā)券就是對(duì)美團(tuán)來(lái)說(shuō)浪費(fèi)錢(qián)了，我們叫浪費(fèi)，當(dāng)然也沒(méi)浪費(fèi)。對(duì)下面這兩個(gè)象限呢，因?yàn)橛脩舯旧碣|(zhì)量比較低，所以他來(lái)和不來(lái)至少對(duì)美團(tuán)的最后的獲利來(lái)說(shuō)沒(méi)有大的關(guān)系，那我們?cè)趺慈フ页鲞@部分用戶？這是運(yùn)營(yíng)的同學(xué)給技術(shù)團(tuán)隊(duì)提出了一個(gè)要求，那我們?cè)趺慈プ瞿兀?/p>
做用戶畫(huà)像，在美團(tuán)其實(shí)有大量的用戶的數(shù)據(jù)。我們可以看到，他什么時(shí)候注冊(cè)的美團(tuán)，他從什么瀏覽器，從什么操作系統(tǒng)，然后包括說(shuō)，他去看了哪些單子，瀏覽了什么單子，他做了什么搜索，他用的是什么手機(jī)，這些信息我們都有。有大量的數(shù)據(jù)，那我們從這些數(shù)據(jù)里面就給用戶畫(huà)像，我們會(huì)去判斷用戶的各種屬性，這些屬性有一些是，可能用戶在注冊(cè)的時(shí)候就會(huì)告訴我們了，比如說(shuō)性別，年齡，包括郵箱，這些可能本身他注冊(cè)的時(shí)候就會(huì)告訴我們，還有一些是需要我們?nèi)シ治?，比如說(shuō)這個(gè)是否結(jié)婚了，他的職業(yè)是什么，然后包括他的地理位置，地理位置當(dāng)然比較好拿，因?yàn)楹芏?，現(xiàn)在我們絕大部分用戶是在手機(jī)上的，他一旦在手機(jī)上做周邊的這種搜索，我們就可以拿到他的地理位置，地理位置的話，我們就可以知道，比如說(shuō)他是一個(gè)學(xué)校的用戶，是學(xué)生，還是說(shuō)一個(gè)工業(yè)園區(qū)的一個(gè)白領(lǐng)，還是一個(gè)比如金融街的一個(gè)比較高大上的一個(gè)這個(gè)金融界人士。郵箱也很重要，比如說(shuō)我們發(fā)現(xiàn)用戶是qq.com的這種用戶，跟gmail.com的用戶，他是兩類不一樣的用戶，他所關(guān)注的東西，感興趣的東西都不一樣。
我們也會(huì)去分析用戶的收入水平和消費(fèi)水平，收入水平就是我們可能根據(jù)他的職業(yè)，根據(jù)他的年齡的工作年限去判斷，他是在一個(gè)高收入，還是低收入，然后消費(fèi)水平相對(duì)來(lái)說(shuō)，有可能他雖然收入很高，但是他過(guò)來(lái)看的單子都是一些比如打折打得很狠，比如吃一頓飯人均20塊錢(qián)這種也有。所以收入水平和消費(fèi)水平我們是分開(kāi)來(lái)判斷，然后會(huì)判斷這個(gè)用戶是傾向于最優(yōu)惠的價(jià)格，他還是講求比較高的質(zhì)量，就是訂酒店的時(shí)候是99塊錢(qián)的酒店，還是說(shuō)899的五星級(jí)酒店等等。
我們會(huì)去做一些分析，我們根據(jù)用戶他瀏覽的歷史，他去看了哪些單子，他去做了什么搜索，我們就可以知道他的品類偏好，他到底是喜歡美食，還是喜歡去看電影，還是喜歡去唱卡拉OK，這種娛樂(lè)，這些也可以判斷出來(lái)，再加上一些正常的統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，比如說(shuō)用戶搜索了多少次了，然后他去瀏覽了多少次，就是來(lái)逛街逛了多少次了，他是不是有收藏一些他比較喜歡的一些單子等等，這些很多很多的屬性加起來(lái)，我們就建了用戶畫(huà)像的這種數(shù)據(jù)庫(kù)，然后有了這些屬性，那我們接到運(yùn)營(yíng)同學(xué)的需求的時(shí)候，我們就會(huì)對(duì)用我們的用戶畫(huà)像里的數(shù)據(jù)先做特征的選擇，做特征的提取，甚至有一些屬性，比如說(shuō)年齡這個(gè)屬性，我們會(huì)做很多特征的離散化，就是把一個(gè)屬性離散成幾百個(gè)，甚至幾萬(wàn)個(gè)這種屬性，放到我們的機(jī)器學(xué)習(xí)的模型里面去訓(xùn)練一些模型，最后我們用一些分類模型去，其實(shí)最后我們選的是SVM，就是支持項(xiàng)連機(jī)這種機(jī)器學(xué)習(xí)的算法，訓(xùn)練出的模型，它的準(zhǔn)確度相對(duì)來(lái)說(shuō)，看起來(lái)沒(méi)有那么高，但是效果已經(jīng)很明顯，沃勒準(zhǔn)確率是75%，判斷用戶是不是真的在左上角那個(gè)象限里，準(zhǔn)確度75%，召回率能達(dá)到68%。有了這個(gè)技術(shù)支撐，最后我們運(yùn)營(yíng)的單位成本，比如說(shuō)我們拉新運(yùn)營(yíng)的單位成本就可以降低35%，總共的拉新運(yùn)營(yíng)開(kāi)支就節(jié)省了30%。
所以這個(gè)就是我們?cè)诩夹g(shù)，在線下的用戶運(yùn)營(yíng)這邊做的一個(gè)努力。大家可以看到剛才舉了兩個(gè)例子，一個(gè)是在商家端，一個(gè)是在用戶端，其實(shí)不管怎么樣，我們?cè)诰€下技術(shù)可以做很多很多的優(yōu)化，讓我們線下的效率做很多的提升，那正是所有這些一個(gè)一個(gè)的優(yōu)化，加起來(lái)就可以把美團(tuán)的整個(gè)的生產(chǎn)效率提升上去，把我們的成本降下來(lái)，這樣我們最后的獲利就是美團(tuán)越來(lái)越有競(jìng)爭(zhēng)力。
今天給大家分享的一些小的例子，最后總結(jié)一下，把它總結(jié)成幾點(diǎn)。第一點(diǎn)，就是的確我們的技術(shù)架構(gòu)是要隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而不斷地變化的，不一定一個(gè)復(fù)雜的的一個(gè)完善的架構(gòu)就是好的，而是看，我們現(xiàn)在的公司是處在什么階段，如果是一個(gè)初創(chuàng)的公司，那大家還是要小步快跑，一個(gè)簡(jiǎn)單有效的方案就行了。第二我們是隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，在一些開(kāi)源軟件的技術(shù)上不斷的優(yōu)化，業(yè)務(wù)流程我們也不斷的做一些標(biāo)準(zhǔn)化，自動(dòng)化，就是剛才給大家講了我們四個(gè)原則，就是把復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單的東西標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)的東西流程化，流程的東西再自動(dòng)化，這是我們?cè)跇I(yè)務(wù)流程方面的一個(gè)優(yōu)化的原則。
第三個(gè)就是在技術(shù)上的，技術(shù)不僅僅對(duì)線上有用，在線下的每一個(gè)操作里，我們?cè)诓煌５乜次覀兡茏鲆恍┦裁礃拥膬?yōu)化。最后一句話就是，一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，哪怕像美團(tuán)這樣，很多人覺(jué)得簡(jiǎn)單的事情要把它做到極致，就是真正做到極致，也會(huì)有足夠多的這種技術(shù)挑戰(zhàn)，足夠高的門(mén)檻，所以我覺(jué)得現(xiàn)在很多O2O的創(chuàng)業(yè)的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，他們做得事情看起來(lái)非常簡(jiǎn)單，但是只要大家不斷地優(yōu)化，不斷地極致，不斷地朝著極致去發(fā)展，你就可以在競(jìng)爭(zhēng)中勝出。這個(gè)就是給大家分享的美團(tuán)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，我們做的很多的努力。
