2018 年，滴滴的日子不太好過，這是所有人都知道的事實(shí)。
這和滴滴想象的應(yīng)該有點(diǎn)距離。當(dāng)年程維在接受《財(cái)經(jīng)》雜志采訪時(shí)說出的那句「網(wǎng)約車競(jìng)爭(zhēng)在 2016 年就結(jié)束了，2017 年滴滴的重點(diǎn)是修煉內(nèi)功，2018 年我們會(huì)全面出擊?！挂沧兊媚S刺。
事實(shí)證明，網(wǎng)約車的戰(zhàn)爭(zhēng)并沒有結(jié)束，你完成了合并，趕走了對(duì)手，永遠(yuǎn)還有新的巨頭想要和你一起蹚水游泳。美團(tuán)有了自己的美團(tuán)打車，阿里的高德地圖成了集合性的打車平臺(tái)，北汽、騰訊這些實(shí)力雄厚的企業(yè)也想試試讓出行更美好。
事實(shí)證明，2018 年滴滴也沒能全面出擊，而是四處救火。當(dāng)丑聞?lì)l發(fā)，順風(fēng)車停擺，司乘關(guān)系變得無比緊張，滴滴成為了人們發(fā)泄的平臺(tái)，它也理應(yīng)為此負(fù)有部分責(zé)任。
如果人們還是一邊罵，一邊離不開滴滴，那滴滴可能不會(huì)馬上變得如此「親民」。但后有群狼環(huán)伺，前有千夫所指，一邊完善產(chǎn)品，一邊在和對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的滴滴也得花大把功夫安撫用戶。
在圍觀者看來，他們的策略有三，一是花大把精力塑造一個(gè)對(duì)外發(fā)聲交流的形象，這個(gè)人是被調(diào)侃為「活在微博」里的柳青，二是用媒體開放日，記錄他們的變化，公示他們的新進(jìn)展。三是打造一個(gè)節(jié)目，讓大家一起聽別人吐槽滴滴。
這個(gè)《七嘴八舌吐滴滴》的吐槽大會(huì)就是他們策略的第三種，用自嘲化解尷尬，用自黑來澄清誤會(huì)。以往這樣做的人有很多，從自黑的楊冪到自嘲的國(guó)足隊(duì)長(zhǎng)，他們確實(shí)用這種更討人喜歡的方式提升了自己的形象，稍微挽救了一下路人緣。
滴滴也這么做了，為了吐槽自己，他們甚至還邀請(qǐng)了中國(guó)脫口秀最有名的及格表演者，龐博、思文、建國(guó)一起來吐槽。
當(dāng)然，從節(jié)目效果來看，最為精彩的脫口秀表演者還是屬于「人民的小吳」，他只是一個(gè)普通的滴滴司機(jī)，但或許是在平常開車過程中沒少吐槽，也或許是對(duì)滴滴很多規(guī)則不吐不快，他最終力壓多位專業(yè)選手，成為了《七嘴八舌吐滴滴》的。這也讓人不得不感慨，這種更貼近吐槽對(duì)象的人，才有更多的梗和你分享。
▲ 司機(jī)小吳的吐槽
而這終究還是一場(chǎng)「洗白」節(jié)目，目的是為了重塑滴滴的形象。所以在每個(gè)吐槽對(duì)象盡情吐槽后，他們還安排了一個(gè)相對(duì)應(yīng)吐槽點(diǎn)的產(chǎn)品經(jīng)理來回應(yīng)一二。既然是吐槽，這些產(chǎn)品經(jīng)理也不是隨便找的，有充足的準(zhǔn)備也有多多的機(jī)靈。
產(chǎn)品經(jīng)理們?cè)谟迷溨C的方式澄清自己的派車策略、排隊(duì)問題、大數(shù)據(jù)殺熟等種種爭(zhēng)議。話都說出去了，有多少觀眾聽到了耳朵里也需要更多的時(shí)間觀察。但至少在柳青分享「滴滴吐槽大會(huì)」的微博之下，大部分用戶都給予了肯定。
越開放越成長(zhǎng)。
挑戰(zhàn)自我，是想把事情做好，值得點(diǎn)贊。
出租車司機(jī)就不敢這么干，支持滴滴。
好玩～
感覺滴滴也挺不容易的。
當(dāng)然，在柳青每一條微博下面都會(huì)出現(xiàn)的問題反饋也出現(xiàn)在了節(jié)目評(píng)論下。這種時(shí)候，滴滴的 @滴滴出行客服 也都在積極跟進(jìn)，向每一個(gè)反饋用戶要號(hào)碼和訂單號(hào)。
這種從微博收集反饋的方式很多品牌都做過，有的真能解決問題，有的就只是一次反饋。但無論怎樣，這都是一個(gè)更為公開開放的溝通方式。
但也不是沒有惡評(píng)，「黑滴滴就是政治正確」的輿論環(huán)境并不是那么好扭轉(zhuǎn)的。在有關(guān)滴滴整改、投票、答疑內(nèi)容的下方，一直有網(wǎng)友在提醒著所有人尸骨未寒，一直指責(zé)滴滴正事不做，一直有人在揭滴滴的黑料。
滴滴的應(yīng)對(duì)方式是向公眾展現(xiàn)更公開透明的自己。在七嘴八舌吐滴滴節(jié)目中，滴滴的各個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理都有用各種方式解釋自己不同的派單策略或者澄清外界對(duì)滴滴的誤解。在這個(gè)節(jié)目播放之后，滴滴已經(jīng)收到了一萬多條吐槽和建議，他們自己在平臺(tái)上說：
有人問，你們是不是在作秀？非常鄭重的回答：你們這些人別瞎說。吐槽不是目的，轟炸歡迎繼續(xù)。
而和媒體開放日、吐槽大會(huì)比起來，柳青才是那個(gè)不得不提的「公關(guān)人」。她是滴滴沖在第一線的代表人，是大家發(fā)泄不滿的出口，當(dāng)然，隨著她在微博分享越來越多的生活，也有越來越多的人愿意為她說話，對(duì)她報(bào)以善意，也對(duì)滴滴有更多的耐心。
親民和真誠是柳青的微博形象，不論這其中有多少是由專業(yè)公關(guān)一手打造，但從她的 vlog、自拍、分享的點(diǎn)點(diǎn)滴滴來看，你不會(huì)覺得這是一個(gè)獨(dú)角獸公司的總裁，你會(huì)覺得你和她的形象無比之近。
柳青的微博內(nèi)容在明星內(nèi)容都日益同志的微博內(nèi)容池里是一股清流。你依然可以和她互動(dòng)，看到她的真實(shí)生活，在上面反應(yīng)自己所遇到的情況。
在微博上有賬戶的公司代表人有很多，NOMO 的開發(fā)者 @ flypig 多年前就在微博積累粉絲，衣二三創(chuàng)始人程夢(mèng)媛微博賬號(hào)的上一次更新還是三年前，二在滴滴這個(gè)體量還能有決定性人物和公眾進(jìn)行交流的并不多，甚至可以說只此一家別無分號(hào)。
女性的特質(zhì)在這個(gè)公關(guān)形象的塑造中依然是加分的，柳青公眾形象的成功塑造讓整個(gè)滴滴公司更有人情味，姿態(tài)更低，也更容易獲得諒解。
從總裁下場(chǎng)公關(guān)到眾人吐槽，開放的意見交流并不能解決一切，但這種更為親近的交流方式卻能聽到真正的用戶聲音，也能幫忙塑造一個(gè)更受人尊敬、有責(zé)任感的企業(yè)形象。
