原標(biāo)題 滴滴順風(fēng)車下線一周年：箭在弦上，如履薄冰
來源 界面新聞
記者 柯曉斌
在這個(gè)特殊時(shí)刻，滴滴又變得謹(jǐn)慎而沉默。
去年8月27日，兩起惡性事件后，滴滴其在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。迄今，依然沒有上線時(shí)間表。
不過， 相較于去年的如履薄冰，進(jìn)入2019年4月份后，滴滴順風(fēng)車多次對外發(fā)聲，不斷試探，對外釋放出“開張營業(yè)”的信號。
據(jù)知情人士透露，過去一年，順風(fēng)車一直在做產(chǎn)品迭代。今年年初，順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人員優(yōu)化，從原來的300多人到現(xiàn)在的200多人，整體規(guī)模減少。
但是安全人員從過去的十幾人增加到現(xiàn)在的50多人。
滴滴順風(fēng)車下線的一年，也是滴滴內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整的一年——這期間，滴滴進(jìn)行了多次的組織框架調(diào)整，ALL IN安全。
大半年的休整后，程維、柳青等滴滴的核心管理層用相對開放的姿態(tài)再次走上臺前。盡管如此，一年后，這個(gè)曾是滴滴主營收部門的產(chǎn)品始終沒有上線。
這一年之中，滴滴估值下降、老股東拋售股權(quán)等壞消息不絕于耳；也是在滴滴順風(fēng)車缺席的一年中，高德、曹操出行、首汽約車、哈啰出行等玩家伺機(jī)進(jìn)入這個(gè)市場，摩拳擦掌。而如祺出行、享道出行、T3等背靠傳統(tǒng)車企的出行平臺也不斷出現(xiàn)，也企圖直接分食滴滴網(wǎng)約車市場。
據(jù)某位曾經(jīng)看過嘀嗒這個(gè)標(biāo)的的投資人透露，嘀嗒的順風(fēng)車日訂單直接翻了6倍，達(dá)到70萬，嘀嗒已實(shí)現(xiàn)盈利。
滴滴仍需要順風(fēng)車這個(gè)業(yè)務(wù)，但面臨監(jiān)管與輿論，盡管數(shù)次試探，曾經(jīng)這個(gè)市場的老大，依然在等待重新上線順風(fēng)車的機(jī)會。
順風(fēng)車折戟
“怕，就是怕，就是慫。”在滴滴順風(fēng)車在下線325天之后，在一次媒體開放日上，柳青直言了滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)遲遲未能上線的原因。
“可以非常坦然的跟大家講，我們比較慫的，在這件事情（順風(fēng)車）上，我們內(nèi)心有這么多糾結(jié)，這么多彷徨，誰那么篤定就能推出一個(gè)100%安全的產(chǎn)品。誰愿意每天無數(shù)人罵你黑心，這么大的心理壓力，是為什么我們等了這么長時(shí)間的重要的原因。我們等了這么長時(shí)間就是害怕?！痹诂F(xiàn)場，柳青甚至一度哽咽。
給柳青留下陰影的是，去年5月和8月，連續(xù)出現(xiàn)的兩起滴滴順風(fēng)車惡性事件，這兩個(gè)事件也讓滴滴品牌口碑出現(xiàn)斷崖式折損。
“有滴滴員工向我抱怨自己得不到尊重，甚至出門都不敢跟司機(jī)說明自己的身份，這對于整個(gè)滴滴人都是非常大的沖擊?！绷嗾f。
更為直接的是，經(jīng)過這兩起事件之后，滴滴進(jìn)入了很長時(shí)間的休整期。
順風(fēng)車事件之后，滴滴ALL IN安全，不斷更迭APP。同時(shí)，滴滴公司內(nèi)部組織了“安全責(zé)任落實(shí)到員工的會議”。
“國際化原本是2018年滴滴的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，但安全事故出來之后，也受到了沖擊?！痹诘蔚喂ぷ鞯年惷髡f。
而據(jù)另一位在安全事件發(fā)生之后離職的員工表示，那些直接可以帶來安全類價(jià)值的業(yè)務(wù)被擺放到了高優(yōu)先級，等于原來的既定目標(biāo)做了調(diào)整。“之前在支撐智慧交通的員工，可能會調(diào)動(dòng)到這個(gè)業(yè)務(wù)中，人少了，其它業(yè)務(wù)拓展速度自然就緩慢了。”
為提升“士氣”，滴滴每個(gè)部門每個(gè)月組織開一次會，因?yàn)橛懈邔宇I(lǐng)導(dǎo)參會，所以會議名字叫“在一起” 。
不過，這一年來，這個(gè)“在一起”的會議帶來的更多的是壞消息，年前的會上是宣布年終獎(jiǎng)砍半的消息，年后的會議則是宣布裁員。
“所有的福利都在裁減，原來的水果是發(fā)放到工位的，現(xiàn)在是每個(gè)樓道里擺一籃子，保安看著一個(gè)人只能拿一個(gè)，去晚了就沒有了?！标惷髡f。
這些細(xì)小的變化正是滴滴過去一年所經(jīng)歷的縮影。
今年2月，36氪報(bào)道稱，滴滴在2018年全年虧損109億，司機(jī)補(bǔ)貼113億元。而依據(jù)滴滴內(nèi)部信所披露的顯示，2018年上半年虧損達(dá)40.4億元，下半年虧損擴(kuò)大到了73億元左右。
安全事件發(fā)生之后，滴滴的D輪投資人開始拋售滴滴的原始股份，而此前，這些投資人都曾希望滴滴能在2018年安全著落。
事實(shí)上，據(jù)多位知情人士向界面新聞?dòng)浾咄嘎?，如果不是因?yàn)轫橈L(fēng)車的安全事件，2019年上半年，滴滴登陸資本市場幾乎是勢在必行。
休整的滴滴
順風(fēng)車事件之后，滴滴進(jìn)入長時(shí)間的休整期。
去年8月24日，滴滴樂清事件中，遇害女孩的親友第一時(shí)間向滴滴客服求助，但四個(gè)多小時(shí)之后，滴滴才將順風(fēng)車主相關(guān)信息提供給警方，引起巨大的爭議。
界面新聞曾披露過滴滴客服體系，因?yàn)樾鑼訉訁R報(bào)，流程復(fù)雜。這也決定了當(dāng)時(shí)的滴滴沒有辦法第一時(shí)間去啟動(dòng)緊急預(yù)案。
這一年中，滴滴嘗試做出改變。
過去一年，滴滴將安全客服升級成安全響應(yīng)中心，成為獨(dú)立團(tuán)隊(duì)，專注解決安全類事件。升級后，滴滴還增設(shè)了安全專線，用戶遇到緊急情況可以撥打安全專線直接聯(lián)系安全響應(yīng)中心，更快速?！斑@樣安全響應(yīng)機(jī)制就可以形成?！钡蔚慰头?fù)責(zé)人劉西帝在公開場合表示。
同時(shí)，滴滴的一線客服人員的權(quán)限也在提高。順風(fēng)車事件發(fā)生時(shí)，滴滴的客服只能逐級匯報(bào)，無法直接上升到安全中心，這也就導(dǎo)致了流程上所需時(shí)間過長?！艾F(xiàn)在，一線客服進(jìn)行判斷后，可以直接上升到安全響應(yīng)中心，經(jīng)過篩選后可以啟動(dòng)預(yù)案機(jī)制?！眲⑽鞯郾硎?。
目前，滴滴客服有9000人，其中有8000人是負(fù)責(zé)接線，在這8000人中，滴滴的直營和外包客服各占一半。
官方數(shù)據(jù)顯示，滴滴客服日均處理30萬通電話，絕大多數(shù)安全相關(guān)進(jìn)線會在10分鐘內(nèi)升級流轉(zhuǎn)，并約在130分鐘內(nèi)處理完程成。
滴滴首席出行安全官侯景雷則表示，2019年滴滴預(yù)計(jì)網(wǎng)約車安全投入將超過20億元，安全工作團(tuán)隊(duì)已擴(kuò)充至2548人，制定了19項(xiàng)安全制度。
截至目前，滴滴出行已成立了各級安全管理委員會，負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)管理工作，擁有108名安全生產(chǎn)職責(zé)管理者、1327名安全崗位負(fù)責(zé)人簽訂安全責(zé)任書，排查治理隱患103個(gè)，并設(shè)立300萬安全考核獎(jiǎng)。
同時(shí)，在司機(jī)安全準(zhǔn)入方面，滴滴官方披露的數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前平臺針對司機(jī)日均人臉驗(yàn)證達(dá)430萬人次，100%覆蓋全量司機(jī)的出車驗(yàn)證和行程中抽檢，月均人工抽檢復(fù)核60萬人次。從2018年8月起，截至目前清理了30.6萬三證不符的司機(jī)。
值得一提的是，在警方調(diào)證方面，安全處置團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人楊嘉成介紹，滴滴把警方需要的信息分成了3個(gè)等級。在符合法律法規(guī)的前提下，滴滴給每個(gè)等級靈活設(shè)置了不同的調(diào)證手續(xù)。
“如果手續(xù)齊全，平臺會配合警方十分鐘內(nèi)完成調(diào)證工作?！睋?jù)滴滴官方統(tǒng)計(jì)，滴滴每個(gè)月平均接到5000多個(gè)聲稱是警察的調(diào)證需求的電話，最終按要求上傳警官證照片信息的，完成調(diào)證的約為1000左右。
還未上線的滴滴順風(fēng)車，一直在進(jìn)行產(chǎn)品迭代，該業(yè)務(wù)線現(xiàn)負(fù)責(zé)人張瑞表示，未來滴滴順風(fēng)車將去掉附近的功能，僅能在常用地點(diǎn)之間接乘。同時(shí)，永久下線用戶隱私信息，通過上述手段來確保真順風(fēng)。
不過，即使滴滴多次舉行溝通會，滴滴順風(fēng)車負(fù)責(zé)人張瑞也發(fā)布了公開信，但滴滴順風(fēng)車依然沒有明確上線時(shí)間表——這個(gè)重要的業(yè)務(wù)依然在休整之中。
壞消息是，順風(fēng)車這個(gè)市場卻在一路向前，未曾等待滴滴。
群敵環(huán)繞
“滴滴順風(fēng)車出事之后，嘀嗒非常忐忑。” 一位接近嘀嗒高層的人士向界面新聞?dòng)浾弑硎尽?/p>
滴滴順風(fēng)車下線之后，嘀嗒的順風(fēng)車業(yè)務(wù)該何去何從，會不會也被下架，成為嘀嗒高管們最為擔(dān)心的事，直到交通部進(jìn)駐滴滴調(diào)查結(jié)果出來后，嘀嗒懸而未決的心才落定。
但滴滴順風(fēng)車事件對他們也產(chǎn)生了影響?！叭ツ?月份，日訂單量、用戶增長都呈現(xiàn)下滑趨勢?！鄙鲜鲋槿耸空f，用戶對順風(fēng)車的安全性產(chǎn)生了質(zhì)疑，順風(fēng)車品牌出現(xiàn)不可逆的折損，直到10月份，由于十一市場的拉動(dòng)，嘀嗒的數(shù)據(jù)才回暖。
硬幣的另一面是，滴滴順風(fēng)車的缺位，也刺激了嘀嗒順風(fēng)車業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的增長。
“那段時(shí)間，大概有接近兩百萬的車主新增到嘀嗒順風(fēng)車平臺排隊(duì)等待審核?！鄙鲜鋈耸空f，要不要增加帶寬來應(yīng)對激增的數(shù)據(jù)，是否要通過營銷去繼續(xù)做增長？這些都成為嘀嗒高管們的議題之一。
包括在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)做營銷，會不會被用戶認(rèn)為是吃“人血饅頭”，也一直有所討論。最后，他們選擇謹(jǐn)慎，并沒有采取營銷行動(dòng)去做數(shù)據(jù)拉升。
盡管如此，由于滴滴的缺位，嘀嗒順風(fēng)車的數(shù)據(jù)還是迎來高速增長，據(jù)曾看過嘀嗒這個(gè)標(biāo)的的投資人透露，在嘀嗒順風(fēng)車下線的期間，嘀嗒順風(fēng)車數(shù)據(jù)直接翻了6倍，達(dá)到70萬的日訂單。但嘀嗒聯(lián)合創(chuàng)始人李金龍對這一數(shù)據(jù)未予置評。
同時(shí)，在滴滴順風(fēng)車下線的期間，這個(gè)市場也迎來了新玩家——由共享單車起家的哈啰出行。
2019年春節(jié)前，哈啰順風(fēng)車業(yè)務(wù)開始試運(yùn)營，并推出“共享春運(yùn)”的活動(dòng)。依據(jù)其官方公布的數(shù)據(jù)顯示，1月25至2月4號期間，參與“共享春運(yùn)”活動(dòng)的車主累計(jì)51萬人，乘客80萬。 截至今年2月22日，哈啰順風(fēng)車車主注冊量已突破200萬，累計(jì)發(fā)布訂單量超700萬。
近期，背靠車企吉利的曹操出行CEO劉金良在接受界面新聞?dòng)浾卟稍L時(shí)表示，曹操將發(fā)起“車友”順風(fēng)車，依托吉利的車主去做交互生態(tài)。同時(shí)，也準(zhǔn)備向社會開放，招幕車主。
高德順風(fēng)車也已在武漢、廣東試運(yùn)營，其主打不抽成、不盈利的真公益順風(fēng)模式。
首汽約車CEO魏東在接受界面新聞?dòng)浾卟稍L時(shí)也表示，他們也將在順風(fēng)車領(lǐng)域布局。
為什么這個(gè)充滿不確定的業(yè)務(wù)，玩家卻趨之若鶩？
李金龍說，盡管順風(fēng)車不是營運(yùn)性質(zhì)的網(wǎng)約車，不能抽成，但這依然是一個(gè)大規(guī)模的市場。最為關(guān)鍵的是，因?yàn)槠湟?guī)定了車主的接單數(shù)量，不需要通過補(bǔ)貼去拉升服務(wù)數(shù)量，按照規(guī)定抽取一定的信息服務(wù)費(fèi)，依然能產(chǎn)生可觀的收入。
此前，界面新聞從滴滴知情人士處獨(dú)家披露，滴滴順風(fēng)車GMV每年環(huán)比增長50%。2017年，順風(fēng)車的GMV接近200億人民幣左右，收入是20億人民幣，凈利潤接近9億人民幣。同年，滴滴的凈利潤是10億人民幣，剩下的一個(gè)億來自代駕，2018年順風(fēng)車GMV的目標(biāo)是400億人民幣，凈利潤20億人民幣。
滴滴順風(fēng)車凈利潤曾占據(jù)了滴滴凈利潤的9成之多，且每年環(huán)比50%的增長，承擔(dān)了滴滴的主利潤來源。2017年，雖然順風(fēng)車的日訂單量只有快車的十分之一，維持在200萬單左右，但其GMV占據(jù)了滴滴總GMV的15%。
而沒有順風(fēng)車的滴滴估值也呈現(xiàn)下降趨勢。依據(jù)今年優(yōu)步提交的招股書顯示，其持有的15.4%滴滴出行股權(quán)在2018年年底時(shí)價(jià)值79.5億美元，按此推算，滴滴出行估值為516億美元。而去年8月份前，滴滴的估值高達(dá)750億美金。
滴滴需要順風(fēng)車。自今年3月以來，滴滴舉行了多次“聽證會”，商討滴滴順風(fēng)車的相關(guān)事宜。4月15日，滴滴順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理張瑞通過官方微博、微信雙渠道發(fā)布了“滴滴順風(fēng)車致大家的一封信”，這也被外界解讀成，滴滴順風(fēng)車即將回歸的信號。
但滴滴順風(fēng)車依然箭在弦上。
“順風(fēng)車到底做還是不做，這件事情我們內(nèi)部討論了很久，坦率說，不管采取多少措施，都很難完全杜絕安全事件的發(fā)生，但最終促使我們下決定的，還是用戶的需求?！钡蔚蝿?chuàng)始人兼CEO程維稱。
