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對話/賀樹龍 作者/唐亞華 編輯/魏佳
來源：燃財經(jīng)（ID:rancaijing）
“老大，離職申請請批一下。”
沒有鋪墊、沒有寒暄，一位下屬就通過微信發(fā)信息給沈鵬，準(zhǔn)備與水滴籌告別。
十多天以來，水滴公司“六上熱搜”，連發(fā)五次聲明，沈鵬一直忙于對外發(fā)聲，沒來得及跟內(nèi)部溝通，忽視了同樣承受壓力、感到委屈的同事。
意識到這樣下去不是辦法的沈鵬，在12月9日發(fā)出一封內(nèi)部信，一方面安撫員工情緒，另一方面宣布將在本周重啟線下服務(wù)，開始“試運(yùn)行”。
這是一個大膽的決定。要知道，水滴籌的風(fēng)波并沒有完全“過去”，選擇這個時機(jī)恢復(fù)線下服務(wù)，要冒很大的輿論風(fēng)險。
一切源于11月30日，有媒體曝光水滴籌線下服務(wù)人員在醫(yī)院掃樓式尋找籌款者，隨意填寫金額，按單抽成。事件一出，立即引爆了社交輿論，“消費(fèi)愛心”、“公益還是商業(yè)”的爭論不絕于耳。當(dāng)天，水滴籌立即停止了線下服務(wù)團(tuán)隊，沈鵬的公開致歉也一度登上熱搜。
作為一個成立3年多、融資超18億的企業(yè)，水滴籌母公司的業(yè)務(wù)線還包括水滴互助、水滴保險商城、水滴公益等。但名氣最大的還是水滴籌，這個大病眾籌平臺上線3年多以來，累計幫助近100萬人籌款達(dá)235億。但今年以來，外界對其模式頻頻質(zhì)疑。
關(guān)于水滴籌的問題層出不窮：
水滴籌線下團(tuán)隊為什么這么“著急”恢復(fù)？
“掃樓式籌款”出現(xiàn)的根源是什么？
十多天以來水滴籌內(nèi)部做了哪些整改？
做公益和賣保險如何共存？
水滴籌到底有沒有故意消費(fèi)社會愛心？
水滴公司未來準(zhǔn)備怎么盈利？
……
日前，水滴籌創(chuàng)始人沈鵬接受了燃財經(jīng)的獨(dú)家專訪，正面回應(yīng)了外界的核心質(zhì)疑。
01
談爭議事件
動作變形與競爭有關(guān)
這次風(fēng)波為團(tuán)隊敲響了警鐘
燃財經(jīng)：過去十多天，水滴籌做了哪些整改工作？
沈鵬：風(fēng)波當(dāng)天，我們就停止了線下團(tuán)隊的服務(wù)，重新做了一些內(nèi)部梳理，比如業(yè)務(wù)流程、績效考核等，也給全體線下籌款顧問進(jìn)行了兩批培訓(xùn)。培訓(xùn)完通過考試后，還得了解該員工過去一個月服務(wù)過的人員情況。如果有培訓(xùn)之外的問題，提示到位才會恢復(fù)上崗。
燃財經(jīng)：為什么這么“著急”恢復(fù)線下服務(wù)？
沈鵬：不能因?yàn)檫@場風(fēng)波影響到常規(guī)的服務(wù)，（恢復(fù)的動力）更多來自用戶需求。其實(shí)用戶實(shí)實(shí)在在的需要上門服務(wù)，需要有人指導(dǎo)他們發(fā)起籌款、上傳資料等。如果因?yàn)轱L(fēng)波，導(dǎo)致正確的事都不能做，就有點(diǎn)偏激了。
我們肯定希望在一定的流程優(yōu)化后提供更好的服務(wù)，一方面我們做了充分準(zhǔn)備，另一方面，有很多外部環(huán)境不好改變，我們需要在行動中逐步改變。
燃財經(jīng)：最近受到的各種質(zhì)疑中，你認(rèn)為哪些是有道理的？哪些是誤解？
沈鵬：這次事件中，最大的問題是我們線下團(tuán)隊的部分片區(qū)過分關(guān)注了數(shù)量，而不是服務(wù)質(zhì)量。我們本身是以服務(wù)為目的，有的團(tuán)隊動作變形了，確實(shí)引起很多不滿，這個是我們的問題。
但公眾把我們當(dāng)公益組織，是對我們比較大的誤解。
水滴公司成立之初想做健康保障，水滴籌是我們在發(fā)展過程中生長出來的業(yè)務(wù)。成立水滴籌的初心，是想給有困難的大病患者提供一個向熟人求助的工具和服務(wù)。我們的業(yè)務(wù)屬性定位在熟人社交籌款，我們不給任何一個案例導(dǎo)流。過去幾年近100萬個人求助者通過水滴籌籌到了235億元治病錢，我們發(fā)現(xiàn)里面大部分的錢都來自親朋好友的捐款，陌生人的捐款多在1元-10元之間，熟人則在20元至幾百元。
另外，有個別人對我們的商業(yè)模式產(chǎn)生了疑問，疑惑為什么我們會給捐款者推薦保險，或者認(rèn)為我們的保險都是賣給了捐款者。
事實(shí)上，今年全年，通過給捐款者推薦帶來的保費(fèi)占總保費(fèi)比例的20%，另外80%來自用戶自發(fā)購買、口碑傳播、品牌活動、外部合作方的聯(lián)合獲客、在線投放等。
水滴籌成立一年我們才開始給用戶推薦保險，因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)，很多人在捐款時內(nèi)心很觸動，開始默默的給自己定目標(biāo)，要早睡、要及時體檢、要買保險。他們對體檢、買保險有需求，我們就做了一個應(yīng)景的廣告位推薦，但不會強(qiáng)制用戶購買。
燃財經(jīng)：此次事件的直接原因是“部分線下服務(wù)人員違規(guī)”，但本質(zhì)上是個管理問題。往上追溯，這支團(tuán)隊里的中層、高層的業(yè)績目標(biāo)是什么樣的？這次事件后有沒有做出調(diào)整？
沈鵬：我們業(yè)務(wù)總經(jīng)理每年的考核其實(shí)不完全看業(yè)績，我們是弱化KPI的，考核會綜合多個模塊。這次事件，中高層會有一些反思和調(diào)整。對于線下團(tuán)隊的考核，會舍棄原有的以服務(wù)患者人數(shù)為主的績效管理方式，調(diào)整為以項目最終過審的合格通過率為依據(jù)。
這次事件里，線下團(tuán)隊的動作變形，和市場化競爭有關(guān)系。這不是個強(qiáng)監(jiān)管的領(lǐng)域，行業(yè)內(nèi)大部分公司現(xiàn)在都建立了線下團(tuán)隊，醫(yī)院里可能有多方的服務(wù)團(tuán)隊，這對我們是一個挑戰(zhàn)。但即使有其它外部因素的干擾，我們的線下服務(wù)規(guī)范也不應(yīng)該改變。
燃財經(jīng)：這支線下服務(wù)團(tuán)隊一共有多少人？
沈鵬：600人左右。
燃財經(jīng)：事件發(fā)生后你面臨著什么樣的壓力？
沈鵬：我對外沒有太大壓力，坦誠對待就好。對內(nèi)反而沒來得及做太多溝通，導(dǎo)致個別一線的工作人員內(nèi)心壓力非常大。
事發(fā)當(dāng)天我們宣布停止線下團(tuán)隊服務(wù)，但第二天，一位長春的同事接到了病患的請求，希望能幫忙交證明材料，表達(dá)很誠懇，這名同事就去了，順手留了幾張宣傳材料就走了，結(jié)果后面就有人發(fā)現(xiàn)了宣傳材料，立刻就有傳聞?wù)f我們出爾反爾，還有線下人員在照常工作。員工覺得我是來幫助別人的，結(jié)果給公司背了鍋，內(nèi)心很委屈。
有了外部輿論之后，很多人壓力大到什么都不解釋就提離職了。前兩天，一個同事給我發(fā)消息說：“老大，離職申請請批一下?！彼m然還喊我老大，看似親切，但他沒說原因，直接就要離職。所以我還是需要對內(nèi)發(fā)聲，就寫了公開信，在微信群里也積極互動，對員工做好激勵和引導(dǎo)。
燃財經(jīng)：你自己從此次事件中得到了什么教訓(xùn)？
沈鵬：事件給我們整個團(tuán)隊敲了一個小警鐘。過去一年，我們過得有點(diǎn)太順。去年這時候全公司剛剛1000人出頭，現(xiàn)在已經(jīng)有5000多人，人員擴(kuò)張迅速。水滴保險商城業(yè)務(wù)去年這時候一個月保費(fèi)才賣不到2000萬，到上個月總保費(fèi)達(dá)到8.5億，長期壽險賣了1.3億，同比增速40多倍。
一年來，公司高速發(fā)展，大部分同事處于過于樂觀的狀態(tài)。這個事情提醒我們回歸理性，回歸到初心，想清楚我們到底該把精力和資源用到哪里。
02
談商業(yè)模式
水滴是商業(yè)公司，而不是公益組織
燃財經(jīng)：對你們而言，公益組織和商業(yè)公司之間的區(qū)別到底是什么？
沈鵬：我在公開信里說：“再管不好，我愿意把水滴籌交給相關(guān)公益組織”。我這樣說其實(shí)是希望把水滴籌和公益組織能有個區(qū)隔，借此告訴公眾我們的真實(shí)情況。
首先從工商主體來說，我們注冊的就是商業(yè)公司。其次我們公司的定位是社會企業(yè)，公司成立第一天就明確了公司的使命——用互聯(lián)網(wǎng)科技促進(jìn)廣大人民群眾有保可依，保障億萬家庭。我們希望用商業(yè)的經(jīng)營方式來解決大眾的某些痛點(diǎn)或社會問題，并且要從中有合理的收入養(yǎng)活自己。這是我們對社會企業(yè)的理解，對自己定位的理解。
我們做得越大，創(chuàng)造的社會價值會比公益組織更有杠桿。用商業(yè)企業(yè)來解決社會問題，我覺得更有效率也更有意義。我在很多場合也提到過，我希望有一天把水滴籌做沒，希望每一個人都能在健康的時候買一份健康險，得病的時候能夠獲得保障。這是真心話。
保險是我們公司的主線，讓更多人在健康的時候有所保障，得了病直接賠錢，不用最后四處籌款。所以我強(qiáng)調(diào)我們不是一家傳統(tǒng)的公益組織，而是屬于廣義的慈善。
我們強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，是希望外界能更加理解我們，包括理解我們在這個事情上的一些成本、做不了的事情。階段性的批評也好，誤解也好，我覺得總能過得去，要把事做得更實(shí)才是更重要的。
燃財經(jīng)：你談到成本，水滴籌這部分業(yè)務(wù)的成本有多少？
沈鵬：全公司5000多人中，水滴籌團(tuán)隊大約有1500人，除了員工工資，還有研發(fā)、技術(shù)、物料等費(fèi)用。
另外，對于發(fā)起籌款的人來說，支付通道會向籌款者收取千分之六的支付通道費(fèi)，我們幫患者一直補(bǔ)貼到上個月，公司成立到現(xiàn)在光支付通道費(fèi)補(bǔ)貼就有1.5億。對于一些籌不到錢的貧困戶大病患者，我們也會給予一部分補(bǔ)貼。
還有一部分支出是驗(yàn)證相關(guān)的費(fèi)用，很多的大病驗(yàn)證、身份驗(yàn)證，需要和外部合法商業(yè)公司合作，都要收取費(fèi)用。
燃財經(jīng)：你是美團(tuán)第10號員工，有人認(rèn)為，你們的線下團(tuán)隊延續(xù)了美團(tuán)的地推打法，你同意嗎？
沈鵬：我們內(nèi)部從來沒用過“地推”這個詞，我聽完都郁悶。即使在美團(tuán)，我管的范圍也不只線下團(tuán)隊，還有總部的業(yè)務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊、監(jiān)察團(tuán)隊等各種模塊。我們內(nèi)部對這個崗位就叫“線下服務(wù)人員”或“籌款顧問”，地推是很多外部的人帶起來的一個叫法。
燃財經(jīng)：追求數(shù)據(jù)、速度、規(guī)模的互聯(lián)網(wǎng)玩法，適合水滴籌這樣的業(yè)務(wù)嗎？怎么在快與慢之間找平衡？
沈鵬：我理解的水滴籌是一個個人大病籌款工具，有沒有人來籌款，和真正的社會現(xiàn)狀、有多少人得病直接相關(guān)。我們籌款業(yè)務(wù)的發(fā)展不可控，漲快漲慢不是我們自己能控制的，不能說我希望它漲就漲了。當(dāng)然，也會受到外部競爭的影響。
燃財經(jīng)：今年水滴籌遭受過兩次大的輿論風(fēng)波，上一次是因?yàn)閷徍藛栴}，這一次是因?yàn)榫€下服務(wù)問題，被扣上的最大的帽子是“透支社會愛心”。最近有網(wǎng)友利用PS的病例在水滴籌上成功發(fā)起籌款申請，平臺的監(jiān)管審核是否不嚴(yán)？
沈鵬：我們把風(fēng)控分為了幾大環(huán)節(jié)，第一是提交客觀的醫(yī)療單據(jù)，生成鏈接，講述清楚自己得了什么病，這是基本的審核。但重點(diǎn)在于社交審核，籌款鏈接在朋友圈里傳播，很快就能知道這個案子是否客觀。
客觀的案子好友們都為他證實(shí)、轉(zhuǎn)發(fā)、捐款，不客觀的也有人會舉報。正常的傳播數(shù)據(jù)在傳播次數(shù)和捐款次數(shù)上是有規(guī)律的，不客觀的案子，即使朋友們不舉報他，可能也不會幫他轉(zhuǎn)。這類型案例就進(jìn)入復(fù)審，我們要去醫(yī)院核實(shí)，要用戶提供資產(chǎn)相關(guān)證明材料。我們把風(fēng)控拉成了一個更長的動態(tài)節(jié)奏。審核不通過的最終也不能提現(xiàn)，錢會原路返還給捐款者。
我關(guān)注到了網(wǎng)友利用PS的病例發(fā)起籌款的情況，其實(shí)他根本提不出來錢，因?yàn)閷徍送ú贿^。
燃財經(jīng)：想過水滴籌何時能賺錢的問題嗎？
沈鵬：我們公司成立到現(xiàn)在三年半的時間還一直在虧損，我還是希望能夠通過更合理的方式來賺錢。原本我們就水滴保險商城的運(yùn)轉(zhuǎn)情況來看，明年可能就能盈利，最遲后年。其實(shí)我們真的不以賺錢為第一目的。
現(xiàn)在公司最主要的收入來自保險業(yè)務(wù)，也有一些細(xì)分的廣告位是賣體檢、基因檢測等，都是想讓我們的用戶們變得更健康。
03
談創(chuàng)業(yè)感受
每天都在過關(guān)，希望能堅守初心
燃財經(jīng)：有沒有像大多數(shù)創(chuàng)業(yè)者那樣，覺得今年很難？
沈鵬：難。昨天我看了一個新聞，一位創(chuàng)業(yè)者融資失敗，三個月見了100個投資人，事實(shí)上我們每輪融資都得見100多甚至200多個投資人，融資周期絕對沒有三個月搞定的，都是半年到一年。
這次爭議，讓我覺得中國創(chuàng)業(yè)環(huán)境對創(chuàng)業(yè)者的要求是挺高的。表面上，大家都看到的是融資難，明年可能一地雞毛的公司會更多。但拋開資本層面，從做事的層面來看，整個大環(huán)境也不是很好，包括移動互聯(lián)網(wǎng)的增長勢頭、輿論環(huán)境等等。這次事件，水滴因?yàn)椴煌掝}上了6次熱搜。
除了我們公司，今年還有很多公司都在風(fēng)口浪尖上，做車貸的、新能源汽車的、生鮮電商的，其實(shí)這些賽道里的頭部公司都很優(yōu)秀，但依然被罵得劈頭蓋臉，天天被動的往前跑。
燃財經(jīng)：輿論應(yīng)該對創(chuàng)業(yè)者更理解、更寬容？
沈鵬：我其實(shí)不好意思請求輿論理解，因?yàn)槲覀兎噶隋e誤，不值得理解，要好好改進(jìn)，但我希望大家不要為了引起關(guān)注，過度扭曲真實(shí)情況。有錯誤被點(diǎn)名批評我能接受，但是我不希望走夸張路線。對于客觀的內(nèi)容，哪怕是標(biāo)題黨我都能接受，就怕是標(biāo)題黨，內(nèi)容還不客觀。
燃財經(jīng)：你遇到難題會向誰請教？對你幫助最大的投資人和企業(yè)家有哪些？
沈鵬：我會找一些創(chuàng)業(yè)的過來人，像我在美團(tuán)時的老領(lǐng)導(dǎo)王慧文，現(xiàn)在我依然是很高頻的找他。有時候我也會找劉熾平、王興、馬化騰，包括我們的投資人、藍(lán)馳創(chuàng)投的曹巍等等，還有獵豹移動的傅盛，他們真的都把我的事當(dāng)成了自己的事一樣，去打抱不平，去表達(dá)很多東西。
燃財經(jīng)：這次事件，你從這些人中收到的最好的建議是什么？
沈鵬：劉熾平跟我講，即使可能有人在背后“黑”，你也不要當(dāng)成是“黑”，而是要正視自己的問題，把問題解決了，別人想黑也黑不了。同時你也得感謝媒體朋友們，他們是站在一個批判的視角來給你提建議。作為一家成立三年多的年輕公司，更早被指出問題，反而會成長得更快。只要我們坦誠的承認(rèn)錯誤，我相信大家依然把我們當(dāng)好公司。
整體來說，別人給我的提示都是正面引導(dǎo)，承認(rèn)錯誤，積極應(yīng)對。
燃財經(jīng)：創(chuàng)業(yè)三年，你日常是什么狀態(tài)？最擔(dān)心的事情往往來自哪些方面？
沈鵬：這三年每天都在過關(guān)，定期會遇到自己想象不到的挑戰(zhàn)。其實(shí)創(chuàng)業(yè)久了一切都會淡化，一切問題的根源都來自自己，所以定期要提示自己，讓自己變得更靠譜。
我現(xiàn)在在上湖畔大學(xué)，去年上了青藤大學(xué)，除了學(xué)管理學(xué)、創(chuàng)新方面的知識，和同學(xué)之間的交流也很有益，互相照照鏡子，因?yàn)槊總€公司都會有自己的挑戰(zhàn)。
燃財經(jīng)：在辦公司這件事情上，你最想成為誰？
沈鵬：全球范圍內(nèi)，我最大的榜樣是比爾·蓋茨，不僅因?yàn)樗笃谧龃壬?，而是因?yàn)樗恢笔且粋€開創(chuàng)者，從創(chuàng)建微軟開始，就承擔(dān)著社會責(zé)任，在改變世界。
除了比爾·蓋茨，貝索斯也是一個非常值得學(xué)習(xí)的偉大企業(yè)家，對于他認(rèn)同的事情，不論外界是什么聲音，他都能堅持初心，有耐心的做事情。
燃財經(jīng)：在經(jīng)營一家公司上，你的底線有哪些？
沈鵬：底線就是我們的價值觀。初心這個事情只有自己知道，如果你做錯了事情，但你堅持初心，依然能把很多事情掰回來。如果你天天不出事，但初心不對，遲早也會出大事。
燃財經(jīng)：你經(jīng)常強(qiáng)調(diào)組織能力建設(shè)，水滴公司現(xiàn)在的組織處于什么樣的水平？
沈鵬：我們整體是一個學(xué)習(xí)型組織，公司的全體成員平均出生于1993年左右。管理崗我算是最年輕的，其他人都比我大。我們整個公司都挺有危機(jī)意識和自我學(xué)習(xí)的驅(qū)動力，非常注重培訓(xùn)，我們1樓的墻上很多地方貼著“驅(qū)動學(xué)習(xí)成長”。
不僅我愿意學(xué)習(xí)，我也希望大家能夠更好的學(xué)習(xí)，我會陸續(xù)讓管理人員參加一些外部培訓(xùn)。我們還想在價值觀里增加一條叫“始終創(chuàng)業(yè)”，這句話里涵蓋了務(wù)實(shí)、奮斗，還有危機(jī)感。
水滴籌創(chuàng)始人沈鵬
燃財經(jīng)：在資本寒冬里，創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該注意什么？
沈鵬：首先是堅持初心。公司使命是什么？在公司相對發(fā)展比較順的時候，使命是這家公司真正的邊界，當(dāng)公司發(fā)展不太順的時候，使命是讓全體成員堅守下來的精神動力，所以我覺得要把文化建設(shè)做好，跟大家一起堅守初心。
同時，創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該多做一些邊緣創(chuàng)新，多做一些大公司懶得去做，但用戶有需求的事情。如果大公司都看得上，是個人都能看得懂，我覺得這不是創(chuàng)業(yè)者的機(jī)會。
燃財經(jīng)：融資融了十幾個億，辦公室為什么這么簡陋？
沈鵬：我更愿意把錢花在人身上。
*文中圖片來源于網(wǎng)絡(luò)。
