（記者 杜峰）5G商用開啟了新的時代篇章，新時代有何新氣象？中國電信給出了自己的答案。11月11日，由中國電信與京東聯(lián)合打造的京東電器超級體驗店重慶店正式開業(yè)。該店是目前全球最大的電器體驗店，也是全球首個5G信號全覆蓋的電器體驗中心。
在這里，不僅消費者的家電、數碼、電腦、通信等在內的不同需求將得到滿足，用戶到店還可深度體驗5G+子彈照片、5G+虛擬客服、5G+VR直播、5G+云游戲、5G+云電腦、超高清視頻等多項前沿科技應用，中國電信5G專員將為用戶體驗和辦理5G業(yè)務提供專業(yè)貼心的服務。據了解，為盡快推進5G商用落地，中國電信215家5G首批體驗店全新升級，年底預計超1000家。
跨越發(fā)展70年，繼往開來譜新篇。新中國成立70年來，隨著人們通訊方式的巨變和服務需求的多樣化，中國電信的服務方式、手段、能力、水平也不斷升級。作為中國電信業(yè)的“百年老店”，中國電信“致廣大而盡精微”，設身處地為用戶著想，千方百計為客戶服務，時刻把用戶放在心上，完善服務體系，提升服務能力，不斷縮短與用戶間的距離，真正實現了用戶在哪里，電信的服務就到哪里，用品質和智慧擦亮中國電信服務的金字招牌。
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升級智慧營業(yè)廳，打造體驗式服務中心
5G的正式商用預示著智慧時代的到來， 5G時代，智慧體驗必不可少。為此中國電信的營業(yè)廳進行了智慧升級，開啟了線上線下相互融合新零售模式的探索。
2019天翼智能生態(tài)博覽會上，智慧營業(yè)廳VR實景展廳內人流爆棚。
在北京東城區(qū)的朝陽門營業(yè)廳，記者走訪發(fā)現，5G的元素隨處可見。據客服人員介紹，作為中國電信在國內的首家5G營業(yè)廳，該營業(yè)廳已完成5G試驗網絡覆蓋，市民只要帶上移動設備，就能體驗5G超高的速度，只要花不到1分鐘，就能通過5G網絡下載一部1G的高清電影。
營業(yè)廳內，原來印象中的空間格局已經被劃分為入口咨詢區(qū)、智慧家庭體驗區(qū)、終端展銷區(qū)、服務休閑區(qū)、業(yè)務受理區(qū)、繳費區(qū)、自助服務區(qū)等多個功能區(qū)域，方便顧客享受到全業(yè)務自由式體驗。
以入口咨詢區(qū)為例，智能引導臺取代了傳統(tǒng)的人工咨詢臺，該平臺通過智能識客大數據技術，與智能引導系統(tǒng)為用戶服務。
終端展銷區(qū)內，則強化客戶互動體驗，由傳統(tǒng)的移動、寬帶、手機產品銷售，轉變?yōu)榉褐悄芙K端，各種智能產品隨處可見。
琳瑯滿目的智能終端產品。
朝陽門營業(yè)廳內甚至還陳列有凈水設備和手機回收機器人。
據介紹，目前中國電信的智慧營業(yè)廳的服務涵蓋了幾大項，其中，智能終端合作包括手機、智能穿戴以及智慧家庭產品；渠道觸點合作包括與互聯(lián)網電商和強零售商接口；內容應用合作包括視頻、音樂、游戲、應用體驗以及內容運營；互聯(lián)網金融合作包括聚合支付和個人消費金融業(yè)務。通過合作和聚合打造了有智慧更智能的新時代營業(yè)廳。
在北京，中國電信營業(yè)廳率先搭建起消費生態(tài)圈，打通生活服務最后“一公里”。目前，人們無需踏出北京電信營業(yè)廳，就可以方便快捷地為手機充電，進行生活繳費；無需到充值點，就可以公交充值；更可以享受極速免費上網，自助購票、刷劇。
朝陽門營業(yè)廳內設有自主充電裝置的休息區(qū)。
在北京的營業(yè)廳，各種5G的應用體驗，隨處可見。在中國電信西單營業(yè)廳，寬敞明亮的5G體驗區(qū)內，設有云VR、云游戲和云桌面等多項5G應用，靜候用戶體驗精彩紛呈5G生活。
營業(yè)廳內擺放的便民服務箱和免費咖啡，從點滴折射出中國電信一直踐行“用戶至上、用心服務”的承諾。
西單營業(yè)廳內的便民服務區(qū)。
不論是北京朝陽門營業(yè)廳，還是西單營業(yè)廳，都只是中國電信5G時代，打造智慧營業(yè)廳的縮影。
目前這種智慧營業(yè)廳已經在全國遍地開花，在上海，中國電信高星級用戶一走進張楊路1551號的智慧營業(yè)廳，服務人員第一時間就會收到用戶信息，從而主動為用戶提供貼身的顧問式服務，還可借助手持Pad完成“流動式”業(yè)務辦理，極大提升了用戶業(yè)務辦理效率。
智慧營業(yè)廳內客服零距離詢問用戶需求。
在福建，除了大數據進行智能識客，中國電信的智慧營業(yè)廳，還提供多元化智慧家庭生活解決方案體驗，涵蓋智慧出行、親子教育、VR體驗等品類的產品。
掃碼暢享智慧家庭新體驗。
中國電信集團銷售及渠道拓展事業(yè)部資深經理彭紅表示，2019年年底前全國各地市公司將建成至少一家升級標桿旗艦店，實現全國地市行政區(qū)的全覆蓋；2020年全國智慧營業(yè)廳總數將超千家。
作為窗口服務單位，5G時代，中國電信智慧營業(yè)廳的出現讓客戶享受全業(yè)務鏈條服務體驗。這不由得讓人想起幾十年前的電信營業(yè)廳。
“上世紀九十年代以前的電信營業(yè)廳也是幾乎‘無所不能’，掛長途電話、繳話費、新裝電話啥都能辦，每天到營業(yè)廳里申請業(yè)務的市民非常多，總是熙熙攘攘地擠在窗口處，站在一米多高的柜臺前，踮著腳尖、伸長脖子、大著嗓門與營業(yè)員對話。”
在前中國電信福建公司市場部主任戴行金記憶中，客服臺由一長條形的黑色石板構成，沒有過多裝潢，稍顯簡陋，柜臺高、隊伍長，這就最初的電信營業(yè)廳形象。
上世紀90年代電影中取景合肥電信局“大鐘樓”內打電話場景。
以前用戶只能站在柜臺前擠窗口。
隨著改革開放通信水平提高，人們的通信需求得到極大釋放，優(yōu)化提升營業(yè)廳窗口服務質量，解決電信客戶多元化的需求勢在必行，對原來的高柜臺進行改造的大潮，在全國徐徐鋪開。
以福州為例，1994年5月，福州電信局就率先拆掉了營業(yè)廳封閉式的高柜臺，改為70厘米左右的開放式矮柜臺，并在所有客服臺席前配置了用戶座椅。
矮柜臺服務在當時還是非常超前的舉動，不過受到了社會各界的交口稱贊，不僅實現了用戶從踮著腳尖到坐著的變化，也讓電信柜臺成了用戶了解電信知識、營業(yè)員宣傳電信政策的面對面交流平臺。
此后，中國電信開始不斷加大營業(yè)廳建設升級力度，統(tǒng)一裝修風格與功能劃分，以舒適整潔的環(huán)境、親切體貼的前臺服務，為用戶辦理業(yè)務提供“一站式”服務。“您好！歡迎您光臨電信營業(yè)廳，請問您需要什么幫助？”一踏進營業(yè)大廳，用戶就能聽到引導員面帶微笑的問候，內心倍感溫馨。
可以說，如今的電信營業(yè)廳今非昔比，電信營業(yè)廳不只是個辦業(yè)務的地方，它更像是電信用戶一個溫暖的家?！?/p>
耐心細致為老年人服務。
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智能人機交互，客服跨入智慧新時代
除了實體營業(yè)廳，說起電信服務，想必市民最耳熟能詳的一個服務，就是撥打114。誕生于上世紀80年代的114，不知不覺已經陪伴我們走過了30多年的歷程。在那個年代，人們撥打114主要是為了查號。如今的114早已不只是一條民生服務熱線，通過線上線下相融合，衍生出更多生活服務內容，如醫(yī)療、家政、養(yǎng)老服務、購物等。
“114號碼百事通日”歡樂體驗活動
除了市民熟悉的服務號碼“114”查號臺外，現在人們最常用的電信服務熱線莫過于10000號?！澳茫瑲g迎致電中國電信！”無論是白天還是黑夜，在任何時候撥打10000號中國電信客服電話，親切的問候語總會如期而至。中國電信10000客服熱線以“7×24小時服務”、全天候服務成為了中國電信與用戶聯(lián)系的重要渠道，用戶心中有問必答，有求必應的“貼心顧問”，服務著中國電信億萬的用戶。
在福建，10000號服務熱線現設有1600個人工客服座席，月服務量約500萬次，除了可為用戶提供7×24小時在線咨詢、投訴、故障申告、業(yè)務新裝、業(yè)務受理等服務，還可在線解決80%以上的寬帶網絡故障診斷系統(tǒng)。
中國電信10000號客服工作場景。
互聯(lián)網時代，客戶服務需求更趨智能化。如今的中國電信10000客服熱線，已經告別了 “話費查詢請按1，其他業(yè)務請按2，人工服務請按3”的時代，進入了“說說即可、一步到位”的人機智能語音交互服務新時代。
中國電信近日通過引入智能語音識別、語義理解等AI技術將全國10000號客服熱線升級為智能語音導航平臺。
用戶撥打10000號客服電話，只需說出自己的訴求，平臺就會自動識別、理解客戶意圖并直達相應服務，據統(tǒng)計，智能語音導航平臺上線后，截至目前，語音語義識別已實現超過90%準確率。月均為客戶節(jié)約6萬余小時，客戶感知快速提升。
在湖南，今年2月，10000號全智能語音服務（智慧小翼）全面上線后，智慧小翼日服務用戶可達17萬人次，智能語音識別準確率達95%，語義識別率達91%，客戶平均交互次數由3.6次下降至1.9次，解決問題的平均服務時長由56秒下降至26秒。
在安徽，安徽電信2018年起打造了10000號的人工智能機器人“小知”，通過與科大訊飛合作，引入智能語音識別、語義理解、情緒識別等6項最新人工智能技術，能精準識別全省16個地市的方言，實時把握用戶情緒變化，通過上下文理解實現智能交互，準確理解用戶問題，并匹配差異化解決方案。
在浙江，浙江電信語音導航項目自2018年9月啟動建設以來，歷經一年的建設和運營，語音門戶現已覆蓋故障、營銷、賬務、咨詢、綜合等5大類服務模塊，共計200多個服務場景，高頻業(yè)務場景覆蓋率達100%，滿足了用戶的絕大多數需求。
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創(chuàng)新互聯(lián)網服務渠道，打造多元化便捷服務
中國電信10000語音服務系統(tǒng)，被廣大消費者所熟知，從2G話音到4G移動互聯(lián)網再到5G智能互聯(lián)時代，中國電信順應時代潮流不斷開辟新型服務窗口，針對不同群體用戶的不同需求，豐富自有服務方式，截至目前，已搭建起包括10000號IVR（自動語音應答）、歡go(電信網掌廳)、微博客服、微信營業(yè)廳、WAP營業(yè)廳、QQ營業(yè)廳、10000直播、機器人小知等在內的多媒體服務渠道。
用戶無需在柜臺排隊，自助查詢辦理電信業(yè)務。
借助高效的移動互聯(lián)網，小到固話手機查費、繳費，大到寬帶故障排查、辦理套餐，用戶動動手指就能以自己喜歡的“任一方式”方便地獲取所需的服務。
憑借全天候、全場景、多入口、快速便捷等優(yōu)勢，移動互聯(lián)網服務模式已經逐步成為客戶的首選。據安徽電信電子渠道運營中心周游總監(jiān)透露，目前，安徽電信超過90%的客戶服務都是通過互聯(lián)網受理解決。
渠道變寬了，服務的響應速度也在不斷加快。曾經，用戶裝一部電話，需要托熟人、排長隊，等上十天半個月才能安上，而今取而代之的是中國電信員工“當日裝、當日修、慢必賠”的優(yōu)質上門服務。海南電信推廣“打10000號裝寬帶”、“掃碼裝寬帶”等服務，實現足不出戶、一個電話寬帶安裝到家；福建電信先后推出了“寬帶夜間修障”、“寬帶先裝后付”、“社區(qū)清單化服務體系”等創(chuàng)新服務舉措；
中國電信社區(qū)經理向用戶介紹如何申請寬帶“先裝后付”。
此外，中國電信還組建成千上萬的智慧家庭工程師的專業(yè)隊伍，除了基本的裝、維服務，還能夠提供家庭WiFi網絡環(huán)境測評、一客一案的專屬智能組網、上門安裝調試等一站式的家庭網絡服務，切實幫助用戶解決各類上網難題。
服務沒有最好，只有更好，從看得見的通信服務，到暖人心的人性化服務，70年風雨變遷，中國電信服務提升永遠都在路上。
