當(dāng)前，OPPO在中國(guó)市場(chǎng)的線下門(mén)店保持在將近20萬(wàn)家的規(guī)模，廣泛分布在一線到六線市場(chǎng)。
今年以來(lái)的疫情雖然在一定程度上影響了線下市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，但OPPO穩(wěn)渠道、穩(wěn)就業(yè)、保障經(jīng)營(yíng)秩序的系列舉措和行動(dòng)，體現(xiàn)了推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，夯實(shí)線下銷(xiāo)售服務(wù)一體，持續(xù)建設(shè)數(shù)字化能力的決心和布局。
“相比猛烈的爆發(fā)式發(fā)展，OPPO更愿意做長(zhǎng)久的事情，更愿意沉下來(lái)做服務(wù)，在市場(chǎng)上去和用戶去交朋友，用一種看似最慢、但卻最穩(wěn)的方式，一個(gè)一個(gè)地去感動(dòng)用戶?！監(jiān)PPO云南總經(jīng)理曾子健說(shuō)。
這樣的模式勢(shì)必離不開(kāi)一線導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)，在公司內(nèi)部管理方面，OPPO提倡“不能讓一線的銷(xiāo)售兄弟吃虧，一線銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是OPPO的財(cái)富，只有公司服務(wù)好他們，他們才能去做好銷(xiāo)售，提高銷(xiāo)量。”
1、跑遍社區(qū)的“路癡”
來(lái)自安徽淮南的靜雅，到今年9月份就在OPPO工作十年了。作為一名銷(xiāo)售顧問(wèn)，她已經(jīng)習(xí)慣了春節(jié)是一年中最繁忙的時(shí)候。
今年卻被突如其來(lái)的疫情打亂了節(jié)奏。先是公交停運(yùn)，再是小區(qū)封閉，隨后，靜雅工作的門(mén)店也暫停營(yíng)業(yè)了。
“剛開(kāi)始大家都挺慌的，想著疫情期間銷(xiāo)量不會(huì)好了?！膘o雅和同事們不僅要面對(duì)口罩脫銷(xiāo)、缺乏防護(hù)的問(wèn)題，還得承受閉店帶來(lái)的損失，感到焦慮，一籌莫展……
“不要有后顧之憂，公司不會(huì)讓大家下個(gè)月吃不上飯的。”很快，OPPO總部給一線銷(xiāo)售購(gòu)買(mǎi)了專(zhuān)項(xiàng)新冠疫情保險(xiǎn)，供應(yīng)口罩，一下子讓靜雅恢復(fù)了信心，“在那樣的時(shí)候，公司對(duì)我們一線員工還是很有保障的，給我的歸屬感特別強(qiáng)，后來(lái)我就一點(diǎn)也不害怕了?！?/p>
有公司作為堅(jiān)實(shí)的后盾后，靜雅開(kāi)始擼起袖子加油干。線下門(mén)店暫時(shí)開(kāi)不了，為什么不嘗試跳出舒適區(qū)，轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上銷(xiāo)售呢？
靜雅做了個(gè)決定，要憑借自己多年的銷(xiāo)售工作積累下的顧客資源，從微信好友中的老顧客群體打開(kāi)局面，她決心好好經(jīng)營(yíng)一下自己的朋友圈，開(kāi)啟自己的“私域流量”。
與此同時(shí)，靜雅也在小區(qū)業(yè)主群里活躍起來(lái)，疫情新聞、家長(zhǎng)里短、手機(jī)產(chǎn)品，分享消息又快又親切，很快就在社區(qū)群里混了個(gè)“臉熟”。
靜雅明白，光靠在朋友圈刷“存在感”是不足以獲得更多顧客信任的，只有貼心細(xì)致的服務(wù)，才能帶來(lái)更多機(jī)會(huì)。
公司為靜雅開(kāi)了“復(fù)工證明”后，靜雅“搖身一變”，從門(mén)店銷(xiāo)售，成為了一名“社區(qū)銷(xiāo)售”?！拔以臼锹钒V，出門(mén)就得靠地圖，現(xiàn)在不斷地跑社區(qū)，為客戶送貨上門(mén)，我比快遞小哥都更熟門(mén)熟路了?！彼ΨQ(chēng)。
有一位大姐經(jīng)朋友介紹聯(lián)系上靜雅，想買(mǎi)兩臺(tái)新手機(jī)。自己一臺(tái)，小孩上網(wǎng)課也需要一臺(tái)。但大姐擔(dān)心自己不會(huì)使用，靜雅說(shuō)：“阿姐你放心，我給你把手機(jī)送去，幫你從舊手機(jī)里轉(zhuǎn)資料，新手機(jī)包教會(huì)，孩子上網(wǎng)課的設(shè)備全都幫你測(cè)試好。”
靜雅送貨上門(mén)那天，顧客的孩子下午2點(diǎn)要上網(wǎng)課，她12點(diǎn)就帶好消毒后的新手機(jī)，隨身帶著一次性鞋套和消毒液，等在顧客小區(qū)門(mén)口了。
中午顧客在做飯，一時(shí)沒(méi)聽(tīng)到電話，靜雅就在門(mén)口等了40分鐘。一進(jìn)門(mén)，靜雅趕緊先幫顧客調(diào)試好上網(wǎng)課的機(jī)器，接著又為大姐傳輸資料、設(shè)置新機(jī)，直到下午4點(diǎn)才弄好。后來(lái)，顧客還有些不會(huì)操作的地方，靜雅就耐心地在微信上為她一一解答。因?yàn)檫@份貼心細(xì)致的服務(wù)，顧客后來(lái)又推薦了好幾個(gè)朋友找她買(mǎi)手機(jī)。
最初的擔(dān)憂就這樣過(guò)去了，靜雅的顧客一天天多了起來(lái)，老顧客推薦新朋友，甚至連顧客所住小區(qū)里的保安也來(lái)找她買(mǎi)手機(jī)。?
“原來(lái)作‘私域流量’的線上銷(xiāo)售并不清閑，疫情期間的銷(xiāo)量竟然比想象中好很多?！睆堨o雅說(shuō)，“等疫情緩和后，我打算繼續(xù)拓展一下線上業(yè)務(wù)，除了發(fā)朋友圈，我還在想能不能開(kāi)直播呢。”新的機(jī)會(huì)攥在手里，靜雅充滿信心、動(dòng)力十足。
在疫情最嚴(yán)重的時(shí)候，為全力保障一線員工的薪資，OPPO除正常發(fā)放底薪外，公司總部給全國(guó)近7萬(wàn)名銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)人員發(fā)放了疫情補(bǔ)貼，購(gòu)買(mǎi)了新冠疫情保險(xiǎn)。OPPO還要求代理商確保疫情期間銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)人數(shù)與以往同期相比不能下降，讓大量一線員工在疫情中吃了“定心丸”。
2、擁有5000位老顧客的“工作狂”
王雨是河南民權(quán)縣OPPO專(zhuān)營(yíng)店的銷(xiāo)售顧問(wèn)，從事手機(jī)銷(xiāo)售行業(yè)也已十年，算得上是敬業(yè)典范。
加入OPPO的4年來(lái)，她每年都只休息10天左右，幾乎把OPPO專(zhuān)營(yíng)店當(dāng)作了自己的家。不管刮風(fēng)下雨，春夏秋冬，她給自己定下了規(guī)矩，就是八點(diǎn)前必須開(kāi)門(mén)。
為什么這么拼命工作？王雨的回答很簡(jiǎn)單：“我堅(jiān)持營(yíng)業(yè)，無(wú)非是不想顧客找我買(mǎi)手機(jī)時(shí)找不到，只要顧客需要我，不管在哪里我都會(huì)出現(xiàn)?！?/p>
這份執(zhí)著和堅(jiān)持，讓王雨四年積累了5000多位老顧客。?
2019年底到2020年初，王雨所在的店里原本客流量很大，成交量也很高。但很快，疫情來(lái)了。在疫情的陰霾下，銷(xiāo)量一天天下滑，很快門(mén)店就不能營(yíng)業(yè)了。
突然到來(lái)的疫情，讓王雨也有些慌張，但她告訴自己，先把自己能做的做到最好。
老顧客的新需求，就是王雨的“保護(hù)傘”。疫情期間，王雨的手機(jī)銷(xiāo)量雖然比往年春節(jié)期間要少，但依然是優(yōu)異的銷(xiāo)售成績(jī)。
王雨習(xí)慣“多想一步”。幾年前，在手機(jī)以舊換新業(yè)務(wù)還未興起時(shí)，王雨就會(huì)主動(dòng)幫前來(lái)購(gòu)機(jī)的顧客聯(lián)系回收二手手機(jī)的商家，慢慢積累自己的商譽(yù)。憑著這套“比顧客多想一步”的方案，讓老顧客越來(lái)越多，讓客戶換手機(jī)時(shí)第一個(gè)想到她。?
王雨覺(jué)得，線上銷(xiāo)售方式也應(yīng)該有的放矢。她從來(lái)不群發(fā)消息，“一張產(chǎn)品圖再加一段冷冷的官方介紹，其實(shí)會(huì)讓人反感?！毕喾?，王雨會(huì)逐一回訪客戶，細(xì)心聽(tīng)取顧客的疑問(wèn)，了解顧客手機(jī)的現(xiàn)狀，再為客提出保養(yǎng)或更換的建議。?
疫情期間，許多顧客的孩子有上網(wǎng)課的需求。王雨在評(píng)估顧客手機(jī)現(xiàn)狀和換機(jī)需求后，根據(jù)不同情況，為顧客推薦符合他們需求的個(gè)性化方案，“設(shè)身處地為顧客考慮，他們就會(huì)覺(jué)得心里很舒服，才會(huì)接受我的建議和銷(xiāo)售?！?/p>
“什么叫服務(wù)？”曾子健覺(jué)得，“通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售，并不是單純?nèi)ベu(mài)貨，因?yàn)槿魏涡螒B(tài)的銷(xiāo)售，如果只是以銷(xiāo)售和盈利為目的，肯定做不好，一定是要以服務(wù)為目的，要回到本源。我們借助互聯(lián)網(wǎng)去和消費(fèi)者達(dá)成最直接的連接，我把手機(jī)賣(mài)給你了，你有任何用機(jī)需求，隨時(shí)能找到我，操作上任何不懂的地方我都可以告訴你。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)解決售后問(wèn)題，做好服務(wù)，這就是回到本源。”
“線下永遠(yuǎn)都有自己的市場(chǎng)，因?yàn)榫€下是情感溝通，人和人之間不可能只有機(jī)器。”他說(shuō)。
“我還是更喜歡與顧客面對(duì)面地交流，店內(nèi)體驗(yàn)總歸更直接，隨著疫情趨緩，門(mén)店重新開(kāi)業(yè)，我希望接下來(lái)能給顧客推薦更多硬實(shí)力的高端機(jī)型?！蓖跤暾f(shuō)。
3、不能讓一線的兄弟吃虧
云南導(dǎo)購(gòu)啟彥2015年3月份加入OPPO，“我進(jìn)公司這五年，一路走過(guò)來(lái)，除了獲得了年度優(yōu)秀員工、優(yōu)秀員工旅游等激勵(lì)，OPPO給我的更多的是一種認(rèn)可，在這里我找到了自信。能體現(xiàn)自我價(jià)值的工作，才是我熱愛(ài)的工作。”
通過(guò)五年多的歷練，啟彥將OPPO的服務(wù)理念入腦入心，也有了自己的生意經(jīng)，“原來(lái)我把這個(gè)產(chǎn)品推銷(xiāo)給你就好了，現(xiàn)在我賣(mài)給消費(fèi)者產(chǎn)品時(shí)才是服務(wù)的開(kāi)始。我更愿意把我的產(chǎn)品講解給消費(fèi)者，你買(mǎi)了這款產(chǎn)品后，我還要做好后期服務(wù)?？赡芤粡埵謾C(jī)膜值不了多少錢(qián)，但是對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，買(mǎi)了新機(jī)器，就需要現(xiàn)在貼張膜，那我們就立刻為消費(fèi)者提供這個(gè)服務(wù)。我還愿意幫消費(fèi)者清洗聽(tīng)筒，查殺手機(jī)垃圾等等。我們經(jīng)?；卦L顧客，手機(jī)有什么問(wèn)題需要幫助？家人朋友有沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)需求？有需求時(shí)，我們可以為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)?！?/p>
“OPPO給我的不只是工資和獎(jiǎng)金，還有歸屬感，這是不一樣的。OPPO真的很暖，公司各級(jí)管理者經(jīng)常提到的一句話就是‘不能讓一線的兄弟吃虧?！械墓?jié)日，包括小朋友的節(jié)日，公司都會(huì)為員工準(zhǔn)備禮品。公司還會(huì)為員工組織各類(lèi)活動(dòng)，如果有適合我們家庭的，就會(huì)帶著小朋友去參加，我姑娘還贏過(guò)一輛單車(chē)！”啟彥笑著說(shuō)。
“我心里明白，自己能安心工作，離不開(kāi)家人的支持，包括父母、家人還有我的女兒，都很理解支持我工作。難得的是，公司也沒(méi)忘記員工家屬的付出和支持。我獲得了優(yōu)秀員工的稱(chēng)號(hào)，公司會(huì)邀請(qǐng)優(yōu)秀員工的家屬吃飯，公司管理層對(duì)員工家屬逐一表示感謝，這對(duì)我自己也是一種認(rèn)可和鼓勵(lì)。”啟彥說(shuō)。
據(jù)OPPO云南總經(jīng)理曾子健介紹，OPPO在云南全省大概有18個(gè)分公司，管理團(tuán)隊(duì)有600人左右，導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)在2017年的最高峰時(shí)達(dá)到了大概4500人，到現(xiàn)在還維持在接近3000人。
“一個(gè)省3000人的導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)，是不是意味著很大的開(kāi)支？那一定是的。疫情期間，導(dǎo)購(gòu)在哪辦公？都在家，消費(fèi)者又不逛街，怎么辦？我們當(dāng)時(shí)發(fā)動(dòng)導(dǎo)購(gòu)回訪老客戶來(lái)購(gòu)機(jī)，然后通過(guò)快遞或者導(dǎo)購(gòu)親自送貨上門(mén)的方式來(lái)銷(xiāo)售。但僅憑這樣的銷(xiāo)售能支撐導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)和門(mén)店活下去嗎？支撐不了。那怎么辦？于是公司總部拿出了資金補(bǔ)貼給導(dǎo)購(gòu)，比如一個(gè)月每名導(dǎo)購(gòu)補(bǔ)貼一千塊錢(qián)，我們和工廠一起來(lái)補(bǔ)貼，目的就是讓導(dǎo)購(gòu)不會(huì)離開(kāi)OPPO團(tuán)隊(duì)，讓門(mén)店能夠持續(xù)活下來(lái)?！?曾子健說(shuō)。
OPPO的線下門(mén)店正在今夏蓄勢(shì)待發(fā)。門(mén)店多，是OPPO的優(yōu)勢(shì)，利用門(mén)店，OPPO可以通過(guò)服務(wù)和體驗(yàn)，與用戶交朋友；通過(guò)服務(wù)理念，可以做好門(mén)店周邊人群的運(yùn)營(yíng)。
在消費(fèi)升級(jí)、4G換機(jī)的用戶流量紅利階段，OPPO深入布局線下渠道，為各級(jí)市場(chǎng)消費(fèi)者提供購(gòu)買(mǎi)便利，這奠定了OPPO的市場(chǎng)地位。
OPPO深刻感受到，當(dāng)前，消費(fèi)者便利購(gòu)買(mǎi)的需要已經(jīng)被滿足，對(duì)于線下渠道更加需要精耕細(xì)作，轉(zhuǎn)向用戶服務(wù)和經(jīng)營(yíng)。未來(lái)，渠道比拼的并不是售點(diǎn)數(shù)量，而是要靠質(zhì)量和服務(wù)取勝。
疫情帶來(lái)的困境背后，呼之欲出的是改變和機(jī)會(huì)。新的應(yīng)用場(chǎng)景出現(xiàn)、即將到來(lái)的5G換機(jī)潮、線上銷(xiāo)售和服務(wù)渠道占比增加，這些都為OPPO遍布全國(guó)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)了新思路。千千萬(wàn)萬(wàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)通過(guò)多年具體、細(xì)心的服務(wù)，與顧客建立了信任，他們是OPPO不斷尋求突破和改變的縮影。?（記者 陳聽(tīng)雨）
