“這種流量思維主導(dǎo)的促銷模式，與消費者追求品質(zhì)、注重體驗的現(xiàn)實需求之間的矛盾，已經(jīng)十分明顯?！?/span>
新京報訊（記者 戴軒）“雙11”購物節(jié)進(jìn)入第11個年頭，交易額繼續(xù)擴大。今日（11月21日），中國消費者協(xié)會發(fā)布的輿情分析報告顯示，11月1日-11月15日共計15天的監(jiān)測期內(nèi)，共收集“雙11”相關(guān)“消費維權(quán)”類負(fù)面信息655376條。
哪些問題最集中？監(jiān)測期內(nèi)，快遞、售后服務(wù)、預(yù)售規(guī)則、促銷宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價格和信息騷擾等方面問題較多。其中，快遞、售后服務(wù)、預(yù)售規(guī)則和促銷宣傳方面的負(fù)面信息均超過10萬條。
主要問題的負(fù)面信息量。中消協(xié)供圖
快遞負(fù)面信息詞云圖。中消協(xié)供圖■快遞
快遞車起火事件引發(fā)輿論關(guān)注
監(jiān)測期內(nèi)，共收集快遞負(fù)面信息196872條。負(fù)面信息在11月12日達(dá)到高峰，達(dá)63762條，起因是“快遞車起火事件”。
11月12日，一輛北京開往湖南的百世快遞公司物流車在河南安陽起火，車廂內(nèi)包裹重13噸。該事件引起廣泛輿論，消費者針對快遞安全、損失賠償?shù)葐栴}展開討論；11月11日，成都趙女士向媒體反映，小區(qū)內(nèi)快遞網(wǎng)點貼出通知稱，“雙11”貨物太多請當(dāng)天領(lǐng)取，當(dāng)天未取的第二天將退回公司。業(yè)內(nèi)人士稱，這一舉措涉嫌霸王條款。與該事件相關(guān)的信息在監(jiān)測期內(nèi)有18813條。
■售后
退款申請次日才開通 售后太麻煩
監(jiān)測期內(nèi)，共收集售后服務(wù)負(fù)面信息167288條。負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰，為27792條，與消費者因平臺設(shè)置、商家發(fā)貨快等原因無法在收貨之前退款有關(guān)。
“雙11”前后，有關(guān)售后服務(wù)的問題較為分散，主要是客服不理人、“雙11”當(dāng)日無法退款、假客服、不發(fā)貨、發(fā)錯貨、不能修改地址等問題。
有消費者反映，11月11日凌晨在某OTA平臺參加“雙11”活動，購買并成功支付四張杭州往返大阪的機票。當(dāng)日早上咨詢出票相關(guān)問題時，被客服告知“經(jīng)核實您的訂單因商家價格投放出現(xiàn)錯誤，無法進(jìn)行出票”。經(jīng)協(xié)商，消費者不得不全額退票，商家對此補償500元。
此外多名消費者反映，“雙11”當(dāng)天“未發(fā)貨”訂單，如果消費者選擇退貨，退款申請在11月12日0點才開通，且購物享受的優(yōu)惠券、購物券不能退回。有網(wǎng)友吐槽：“如果在雙11期間購買日用品，一定要做好被煩死的準(zhǔn)備，但凡發(fā)生退貨將是煉獄般的折磨，他們的邏輯是，當(dāng)天不讓退款，你會重新再下一單，等到可以操作退款的時候已經(jīng)發(fā)貨了，讓你拒收，可一個訂單都分成若干包裹，你又分辨不出哪個是退的哪個是新訂單，導(dǎo)致你錯誤拒收，折騰半天后你也累了乏了，客服一個也找不到，最后只能全單接受?！?/p>
預(yù)售規(guī)則負(fù)面信息詞云圖。中消協(xié)供圖
■預(yù)售
優(yōu)惠規(guī)則復(fù)雜難懂 部分店鋪促銷成幌子
監(jiān)測期內(nèi)，共收集預(yù)售規(guī)則負(fù)面信息156000條。負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰，為44073條。預(yù)售規(guī)則問題主要涉及優(yōu)惠規(guī)則復(fù)雜難懂、0點搶購、1點才能付尾款、定金不退等。
有網(wǎng)友反映，某網(wǎng)店預(yù)售坑粉，“幾萬粉絲熬夜等預(yù)售，還不如‘雙11’當(dāng)天購買來的優(yōu)惠！”類似的還有某官方旗艦店，“雙11”預(yù)售價比0點搶還貴，有的消費者預(yù)售時已經(jīng)交了定金，由此陷入進(jìn)退兩難。
監(jiān)測期內(nèi)，價格負(fù)面信息共42550條，“雙11”當(dāng)天，隨著消費者購買行為增加，先漲價再降價、熬夜購買不如白天便宜、虛標(biāo)價格等價格問題凸顯。有消費者表示，為了給妹妹買筆記本電腦，自己提前半個月開始做功課，之前價格一直沒有變動，結(jié)果“雙11”當(dāng)天還漲價了，從5699元變成6099元。
聲音
流量思維主導(dǎo)的促銷模式與品質(zhì)消費間存在矛盾
中消協(xié)認(rèn)為，除了“先漲價后打折”“虛擬價格請君入甕”的老套路，電商又將這些套路與消費方式社交化、游戲化的特點精心包裝，通過紅包、預(yù)售、購物津貼誘導(dǎo)消費者辛苦“蓋樓”、定點“打卡”、抽空“砍價”。促銷規(guī)則的復(fù)雜化，不僅抬升了交易成本、降低了商業(yè)透明度乃至商業(yè)誠信度，更是對消費者維權(quán)手段、防范意識與消費信心的粗暴挑戰(zhàn)，從而導(dǎo)致“雙11”套路與陷阱的“槽點”熱度居高不下。
此外，從輿情數(shù)據(jù)中的幾處集中“槽點”來看，電商平臺是“雙11”游戲規(guī)則的單方面制定者，消費者只能被動接受規(guī)則。諸如“退款申請次日零點開通”“所有商品不接受七日無理由退貨”等條款，是排除或限制消費權(quán)利、減輕或規(guī)避經(jīng)營者應(yīng)盡法律責(zé)任的伎倆。
“雙11”“網(wǎng)絡(luò)大集”式營銷模式的固化不變：“質(zhì)量缺陷與隱患”商品時有出現(xiàn)，“強行退件”“半夜收件”等困擾依然存在。這種流量思維主導(dǎo)的促銷模式，與消費者追求品質(zhì)、注重體驗的現(xiàn)實需求之間的矛盾，已經(jīng)十分明顯。
中消協(xié)認(rèn)為，電商平臺既是“雙11”消費者購物的主要渠道，也是購物節(jié)期間巨額交易的受益者之一，應(yīng)依法肩負(fù)第一責(zé)任，既要完善應(yīng)急處置預(yù)案，更要充分尊重消費者合法權(quán)益和消費體驗，嚴(yán)格執(zhí)行商品準(zhǔn)入制度、完善違法商戶退出機制，杜絕網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動出現(xiàn)假冒偽劣商品。
新京報記者 戴軒
