今年618你在線上“血拼”了嗎？不知道你有沒有注意到，從前的電商節(jié)只是線上的狂歡，但是現(xiàn)在很多品牌不光是線上，線下門店也開始做促銷活動，無數(shù)商圈、線下實體店都借此創(chuàng)造了全年交易的高峰。
這種線上線下消費場景融合的現(xiàn)象，再一次印證了馬云曾經(jīng)提出的“新零售”概念,他認(rèn)為未來線下和線上將沒有明確的界限，沒有絕對的電商，線上線下和物流必須相互結(jié)合，才能真正提升客戶的消費體驗。
一、 “新零售”時代的到來！
零售業(yè)在過去產(chǎn)生了顛覆性的變化，從傳統(tǒng)的線下為主要渠道，到電商的線上爆發(fā)，現(xiàn)在各大電商巨頭又紛紛開始回歸線下，為消費者提供了“線下體驗線上購買 、線上促銷線下購買 、線下購買移動支付”等體驗場景。
那么是什么在推動著零售業(yè)的體驗場景不斷變化呢？是馬云的“新零售”提出？還是因為各大電商巨頭都開始紛紛布局線上線下相結(jié)合？其實無論是什么都是圍繞著用戶展開的，從產(chǎn)品、渠道、流量為王的時代已經(jīng)發(fā)生了向以用戶為中心，精細化運營用戶的轉(zhuǎn)變?！靶铝闶邸睍r代之所以到來，最重要的是消費者本身。
因為現(xiàn)在80/90后已經(jīng)成為了消費市場的主體，他們的需求不再是簡單的停留在功能滿足上，他們更追求精神層次上的滿足，比如參與感、情懷、有溫度或是崇拜。而商業(yè)形態(tài)也應(yīng)該緊跟市場需求產(chǎn)生多元化的轉(zhuǎn)變。
二、如何構(gòu)建全渠道客戶關(guān)系管理?
企業(yè)想要做好新零售，從中取勝的關(guān)鍵就在于不僅要注重線下更要重視與消費者的線上互動。那么企業(yè)究竟該如何在線上創(chuàng)造與客戶互動的更多觸點，提高消費體驗?zāi)? 在社群中與用戶進行良好的互動體驗可以帶給消費者更長期的記憶，也對品牌價值產(chǎn)生更高的認(rèn)同。
企業(yè)可以根據(jù)自身實際情況借助群脈APP這種社群應(yīng)用工具進行社群管理。眾多周知微信是基于熟人的社交，微信群不僅人數(shù)有上限，廣告鏈接泛濫也讓人束手無策……可見微信群并不適用于企業(yè)運營客戶。群脈是由青島騰訊眾創(chuàng)空間重點孵化的專業(yè)社群應(yīng)用工具，企業(yè)可以通過將各個渠道的用戶引入群脈的社群中，打造萬人超級大社群沉淀私域流量，也可以在群內(nèi)創(chuàng)建分群，直接觸達用戶增強用戶參與感。群內(nèi)如果出現(xiàn)廣告，有管理員撤回與用戶舉報撤回兩種選擇，避免企業(yè)客戶群內(nèi)廣告刷屏增強用戶體驗感提高銷售轉(zhuǎn)化。另外加入社群可按需求提交認(rèn)證資料，實現(xiàn)擁有更優(yōu)質(zhì)精準(zhǔn)的用戶群體，實施精準(zhǔn)化營銷、個性化服務(wù)，持續(xù)帶給客戶更好的體驗。
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三、構(gòu)建以“經(jīng)營客戶”為中心的品牌策略！
企業(yè)構(gòu)建線上線下全渠道統(tǒng)一的客戶體驗，這種“新零售”的模式拉近了與客戶之間的距離，由此產(chǎn)生的持續(xù)互動幫助企業(yè)沉淀了大量的用戶。不過，這時候，很多企業(yè)又開始陷入沉思：在社群中我的用戶是我的私域流量嗎？私域流量到底有多少價值？其實，與用戶保持持續(xù)互動可以與用戶建立信任增強用戶粘性。用戶也會對品牌產(chǎn)生信任感，這時候可以通過社群裂變，擴大品牌的知名度聚集更多的鐵粉。而用戶所帶來的價值也驅(qū)動著企業(yè)構(gòu)建了以“經(jīng)營客戶”為中心的品牌策略。
總結(jié)
最后，讓我們回歸“新零售”的本質(zhì)，不管是線上社群運營，用戶體驗的優(yōu)化，還是線下門店互動場景的創(chuàng)建，始終都繞不開的一點就是“以用戶為中心”的理念，線上線下的融合最終目的都是為了滿足消費者優(yōu)質(zhì)體驗的需求。企業(yè)只有堅持這一理念，才能實現(xiàn)以用戶為導(dǎo)向的“新零售”。
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