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文/Edison Chen
來(lái)源：Medium
在這一年里，每次跟剛認(rèn)識(shí)的新朋友或者許久未聯(lián)絡(luò)的老同學(xué)聊到現(xiàn)在的工作，大多數(shù)的反應(yīng)會(huì)是“哇！你在迪士尼工作一定很有趣吧？”“你是在設(shè)計(jì)動(dòng)畫的角色嗎？還是在設(shè)計(jì)游樂(lè)設(shè)施？”“是不是每天都可以去樂(lè)園里面玩？好羨慕喔！”
夢(mèng)想很豐滿，但現(xiàn)實(shí)很骨感。我想大家對(duì)于在迪士尼擔(dān)任產(chǎn)品設(shè)計(jì)師有著不少誤解，就像大家都以為過(guò)年的紅包媽媽只是暫時(shí)保管一樣。我多數(shù)的工作內(nèi)容可能并不像大家平常所接觸到的迪士尼那樣光鮮亮麗。因此我想趁著一週年即將來(lái)臨的時(shí)候跟大家聊聊，在迪士尼樂(lè)園擔(dān)任產(chǎn)品設(shè)計(jì)師是怎麼樣的一個(gè)體驗(yàn)。
A Day in the Life of a Product Designer
上海迪士尼樂(lè)園的地點(diǎn)相對(duì)偏僻，位在浦東機(jī)場(chǎng)的附近，而我住在浦西也就是黃浦江的西岸。因此從我踏出家門到踏進(jìn)辦公室大約需要花費(fèi)一個(gè)半小時(shí)的通勤時(shí)間。剛開始來(lái)的時(shí)候會(huì)覺(jué)得花這麼多時(shí)間在通勤上很不合理，但久而久之也就習(xí)慣了。大部分的通勤時(shí)間都是在地鐵上，如何有效地利用這段時(shí)間也是一門學(xué)問(wèn)。通常我會(huì)選擇收發(fā) email、看新聞或者聽 Podcast，如果前一天太晚睡的話我也會(huì)直接睡死在地鐵上，因?yàn)榈鲜磕針?lè)園是最后一站所以也不用太擔(dān)心會(huì)坐過(guò)站的問(wèn)題。
到公司之后，一般來(lái)說(shuō)是以會(huì)議的形式開啟我一天的工作。我感覺(jué)迪士尼的企業(yè)文化還蠻重視“守時(shí)”的觀念，多數(shù)會(huì)議都會(huì)準(zhǔn)時(shí)的開始，準(zhǔn)時(shí)結(jié)束。對(duì)于會(huì)議滿檔的人而言是件好事，更能夠掌控一天的行程。開完會(huì)之后我會(huì)接著處理手上的 tasks。我的做法是先列出今天我想要完成的 Highlights，一個(gè) Highlight 你可以想成是一個(gè)需求，或者一個(gè)功能。而 Highlight 的規(guī)模則控制在 1 ~ 2 個(gè)小時(shí)之內(nèi)能夠完成的項(xiàng)目，因此一天大約列出 4 ~ 5 個(gè) Highlight 就差不多了，數(shù)量還必須根據(jù)當(dāng)天會(huì)議的密度來(lái)進(jìn)行調(diào)整。透過(guò)列出 Highlight 的方式來(lái)管理手上的需求有幾個(gè)好處：
訓(xùn)練自己的時(shí)間管理能力：時(shí)間資源的管理我認(rèn)為對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)是非常重要的能力，而做好時(shí)間管理的前提就是你必須對(duì)產(chǎn)品不同的設(shè)計(jì)需求大約需要多少工作時(shí)間了然于心。一開始在列 Highlight 時(shí)往往會(huì)因?yàn)樘澬亩颂?task，導(dǎo)致根本沒(méi)辦法在一天之內(nèi)做完，后來(lái)深刻地體認(rèn)到自身能力的限制之后才懂得“量力而為”，對(duì)于 Highlight 的切分以及數(shù)量的預(yù)估也會(huì)越來(lái)越準(zhǔn)確。在平時(shí)就訓(xùn)練自己根據(jù)不同設(shè)計(jì)需求來(lái)預(yù)估工作時(shí)間的能力，一但遇到產(chǎn)品經(jīng)理或主管問(wèn)你這個(gè) task 你大該需要多少時(shí)間來(lái)完成時(shí)，你也不會(huì)呃…個(gè)老半天還憋不出一句話，或者給出一個(gè)挑戰(zhàn)人體極限的工作時(shí)數(shù)。
為自己設(shè)計(jì)成就感：每當(dāng)我完成一個(gè) Highlight，將它從 To-do list 里勾掉時(shí)的成就感是我一天中最幸福的時(shí)刻。之所以把這些代辦事項(xiàng)取名為 Highlight 目的就是當(dāng)我準(zhǔn)備下班時(shí)能夠回顧這一天的產(chǎn)出，這每一項(xiàng)被我打上勾勾的 task，都代表著我今天的 Highlight，都在提醒著我今天又不小心用力過(guò)猛了…
為自己準(zhǔn)備 Personal Review 的參考資料：一般來(lái)說(shuō)正常的公司通常都會(huì)要求員工在季度或年度即將結(jié)束前盤點(diǎn)自己過(guò)去這一年（一季）的 Contribution、Achievement 以及需要加強(qiáng)的部分，來(lái)作為管理者為下屬調(diào)薪、升遷的依據(jù)。但員工往往都是健忘的，有誰(shuí)還記得去年的這個(gè)時(shí)候 launch 過(guò)什麼新產(chǎn)品？修了什麼不得了的 bug？因此你就需要這些你過(guò)去所記錄下來(lái)的 Highlight 來(lái)幫助你回到過(guò)去，試著讓故事繼續(xù)。
把今天的 Highlight 列完之后，接著就是根據(jù)不同需求的優(yōu)先級(jí)來(lái)產(chǎn)出設(shè)計(jì)。由于我目前是上海迪士尼唯一的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，因此在多數(shù)的情況下我需要包辦前期的交互文檔、Wireframe 協(xié)助團(tuán)隊(duì)討論，中期的 Mockups 來(lái)與決策者溝通、確定最終設(shè)計(jì)方案，以及后期的切圖、Design Spec 給到工程師進(jìn)行開發(fā)。Workload 確實(shí)有點(diǎn)重，但也不會(huì)感覺(jué)到太大的壓力，至于為什麼我晚點(diǎn)會(huì)提到。當(dāng)然也會(huì)遇到需求多到我真的吃不下的情況，這時(shí)候我們也會(huì)尋求外部設(shè)計(jì)公司的協(xié)助，由我提供大致的交互設(shè)計(jì)以及迪士尼的 Design Guideline，讓設(shè)計(jì)公司接力完成最終的介面設(shè)計(jì)、切圖與 Spec。
午休時(shí)間大約是 1 ~ 2 個(gè)小時(shí)，主要還是看你下午有沒(méi)有會(huì)議、手上的案子多不多。上海迪士尼的企業(yè)文化比較類似外商的責(zé)任制，不需要打卡。假如你真的臨時(shí)有事或者有其他突發(fā)狀況，Work from home 也是可以的。前陣子我就曾經(jīng)有過(guò)因?yàn)轱U風(fēng)天家里淹水而在家一邊 Con-call 一邊擦地板的過(guò)來(lái)人經(jīng)驗(yàn)。此外上海迪士尼不太需要加班，多數(shù)的員工六點(diǎn)之后就會(huì)慢慢地從辦公座位 Fade-Out，而我為了要蹭公司免費(fèi)的冷氣跟網(wǎng)路通常會(huì)待到七點(diǎn)左右才慢慢往地鐵站移動(dòng)。一樣大約需要一個(gè)半小時(shí)的通勤時(shí)間，因此我一般是八點(diǎn)半至九點(diǎn)左右到家，以上就是我一天大致的工作時(shí)間表。撇開通勤的時(shí)間不說(shuō)，事實(shí)上工時(shí)并不算太長(zhǎng)，比起大陸本土的互聯(lián)網(wǎng)公司，如騰訊、阿里、百度等等，在上海迪士尼工作相對(duì)而言更 Work Life Balance 一點(diǎn)。但有些人可能會(huì)好奇，你不是在做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品嗎？這麼需要快速迭代的產(chǎn)業(yè)怎麼會(huì)不需要加班？
在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)里做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品
把迪士尼視為一間互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)其實(shí)是不太合適的，因?yàn)榈鲜磕岽蠖鄶?shù)賺錢的業(yè)務(wù)都是屬于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的范疇。我們拍電影、開樂(lè)園、賣周邊商品，甚至經(jīng)營(yíng)渡假村，這些資本密集的商業(yè)模式都不是一般互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所能夠執(zhí)行的業(yè)務(wù)。這麼說(shuō)好了，可以把迪士尼現(xiàn)在正在打造的數(shù)位產(chǎn)品理解為為了因應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)設(shè)備所帶來(lái)的用戶行為改變的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型，即將在今年11月底正式上線的 Disney + 就是最好的案例。但并非開始做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，那間公司就會(huì)一夕之間成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，還是要取決于原本的企業(yè)文化與信念。
在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)里做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品其實(shí)并不容易，既有的企業(yè)文化以及相對(duì)保守的心態(tài)，或多或少都會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)擁抱改變且快速迭代的風(fēng)格有所抵觸。以往迪士尼的成功經(jīng)驗(yàn)都是從發(fā)行電影、建造樂(lè)園中所獲得的，而拍電影跟建樂(lè)園并沒(méi)有如同開發(fā)軟體一般能夠快速且低成本地迭代與試錯(cuò)的空間，更別說(shuō) A/B Test 了。因此盡可能地在上線前確保所有的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)、文案都是完美的，所有的 edge case 都仔細(xì)地考慮過(guò)，這就是上海迪士尼的軟體開發(fā)風(fēng)格。尤其我們花了許多時(shí)間在上線前的 QA 測(cè)試，畢竟許多游客來(lái)上海迪士尼樂(lè)園的機(jī)會(huì)并不多，有些更是一生一次的體驗(yàn)，因此我們必須鉅細(xì)靡遺地確保每個(gè)游客都能夠在上海迪士尼獲得宛如魔法般的回憶。也是這樣的使命感不斷的推動(dòng)著我們持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，既使我們的軟體開發(fā)時(shí)程相對(duì)來(lái)說(shuō)都比較長(zhǎng)。
這點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)師而言是挑戰(zhàn)，同時(shí)也是一種自我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。挑戰(zhàn)的地方在于我們的產(chǎn)品很難即時(shí)地根據(jù)用戶反饋或用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整，并非不去優(yōu)化產(chǎn)品的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，而是我們迭代的頻率比較慢，需要更多時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)品與資源的規(guī)劃。因?yàn)槲覀兯P(guān)注的并非單純線上的 User Journey，而是線下與線上整合的游客體驗(yàn)。與 Operation, Marketing, Sales, Legal 等跨部門團(tuán)隊(duì)需要緊密合作，當(dāng)一個(gè)決策會(huì)牽涉到許多 dependency，想要小步快跑，快速迭代確實(shí)相當(dāng)有難度。然而機(jī)會(huì)點(diǎn)則在于，處在這麼一個(gè)龐大且複雜的企業(yè)體當(dāng)中，如何有效地溝通并協(xié)助自己的部門推動(dòng)產(chǎn)品策略與創(chuàng)新，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)師而言是一個(gè)能夠從實(shí)戰(zhàn)中學(xué)習(xí)并提升自我能力的最好的環(huán)境。讓每一個(gè)會(huì)議、每一封 Email 都能夠簡(jiǎn)明扼要地將即使很複雜的事情陳述清楚。說(shuō)明我們要做什麼？為什麼要這麼做？我們?nèi)绾巫鲆约捌谕吹皆觞N樣的成果？慢慢地建立起自己的一套說(shuō)服利益相關(guān)者的溝通框架，這對(duì)于想要晉升到 Senior level 的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師而言是必須具備的基本條件。
此外，當(dāng)你能夠與管理階層的決策者越走越近，你就越能夠體會(huì)好的設(shè)計(jì)不僅僅只是精心地打磨互動(dòng)與視覺(jué)，更多時(shí)候是取決于你怎麼去“賣”你的設(shè)計(jì)，用一般人能夠理解的語(yǔ)言去表達(dá)你的設(shè)計(jì)策略，而不是用一大堆專有名詞來(lái)彰顯自己作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)師的優(yōu)越感。設(shè)計(jì)其實(shí)是在用戶需求、商業(yè)獲利以及技術(shù)可行性三者之間找到最大公因數(shù)。不要把設(shè)計(jì)包裝的高不可攀的模樣，越多人懂設(shè)計(jì)、理解設(shè)計(jì)，才有越多人尊重并認(rèn)同設(shè)計(jì)的價(jià)值。就像我常說(shuō)的，企業(yè)里的每個(gè)人都可以是設(shè)計(jì)師，大家都能夠?qū)υO(shè)計(jì)的決策有所影響，差別只在于有些人是從商業(yè)的角度來(lái)看設(shè)計(jì)，有些人則是由技術(shù)或運(yùn)營(yíng)的角度去看。每個(gè)人都能夠說(shuō)出自己的一套道理，而產(chǎn)品設(shè)計(jì)師需要做的就是站在用戶的角度為用戶發(fā)聲，并且在各種不同的聲音中尋求共識(shí)。
Guest-Centered Design
迪士尼其實(shí)是一間非常重視顧客體驗(yàn)的企業(yè)，畢竟它幾乎所有的商業(yè)模式都與消費(fèi)者的滿意度息息相關(guān)，特別是樂(lè)園的體驗(yàn)。一直以來(lái)迪士尼都是以 “Magic Happens” 這句口號(hào)來(lái)向消費(fèi)者傳遞迪士尼想要帶給他們體驗(yàn)與價(jià)值。
在迪士尼樂(lè)園我們一般會(huì)把使用者或消費(fèi)者統(tǒng)稱為 Guest，也就是游客。而其他無(wú)論是一線員工，或是不會(huì)與游客直接接觸的后勤人員都是 Cast Member，演職人員。光是從職稱的命名上你就能夠感受到迪士尼想要在樂(lè)園內(nèi)為游客們創(chuàng)造魔法的使命。在我以產(chǎn)品設(shè)計(jì)師的身份加入迪士尼之后，工作環(huán)境中讓我最印象深刻的是，在上海迪士尼的每個(gè)人都很在乎游客體驗(yàn)。除了定期由公司內(nèi)部的調(diào)研團(tuán)隊(duì)產(chǎn)出的游客滿意度指數(shù)報(bào)告之外，幾乎所有我們 initiate 的專案都是以優(yōu)化游客的體驗(yàn)為基礎(chǔ)，想盡辦法地讓樂(lè)園的營(yíng)收有所增長(zhǎng)。由于我們并不是靠賣廣告賺錢，而是透過(guò)銷售門票、樂(lè)園年卡、餐飲或周邊商品等方式來(lái)獲利，因此在產(chǎn)品體驗(yàn)上我們便不需要為了廣告版位而有所妥協(xié)，反之我們會(huì)為了更引人入勝的動(dòng)效、更流暢的購(gòu)買流程、更精緻的介面設(shè)計(jì)投入資源。因?yàn)槲ㄓ泻玫挠慰腕w驗(yàn)才能夠幫助我們讓只來(lái)過(guò)一次的人愿意再來(lái)第二次，鼓勵(lì)一般游客購(gòu)買年卡成為年卡會(huì)員，把人流轉(zhuǎn)換為金流。
在迪士尼做產(chǎn)品設(shè)計(jì)其實(shí)是蠻有情懷的一份工作，因?yàn)槲覀兯?fù)責(zé)的產(chǎn)品是每個(gè)游客來(lái)到樂(lè)園都一定需要用到的工具，游客用我們的 App 查詢游樂(lè)設(shè)施的等待時(shí)間、領(lǐng) FastPass、購(gòu)買門票、預(yù)訂酒店等等。倘若我們能夠把線上跟線下結(jié)合的更 Seamless，游客們就能夠在樂(lè)園里享受更 Magical 的體驗(yàn)，少排隊(duì)并且玩得盡興，進(jìn)而幫助迪士尼樂(lè)園在商業(yè)上取得成功。
當(dāng)一間企業(yè)的商業(yè)模式與用戶的滿意度息息相關(guān)，用戶體驗(yàn)自然會(huì)成為所有人關(guān)注的重點(diǎn)。
