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文 | 一刻創(chuàng)投圈，作者丨劉曉萌、林文豐，編輯 | 梁紀童、劉童琰、黃緋璠、田瑤
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新冠疫情在全球蔓延，憑借出色的產(chǎn)品體驗和用戶傳播的網(wǎng)絡效應，Zoom成為北美地區(qū)企業(yè)協(xié)同辦公、學生學習和人們聯(lián)系的主要工具之一。據(jù)公開資料顯示，疫情期間Zoom日活量一度突破2億，而這一數(shù)字在去年12月底還僅為1000萬左右。
即便前段時間美股連續(xù)4次熔斷的歷史時刻，都沒有影響Zoom的股價，反而因為疫情，三個月內(nèi)上漲了70%。
然而隨著用戶量激增，股價逆勢上漲，這家成立不到9年的獨角獸公司也被放到了聚光燈下，近半月以來，Zoom接二連三地被爆出安全和隱私漏洞。遭到 SpaceX 和 NASA 內(nèi)部禁用，甚至連美國聯(lián)邦調(diào)查局（FBI）也發(fā)出警告，提醒用戶使用 Zoom 時注意網(wǎng)絡安全問題，不要在社交媒體上廣泛分享會議鏈接，以防機密信息被黑客獲取。Zoom股價也在一定程度上受到影響，3月23日收盤價達159.56元，3月30日后的幾天連續(xù)下跌。
（圖表1 Zoom股票收盤價）
據(jù)公開資料統(tǒng)計，Zoom 經(jīng)歷的問題和質(zhì)疑可以概括如下：
由于Zoom軟件的默認設置，有人可以在未被邀請的情況下參與和惡意攪亂視頻會議，迫使會議中止。這種惡搞行為被稱為“Zoom-bombing（Zoom炸彈）”； Zoom宣稱視頻使用了端到端加密，但實際情況并非如此； 數(shù)據(jù)收集和使用不透明，沒有透明度報告，而且iOS版Zoom應用會在未經(jīng)用戶授權的情況下，向Facebook發(fā)送分析數(shù)據(jù)； 桌面版Zoom程序存在漏洞，可能會泄露Windows和MacOS用戶的登錄憑據(jù)； 北美用戶在視頻通話時，Zoom偶爾會從中國服務器獲取數(shù)據(jù)加密密鑰。“我每天就感覺好像有某股力量在暗中搗鬼，想要摧毀我們?？墒俏姨α?，根本沒時間想這些陰謀論?！痹谧罱淮谓邮堋度A爾街日報》采訪時，CEO袁征坦誠地表示。
“我希望在（疫情）之后可以回歸商業(yè)客戶群，但如果我們能吸取教訓，變得更好更強，這一切也許是值得的，只是過程真的太痛苦了?！?/p>
從一夜爆紅，到飽受質(zhì)疑，Zoom的境遇轉(zhuǎn)變，令人唏噓。Zoom在高增長中忽視了哪些安全問題？應該如何解決信用危機？未來的發(fā)展空間是怎樣的？帶著以上問題，我們來深入了解一下這家明星獨角獸公司。
九年高速成長，估值高達343億美元
#讓我們先來看一下Zoom的發(fā)展歷程以及其高速成長路徑：
創(chuàng)始人Eric Yuan（袁征）畢業(yè)于山東科技大學，1997年到達美國后加入Webex，為初始的十幾名員工之一，擔任公司副總，憑借出色的管理能力幫助公司從10個人的小團隊發(fā)展為擁有800多名海內(nèi)外工程師的大公司；2007年Webex被思科收購后，袁征作為Cisco全球副總裁，主管協(xié)作軟件開發(fā)業(yè)務；2011年袁征離開思科并率領近40位前Cisco工程師創(chuàng)立 Zoom。
（圖表2 Zoom發(fā)展歷程）
果然是大獨角獸，Zoom上市前已累計獲得融資1.605億美元，主要投資方包括紅杉資本、Horizons Ventures、Bnergences等。2019年4月18日納斯達克上市，估值達到92.4億美元，當日股價上漲72%，市值超過160億美元。截至2020年4月6日，估值已達343億美元。
（圖表3 Zoom融資歷程）
#營業(yè)收入高速增長，毛利率超80%，并已實現(xiàn)持續(xù)盈利
2017財年-2020財年，Zoom 營業(yè)收入分別是4.17億元、9.59億元、22.15億元和42.89億元，近三年年分別同比增長130%、130.9%、93.6%。2017-2020財年CAGR117.4%。按地區(qū)分布來看，截至2020年1月31日，2019年度Zoom 主營業(yè)務收入主要來自于美洲地區(qū)占81%，歐洲、中東及非洲地區(qū)占11%，亞太及日本地區(qū)僅占8%。公司近年來不斷向海外市場擴張。
在凈利潤方面，2019年財年Zoom實現(xiàn)5083萬元，2020年財年同比增長243%至17429萬元。
公司毛利率一直維持在80%左右，一方面與公司主要為軟件開發(fā)、技術升級的業(yè)務特性有關，另一方面也可以看出公司有較強的成本控制能力。
2019財年開始實現(xiàn)盈利，凈利率小幅上升。2019財年凈利率2.3%，2020財年小幅增至4.1%，成立8年便開始扭虧為盈，在同行中體現(xiàn)出了較強的盈利能力。
高速增長歸因于技術、營銷和生態(tài)的優(yōu)勢
#技術方面：創(chuàng)新的云架構和出色的底層技術
Zoom云是視訊領域的先驅(qū)并持續(xù)領跑。成立之初便進行大量的研發(fā)投入，建立了云視頻平臺。出色的 SVC 視頻編解碼技術和智能路由技術使得他們的產(chǎn)品領先業(yè)界并樹立起了競爭壁壘。此外，Zoom 通過大量資金投入建網(wǎng)和開放模式在全球 80 多個地區(qū)范圍 內(nèi)廣布節(jié)點確保全球服務質(zhì)量。對比傳統(tǒng)視訊結構，云端架構可以降低延遲、增加視頻傳輸穩(wěn)定性和質(zhì)量、拓展性強、集成多樣化功能、降低使用成本。Zoom在原生態(tài)云端架構的布局，使產(chǎn)品性能和用戶體驗都遠超 WebEx、Skype、 Hangout 等其他競爭產(chǎn)品。
公司重視客戶的反饋，了解客戶痛點，每年對 200 個以上的功能進行改進和新增，并針對性進行產(chǎn)品的迭代更新。這使得Zoom體驗滿意度高，客戶 NPS(Net Promoter Score 凈推薦值)在 2018 年平均值超過 70，售后支持團隊客戶滿意度超過了90%。Zoom已經(jīng)形成了品牌優(yōu)勢以及用戶口碑。
#營銷方面：由個人用戶驅(qū)動的病毒式口碑營銷
Zoom早期市場策略定位2C端。通過“Free+Prime” 的方式提供免費試用，使用門檻低，而個人通常在同事或同事邀請他們參加會議時開始使用Zoom的平臺。當與會者體驗到平臺和實現(xiàn)這些好處，他們往往成為付費客戶，以解鎖額外的功能，由 To C 端的出色口碑去影響 To B 端的訂購決策，因此能逐步轉(zhuǎn)化為基于良好用戶口碑形成的良性循環(huán)。
Zoom在發(fā)展到一定階段后也主動Zoom把市場策略轉(zhuǎn)移到2B端，積極拓展大型客戶?？蛻舾采w了教育、醫(yī)療、金融，制造業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)和NGO組織，如國外知名企業(yè)Uber、富國銀行、Gap、Oracle、HSBC，以及中國電信、中國銀行、中信證券等一批國內(nèi)著名企業(yè)。用戶體驗和優(yōu)異的性價比，使得 Zoom收獲極高的大客戶轉(zhuǎn)換率。
此外，于2019年第二季度披露，Zoom獲得了FedRAMP的認證，這代表未來Zoom擁有了接受政府訂單的資質(zhì)，業(yè)務范圍不斷擴大，用戶擴展到2G端。
#生態(tài)方面：開放的合作生態(tài)
Zoom的開放首先體現(xiàn)在Zoom與Slack、Salesforce等辦公軟件巨頭的合作上， Zoom云視頻平臺強大的集成和合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)使企業(yè)能夠?qū)?Zoom 的平臺與現(xiàn)有平臺無縫連接。Zoom將自己的軟件放在他們的平臺，實現(xiàn)導流和增長。
在Zoom發(fā)展至一定規(guī)模后，Zoom 推出 Developers and Zoom App Marketplace 允許第三方開發(fā)集成。目前平臺集成了 Atlassian， Dropbox、Google、LinkedIn、Microsoft、Salesforce.com、Slack 等公司提供的云軟件應用程序。開源的策略為客戶帶來更豐富的產(chǎn)品體驗，提升了用戶粘性。
然而在公司追求高增長，追求極致的用戶體驗的同時，貌似卻忽視了最關乎用戶利益的安全與隱私問題，在疫情蔓延用戶數(shù)量激增的情況下，Zoom獲得了廣泛關注，然而一切也都被放到了聚光燈下。
高速成長中，哪些安全問題被忽視了？
#“一鍵入會”打造易使用產(chǎn)品的利與弊共存
公司最初的目的就是為客戶提供體驗更佳的視頻會議服務，打造“視頻會議無摩擦”，重點關注產(chǎn)品易用性。而使目標客戶方便入會的同時也留下了安全隱患，給惡搞者留下了空間，導致“Zoom-bombing（Zoom炸彈）”爆發(fā)。
對于此事，Zoom 當時在其網(wǎng)站聲明中稱：“我們認為這是解決不良用戶體驗問題的合理解決方案，使用戶能夠更快地進行一鍵加入會議。我們并不是唯一使用這種解決方案的視頻會議提供商。”
#合作打造開放云生態(tài)，忽視了第三方SDK潛在的隱私與安全問題
Zoom危機爆發(fā)的一大導火索就在于被曝其內(nèi)嵌的Facebook SDK會向Facebook傳輸用戶的手機型號、城市、廣告唯一標識符、IP地址等用戶個人信息，嚴重損害了用戶的個人隱私和信息安全問題。另外，Zoom還被曝泄露用戶姓名、照片、郵箱，約15000個Zoom會議錄制視頻被傳至網(wǎng)上…
在開放式創(chuàng)新生態(tài)下，允許第三方和合作商將Zoom平臺與其他服務集成，為客戶提供更加豐富的使用體驗，但第三方SDK潛在的泄露用戶隱私與安全的問題也日益聚集。
#疫情“黑天鵝”事件導致用戶激增，公司安全支撐服務不足
疫情期間Zoom日活躍用戶量突破2億，超去年年底20倍。而公司成立尚不足9年，2019年財年剛剛實現(xiàn)盈利，面對暴增的用戶數(shù)量，Zoom顯然還沒有做好充足的準備。
公司當前將大部分精力放在產(chǎn)品與技術創(chuàng)新上，在平臺安全性和隱私保護上未達期望。Zoom每年平均要發(fā)布200個新增或增強功能，需要提供約20%的工程能力以應對客戶的更新需求?？梢姡诰薮蟮目蛻魟?chuàng)新需求的推動下，公司尚且剛剛實現(xiàn)盈利，業(yè)務開展時必然會有所側重，在安全支撐和隱私保護上出現(xiàn)了部分遺漏。曾經(jīng)宣稱的“端到端”加密也僅僅只是名稱符合，未達行業(yè)統(tǒng)一要求的。
“盡管公司整日不間斷工作以支持涌入的新用戶，但我們的服務仍未達到使用社群（包括我們自己）對隱私和安全性的期望?！泵鎸υ絹碓蕉嗟碾[私問題質(zhì)疑，公司CEO袁征在最近的一份道歉聲明中這樣說道。
#中國背景的Zoom安全和隱私問題備受關注
在地緣政治角力的大環(huán)境下，Zoom 創(chuàng)始人袁征和公司研發(fā)團隊的中國背景也被放在聚光燈下審視。為降本增效，Zoom將大型研發(fā)團隊放在成本較低的中國等地區(qū)。其在中國的多個研發(fā)中心擁有500多名員工，占其員工總數(shù)的約30%。中國本土入門級軟件工程師平均年薪約為美國同行業(yè)從業(yè)者的三分之一。
北美用戶在視頻通話時，Zoom偶爾會從中國服務器獲取數(shù)據(jù)加密密鑰。這一點吸引了廣泛關注。也正是基于這一問題，多倫多大學的研究人員不建議涉及機密和敏感信息的會議使用 Zoom，實現(xiàn)“防患于未然”。
反觀華為問題上、抖音海外版TikTok問題上，安全和隱私都是普遍受到關注的那一個。爆火之后，難免就成為了Zoom的第一大絆腳石。
面對突然爆發(fā)的信任危機，Zoom團隊迅速做出反應，積極應對，如何妥善解決好用戶隱私保護問題，安撫好市場的負面情緒，或?qū)⒊蔀閆oom在接下來一段時間內(nèi)亟待解決的重要議題。
危機爆發(fā)后，Zoom如何應對？
#解決安全隱患問題，安撫市場情緒
4月1日，Zoom中文公告顯示，Zoom將停止所有新功能的開發(fā)，并將全部工程資源用于解決最近的安全漏洞問題：
立即暫停所有新功能的開發(fā)，并將所有工程師資源都集中到Zoom最大的信任問題、安全問題和隱私保護問題上來。 ·立即啟動由第三方專家和用戶代表進行的全面審查了解并確保Zoom所有新的個人用戶使用案例的安全性。 編制一份透明報告，詳細說明與數(shù)據(jù)、記錄或內(nèi)容有關的信息。 提升Zoom當前的“安全漏洞報告獎勵計劃”。 與業(yè)內(nèi)領先的首席信息安全官合作成立首席信息安全委員會，以促進就安全和隱私最佳實踐的相關話題開展持續(xù)對話。 開展一系列的并發(fā)白盒滲透測試，以進一步發(fā)現(xiàn)和解決問題。 從下周開始，Zoom公司將在太平洋時間周三上午10點舉辦每周一次的網(wǎng)絡招待會，為公眾提供隱私和安全更新。袁征在接受福布斯采訪時還說，如果接下來的幾年不能把Zoom變成世界上最安全的平臺，他甚至會考慮開源Zoom的代碼，讓其他人試試能不能提升Zoom的安全性。
從長期發(fā)展來看，公司正處于高速成長的關鍵階段，當前的業(yè)務范圍主要分布在北美地區(qū)，但正如公司2020年在3月財報電話會議所表示的，“中國市場潛力巨大，前幾年就想進入中國市場，但時間不對?，F(xiàn)在時機已經(jīng)成熟了”；
那Zoom進入中國的前景又有多大呢？
先盤一盤中國視頻會議工具市場現(xiàn)狀
#國內(nèi)視頻會議賽道競爭激烈，各巨頭紛紛布局
國內(nèi)視頻會議市場規(guī)模達千億級別，目前來看整體較為分散，競爭格局激烈。國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)巨頭構建云辦公協(xié)同生態(tài)紛紛入局，阿里、騰訊、華為無論是在客戶資源、云平臺支持還是銷售與服務經(jīng)驗上都具備較強優(yōu)勢。
（圖表6 國內(nèi)巨頭涉足云會議領域的優(yōu)勢明顯）
資料來源：各公司官網(wǎng)、國泰君安證券研究
另有國內(nèi)傳統(tǒng)的硬件廠商蘇州科達、億聯(lián)網(wǎng)絡、視源股份等通過硬件終端切入視頻會議領域并不斷發(fā)展自有云視訊業(yè)務；會暢通訊、齊心集團以SaaS為主，逐步向B端和行業(yè)解決方案擴展。
（圖表7 國內(nèi)云視頻巨頭業(yè)務模式先進，產(chǎn)品種類豐富，在細分市場均有布局）
#中國視頻會議場景與美國不同，規(guī)模通常較大
（圖表8 中國視頻會議場景與美國對比）
（資料來源：國泰君安證券研究）
#純SaaS模式國內(nèi)付費意愿較低，需通過“云+端”模式盈利
SaaS模式的付費一般為訂閱式付費，而中國用戶沒有完全養(yǎng)成這種用戶習慣，這也一定程度導致中國云辦公軟件滲透率低。
從產(chǎn)業(yè)角度看，中國的云視頻市場除了覆蓋企業(yè)辦公室場景，還會覆蓋到在線教育場景等其他使用時間長、集中度高、會議規(guī)模更大的場景，客戶對視頻會議的終端需求客觀存在，企業(yè)僅通過會員費也難以實現(xiàn)盈利，因此使用云+端的模式通過硬件費用+維修服務費+流量費的模式進行盈利是辦公軟件主要模式。
在國內(nèi)如此復雜的競爭背景下，Zoom的競爭優(yōu)勢又在哪里呢？
重重考驗下，Zoom憑什么打敗競爭對手
#七大產(chǎn)品系列適用于多種會議場景，專注客戶體驗打造易使用產(chǎn)品
公司七大產(chǎn)品系列：
Zoom Meeting（視頻會議） Zoom Chat（即時聊天） Zoom Room（視頻會議室） Zoom Conference Room Connector（無縫對接傳統(tǒng)H.323/SIP服務） Zoom Phone（企業(yè)電話系統(tǒng)） Zoom Video Webinars（視頻網(wǎng)絡研討會） Zoom for Developers and Zoom App Marketplace（應用市場）可支持各類PC端及移動端，還可支持Polycom、Cisco、Lifesize、華為等多種通信硬件。適用于在線會議、網(wǎng)絡研討會、會議室、電話系統(tǒng)、即時消息等多種會議辦公場景：
低定價搭配高質(zhì)量、易使用優(yōu)點，獲得客戶青睞：
與國內(nèi)騰訊會議、阿里釘釘、華為Welink相比，Zoom具備獨特的安全駕駛模式和自定義虛擬背景，專注于視頻通訊，打造更符合用戶使用習慣的產(chǎn)品。
（圖表9 視頻會議功能對比）
資料來源：各公司官網(wǎng)
#用戶評論排名第一，口碑效應實現(xiàn)廣泛傳播
Zoom在Gartner Peer Insights，Trust Radius和G2 Crowd三大網(wǎng)站用戶評論上排名第一。另外，2018年Zoom榮獲"G2Crowd"硅谷最佳B2B軟件公司第1名；2017年福布斯云計算100強；2016年Frost & Sullivan年度創(chuàng)業(yè)公司。
然而在當前的信任危機下，Zoom的客戶評價受到極大的負面影響，如何化解輿論危機，重獲客戶信任，重新贏得口碑是Zoom當前面臨的一大挑戰(zhàn)。
#穩(wěn)定的管理能力，準確的市場定位與營銷策略
創(chuàng)始團隊來自于行業(yè)領先公司W(wǎng)ebex，技術實力雄厚，具備豐富的客戶服務經(jīng)驗，管理能力強。
從一開始就以客戶體驗為導向，通過結合自然用戶增長循環(huán)和銷售增長循環(huán)，Zoom形成了極強的網(wǎng)絡效應并構建起了完整的裂變增長模型。
（圖表10 Zoom銷售循環(huán)和用戶傳播循環(huán)模型）
資料來源：Zoom官網(wǎng)，國泰君安證券研究
Zoom打開中國市場的3大可能策略
#加強“云+端”部署
Zoom未來在中國或許將選擇與北美完全不同的模式，通過云+端的形式重點加大在中國私有云和混合云方案的部署。“云+端”的軟硬件一體視頻會議部署精準滿足了國內(nèi)企業(yè)大規(guī)模室內(nèi)開會、小規(guī)模遠程辦公的現(xiàn)實需求，定制化解決方案下，客戶粘性極大，是符合細分行業(yè)廠商的方式。
#聚焦大型政企客戶
首先，Zoom必然首先亟需提升自身產(chǎn)品的安全性，否則先前積累的口碑毀于一旦，無法贏得客戶信任更難以拓展新客戶。另外，大型政企客戶對于隱私和安全問題更加關注。
通過聚焦頭部付費能力強的大型政企客戶，避開中小企業(yè)等長尾客戶不與阿里釘釘、騰訊會議等發(fā)生正面沖突或許是Zoom進入中國市場的一個策略選擇。而與華為以及國內(nèi)其他“云+端”聚焦大型政企的視頻會議企業(yè)相比，公司可以充分發(fā)揮產(chǎn)品靈活性高、使用體驗感更好的優(yōu)勢。
#與終端企業(yè)、代理企業(yè)合作
Zoom在早期就已經(jīng)與國內(nèi)多家視頻會議企業(yè)開展了技術和產(chǎn)品合作，通過底層技術合作形成口碑，打開銷路。另外，在中國市場Zoom采用代理制進行銷售。代理商可以不用Zoom的品牌產(chǎn)品，但用戶使用的依舊為Zoom平臺。
公司從2019年開始加大在國內(nèi)的銷售渠道建設，先后和10余家代理和產(chǎn)品公司簽訂深度合作。通過與終端企業(yè)、代理企業(yè)合作，解決Zoom跨國銷售的難題，同時合作實現(xiàn)“云+端”視頻會議，形成互利共贏的格局，或許是打開中國市場的一條路徑。
會暢通訊2014年與ZOOM合作推出“商會云”。整合ZOOM視頻處理和網(wǎng)絡傳輸技術進行二次開發(fā)，服務器和混音設備是公司自有。目前會暢已有自己的云視訊平臺。 ZOOM為億聯(lián)網(wǎng)絡的技術合作伙伴之一，Zoom Phone、Zoom Meeting 可以與億聯(lián)的終端產(chǎn)品連接，億聯(lián)為ZOOM的終端載體之一。而億聯(lián)目前主要是跟微軟合作。 隨銳科技2014年起與Zoom進行進行深度技術研發(fā)合作、信息安全標準兼容與產(chǎn)品互通等合作。 鴻合科技旗下品牌newline是國內(nèi)設備中首個通過Zoom認證的品牌。總結本文關于Zoom的幾件事情：
憑借創(chuàng)新的云架構和出色的底層技術、由個人用戶驅(qū)動的病毒式營銷、開放的合作生態(tài)而高速增長； 因高速發(fā)展而疏忽安全能力建設，而爆信任危機； 擁有“云+端”部署、聚焦大型政企客戶、與終端企業(yè)和代理企業(yè)合作這三大進入中國市場的利器。而Zoom能為中國企業(yè)服務公司提供的思考還有更多，值得我們長期關注。
加油！我們看好你。
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