作者丨秦章勇編輯｜輕音
順風(fēng)車從未失去市場，只是失去了人心。
去年8月27日，滴滴宣布下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，到現(xiàn)在已滿一年，江湖也不再是當初的江湖。
這一年，滴滴押注安全，頻繁地迭代產(chǎn)品，順風(fēng)車團隊也被重組。在滴滴埋頭自省的同時，哈啰出行、曹操出行還有滴滴的老對手嘀嗒，甚至主機廠都在加碼順風(fēng)車領(lǐng)域，想著如何彎道超車。
但事實上，在滴滴退隱的這一年，順風(fēng)車一直被輿論拿著放大鏡監(jiān)視。關(guān)于安全的討論從未停止，這讓順風(fēng)車成了火藥桶，一點就著?！岸虝r間內(nèi)我們是不會做順風(fēng)車的，這太冒險了?！币晃蛔廛嚻脚_的公關(guān)人員向獵云網(wǎng)說道。
而且某種意義上，順風(fēng)車仍處于法律監(jiān)管的灰色地帶。定價體系沒有一套標準，車主、乘客、平臺三者之間權(quán)責(zé)也難劃分。與此同時，在回歸順風(fēng)車的本質(zhì)之后，車主究竟是為了順風(fēng)而獲利，還是為了獲利而順風(fēng)？這其中摻雜的不止是對人性的考量，還關(guān)乎這個新生共享出行業(yè)態(tài)未來的命運。
“不以賺錢為目的的順風(fēng)車都是耍流氓？”
“如果條件允許的話，肯定是想掙更多的錢啦。”
李明（化名）來自河北保定，目前在北京從事裝修工作。因為經(jīng)常往返于北京、保定兩地，去年3月份注冊了嘀嗒順風(fēng)車，平時會做一些北京、保定兩地的順風(fēng)車業(yè)務(wù)，偶爾也會在北京市區(qū)內(nèi)接一些順風(fēng)車乘客。
“順風(fēng)車跑市區(qū)掙不到什么錢的，也就跑長途勉強可以，前提還是你得找到兩三個拼單的?！崩蠲鞅硎荆F(xiàn)在城區(qū)內(nèi)的順風(fēng)車太麻煩了，還掙不到什么錢。
對于順風(fēng)車的定價，李明認為“有點少”，他表示很多路并不順風(fēng)，有時候還得繞路去接，甚至提前半個多小時就得出門，這太費精力了，還不如不接。
其實順風(fēng)車定價的過程， 也是車主和乘客雙向選擇的過程。對于像李明這樣不少的車主來說，順風(fēng)車的乘客如果時間和地點都合適就會做，如果乘客地方太遠就直接拒絕了。究其原因就是費用不高，付出的時間、精力成本太大。
不過不少乘客則認為，順風(fēng)車不比專車或者出租車，即便沒有乘客，順風(fēng)車也得跑，價格理應(yīng)要便宜些。車主和乘客認知的差異，造成的后果就是順風(fēng)車成單率很低，乘客會經(jīng)常會打不到順風(fēng)車的情況。
其實這也和順風(fēng)車法律的性質(zhì)有關(guān)。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》第三十八條規(guī)定：“私人小客車合乘，也稱為拼車、順風(fēng)車，按城市人民政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行”?！侗本┦兴饺诵】蛙嚭铣顺鲂兄笇?dǎo)意見》第一條：私人小客車合乘，也稱為拼車、順風(fēng)車，是由合乘服務(wù)提供者事先發(fā)布出行信息，出行線路相同的人選擇乘坐駕駛員的小客車、分攤合乘部分的出行成本（燃料費和通行費）或免費互助的共享出行方式。
也就是說，順風(fēng)車是在車輛自用的基礎(chǔ)上順便搭乘出行線路相同之人。其目在于互助，非盈利性質(zhì)，亦非營運行為。官方還規(guī)定，順風(fēng)車每天接單數(shù)須在4單以內(nèi)，北京政府甚至規(guī)定日單量上限僅為2單。
按照順風(fēng)車的特征，一是非營利、非營運；二是成本分攤，但至于如何分攤，并沒有明確標準，這讓順風(fēng)車成了尷尬的共享。
以往滴滴順風(fēng)車的定價標準是時長+里程計費，較快車便宜20%~40%，當時也喊出了“越遠越劃算”的口號，滴滴再從中抽取少量的“信息服務(wù)費”。而且當時還并不限定單數(shù)，滴滴早期憑借大規(guī)模補貼，占據(jù)了不少順風(fēng)車市場。
但由于安全事故頻發(fā)，以及法律對順風(fēng)車業(yè)務(wù)的監(jiān)管趨嚴，順風(fēng)車開始變得敏感。“現(xiàn)在做一單順風(fēng)車業(yè)務(wù)，要比以前少拿不少的錢?！崩蠲髡f道，現(xiàn)在跑市區(qū)順風(fēng)車的不多啦。
低于高收入的預(yù)期、缺乏行業(yè)收費標準，再加上法律限定了頻率，把相當一部分人攔在了順風(fēng)車門外，導(dǎo)致很多車主注冊順風(fēng)車的積極性并不高。
前不久，中國交通運輸協(xié)會共享出行分會、行業(yè)協(xié)會等聯(lián)合嘀嗒出行開展了順風(fēng)車行業(yè)標準課題研究，圍繞順風(fēng)車“平臺、車主、乘客三方關(guān)系與責(zé)任邊界”等方面進行了討論，截至8月22日零時，有超500萬次人參與，超過45萬人參與投票。
投票結(jié)果顯示， 支持“順風(fēng)車會額外耗費車主時間和精力，定價應(yīng)讓廣大車主更有動力參與綠色出行”，以及“定價不應(yīng)讓車主把順風(fēng)車當作賺錢工具”這兩個定價原則的網(wǎng)友，分別占到93%和81%，而支持定價“可向快車專車靠攏”以及“可向公交地鐵靠攏“的網(wǎng)友，僅分別占到17%和6%。
“大量網(wǎng)友均認同順風(fēng)車定價應(yīng)考慮提升車主的積極性?！编粥橈L(fēng)車工作人員表示。很多情況下，順風(fēng)車雖然不能作為主業(yè)，但是在保證自己出行不會影響的情況下，如果回報可觀車主仍會樂意去做一些順風(fēng)車的業(yè)務(wù)。
畢竟對于相當一部分注冊順風(fēng)車的車主來說，能掙到錢才是第一位的。
天平的另一端
但事實上，作為自動駕駛落地之前最接近“未來出行”的一種共享方式，順風(fēng)車一旦成為供需市場中的交易，一邊是司機乘客的矛盾，一邊是順風(fēng)車平臺厘清責(zé)任的態(tài)度，都讓這個共享出行的方式變得隱晦又孱弱。
順風(fēng)車之于法律范圍來說，既不同于招手即停的出租車，也不同于一般意義的網(wǎng)約車，尷尬之處在于“有償”。獵云網(wǎng)了解到，順風(fēng)車業(yè)務(wù)中，網(wǎng)絡(luò)平臺與車主、乘客之間的關(guān)系不是簡單的居間法律關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)平臺與車主之間也不構(gòu)成雇傭等用人關(guān)系。
這就意味著平臺、司機、乘客三者是平等的，不存在服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。與此同時，網(wǎng)絡(luò)平臺也不需要承擔(dān)司機的雇主責(zé)任。
不過作為活動的組織者，網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)當承擔(dān)司乘安全保障的義務(wù)。幾位花季女孩的遇害，把順風(fēng)車最敏感的安全隱患暴露出來。彼時作為順風(fēng)車行業(yè)內(nèi)的龍頭，也是事發(fā)平臺，滴滴成為眾矢之的，安全問題也成為橫亙在司機與乘客之間最大的鴻溝。
不止滴滴，現(xiàn)在不少網(wǎng)約車平臺都存在不少治理和權(quán)責(zé)的真空，較低的門檻也埋藏了諸多安全隱患。即便在滴滴下線順風(fēng)車之后，這些試圖搶占順風(fēng)車市場的網(wǎng)約車平臺依然會遭遇大量投訴反饋。
前不久，來自杭州的王某深夜通過哈啰出行乘坐順風(fēng)車，就發(fā)生了讓其心有余悸的經(jīng)歷。當時途中司機要求加錢被其拒絕后，司機便開車從高速行至沒有路燈的村道，表示要繞開收費站。過程中王某心生警惕，多次要求開回大道，司機回絕。
膽顫之下，王某撥打了110報警，在110指揮中心警告該車輛已經(jīng)被警方定位后，司機無奈之下開到大路上才讓王某下了車。
事后，王某撥打了哈啰順風(fēng)車的客服電話進行投訴，對方表示會進行核實處理。幾天后平臺給王某的處理意見是此行程免單，對涉事平臺司機封號處理。
但幾天后王某又收到了一條來自哈啰順風(fēng)車的短信，信息顯示她有未支付的訂單，正是事發(fā)當晚的那趟順風(fēng)車。與此同時，那名司機的相關(guān)信息仍然能夠在平臺顯示。對于該問題，哈啰順風(fēng)車的答復(fù)是，因為信息還沒有更新，并不代表司機還在正常營運狀態(tài)。
因定價低，以及雙方預(yù)期不一致，像王某這樣的投訴案例不在少數(shù)。整體來看，司機臨時要求加價、客服處理低效等都是順風(fēng)車中常見的問題。
去年樂清事件的發(fā)生，就暴露出了順風(fēng)車客服運作體系的弊端，當時滴滴客服對嫌疑人在案發(fā)前的投訴記錄也沒有妥善處理。
大多數(shù)情況下，客服作為車主與乘客發(fā)泄對象的同時，還要快速響應(yīng)危機并給予解決辦法，這個角色是銜接司乘與警方的關(guān)鍵一環(huán)。但事實證明，無論是杭州王某的遭遇，還是樂清事件的反饋，客服并未完全盡到應(yīng)有的責(zé)任。
此外，順風(fēng)車中的“司機與認證信息不符”也是投訴的重點，去年21歲空姐遇害一案中的嫌犯劉某華開的順風(fēng)車登記在其父親名下，嫌疑人就是違規(guī)借用其父順風(fēng)車賬號接單。
解決該問題普遍的方案的進行人臉識別，目前哈啰順風(fēng)車的規(guī)定是車主首單會進行人臉識別，第二單則會隨機抽取，滴滴也是在行程中的多個環(huán)節(jié)加入了人臉識別，比如注冊、接單、接駕等環(huán)節(jié)。
不過即便是刷臉，仍存在不少Bug。比如長的一模一樣的孿生兄弟，以今天的技術(shù)手段仍然不能分辨出來，以往就有雙胞胎兄弟，互相冒充彼此的身份來接單。還有一種情況就是有人會讓別人代做多次人臉識別，這種案例在平臺上也真實發(fā)生過，司機讓一個注冊車主坐在副駕會代做人臉識別。
怕，就是害怕
順風(fēng)車下線一年以來，安全成為滴滴最敏感也是最看中的著力點。據(jù)滴滴順風(fēng)車負責(zé)人張瑞透露，在安全整改的300多天里，滴滴順風(fēng)車共迭代了12個版本，優(yōu)化了226項功能，整合了包括準入門檻、行前預(yù)防、行中保護、行后處置四大模塊在內(nèi)的上百個安全功能和策略。
“怕，就是害怕?！闭劶绊橈L(fēng)車業(yè)務(wù)為何不上線時，滴滴總裁柳青在順風(fēng)車下線后首次舉辦的公開溝通會上表示。
其實早在今年3月份，在滴滴舉辦的小范圍閉門溝通會上，就已經(jīng)釋放出了順風(fēng)車要回歸的信號，只是還沒有準確的時間。
在7月18日的公開溝通會上，滴滴高管的悉數(shù)表態(tài)，也開始正式為順風(fēng)車回歸吹風(fēng)造勢。這一次，滴滴公布了順風(fēng)車整改期間的階段性安全產(chǎn)品方案。方案圍繞回歸順風(fēng)車“真正順路“本質(zhì)，讓順風(fēng)車更真實、更順路、更安全。
圍繞如何保證真正的順路行程、如何保障真實的身份核驗以及如何保障全程的安全這三個主要的安全問題，張瑞也提出了滴滴順風(fēng)車的三大安全舉措。
為保證真正的順路行程，滴滴順風(fēng)車去掉了附近的功能，僅能在常用地點之間接乘，而且永久下線了用戶隱私信息。在確保司機真實身份方面，滴滴順風(fēng)車首先推出了視頻驗證功能，這個有效的打擊了黑產(chǎn)利用假證注冊的行為，還會在多個環(huán)節(jié)進行人臉識別。
在全程安全的保障方面，滴滴采用了行程的預(yù)警提醒機制，乘客會根據(jù)實際情況來決定使用安全功能，比如說110報警，比如行程分享，來保證自身的安全。另外在客服方面，滴滴接入了平臺7*24小時的安全中心，還為乘客和車主在每次行程過程中，購買了最高120萬的駕車意外險。
“我們有可能在做一款最難用的順風(fēng)車產(chǎn)品?！绷嗾f道，因為對于處在風(fēng)口浪尖的滴滴來說，做不到100%安全，就是失敗。
滴滴承受的壓力遠不止此。一份滴滴出行內(nèi)部流傳出來的財務(wù)數(shù)據(jù)顯示，該公司2018年持續(xù)巨額虧損，全年虧損高達109億元人民幣。同時，2018年全年滴滴在司機補貼方面投入共計113億元。這一年來，滴滴正頂著巨大的合規(guī)壓力與成本。
2018年4月24日，滴滴和31家汽車產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)共同發(fā)起成立 “洪流聯(lián)盟”。滴滴為整車廠提供運營、用戶數(shù)據(jù)，采購車企車輛，車企可分擔(dān)滴滴車輛等重資產(chǎn)投入。但是這個聯(lián)盟十分松散，聯(lián)盟內(nèi)的車企成員為了避免成為代工廠，也開始另立山頭，成立自己的出行平臺。
前不久，吉利旗下的曹操出行宣布將在9月正式上線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，并首先發(fā)展吉利集團旗下車主成為順風(fēng)車車主，也有不少新勢力車企把順風(fēng)車業(yè)務(wù)作為未來出行的主要場景之一。
與此同時，幾乎和滴滴同一時間下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)的高德地圖，也在籌備重啟順風(fēng)車業(yè)務(wù)。在6月份，高德地圖在廣東、武漢開始招募順風(fēng)車主。高德方面對此表示此次上線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，將堅持不抽傭、不營利、真公益、真順風(fēng)。
再有從未缺席順風(fēng)車市場的嘀嗒，以及借助春運強勢入局的哈啰出行，滴滴此時準備回歸的順風(fēng)車早已不是當時的江湖。
順風(fēng)車真順風(fēng)之后
選手加速，讓曾經(jīng)冷卻的順風(fēng)車開始回溫。如果沒有發(fā)生安全事故，順風(fēng)車或許已經(jīng)把共享出行照進了現(xiàn)實。
作為順風(fēng)車領(lǐng)域曾經(jīng)的霸主，滴滴通過高額補貼和大范圍營銷推廣，一度占據(jù)國內(nèi)順風(fēng)車九成以上的市場。數(shù)據(jù)顯示，2018年春運期間，滴滴順風(fēng)車的運力達到3067萬人次，相當于民航46.7%的運力，等同于增開了4.5萬列8節(jié)動車組和17萬架波音737飛機。
也有消息稱，順風(fēng)車是滴滴最賺錢的業(yè)務(wù)。2017年，順風(fēng)車的成交總額接近200億人民幣左右，收入是20億人民幣，凈利潤接近9億人民幣。對此官方雖然回復(fù)信息不準，但順風(fēng)車客單價高，成交量大是不爭的事實。
曾經(jīng)的輝煌卻因安全問題戛然而止，滴滴下線順風(fēng)車也幾乎斷送了順風(fēng)車對未來出行的所有幻想。不過順風(fēng)車從未失去市場，當變成一門生意之后，只是失去了人心。
不少在一二線城市工作的人或許深有體會，尤其是對于上班需要橫穿整個城市的人來說，夜晚打到一輛車實在是太難。高峰期叫車排隊是常態(tài)，趕上陰天下雨節(jié)假日，等待時間更會翻倍，關(guān)鍵是路費還很貴。
市場對于順風(fēng)車的呼聲開始水漲船高，“順風(fēng)車被封上下班太不方便了”、“我們需要順風(fēng)車”等聲音不絕于耳?！爸绊橈L(fēng)車一個小時搞定的事，現(xiàn)在地鐵公交需要兩個多小時?！睂τ诩以诜可剑?jīng)常在位于國貿(mào)的公司加班的程序員小李來說，希望滴滴能夠盡快上線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。
在滴滴缺席順風(fēng)車的一年時間里，嘀嗒順風(fēng)車一直堅持在前線。據(jù)了解，嘀嗒順風(fēng)車的日訂單相較以往直接翻了五六倍。
市場需要順風(fēng)車，滴滴也需要順風(fēng)車。當回歸真順風(fēng)、真安全之后，順風(fēng)車也不失為一個共享經(jīng)濟的巨大進步。
人性之惡讓這場博弈沒有輸贏
只是矛盾之處在于，無論是下線整改還是如今處于回歸前的謹慎，滴滴一直都在和人性的黑暗作斗爭。
曾經(jīng)把搭乘順風(fēng)車比喻為“像咖啡館、酒吧一樣，是非常有未來、非常sexy的場景”的前順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉，因樂清事件被免職。也因此，滴滴永久下線了順風(fēng)車的社交屬性，并抹掉了如“顏值爆表”、“長腿MM”等個性化標簽。
根據(jù)滴滴順風(fēng)車產(chǎn)品負責(zé)人何棣透露，滴滴順風(fēng)車女性車主占5%，女性乘客超過半數(shù)。這種性別不對稱，也加大了司乘關(guān)系沖突的概率。在媒體開放日當天，滴滴順風(fēng)車公開了女性專屬保護計劃，包括行前防挑單模式、全程女性專屬安全助手，及特殊場景保護升級三項。
作為撮合信息平臺，順風(fēng)車所面對的既非身著得體的高素質(zhì)白領(lǐng)，也并非全部都是循規(guī)蹈矩的普通工作者，而是處于各個階層，出身于不同生活環(huán)境的萬千眾生。在少則幾十分鐘，多則幾個小時的私密、陌生的乘車過程中，司乘關(guān)系的不確定性意味著會發(fā)生更多難以預(yù)測的情況。
前不久，滴滴發(fā)起了一則公眾評議話題，就是男性開順風(fēng)車是否需要異性親友“擔(dān)?！?，有人認為人際關(guān)系“擔(dān)?！蹦芷鸬接行ПO(jiān)督和震懾作用，也有網(wǎng)友指責(zé)說是矯枉過正。不過一個好的現(xiàn)象是，滴滴平臺正全方位考量乘客的人身安全。
不遺余力地應(yīng)對人性之惡，成為順風(fēng)車平臺升級的重點。其實技術(shù)無論有多完備，客服和審核流程有多縝密，仍然很難保證100%的安全。
在這個環(huán)境之下，順風(fēng)車領(lǐng)域內(nèi)的平臺增多，反而會弱化單一平臺安全環(huán)節(jié)的壁壘。這也意味著各平臺為了保障安全而做的諸多升級，或?qū)⒁娦跷ⅰ?/p>
如果人性沒有回歸，復(fù)活后的滴滴順風(fēng)車面對的還會是當初的江湖。
